客户信息分析报告

1、1客户信息分析报告客户信息分析报告编制人：编制人：编制时间：年月编制时间：年月2客户信息质量分析客户信息质量分析客户满意度分析客户满意度分析目录目录销售客户信息分析销售客户信息分析服务客户信息分析服务客户信息分析新车型客户特征分析新车型客户特征分析3客户信息质量分析客户信息质量分析客户满意度分析客户满意度分析目录目录销售客户信息分析销售客户信息分析服务客户信息分析服务客户信息分析新车型客户特征分析新车型客户特征分析客户信息质量分析客户信息质量分析p 一汽轿车客户信息质量评价结果p 文字说明p （*月信息质量变化趋势 *是否低于商务政策否决值 *销售服务信息质量结果对比情况）销售现场管理否决值：

2、服务现场管理否决值：客户信息质量分析客户信息质量分析p 一汽轿车客户信息质量评价结果p 文字说明p （*月变化趋势说明 *对比销售服务x准确率与客户信息准确率）客户信息质量分析客户信息质量分析p 一汽轿车客户信息质量评价结果p 文字说明p （*月变化趋势说明 *对比销售服务x准确率与客户信息准确率）客户信息质量分析客户信息质量分析p 客户信息质量问题分析p 文字说明p （*新车回访，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分析）客户信息质量分析客户信息质量分析p 客户信息质量问题分析p 文字说明p （*日，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分析）9客户信息质量分析客户信息质量分析客户

3、满意度分析客户满意度分析目录目录销售客户信息分析销售客户信息分析服务客户信息分析服务客户信息分析新车型客户特征分析新车型客户特征分析客户满意度分析客户满意度分析p 年销售流程满意度回访结果p 文字说明p （*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下降）客户满意度分析客户满意度分析p 年服务流程满意度回访结果p 文字说明p （*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下降）客户满意度分析客户满意度分析p 年一汽轿车转单数量p 文字说明p （*月变化趋势）客户满意度分析客户满意度分析p 一汽轿车投诉转单内容明细序号类别内容概述（投诉类型）客户满意度分析客户满意度分析p 内

4、部受理投诉及抱怨类别分析p 文字说明p （*销售投诉及抱怨集中于哪些类别 *服务投诉及抱怨集中于哪些类别）客户满意度分析客户满意度分析p 上月重大投诉事件说明投诉时间销售日期行驶里程终结事件车型投诉类型问题描述处理过程结果*重大投诉标准如下：、事件影响恶劣,波及经销商正常经营的投诉；、群体事件或多发问题导致的客户投诉；、客户车辆发生重大事故和人员伤亡的投诉；、有行管部门、司法机关介入的客户投诉；、客户通过媒体进行投诉，如在平面媒体、广播、电视、网络媒体及其他新媒体曝光的存在问题点16客户信息质量分析客户信息质量分析客户满意度分析客户满意度分析目录目录销售客户信息分析销售客户信息分析服务客户信息

5、分析服务客户信息分析新车型客户特征分析新车型客户特征分析销售客户信息分析销售客户信息分析p 销售客户信息分析总述p 本月关键完成情况销量集客量成交率基盘潜客数量上月本月年累计（平均） 文字说明 （*成交车型构成分析 *潜客车型构成分析）销售客户信息分析销售客户信息分析p 成交、集客数量分析p 文字说明p （*成交量、集客量、成交率变化趋势分析）销售客户信息分析销售客户信息分析p 展厅集客成交构成分析p 文字说明p （*集客类别构成变化趋势分析）销售客户信息分析销售客户信息分析p 集客成交构成分析p 文字说明p （*集客类别构成变化趋势分析）销售客户信息分析销售客户信息分析p 客户区域分布分析p

6、 文字说明p （*成交主要分布在哪 *哪些区域保有量大，潜客发展空间大）销售客户信息分析销售客户信息分析p 客户来访渠道分析p 文字说明p （*本月客户主要来访渠道 *对比以往月份明显差异分析 *结合上月广宣进行分析）图图销售客户信息分析销售客户信息分析p 潜在客户回访率分析p 文字说明p （*月回访率变化趋势分析 *结合当月活动、集客情况分析）上图数字单位：次月销售客户信息分析销售客户信息分析p 潜在客户跟进分析p 文字说明p （*哪些潜在客户跟进不够及时 *哪些潜在客户建议作为重点跟进客户）注：数字表示对应的客户数量销售客户信息分析销售客户信息分析p 成交战败客户数量构成分析p 文字说明p

7、 (*成交客户、战败客户数量对比分析 *对比其他月份，月明显特征）销售客户信息分析销售客户信息分析p 成交周期战败周期特征分析p 文字说明p （*平均战胜周期周；平均战败周期周 *客户成交集中于第周；客户战败集中于第周）销售客户信息分析销售客户信息分析p 战败客户信息分析p 战败车型说明战败原因战败原因车型车型车型车型同品牌同品牌服务态度服务态度月战败数量月战败数量月战败数量车型原因：车型原因：同品牌原因：服务态度原因：销售客户信息分析销售客户信息分析p 战败客户信息分析p 战败车型说明战败车型战败车型车型车型车型车型同品牌同品牌服务态度服务态度月战败数量月战败数量月战败数量车型原因：车型原因

8、：同品牌原因：服务态度原因：销售客户信息分析销售客户信息分析p 战败客户信息分析p 战败车型说明战败车型战败车型车型车型车型车型同品牌同品牌服务态度服务态度月战败数量月战败数量月战败数量车型原因：车型原因：同品牌原因：服务态度原因：销售客户信息分析销售客户信息分析p 战败客户信息分析p 战败车型说明战败车型战败车型车型车型车型车型同品牌同品牌服务态度服务态度月战败数量月战败数量月战败数量车型原因：车型原因：同品牌原因：服务态度原因：销售客户信息分析销售客户信息分析p 衍生业务信息分析p 文字说明p （*目前本店投保客户占比分析 *各月投保客户数量趋势分析 *本月新车主老车主投保对比分析）管理内

9、客户数量在本店投保客户数量在本店投保客户数量占比32客户信息质量分析客户信息质量分析客户满意度分析客户满意度分析目录目录销售客户信息分析销售客户信息分析服务客户信息分析服务客户信息分析新车型客户特征分析新车型客户特征分析服务客户信息分析服务客户信息分析p 客户数量总体说明p 截止至本月客户数量情况说明管理内客户数量当月进厂数量新增进厂数量新增流失数量上月本月年累计 文字说明 (*管理内客户数量变化趋势）服务客户信息分析服务客户信息分析p 服务新增及流失客户数量对比说明p 文字说明p （*服务新增客户数量月变化趋势 *新增流失客户数量月变化趋势 *净增加客户数量变化趋势）服务客户信息分析服务客户

10、信息分析p 摇摆客户数量变化趋势说明p 文字说明p （*本月摇摆客户数量 *摇摆客户数量月度变化趋势说明）服务客户信息分析服务客户信息分析p 服务进厂客户区域分布p 文字说明p （*进厂客户主要分布在哪 *哪些区域保有量大，潜客发展空间大）服务客户信息分析服务客户信息分析p 服务质量跟踪各指标达成情况p 文字说明p （*服务质量跟踪率：；服务质量跟踪及时率：；服务质量跟踪成功率： *各指标达成情况趋势分析）服务客户信息分析服务客户信息分析p 首保实施率与一次修复率达成情况p 文字说明p （*首保实施率：；一次修复率： *两指标月变化趋势分析）图图服务客户信息分析服务客户信息分析p 预约率与预约

11、成功率达成情况p 文字说明p （*预约率：；预约成功率： *两指标达成情况月变化趋势）图图40客户信息质量分析客户信息质量分析客户满意度分析客户满意度分析目录目录销售客户信息分析销售客户信息分析服务客户信息分析服务客户信息分析新车型客户特征分析新车型客户特征分析新车型客户特征分析新车型客户特征分析人口特征年龄：平均年龄岁，偏年轻学历：大专、高中为主职业：企业职员占成，个体户和私营业主合计占成收入：个人月收入千占三成关注因素关注因素：主要关注质量、安全；次要关注服务、外形信息获取渠道主要集中在车展、朋友推荐，店和互联网有所上升接触媒体偏好主要是电视、网络车主画像车主画像县区分布县区：县区：县区：县区：县区：p 全新奔腾客户画像p 车主画像理性、实用、处于事业上升期的年轻客户新车型客户特征分析新车型客户特征分析p 全新奔腾客户画像人口特征p 文字说明p （*年龄构成分析 *学历构成分析）图图新车型客户特征分析新车型客户特征分析p 全新奔腾客户画像人口特征p 文字说明p （*职业