最新国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库

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2、D服务与管理评价表2. 传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（）A. 斯密 B.巴贝奇C.欧文 D.斯图亚特3. 饭店的“基本法”是（）A. 职工民主管理制B.员工手册C.饭店岗位责任制D.饭店经济责任制4. 尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（）A. 差别定价策略B.新产品定价策略C.心理定价策略D.折扣定价策略5. 对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（）A. 以计时工资为基础的薪酬体系B.以浮

3、动工资为基础的薪酬体系C. 以岗位技能工资为基础的薪酬体系D. 宽带型薪酬结构6. 宾客可以预付订金来保证自己的订房要求指的是（）A.零时类预定B. 7确认类预定c.等待类预定D.保证类预定7. 会客服务属于哪种服务类型（）A. 特殊服务'B.客房常规服务C.残疾宾客服务D.病客服务8. 食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）A. 有毒植物食品中毒B. 有毒动物食物中毒C. 常见的化学性食物中毒D.人为的中毒9. 在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识，有益身 心健康的活动，是康乐服务分类中的（）A.康体运动类B.娱乐类c.保健类

4、 D.球类运动类10. 饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是（）A.安全第一B.预防为主C.外紧内松D.群防群治o二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里。多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20 分）1. 饭店作为一种服务企业，应具备以下哪些基本条件（）A. 须经政府有关部门批准B. 具有旅游服务接待设施C. 具有服务的综合服务功能D. 饭店是经济实体，具有法人地位2. 饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路，这些管理作 用主要是（）A.指挥系统B.执行系统',C.监督系统D.反馈系统3. 从等

5、级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则（）A.权力和责任原则B.信息反馈原则C.服从命令原则D.命令统一原则4. 饭店市场营销管理的功能有（）A.发现和了解顾客的需求B.指导决策C.市场开拓D.引导顾客消费5. 以下哪项属于问询处的职责（）A. 回答宾客有关饭店部门服务的一切问题B. 代客对外联络C. 电话总机服务D.商务服务6. 以下哪项属于客房安全设施()A. 电视监控系统 B.安全报警装置C.消防灭火系统 D.通讯系统7. 餐饮服务的基本特点是()A. 无形性 B. 一次性C.同步性 D.差异性8. 康乐项目服务质量标准内容包括()A.安全要求B.服务效率要求C.卫生要求D.服务态

6、度要求9. 饭店业危机的特征()A.不可预测性 B.严重危害性C.舆论关注性 D.普遍存在性10. 饭店资金在运动过程中表现出下列特点()A. 资金收支的不平衡B. 资金收人的不平衡C. 资金使用权的可转让性D. 资金所有权的可转让性三、判断题(在你认为正确的题前划“。不正确的题前划“X”，每小题2分，共20分)()1.客房是饭店产品生产和交换的基本单位。()2. 2003年6月2日正式颁布旅游饭店星级的划分与评定)GB/T143082003,新标准从2003年12月1日起全面推广。()3.危机观念是指饭店企业是市场经济中的一个独立主体，实行独立核算、自主经营、自负盈亏， 承担经营风险。()4

7、.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。()5.接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。()6.万能工制是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。()7.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。()8.客账管理的基本要求是转账迅速。()9.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。()i0.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。四、简答题(每小题8分，共24分)1. 何谓饭店薪酬?薪酬管理应该遵循什么样的原则?答：2. 饭店餐饮管理应遵循哪些原则?其特点是什么?答：3. 什么是饭店设备

8、寿命周期?为什么要研究饭店设备寿命周期费用?答：五、案例分析题（16分）一次索赔之后安徽淮南市某酒店总经'理在一次索赔事件之后，对客房放置“财产清单”的做法作出了一个决定： 撤走放在服务指南里的那份“财产清单” o为什么会作出如此决定呢?还得从这次索赔事件说起。一天，一位客人在床上一边看电视一边喝着茶，不小心将茶水洒到了床单上。这位客人立即将床单受 污部分自行洗涤，但就是洗不干净。客人主动找到客房服务员说明情况并表示愿意赔偿。赔偿多少钱，服 务员做不了主，于是请来大堂副经理处理。大堂副经理找出放置于客房的服务指南中的“财产清单”， 对客人说：“就按照清单标的价格吧。一条床单120元。”

9、话音一落，就引起了客人的极大不满：“那么 贵!宰人哪?就是一条新的床单也不值这么多钱嘛。再说，这床单也用旧了，是不是赔20元做个意思吧？” 大堂副经理拿不定主意，只好将此事直接向总经理作了汇报。总经理接到报告后陷人了沉思，若按规定，要收客人120元，但客人无法接受。勉强索赔，有可能因 此断了这位常客的关系，而稳住老客户比发展新客户更重要。其次，现在使用的这种规格的床单确实不必 花120元就能买到，清单中的定价无形中给客人的印象是带有处罚性质。再细看财产清单中其他物品价格 也普遍高于实际价格。很显然，清单中“照价赔偿”的规定不合理，这有损客人对酒店的感情，必须改正。 再者，客人说的不无道理，床单

10、折旧后的价值肯定低于原价格，况且受污床单还可以改作它用。即便向客 人收取一定的补偿费用是合理的，但酒店未免显得小气。于是该酒店总经理就这一事件指示大堂副经理免 予向客人索赔，同时通知客房部将服务指南中的“财产清单”全部撤下！问题：根据案例，你对某酒店总经理做出撤走放在服务指南里“财产清单”的决定有什么看法？试题答案及评分标准一、单项选择题（每题2分，共20分）1. A 2. A 3. B 4. C 5. D6. D 7. B 8. C 9. B 10. C二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） ，1. ABCD2. ABCD3. ACD4. ABCD5. AB6. ABC

11、D7. ABCD8. ABCD +9. ABCD 10.AC三、判断题（每题2分，共20分）1. V 2. X3. X4. X5. X6. X 7. V8. X9. x iO. V四、简答题（每题8分，共24分）1. 答题要点：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1分）它是饭店 人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货 币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分）薪酬管理的原则有：（1）薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）（2）薪酬标准与其他饭店相比要

12、具 有竞争力；（1分）（3）薪酬管理必须处理好公平度 （1分）（4）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。 （1分）2. 答题要点： '餐饮服务管理的特点：饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，（i分）与 其它部门的管理相比，具有以下特点：（1）生产过程短，销售变化大；（1分）（2）业务内容杂，管理难度高； （1分）（3）影响因素多,质量波动大。（1分）为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务必须坚持以下原则：（D准确理解宾客；（1 分）（2）注入服务热情；（1分）（3）立足规范服务；（1分）（4）注重个性化服务；（0.5分）（5）满足宾客、人人 有

13、责。（0.5分）3. 答题要点：饭店设备的寿命周期：由于饭店自己不制造设备，所以，饭店设备的寿命往往是指从设备的投资决策 采购开始，经购买、安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、修理改造，到报废更新为止的全部时间。 （1分）即指经历选购安装阶段和投产运行阶段，这两个阶段构成饭店设备的寿命周期。（2分）饭店设备寿命周期费用也叫做全寿命费用，是指设备在整个寿命周期中发生的所有费用，包括设备购 买时支出的购置运输费、安装调试费。（1分）研究饭店设备寿命周期费用对于改善设备管理，提高经济效 益具有现实意义：（1）对于使用寿命较长的机器设备，使用阶段的维持费用都占有很大比重，一般总是大 大高于设置阶段

14、的费用支出。（1分）因此，选购设备，不能只着眼于初期设置费的高低，而要注意分析、 研究设备在使用阶段的维持费用的大小，避免设备在使用过程中费用上升。（1分）（2）设备的规划、设计对 使用阶段的维持费用的大小具有决定性的影响。所以，为了获得合理的设备寿命周期费用，设备的规划设 计阶段必须在考虑设备技术性能的同时，综合考虑降低维持费用的要求。（2分）五、案例分析（16分） 答题要点：该酒店总经理对这一索赔事件的思考和处理应当说十分正确。木案看起来处理的是一桩小事，但从中 折射出了这位总经理的许多宝贵理念。反过来说，如果没有正确的理念，即使处理一桩“区区小事”，也 将可能产生严重的不良后果。（5分）

15、更值得我们赞赏的是该酒店总经理勇于重新审视长期被看作正确合理的事物（如在许多酒店服务指 南中都有的“财产清单"），并果敢作出修正的决定。这种不断打破旧思维，改变旧事物，又不断树立 新观念，营造新气象的除旧布新精神值得我们学习。（5分）本案例也说明了这样一个事实：一家酒店正确理念的产生和贯彻，首先还是取决于最高领导者的领悟 和认同。鸣可以这么说，总经理既是企业文化的缔造者，也是贯彻先进理念的推动者。当属下员工处理问 题迷茫之际，作为企业主要领导人，其拨雾引航的作用是多么的重要。.（3分）（依据叙述及文字表述程度给至1416分）酒店管理概论题库及答案二一、单项选择题（请将正确答案的字母序

16、号填在括号里，每小题2分。共20分）1. 20世纪初到20世纪40年代末，约50余年的饭店发展时期是指（）A.古代客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.现代新型饭店时期2. 饭店等级制在欧洲国家较为普遍，使用“Al、A、B、C、D”五级标准的是（）A.法国 B.意大利C.美国 D.奥地利3. 1978年西蒙曾获诺贝尔经济奖，其代表作是（）A. 系统理论和管理B. 工业组织：理论和实践C. 管理决策科学D. 管理学4. 根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店 的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）A. 3 人 B. 6 人 C. 8 人 D.

17、12 人5. 从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于（）A.关键设备B.重要设备C.基本设备D.普通设备6. 饭店拥有几条不同的产品线，指的是（）A.饭店产品组合的长度B.饭店产品组合的深度C.饭店产品组合的一致性D.饭店产品组合的广度7. 在一定的时间内进行激励的次数，指的是（）A.激励时机B.激励频率C激励措施D.激励程度8. 以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（）A. 茶叶B. 卫生卷纸C. 床上布件D. 洗漱用品9. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现 了康乐服务特点的（）A.原则性 B.专业性C.协

18、作性 D.灵活性10. 饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系（）A.前厅部B.财务部C工程部D.公安及其他安全机关二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里。多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共20 分）1. 从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（）A. 西式饭店B. 中式饭店C. 客栈旅店D. 中西结合式饭店2. 根据饭店企业形式分类，主要有（）A.独立经营饭店B.饭店集团C.饭店自联组织D,饭店企业集团3. 饭店控制职能的类型主要有（）A.预先控制B.过程控制C.现场控制D.反馈控制4. 组织创新的方式主要有（）A. 以人为中心的组织创新B.

19、 以结构为中心的组织创新C. 以提高管理效率为中心的组织创新D.以经营过程为中心的组织创新5. 饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括（A.运行值班B.维护修理C.综合管理D.配电间值班6. 影响饭店顾客消费行为的因素有()A.旅游环境因素B.社会因素C.个人因素 D.价格因素7. 按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型(A.临时性预订b.短期预订C.确认类预订D.保证类预订8. 公共区域卫生的范围包括()A.客房 B.饭店大厅C.客用电梯 D.行政办公区域9. 饭店火灾的特点是()A.发生率低 B.扑救难度大C.疏散困难D.损失惨重10. 饭店营业收入的回收方式主要

20、有()A.预收 B.现收C.事后结算D.赊销三、判断题(在你认为正确的题前划“，不正确的题前划“X” o每小题2分。共20分)()1.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。()2.中国从1988年开始推行饭店星级制度。()3.饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。()4.结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容。()5.编制长期计划时，一般采用集中分散一一集中的方法。()6.后勤部是饭店设备管理的主要职能部门，是饭店管理组织机构中的一个重要部门。()7.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。()8.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务

21、。()9.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到 服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。()10.随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独立出来，形 成一个专业化的管理部门。四、简答题(每小题8分。共24分)1. 饭店管理主要有哪些基本职能?这些职能在应用中关系如何?答：2. 饭店组织机构设计应遵循哪些原则?主要有哪些形式?答：3 -金钥匙、金钥匙服务的含义是什么?金钥匙可以分别指代什么?答： 五、案例分析题(16分)因小失大厦门、金秋、时值旅游旺季。从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说明天晚上

22、将从上海飞至厦门，希望何先 生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是就急忙向附近的某家四星级酒店预订一间简易商 务房。次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接用自己的 身份证办理了人住手续，付了住两个晚上的押金。何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打来的电话说， 因家中有重要急事耽搁，要拖后一天才能来，而旦在上海已把今天的机票退了。同时表示十分的抱歉，今 天上午退完机票忘了打电话告知。人既然不能来了，也不好责怪人家。何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店，想把今天的房间 退了，改为从明晚开始入住。何先生到

23、酒店时，正好是晚上7点。“小姐，今晚我这个房不要了，我的客人明天才能来，能不能今 天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗?,，何先生以商量的口吻把话说完。总台接待员小徐不假思索地说：“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，按规定即使现在退房也要算你 一天房费的。”何先生也知道有麻烦，但还是不想放过争取的机会。因为他知道，假如算他一天房费，这 份600多元的单是要他本人买的。于是又进一步说道：“小姐，这个房间我是为朋友订的，我虽然已付了 钱，但我今天确实没有住过，能不能通融一下?"对不起，我没有这种权力。何况您的资料已经输入电脑了，不是说改就能改的，不过，你既然明天开 始还

24、是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副经理帮你打较多的折，这样三天下来也就损失不多了。你 看可以吗？”小徐耐心地解释，并提出善意的建议。何先生陷入了沉思。假如明天上海老兄仍然无法来的话，后而麻烦不就更大了？凭他的直觉，这位上 海老兄有可能明天还来不了。何况说，即便上海客商来了，叫人家买三天的单，尽管房费降低，但人家怎 么理解呢?他沉默良久倒是徐小姐打破沉寂，爽快地说：“我还是请大堂副经理过来和你说吧。”随后，大堂副经理小陈出现在何先生而前。何先生把情况如实相告后恳请大堂副经理通融。并说以往 他的很多客户都是经他介绍住到贵酒店，如果今天的事情能解决，保证今后仍然介绍客户过来住云云。大堂副经理小陈

25、也感到为难，同样坚持徐小姐的意见，因为他只有一定的打折权，而没有免单权。假 如请示上司嘛，小陈以前也曾因类似事情而碰过钉子，他不想找这种麻烦。最后还是没有答应何先生的要 求。何先生也不想再作恳求，毕竟他也算是一个生意场上的人，不想让人家看不起他。最后还是买了一天 的房费单。不过，他同时也没有再预订明天的房间了。问题思考：根据案例，试分析问题究竟出在哪里?试题答案及评分标准一、单项选择题（每题2分。共20分）1. C2. D 3. C 4. B5. B6. D7. B 8. C 9. D10. D二、多项选择题（选多、选少、选错不得分。每题2分。共20分）1. ACD 2. ABCD 3. AC

26、D4. ABD 5. ABC6. ABC 7. ACD8. BCD 9. ABCD 10. ABC三、判断题（每题2分.共20分）1. X 2. V 3. J4. X 5. X6. X 7. X8. X 9. V 10."四、简答题（每 题8分。共24分）1-答题要点：饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。（1分） 饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。（1分）主要包括L 2T基 木的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、饭店协调职能。（2分）饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它

27、们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉 的，.-/E2说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得 心应手、融会贯通地执行管理职能。（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理 信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管 理艺术。（2分）2. 答题要点：饭店组织机构设计的原则：饭店组织实际上就是对饭店所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行 管理。（1分）不管饭店的具体组织机构如何设置，都要遵循以下5项原则：（1）满足经营需要的原则；（1 分）（2）等级链和指挥统一原则；（1分）（3

28、）管理幅度和授权原则；（1分）（4）团结一致的原则；（0. 5分）（5） 适应环境的原则。（0.5分）饭店组织结构的形式：饭店组织结构可以采取多种多样的形式，我们可以从传统的和现代的组织结构 形式两方而来认识饭店的组织结构形式o （1）传统的组织结构形式包括直线制、职能制、直线一职能制三 种。（1分）（2）现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵制等。（1分）饭店组织结构的框架形 式各有利弊，采用何种框架应视饭店具体情况而定。目前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职 能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作层四个层次。（1分）3. 答题要点:金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的

29、饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国 际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照 国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。 （1分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区 别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥 匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上 戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金

30、光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的 职能。其中一把代表开启饭店综合服务的大门；另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金 钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（3分）五、案例分析（16分）答题要点：总台接待员小徐和大堂副经理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。小徐作过挽留客 户的努力，小陈表白过他的为难之处。当然，小陈若再请示上司还是可以的，但他碰过钉子，谁还愿意为 挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢？（5分 小徐和小陈最后还是眼睁睁看着这位 客人走了。他们也知道，虽然今天这间房的房费没有损失，但是后两天，甚至今后可能更多由这位客人带 来的营业收入就这样丢掉

31、了。因小失大，这是显而易见的。（5分）小徐和小陈没有过错，而客人却走了，问题究竟出在哪里?我想i这与管理当局对经营的灵活性和“对 客问题处置权”的下放等方而的认识不足有关，意识不到位，政策必然有缺陷。假如上层经营管理决策者 能深入现场，亲身感受2： 1'1客人对酒店的期望和殷切之情，亲身感受一线人员的为难之处和为酒店着 想的强烈愿望，亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛等等，一定就不会责备小陈等人“要”过 大的权力和作过多的请示。小陈则可以根据客户的实际情况，并考虑到这位客户将带来的潜在客源，作出 迅速而灵活的处理。比如，这一天的房费或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免，旅

32、游旺季，客 房紧张，何先生退房后这间房极可能会有其他客人人住，这间房当天的收入还是没有损失的。（3分）（依据叙述及文字表述程度给至14-16分）酒店管理概论题库及答案三一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分）1. 1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是 （）Ao特莱门饭店 B.恺撒大饭店C.巴黎大饭店 Do都市饭店2. 根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店 的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）。A. 3 人 Bo 6 AC. 8 人 D. 12 A3. 传统管理阶段虽然没有

33、形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理 思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（）。A.斯密 B.巴贝奇C.欧文 D.斯图亚特4. 以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（）。Ao茶叶 Bo卫生卷纸C.床上布件D.洗漱用品5. 企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（）。A.价值的运动 B.各方面的经济关系C.劳动的耗费 D.生产经营的过程6. 经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（）。A.市场需求B.饭店规模C.资金能力 D.社会环境7. 由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主 要指（

34、）oA.潜在故障B.功能性故障C.突发性故障D.不允许故障8. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现 了康乐服务特点的（）。A.原则性 B.专业性C.协作性 D.随机性9. 康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择 原则是（）oA.讲求特色原则B.合理配套原则C.先进性原则D.适应需求原则10. 饭店最高一级消防管理组织是（）oA.饭店消防委员会B.饭店消防中心C.饭店安全管理委员会D.饭店消防小组二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里。多选、少选、错选均不得分，何小题2分，共20分）11.

35、从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成（）oA.物质产品B.感觉上的享受C.顾客主观评价 D.心理上的感觉12. 饭店控制职能的类型主要有（）。A.预先控制B.过程控制C.现场控制D.反馈控制13. 饭店计划管理的具体内容体现在（）。A.环境分析B.经营决策C.计划编制D.计划的执行14. 饭店利润包括饭店的（）。A.经营利润B.营业利润C.利润总额D.净利润15. 按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型（A.临时性预订 B.短期预订C.确认类预订 D.保证类预订16. 前厅部业务管理主要包括（）oA.预定业务管理 B.接待业务管理C.问询服务管理 D.前厅日常服

36、务管理17 .布件可以分为哪几类（）oA.床上布件B.卫生间布件C.餐桌布件D.装饰布件18. 菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为（A.冷餐酒会菜单 B.自助餐菜单C.固定菜单 D.变动菜单19. 饭店的安全工作的特点是（）。A.广泛性 B.服务性C.全员性 D.预防性20. 饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括（A. 运行值班B.维护修理C.综合管理D.配电间值班三、判断题【在你认为正确的题前划“V” ,不正确的题前划“X”。每小题2分。共20分)()21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。()22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。()23.现代饭店建

37、立以总经理为首的经营管理系统。()24.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。()25.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。()26.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。()27.饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。()28.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必 不可少的条件。()29.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。()30.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女” 在先的原则。四、简答题(每小题8分，共24分)31. 饭

38、店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？答：32. 怎样处理宾客投诉？答：33. 饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？答：五、案例分析题(16分)34.结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月， 品樽中物，尽诉相离之情。酒过三巡。“小姐，结账吧！ ”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应 了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账 单，一共1875元。”谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好 的！”安畅愉快地答到，便离去。快到午夜了，周先

39、生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请 问现在可以结账吗？ ”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张 主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这 叫我在朋友而前很没而子疽'张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的 服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。"周先生听后，便和朋友们 高高兴兴地离开了酒店。案例思考：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案

40、例内容进一步加以分析。答：试题答案及评分标准一、单项选择题（每题2分，共20分）1. A 2. B 3. A 4. C 5. B6. D7. B 8. D 9.C10. A二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分）11. ABD12. ACD 13. ABCD14. ABCD 15. ACD16. ABD17. ABCD 18.CD19. ABCD 20. ABC三、判断题（每题2分，共20分）21. V22. X 23. V24.V 25. J26. V27. X 28. V29.X 30. J四、简答题（每题8分，共24分）31. 饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪

41、些特点？答题要点：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够 满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物 产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需 求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现 其价值。（2分）饭店产品的特点有：（1）饭店产品的综合性；（2）饭店产品的享受性；（3）饭店产品的文化性；（4）饭店产品的无形性；（5）饭店产品的不可储存性；（6）饭店产品生产和消费的同步性；（7）饭店产品的无专利性；（8）饭店产品质量评定的困难性。（4分）3

42、2. 怎样处理宾客投诉？答题要点：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书而或口头方式向饭店提 出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客 投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处 理工作。（1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立 宾客投诉档案；搞好安全控制。（2分）（2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。（2分）（3）遵循处理投诉的程序。主

43、要内容有：认真聆听做好记录一一表示同情一一着手处理一一采取行动一一检查落实整理存档。（2分）33. 饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？答题要点：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务 所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有 四个方而：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能 力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动 性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分） 绩效考评的主要目的在于通过对员工全

44、面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭 店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分）员工绩效考评的原则有：公开透明原则；客观公正原则；多层次、全方位评价原则；经常化、制度化的原则。（2分）五、案例分析（16分）34. 答题要点：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒 店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务， 以培养顾客的忠诚度。（2分）对大部分的顾客来说，对白己已经熟悉旦常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理

45、成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子 的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾 客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案 例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源白于对酒店的信任，而这时他 更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“而子”，如果服务员在服务中未体现出 这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服务中时刻把握顾 客的心

46、理需求是非常重要的。（答出上述观点给予10分，依据叙述及文字表述程度给至11T6分）酒店管理概论题库及答案四一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分）1. 社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是（）。A. 饭店的服务B.饭店气氛C.饭店信誉度D.饭店的形象2. 西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是（）。A. 系统理论和管理B.工业组织：理论和实践C.管理学 D.管理决策科学3. 饭店的“基本法”是（）。A. 职工民主管理制B.员工手册C.饭店岗位责任制D.饭店经济责任制4. 在一定的时间内进行激励的次数，指的是（）oA. 激励时机B.激励频率C.激励措施

47、D.激励程度5. -次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指（）oA.点菜菜单B.套菜菜单C.宴会菜单D.自助菜单6. 以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围（）。A.订花 B.邮件C.人住登记D.购物7. 会客服务属于哪种服务类型（）。A.特殊服务 B.客房常规服务C.残疾宾客服务D.病客服务8. 食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）oA. 有毒植物食品中毒B. 有毒动物食物中毒C. 常见的化学性食物中毒D. 人为的中毒9. 客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）oA.信息处理系统B.钥匙系统c.防火系统D-闭路电视监控系统10. 饭

48、店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是按（）。A. 按固定资产管理的要求分类B. 按技术管理的要求分类C. 按设备的工作性质分类D. 按设备在生产经营中的重要程度分类二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11. 饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是（）0A.指挥系统B.执行系统C.监督系统D.反馈系统12. 饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（A.综合系统的管理体系 B.善变求新的应对机制

49、C.以人为本的根本立场D.供求相适的经营策略13. 在全球市场环境下，饭店市场营销而临的挑战有（）。A. 全球化的挑战B. 社会责任营销的挑战C. 科学技术发展的挑战D. 竞争者的挑战14. 饭店市场营销管理的功能有（）oA. 发现和了解顾客的需求 B.指导决策C.市场的开拓D.引导顾客消费15. 饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（）。A. 饭店和国家税务部门之间的权责关系B. 饭店和投资人之间的权责关系C. 饭店和债权人之间的权利关系D. 饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系16. 餐饮服务的基本特点是（）oA. 无形性 B. 一次性C.同步性 D.差异性17. 餐饮服务质量控制的基础

50、是（）。A. 建立服务程序B. 收集质量信息C. 进行质量反馈D. 搞好员工培训18. 饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的（A.整体服务质量B.管理水平C.经济效益D.市场形象19. 设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在（）A. 提高员工素质B. 保证饭店生产的正常进行C. 提高工作效率D. 提高饭店整体管理水平20. 饭店安全事故处理的原则是（）。A. 谁主管谁负责B. 三不放过C. 依法办事D. 教育与处罚相结合三、判断题I在你认为正确的题前划“ / ”，不正确的题前划“ X ”，每小题2分，共20分）（）21.欧式计价饭店的客房价格包括

51、房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。()22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。()23.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。024.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。()25.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。()26.家具和电器是客房部主要的日常用品。()27.西餐台而常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。0 28.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。()

52、29.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。()30.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。四、简答题(每小题8分，共24分)31. 饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？答：32. 金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：33. 如何认识饭店设备的综合管理？答：五、案例分析题(16分)34.当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂 副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。 由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退

53、房”，因此又关切地询问了客人在哪里 坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车， 请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你 不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”而对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很 快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误 您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告 别。案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四

54、个细节做得到位，并加以阐述。答：试题答案及评分标准单项选择题（每题2分,共20分）1. D 2. D 3. B4. B 5. C6. C 7. B 8. C9. A 10. A11. ABCD 12. ABCD 13. ABC 14. ABCD 15. ABCD16. ABCD 17. ABD 18. ABCD 19. BCD 20. ABCD三、判断题（每题2分，共20分）21. X 22. X 23. V 24. V 25. X26. X 27. X 28. X 29. V 30. X四、简答题（每题8分，共24分）多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分,共20分）31. 饭店产品的

55、基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？答题要点：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够 满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物 产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方而的需求，而且能满足宾客精神享受方而的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：（1）饭店产品的综合性；（2）饭店产品的享受性；（3）饭店产品的文化性；（4）饭店产品的无形性；（5）饭店产品的不可储存性；（6）饭店产品生产和消费的同步性；（7）饭店产品的无专利性；（8）饭店产品质

56、量评定的困难性。（4分）32. 金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答题要点：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代 办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务, 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中