服务领导（PPT40页）

1、引导案例2021-12-131团队建设。开来和重视团队建设。团队建设。开来和重视团队建设。19931993年西南航空公司兼并年西南航空公司兼并莫里斯航空公司时，在凯莱赫的倡导下，西南航空几百名员莫里斯航空公司时，在凯莱赫的倡导下，西南航空几百名员工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有“西南航空西南航空”字样的字样的T T恤衫，以表示欢迎莫利斯员工加入团队。恤衫，以表示欢迎莫利斯员工加入团队。 服务机构的领导层，建成服务领导（服务机构的领导层，建成服务领导（Service Service LeadershipLeadership）是否重视顾客、重视服务质量和重视服务

2、标准，）是否重视顾客、重视服务质量和重视服务标准，是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望（服务质量差是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望（服务质量差距）的一个重要因素。在一家服务机构，如果连高层领导都距）的一个重要因素。在一家服务机构，如果连高层领导都不重视顾客、不重视服务质量和服务标准，那么，就很难指不重视顾客、不重视服务质量和服务标准，那么，就很难指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视服务质量和制望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视服务质量和制定出能反映顾客期望或要求的服务标准。高层领导是全体员定出能反映顾客期望或要求的服务标准。高层领导是全体员工的榜样。要使一家服务机构的全

3、体员工在服务规范和服务工的榜样。要使一家服务机构的全体员工在服务规范和服务行为上真正进入顾客导向的轨道，首先要有重视顾客、重视行为上真正进入顾客导向的轨道，首先要有重视顾客、重视服务质量和重视服务标准的领导。案例中凯莱赫就是这样的服务质量和重视服务标准的领导。案例中凯莱赫就是这样的一位领导。一位领导。 2021-12-1322021-12-1332021-12-1342021-12-1352021-12-1362021-12-137 2021-12-138 2021-12-1392021-12-13102021-12-1311目标（目标（GoalGoal）, ,政策（政策（PolicyPoli

4、cy），原则（原则（PrinciplePrinciple），精神（精神（SpiritSpirit）2021-12-13122021-12-13132021-12-13142021-12-13152021-12-13162021-12-13172021-12-13182021-12-13192021-12-1320服务营销管理窗口2罗伯特艾伦将AT&T公司改造成水平型公司 资料来源：V.Zeithaml ,M.Bitner .Service Marketing .The McGraw-Hill Companies,Inc,19962021-12-13212021-12-13222021-

5、12-13232021-12-13242021-12-13252021-12-13262021-12-1327服务领导与财务领导2021-12-13282021-12-13292021-12-13302021-12-13312021-12-13322021-12-13332021-12-13342021-12-13352021-12-13362021-12-13372021-12-13382021-12-1339 的心胸开阔和善于听取意见的作风，高层管理人员为他的领导的心胸开阔和善于听取意见的作风，高层管理人员为他的领导才能所吸引。一位高层管理人员这样评价卡尔森：才能所吸引。一位高层管理人员这

6、样评价卡尔森：“他有非凡他有非凡的领导才能，他是一位的领导才能，他是一位传教士传教士式的人物。他非常热衷于传式的人物。他非常热衷于传播他的思想，他不厌其烦地与人交谈。我想，没有他这种努力，播他的思想，他不厌其烦地与人交谈。我想，没有他这种努力，我们公司很难从技术我们公司很难从技术/ /生产导向转变到营销生产导向转变到营销/ /服务导向。服务导向。” ” 卡尔森的领导又使部分地来自他关于人的激励的思想。卡尔森的领导又使部分地来自他关于人的激励的思想。卡尔森说道：卡尔森说道：“按我的经验，人生有两大激励：一是担忧，一按我的经验，人生有两大激励：一是担忧，一是热爱。你可以用是热爱。你可以用让人担忧让

7、人担忧的办法激励人，但这样做不利的办法激励人，但这样做不利于发挥人的潜能。忧心忡忡的人很难突破他们的能力限制，因于发挥人的潜能。忧心忡忡的人很难突破他们的能力限制，因为他们不敢再经受风险。为他们不敢再经受风险。”因此，卡尔森赞成用因此，卡尔森赞成用“让人热爱让人热爱”的办法激励人。的办法激励人。 卡尔森的服务理念贯彻一年后，卡尔森的服务理念贯彻一年后，SASSAS开始扭亏为盈，还获开始扭亏为盈，还获得多项服务大奖，并至今保持着国际航空业强者的地位。得多项服务大奖，并至今保持着国际航空业强者的地位。问题讨论问题讨论1.1.试评价卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施。试评价卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施。2.2.卡尔森为贯彻其服务理念采取了怎样的激励措施？卡尔森为贯彻其服务理念采取