招商行业业务员必读

1、 业务员必读招商行业业务员必读 招商行业自身存在着一些弊端，不遵循行业规则，鱼目混杂，导致整个行业走向一种低谷。而市场形式越来越严峻，法律法规的不断完善，对招商行业的束缚越来越多，再加上社会如今已经走向高信息化年代，投资者思想由狂热冲动转变为谨慎，冷静与理智。这些因素注定使这个行业的业务员面临严重的考验，业务员如果没有自身素质的提高与谈判技巧的提升，最终会被这个行业淘汰出局。营销与销售的区别:1、包含的内容不同：营销是一个系统，而销售只是营销的一部分。营销包括：市场调研、市场推广、品牌策划、销售、客户服务等等。2、思考的角度不同：销售主要是企业以固有产品或服务来吸引、寻找客户，这是一种由内向外

2、的思维方式。营销则是以客户需求为导向，并把如何有效创造客户做为首要任务，这是一种由外而内的思维方式。3、结果的诉求不同：销售是把产品卖好，是销售已有的产品、把现有的产品卖好营销是让产品好卖，是产品的行销策划、推广，营销的是目的是让销售更简单甚至不必要，让产品更好卖商场如战场销售就是作战部队在营造作战平台前提下的攻城略地营销如打仗：政治部市场定位参谋部市场调研和策划后勤部市场推进支持装备部产品研发和改良陆军阵地占领销售推进海军作战协助促销支持空军市场突破沟通造势你想孤军作战还是组合作战，如果说当你的红军没办法只有小米加步枪，那么现在看看哪场战争不是一场综合实力的比赛，如果你还是只有陆军攻城略地，

3、那么你如何才能有胜算？两者格局的差异营销需要我们以长远的战略眼光确定大的方向和目标，并以切实有效的战术谋策达成中短期目标，营销的这些特性，会进一步激发、训练我们的长远商业目光及把握市场机会的能力。因为营销是一种以外向内，通过外部环境改造企业内部环境的思维，它更能适合于市场，所以营销不但适合于企业的长远发展，同时也是一种以市场为本的谋利思维。一ABC法则：ABC法则被直销界称为黄金法则，具有极高的成功率。成功的关键在于借力，ABC法则，也叫借力使力法则。ABC法则（A 、Advisor顾问、专家；B 、Bridge桥梁；C 、Customer客户）就是A、B、C之间的关系法则，是根据借力原理而创

4、造。在正规直销行业ABC法则中的C是保荐对象，B是保荐者，A则是保荐者借力的对象。在这种ABC的关系中，C角色代表的是需求，A角色代表的是希望，B角色代表的则是一座桥梁。B的作用就是在C需求与A之间架起一座桥梁，使两者达成充分的沟通，帮助C的需求找到实现的希望。从这个原则出发，B可以根据C的不同需求，借助不同的A的力量。A、B、C之间的关系依靠人的力量变得更加密切，ABC法则成为直销成功的利器。二细节工作：一个项目的盈与亏离不开天时，地利，人和。当公司的文案策划，政策制定，广告拍摄以及硬件设施都完全到位的情况下，那剩下的就是人的问题了。很多公司的老总都有一句口头禅：结果比什么都重要！站在他们的

5、立场和角度，这是无可后非的。但是，没有细节的完善哪来的结果呢？俗话说有因必有果，前期做的是什么样的铺垫，就必然会有什么样的结果。前期的铺垫就是我们所指的细节工作了。一个客户从第一次看到我们的广告宣传，拿起电话第一次拨通我们的电话，话务第一次接听到二次回访，三次回访甚至四次五次回访，到客户产生浓厚的兴趣，激发强烈的投资欲望，热血澎湃实地考察，前台的细致登记，热情接待，督导的产品解说，业务经理的谈判，这一连串的工作当中每一个细节是否都做到了？最终就决定了这个客户的流失或是签约成交。三团队合作：首先要说的，任何一笔单子的成交并不是某一个人所能决定的。业务经理再厉害，没有公司完善的硬件设施的匹配，没有

6、话务的电话沟通，没有前台热心的接待，没有其他的一些辅助工作，这笔单子能成吗？回答是不能的，所以这就需要任何一个企业都在要求的团队合作精神，也正是在前面细节工作当中所提到的一个客户从得到信息到坐在业务经理面前这整个程序当中每个细节工作的配合完成得来的成果。所以在一个团队里面，没有谁是最厉害的，只是每个人的分工不同而已，只有体现出团队合作，做好相互间的配合工作才会成功！四业务流程：1、工作任务:A.与客户电话沟通，并保持跟进，解决客户疑问，引导客户成为我公司合作或独家代理商；B、与来访客户面对面业务交谈，签定合作协议或合作意向定金协议，达成合作关系；C、总结、交流成功与失败的经验，不断学习与提高业

7、务水平与沟通技巧，养成做笔记的习惯，认真做好每日日志和周.月工作计划。2、工作流程：上午八点半打卡上班实施前一日工作计划检查形象、卫生、调整状态与来访客户业务交谈监督、指导业务助理工作回访前段时间重点客户回访完当日意向性客户成交不成交定金总结成交心得，取得经验研究将收定金转成收全款总结不成交原因，再次跟进预约成功预约失败远程成交总结预约心得，取得经验总结失败原因，再次跟进总结成交经验，推广心得做笔记并填写到日志上交监督、维护公司规章制度交流学习业务经验作好次日工作计划安排3、工作要点：A、电话沟通是重点，电话沟通好了即成功大半，有远程成交的可能性，即使来访也能快速成交，可以达到成交量很高的效果

8、；B、电话沟通需要注意交流方式，要礼貌热情，不卑不亢，体现素质和形象，承诺何时回电话的一定要准时回电，重点客户要做到一来电话即可直呼其名，增加亲和力；C、电话交流四访法则：（1）第一访：找重点，摸特征，找出客户重点关心和关注的问题，引导客户有针对性地了解公司及公司优势；（2）第二访：了解客户对公司掌握情况，就其忽略或漏掉的优势加以强调和引导，同时侧面了解客户对同行的了解程度，如果了解，就同行不足之处加以对比，初步拟定合作意向；（3）第三访：彻底解决客户心中所有疑惑，最终拟定合作意向，灵活运用二 一法则，引导客户做出决定，一定要礼貌地提示客户带银行卡； （4）第四访：问候式回访，少提业务的事情，

9、只是确认上一次电话决定的事情是否实施；不要在中午午睡时间或晚上十点以后等等客户可能不太方便的时候打电话给客户，第一要注意的是你可以总是说：“对不起，我打扰你了。” 第二要注意是我的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；第三要注意的是我所拨出的每一个电话，都可能为客户带去巨大的帮助，我从事的是一种崇高的帮助人的行业，我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的。有机会你就默念这三点，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。五五大法则:A、二选一法则：不要问：“您什么时候来公司考察？”，应该问：“您是本周来还是下周来？”不要问对方有没有空、有没有时间、来不来，问一个人来不

10、来，你会得到两个答案：来或不来；要问：“您是周五来还是周六来？”给他一个机会选择。二选一法则有适当的使用的时间，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选一法则，对方尚未了解你到底要跟他沟通什么，还未产生兴趣，你突然问他打不打算合作，自己绝对碰一鼻子灰，所以使用二选一的法则是要讲究时机和顺序的。B、提示引导法则：例如1：你针对客户要求降低购货金额的问题，你可以这样说：“我知道您现在正在考虑到金额的问题，投资就会有风险,我很理解您的想法,作为一个投资者都会有这样的想法,但是大家都知道商品样式多顾客选择多生意才会更火,而且根据您的店面拿太少的货里面显的那么空挡,如果您想去买这些产品,看到一个空荡

11、荡的店您会进去吗?”提示的立场一定要站在客户的角度去思考和分析,这样客户会觉得你说的很实在,是在为他着想,也更容易拉近你们的距离。例如2：“当我在给您介绍我公司的项目特点时，我就想到了像您这种情况要是在您那开这样一家店生意会很火爆，很挣钱，因为您做这个项目比别人更有优势，之前您做过类似的产品，有相当的经验，而且您在当地的人脉关系也都到位”等等。提示引导有两条原则：第一不要和他人说不能什么；第二把前因后果用一些连接词连接起来，然后去叙述他赞成同意的事情，不断地叙述重复他现在目前的生活状态，心理状态，帮他分析，为他策划。例2当中的那些话必须在前期对客户做过深入的了解才能说，所说的必须是他的实际情况

12、，切不可信口开河，弄巧成拙。C、提问法则：问题能够引导一个人的思想，很少有人会愿意被人说服，你要说服一个人，最好的方式就是让他自己说服自己。用什么方式让一个人说服自己，只有借助问题。例如：“请问您这次来是否是想投资项目？”“是的”，“那您认为投资项目最要注意的是什么？”“风险”“那您认为怎么才能使投资风险减少？”“投资小，见效快”借助这些问题引导某些思考，把思考方向集中到投资是他自己必须的选择上来。业务谈判中运用最多的就是提问法则，一个成功的业务经理是从不直接正面回答客户的提问，而是不停的用反问和比喻来回答客户，当反问的问题被客户回答的时候也就是把他自己的问题回答了。D、扩大痛苦法则：一个人要

13、追求快乐，逃离痛苦。当一个人不行动，你如何转换让他觉得不行动就会有痛苦，尤其是对喜欢逃避又不满足于现状的人或是已经想做但是还犹豫不决的人特别有效。扩大他的痛苦，刺激他的痛处。让他知道他如果不这么做，就没有办法符合他一生最重要的价值观。简单举例：“如果您这次不能定下来，就浪费了您的车费、人力和时间，下次再想来又得花费这么多。”“如果您放弃了这次难得的机会，您将又过回像您说的那样为别人打工的日子或是还得拿起锄头面朝黄土背朝天，80年代改革开放你没赶上，90年代股票热你没做，现在又放弃这个机会你一生就不会再有机会了，象您这样犹豫等你想做还做不成了，因为我们还有严格的区域保护，别人做了你就不能做”。扩

14、大痛苦法的运用一定要洞悉客户心理，注意语言措辞，运用不当有可能会激怒客户而流失这笔单子。E、强迫引导法则：彻底解决客户心中所有疑惑后，可以这样问“您还有没有其它问题吗？”“没有”“那您看看合同有没有您不明白的地方？”“没有”“请将您的名字签在这个地方”，这时候可以直接递上笔，有的客户不需要问他签与不签，直接引导是最直截了当的方法。六业务员电话沟通技巧：在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。因为在电话沟通中你必须让客户对你的产品产生浓厚的兴趣，只有客户有了浓

15、厚的兴趣才会有投资的热情度和欲望，所以在电话中以下几点是非常重要的。A、声音要素：1.热情：一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点： a.自我调节： 有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此

16、而失去一次机会。b.不要太热情： 太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。 2.语速： 在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。 3.音量： 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不

17、能太大，这是因为打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。 4.发音的清晰度：清晰的发音可以

18、很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。 5.善于运用停顿： 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 在一问一答互动的过程中自然更

19、能加深对你讲话的印象。 6措辞:跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意： a.回答问题应有逻辑性: 如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。 b.配合肢体语言: 不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你

20、的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。 c.积极的措辞: 讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。 d.自信: 在电话沟通中一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地

21、自然就会增大。 e.简捷清晰: 讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。 f.身体语言: 身体语言中最重要的就是一定要微笑。有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。 业务员天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话

22、的效果好，所以业务员在打电话时（手机）应来回走动。有些业务员用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。 在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。 8.建立融洽的关系: 在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟客户建立融洽的

23、关系有三个方面是非常重要的： a.适应客户的声音特性: 要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢？一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。 客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以对于业务员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户

24、讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来； 如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。 b.赞美对方: 赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。 例如:如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我电话的？”有一些脑筋呆笨的业务员就会实事求是的回答：“是这样的，我是从

25、网站留言上看到的。”而有些头脑聪明、灵活的业务员则会机智地回答说：“王老板，您在我们网站的留言内容看的出您是个非常有商业头脑的人，合作意向非常明确，算是最重要的客户，早就存在我的重点数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。 B、提问的技巧：在电话过程中的提问能力跟你的谈判能力是成正比的。电话沟通也是谈判，所以这一点对业务员来说也是同样适用的。因此，作为一名业务人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多业务员在电话中没有意识去提问题，为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让

26、客户跟我们合作。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。 作为一名优秀的业务员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的业务员，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。 但是你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的业务员，就一定要记住： 向客户提问各种关键问题的能力跟谈判的能力是成正比的。 1.提问的方式：根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。 a.开放式的问题: 开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话

27、题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。 b.封闭式的问题: 封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围,类似于二选一法则,封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话沟通中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的

28、心理时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。 2.问题的类型:在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类： a.判断客户的资格:根据自己的成交目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：您有没有足够的资金拿下区域垄断权呢?b.客户对服务的需求: 根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的目的是可靠和可管理性、易操作。 c.决策: 用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。

29、要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您能决定跟我们合作吗？”显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问：“您是自己做呢还是跟朋友合作一起做？”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。 d.预算: 为了能成功地把客户吸引到访至成交，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却要他做个代理，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。 e.竞争对手:提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意

30、了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。 f.时间期限: 了解客户对需求的时间限制有利于你进一步电话跟踪。假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。 g.成交: 也就是引导客户做出达成合作的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签约手续，达成合作。 h.向客户提供自己的信息: 用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户

31、感到跟你合作是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的客户成交也可能会有很大的帮助。 3.提问的技巧: a.前奏: 前奏就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道您的投资在多大的范围内？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。 b.反问:如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：实事求是，切忌不懂装懂；反过

32、来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。 c.沉默: 如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。 C.倾听的技巧：学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个： 1.确认: 在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。

33、同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。 2.澄清: 对容易产生分歧的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的喜好去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。 3.反馈: 在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意了解其他的内容而只想尽快地结束通话了。 4.记录: 在进行电话交流时一定要做好记录。电

34、话交流的时间很有限，你很难记住客户心理的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。 5.判断客户的性格: 通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的几种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。 D.表达同理心的方法: 同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种： 1.同意客户的想法是正确的。 2.陈述该客户的想法跟其他人一样重要。 3.表明该想法容易产生的一些问题。 4.表明你能

35、体会到客户目前的感受。 注意事项: 表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。 在表达同理心时有两点值得注意： 1.不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。 2.说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。 七:业务经理谈判技巧: 谈判本质上是一种沟通，是业务经理与客户的双向交流，通过临场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。在这其中，双方都在重复一个动作，那就是“对话”。对话主体三部分：即说、听、问，这部分也是很多的业务培训所重点强调的。 A、听：听什么

36、？怎么听？听是对话中所占比重最大的部分，上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说。为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在与真正需求是谈判成功的前提。1.问题点:在实际的谈判对话中，问题会出现很多种，千奇百怪，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在。2.兴奋点:客户到访的出发点就是：怎样赚钱，而我们的产品正是能让客户快速赚钱的最佳方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件。3.情绪性字眼:客户的情绪通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真是不错”、“怎么”可能等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾

37、听时要格外注意。所以每当客户在对话中流露出有利于成交的信号时，要抓住机会，及时促成。4.敏感条件:价格、优惠、折扣、送货、保障、售后服务、各种形式的签单承诺等；5.肢体语言:在谈判中 ，词语，声音，身体都是非常重要的，我们要懂得通过客户无意识的词语，声音，肢体语言把握客户的心理动态。B、问：问什么？怎么问？提问的能力决定了业务经理业务能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？1.利用提问导出客户的说明：在谈判过程中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多业务经理时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的业

38、务经理疲于应付，狼狈不堪。客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说你怎能切入客户的要害呢？而且，你一直在说，没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。2.利用提问测试客户的回应：当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何？一般的业务经理通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，

39、紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗”？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。3.利用提问掌控对话的进程：对话的进程决定了成交与否的走向， 获知（事前准备 ）-认识（寒暄开场）-市场（确认需求）-评价（阐述观点）签约（谈判成交）在每个阶段，提问都推动着谈判的进程。4.提问是处理异议的最好方式：异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被

40、动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。问问题需要注意的几个方面：a.礼节性提问掌控气氛:b.好奇性提问激发兴趣: 被客户拒绝最根本的原因

41、在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发客户兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“你知道为什么吗？”、“你想知道我们的服务是如何帮助您提高收入（降低成本/增强效率）的吗？”等等。c.影响性提问加深客户的痛苦:客户迟迟不愿意签单，可能是让业务经理最头疼的问题。每天当你去问候客户具体合作意向的时候，客户都给了你合作的希望，但却不给你明确的答复，遇到这样的客户情形该如何是好呢？其实，成交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过程。应该说，成交不是一个单独的行为，它应该是谈判水到渠成的必然环节，而改善成交不利最好的方法不是研究

42、成交本身，而是要探询你为此做出了哪些准备，是否足够充分。客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，就是因为你还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了，但他的伤疤揭示得还不够，你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性d.“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力:让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同

43、客户，佳的认同方法就是表达出同理心，掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一，第二、第三”等等。不过，结尾千万不要忘了“以问结尾”，例如：“您认为如何呢？”，以征询客户意见。e.提问后沉默，将压力抛给对手:提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的业务高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，眼睛注视客户，颔首微笑，直到客户

44、说出他所要的信息，如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。C说：说什么？与如何说？ 1.方案建议：客户愿意花时间与你交谈，一定是客户感到了目前这个阶段出现了问题，希望你能给出建议和具体的指导。业务经理进入公司，都需要熟悉产品和公司，要有一套讲解建议的思路流程，必须要有条理化，思路清晰，不能杂乱。2.异议处理： a.认同部分:不论客户说了什么话，我们都要认为他是对的。所以，异议的第一步就是要学会认同，常用的认同说明语有“那很好”、“那没关系”、“你说的很有道理”、“您这个问题提得很好”等；b.忽视异议，延后处理的说明:客户的异议有真正的异议，也有借口性的异议，客户有时不过是为炫耀自己的学识，对付这类客户，通常可用忽视的方法。所谓“忽视”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容同意他，表示认同与赞美