世界500强公司服务礼仪教材

1、1 为社会工作，为人类工作为社会工作，为人类工作，2实质是尊重人的一种具体表现形式是一种行为的规范2007-12-303香港唯真国际家具连锁有限公司自我实现自我实现被尊重的需求被尊重的需求交往的需求交往的需求 安全的要求安全的要求生存的需求生存的需求2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司41- 尊重 2- 沟通3- 规范4- 互动5- 心态2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司5礼仪就是道德要求的一些规范化操作礼仪就是道德要求的一些规范化操作礼仪是为人处世的规范化做法礼仪是为人处世的规范化做法道德是社会对做人的基本要求道德是社会对做人的基本要求2007-12-30香港唯真国

2、际家具连锁有限公司61- 家庭道德2- 社会道德3- 职业道德2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司71- 思想品质-爱岗敬业2- 服务态度-尊重别人，尊重自己3- 经营风格4- 职业素养2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司8什么是服务建立服务意识-2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司9要有自知之明要善解人意要无微不至要不厌其烦2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司102007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司112007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司122007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司132007-12-30香港唯真

3、国际家具连锁有限公司14决策者，要更新理念管理者 革新制度劳动者 调整心态2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司15心态一个人的心理状态，心理状态影响了你工作，影响你的生活，影响你的生命心态决定一切-有什么样的心态，就会有什么样的生活，就会有什么样的工作2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司16心态要健康要常会想一二要懂得适当的放弃2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司17问自己一个问题：你现在快乐吗？你在工作中感到愉快吗？你觉得在社会生活中你是比较和睦的处理你周围的人际关系吗？2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司18请经常想着下面几句话：生命是宝贵的

4、！工作是美丽的！生活是可爱的！世界是美好的！2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司19庄重庄重简洁简洁大方大方2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司20面部头发手部2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司21面部： 首先注意无异物头发： 头发不能有异味，不能有异物， 要束发、盘发手部：不能画指甲，不能有长指甲2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司221- 体现一种整齐划一的感觉 。2- 是一种自尊自爱。3- 是一种自尊自爱。2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司231- 自然而然2-美化，不是标新立异3-强调协调4-化装要避人2007-12-30

5、香港唯真国际家具连锁有限公司242007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司25树立企业形象 我们一提到一些企业，如DHL，南方航空，麦当劳，BP石油，我们脑袋瓜里马上会有一个企业形象。易于客人辩识实现整齐划一产生集体荣誉形成自我约束表明级别差异2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司26忌讳杂乱忌讳不洁忌讳残破忌讳不整2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司27距离有度2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司281- 有所为2- 有所不为2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司29常规距离：半米到一米之间展示距离：一米到三米之间引导距离：被引导者的左前方的

6、一米左右待命的距离：客人后方3米左右信任的距离：客人看不见你的地方，表示对客人的信任2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司30私人距离：小于半米到无穷近，也叫亲密距离。脱岗：找不到人。2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司31ACCEPT 接受对方APPRECIATE 重视对方ADMIRE 赞美对方2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司322007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司33要树立一个观点：客人永远是正确的！不要难为对方不要刁难对方不要让对方尴尬2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司34怎么才能让对方感觉你重视他? 使用尊称 记住对方 欣

7、赏对方2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司35要赞美对方，也有一些基本的技巧可寻：第一点就是要实事求是第二个点就是要懂得适应对方2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司362007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司37规范服务科学服务优质服务2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司38待客三声：必须自然而然的讲的三句话1- 来有迎声2- 问有答声3- 去有送声四个不讲-四种不能讲的语言 1- 不尊重对方的语言 2- 不客气的语言 3- 不友好的语言 4- 不耐烦的语言2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司39科学服务,讲的是服务技巧的问题,有以下三点

8、的要求：要练好基本功洞悉顾客心理掌握正确的方法2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司40尽心尽尽心尽意意心心意要到意要到尽力尽力而为而为力求力求完美完美2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司41优质优质服务服务2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司42所谓礼貌，是对人尊重的一种要求礼仪-是礼貌的具体表现形式2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司431- 使用尊称借尊称表示敬意 X总，注意生疏有别，不能称兄道弟，2- 使用敬语 如：XX老师，我向您请教；3- 使用规范的礼貌用语2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司441- 问候语：您好（一开始，

9、看到对方的时候）2- 讲请求语：“请”字3- 感谢语，谢谢4- 讲抱歉语5- 道别语-再见2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司451- 眼到2- 口到3- 身到4- 意到2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司461- 目中有人2- 眼里有事2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司472007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司481- 姿正站有站相，坐有坐相，立如松，行如风2- 脚勤3- 手快2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司49心口要一致，表情应互动表情要自然要有表情交流2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司50服务是一个过程，在整个服务的过程中，每个细节和环节都是重要的。所以在服务当中，始终的问题是比较重要的。那如何做到善始善终？2007-12-30香港唯真国际家具连锁有限公司51首轮效应