第六讲_接待工作

1、接待工作接待工作第一节 接待工作概述一、接待的类型一、接待的类型第一节 接待工作概述一、接待的类型一、接待的类型按来客目的、任务分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。按来客的人数有个别接待、团体接待。按来客是否预约联系有随机性接待、预定性接待或计划接待。二、接待工作的环境要求二、接待工作的环境要求 (一一) 硬环境硬环境 硬环境包括前台、会客室、会议室和办公室的空气、光线、颜色、办公设备以及室内的布置等外在客观条件。 (二二) 软环境软环境 软环境是指以上场合的工作气氛、工作人员的个人素养等人际环

2、境。组织内应保持轻松、和谐的工作氛围和人际环境，人员之间应同心同德、关系融洽，才会给来访者带来亲切、温馨的感觉。 高规格接待 指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。主要有三种形式：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求；兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜；下级单位有重要事宜来访；重要专家或对本单位业务发展有重要作用的专业技术人员来访或来求职等。三、接待的规格三、接待的规格 对等接待 指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的

3、接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。低规格接待 指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。 四、接待工作的原则四、接待工作的原则 1热情周到 2礼仪大方 3勤俭节约 4严守纪律第二节 接待的程序与内容接待的程序与内容一、个别接待或随机接待的程序和方法一、个别接待或随机接待的程序和方法 (一一) 迎接来访者迎接来访者 1办公室内的迎接 2

4、办公室外的迎接：要做到要做到“六要六要”、“四不四不” “六要六要” ：要提前候客：要提前候客;要预先准备好姓名牌；要向客人问好，并要预先准备好姓名牌；要向客人问好，并作自我介绍，递上名片；要帮助客人提行李；要预先联系好迎接客作自我介绍，递上名片；要帮助客人提行李；要预先联系好迎接客人的交通工具和宾馆；要作必要的沟通。人的交通工具和宾馆；要作必要的沟通。 “四不四不”：不要久留：不要久留(到达下榻处，作必要的介绍后即可离开到达下榻处，作必要的介绍后即可离开)；不；不要对客人提出要求要对客人提出要求(客人是上司邀请的，秘书不能提个人要求客人是上司邀请的，秘书不能提个人要求)；不要；不要漠不关心漠

5、不关心(如果客人因气候、疲劳或偶染小恙应予以关心和帮助如果客人因气候、疲劳或偶染小恙应予以关心和帮助)；不；不要掉头就走要掉头就走(与客人商定下次活动时间、地点，留下自己的地址和通与客人商定下次活动时间、地点，留下自己的地址和通讯方式讯方式)。 (二)为来访者引路 1上下楼梯的带路法 2乘坐电梯的带路法 3进入会客室的指引法 如果引导客人到其他地方、秘书要注意 一般应该走在客人左前方数步将办公桌上的文书收拾好再离开无人服务电梯先进后出,有人服务电梯后进后出进出门时，主动为客人开门,走旋转门时，不要与客人同走一扇 (三三) 已预约来访者的接待已预约来访者的接待 1请来访者稍候，秘书通过电话告知上

6、司，或走到上司办公室告知(秘书离开办公桌前应注意桌上文件、电脑中资料的保密)。 2为来访者送上饮料。 3送别来访者。 陪同中不主谈，不问不谈不可在本单位领导面前向上级领导评价本单位工作特殊情况需要秘书汇报情况的，要实事求是。在听取指示时要认真记录秘书负责最初的礼节性接待和会晤服务，是否陪同则由单位领导决定 来客是平级单位或不相隶属单位的，秘书，应做好以下几点：对方是领导应领导接待,领导不在可由秘书接待接待热情，注意联络感情对接待中涉及的问题，秘书不擅自做主，明确表示要汇报给领导才能决定 来客是下级单位的，秘书应做好以下四点一般情况应主要由秘书接待、接谈工作属其他职能部门的做好介绍转办工作属于自

7、己职权范围能回答的，要尽量解决。难以解决的问题，要请示给领导对不清楚的问题不擅自做答 来宾是新闻媒体的，秘书应做好以下四点。 (四四) 未预约来访者的接待未预约来访者的接待 1搞清来访者的身份和来访事由。 2秘书应请示上司是否接受来访。 3安排会晤。 4把来访者引见给上司 为来客引见介绍时，秘书要注意来客引见介绍的注意事项站立介绍，尽量不要背对任何一位引见介绍完，稍事服务微笑退出，走时面向室内关门细心地记住别人介绍给你的每一位引见介绍顺序是被尊敬、被照顾的一方应先知道自己见到的是谁礼貌地以手示帮助介绍,手臂向被介绍者微伸，手心向上介绍被介绍人的单位职务尽量简明 (五五) 会晤的暂停和终止会晤的

8、暂停和终止 (六六) 有问题来访者的接待有问题来访者的接待 1固执任性的来访者固执任性的来访者 2进行威胁的来访者 3情绪激动的来访者 4骗子二、团体接待或计划接待的程序和方法二、团体接待或计划接待的程序和方法 (一一) 制定接待计划制定接待计划 1接待方针 2，接待规格 3接待日程安排 4接待形式 5接待经费开支 (二二) 布置具体操作事项布置具体操作事项 1了解来宾的基本情况 2拟订接待初步意见 3安排好来宾住宿 4安排好餐饮 5安排好工作用车 6确定陪同人员名单 7安排好接站及返程票的预订、预购 8印发活动日程表 9安排领导拜访来宾 10安排好会谈、参观等事宜 11安排观光游览 12安排

9、好文化娱乐活动 13安排好体育活动 14安排新闻报道工作 15安排宴请。 16互赠纪念品或合影留念 17及时做好接待经费结算 18安排好送行事宜 19写好接待小结第三节 会见与会谈 一、会见与会谈的含义一、会见与会谈的含义 (一一)会见的含义和种类会见的含义和种类 会见即与别人会面、相见，多指外交场合，也称会晤。通常指主人会见客人。由于双方身份高低的不同，会见有不同的称呼，习惯上尊者、长者和身份、级别、地位高者会见卑者、小者和身份、级别、地位低者，叫“接见”或“召见”；反之，则称为“晋见”。 会见可分为礼节性会见、政治性会见和事务性会见，或者兼而有之。 (二二)会谈的含义和种类会谈的含义和种类

10、 会谈是两个(或两个以上)国家、民族、政党或企事业单位之间，就共同关心的问题进行的磋商和交谈。会谈的目的是会谈各方能在求同存异的前提下取得谅解和共识，或达成某些协议，作出某项决定。 会谈从内容分，可分为政治会谈、边界会谈、经济会谈、军事会谈、科技会谈和文化会谈等；从参加会谈代表的多少分，可分为双边会谈和多边会谈；从会谈的开放程度分，可分为公开会谈和秘密会谈。 二、会见与会谈的前期准备工作二、会见与会谈的前期准备工作 1确定议题和明确目标确定议题和明确目标 2收集信息和分析双方材料 3确定参加人员 4双方协商时间、地点 5布置座位会会 见见 座座 位位 图图会谈座位图（会谈座位图（1） 会谈座位

11、图（会谈座位图（2）会谈座位图（会谈座位图（3）会谈座位图（会谈座位图（4）合合 影影 位位 次次 图图 三、会见和会谈时的管理及服务三、会见和会谈时的管理及服务 1迎送 2合影 3翻译和记录 4记者采访管理 四、会见和会谈结束后的工作四、会见和会谈结束后的工作 整理文件并归档。会见时的记录必须归档。 一、宴请的类型一、宴请的类型 (一一)宴会宴会 1国宴。 2正式宴会。 3便宴。 4家宴。 (二二)招待会招待会 1冷餐会。 2酒会。 (三三)茶会茶会 (四四)工作餐工作餐 二、宴请的筹划与组织二、宴请的筹划与组织(一)确定宴请的目的和名义 (二)确定宴请对象、规格和范围 (三)确定宴请的时间

12、、地点 (四)发出邀请 (五)制定菜单 (六)安排席位 (七)布置现场 (八)餐具的摆放 (九)宴请中的工作 排定桌次和座次。排定桌次和座次。桌次地位有高低，桌次地位有高低，以主人的桌为基准，以主人的桌为基准，右高左低，近高远右高左低，近高远低。座位中，以主低。座位中，以主人（女主人）为中人（女主人）为中心，近高远低，右心，近高远低，右上左下。上左下。中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排 把主桌、把主桌、 次桌分别填进代表桌面的圆圈里次桌分别填进代表桌面的圆圈里以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。右之桌为上。 以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，里侧之桌为主。里侧之桌为主。门门次次桌桌主主桌桌主主桌桌次次桌桌中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排 把主桌把主桌、 次桌次桌分别填进代表桌面的圆圈分别填进代表桌面的圆圈里里 居中为上。居中为上。 主桌的右手为上，左手为下。主桌的右手为上，左手为下。 即右高左低。即右高左低。门次次桌桌主主桌桌次次桌桌门次次桌桌主主桌桌次次桌桌中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排 把主桌把主桌、 次桌次桌分别填进代表桌面的分别填进代表桌面的圆圈里圆圈里 在桌次较多的