物业公司客服管理服务策划及管理方案

1、物业公司客服管理服务策划及管理方案目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。 适用范围适用于XXX客户服务。服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。内容客户服务组织结构图中控室值班员中控岗位描述序号岗位岗位职责1管理处主任负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。 负责检查、监督、指导客户服务工作。负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。2客户服务主管负责制定客户服务工作方案。负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。负责参观单位、企业人员的接待工作。协助管理处

2、主任对各项便民服务的选定和策划。负责组织头施业户回访、走访工作。负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、 回访。负责处理突发事件以及顾客投诉。负责CRM系统的维护及运行。负责岗位人员工作及业务能力的培训。负责对客户服务人员的考评工作。制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。完成管理处主任交办的其他工作。3中控室值班员1）熟悉了解业主（租户）的基本信息。2）负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。3）协助管理处做好费用催缴工作。4）协助管理处对住户的回访工作，收集住户意

3、见及时反馈。5）及时处理和上报业主投诉及突发事件。6）协助客户主管对业户的投诉处理工作。7）负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。服务项目和标准序号项目频次标准日周月季年1巡视随时客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。2便民服务随时收到业户服务请求，做好详细记录，并于业户约定 上门服务时间。有偿服务按收费标准收费。3投诉处理随时1）听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2）记录完整清晰，跟踪及时。3）24小时值班制度。4）不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户， 并约定下次回复时间。5）确认无效投诉后， 值班人员在2小时内回复业 户。6）

4、有效投诉回访率为100%。4走访、回访随时走访业主每月不低于总户数的4%便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的60%5仪容仪表随时上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。男员工头发长度不超过 1.5cm，女员工应化淡化， 头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长 发应统一扎于脑后，前额不留头发。上班人员应坐姿大方，站姿端庄。不当众打理衣服、化妆、剪指甲。接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别。

5、6人员管理及应知应会随时7）熟练运用标准规范用语：您好、请、谢谢、 对不起、再见。8）熟悉责任区基本情况。9）熟悉本岗位职责及工作规程。10）熟记常用电话号码。11）工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。12）工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。13）不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫 人顶岗，顶岗时间不超过 4小时。14）上班不打瞌睡、不睡觉。15）上班时间不接打私人电话。16）工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情， 不得抱业户的小孩。17）上班时间不看书、看报等与工作无关事情。7社区文化6次每年12月制定次年的社区文化方案。按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。费用需业主委

6、员会确认。有效果评估。8培训1次18）每月制定培训计划。19）按培训计划组织实施。20）每月对培训讲师进行评估。21）培训合格率100%9资料管理1. 日常记录施工人员登记本、装修延期申请表、单元装修增加项目申请表、动火许可 证、施工许可证、有线电视开通情 况一览表、CPN用户返单表、清洁 服务委托单、家居服务登记表、维 修单、上门维修服务情况记录表、维 修回访表、承诺书（走楼梯申请）消防梯使用申请表、值班记录表、管理员巡杳记录表、业户访问记录、值班主任巡杳记录表、维修单、留 言条、大堂值班记录表、来人来访 登记表客户访问记录、顾客投诉处 理记录表、收费价格一览表、接受 服务业户名单、特别事件

7、报告2. 月度记录培训计划表、部门客户投诉工作月报3. 年度记录冋卷结果统计表、年度社区文化活动计划表4. 要求a. 内容完整有效b. 质量记录应标准化c. 质量记录应实用，符合质量管理需要d. 质量记录的真实性和准确性目的规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。 适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。内容序号项目内容1值班安排客户服务主管负责每月底编制下月值班安排表，管理员依照值班安排表进行值班。2正常值班时间值班员 AM6 00 13： 00，PM13 0022: 00。3主要工作22）接待住户的有关咨询23）受理住户的求助24）接听住户所有来电，

8、处理住户投诉。4处理工作应遵循的原则1）时间管理原则2）控制事态发展原则3）及时汇报原则5值班纪律1）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。2）值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处 主任决定的，应及时报告。3）值班人员应电话铃响三声内接听电话。4）有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。6交接班接班8）接班人员需提前5分钟到中控室进行交接工作。9）接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损 坏或去向原因并做好记录。10）认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工

9、作， 应记录以便跟进。11）检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记 录。12）交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。交班1）交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。2）认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班 人交待清楚。3）互相签名后，方可离岗。4）交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交 班。目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考

10、核；按考核及实际工作需要 对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1）公司简介2）部门简介3）岗位指导书新录用客服人员1）客服主管2）岗位教练（挑选挑选业务熟练1）不得少于8小时2）不得少于8小时3）24小时4)5)6)7)安全意识服务意识（业主识别） 物业管理基本知识 其他有关知识和冈位 实习。的老工担任正式上冈之前进仃的5天（40课时）1.客服主管1.服务意识、客服人员2.岗位教练（挑岗位职责每周进行 11)服务意识（业主识别）选挑选业务熟次。2)客服人员岗位职责练的老工担2.冈位技能、冈位操作3)岗位操作标准任

11、）标准、业户投诉处理4)业户投诉处理流程及3.安全主管或指流程及回复、客户服回复定人员务技巧与心理、客服5)案例分析研讨上岗之接待流程及礼仪、客6)客户服务技巧与心理常规后每位户服务规程，标准每2培训7)社会心理学客服人两周3次8)如何与业主沟通员3.案例分析研讨、社会9)客服接待流程及礼仪心理学、突发事件的10)客户服务规程，标准处理、岗位协调配合11)突发事件的处理每月一次12)岗位协调配合4.岗位协调配合、安13)安全、消防知识全、消防知识、物业14)物业管理知识等。管理知识等每月一次1)队列动作（齐步、正1.客服主管步、跑步、立正、稍2.保安班长军体息、跨立、敬礼、集所有客3培训合、解

12、散、三种步伐服人员5.每两月进行1次变换、停止间转法等）2)体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。4消防知识培训1）各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO卤代烷等）2）烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋 头的工作原理和日常 检查3）火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员女全主管或指疋人员每季度进行1次，每年应覆盖1次内容序号内容具体步骤1培训计划的制疋1）培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。2）客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3）管理处主任于每年12月

13、20日前完成年度计划的审核。4）管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。2岗前培训1）客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工 到岗后2个工作日内进行。2）客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安 排。3在岗培训1）客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课 时间不得少于2个课时。2）服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。3）军体培训时要求客服主管在现场监督。4）母次培训应填与培训记录表。4培训效果的追1） 对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，踪及考核考核合格后正式上冈，如不合格则重新培训。2)每月培训完成后，客服主管应于

14、下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。3)消防知识培训应每季度进行 1次考核。4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决疋是否需修订培训计划。5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。5培训考核结果处理参照培训工作考评细则培训工作考评细则序号项目内容具体标准1培训考评标准学员考评合格率1. 第一次90%2. 第二次95%3. 第二次 100%讲师考核标准1. 学员听懂率100%2. 内容实用性，学员认同率95%3. 培训的互动性，学员认同率 80%4. 知识履盖面，学员认同率70%5. 培训内容与实操误差率为02培训 核考 奖罚 细

15、则培训学员1. 无故缺席，扣除考勤 2分。2. 不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。3. 不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。4. 考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）； 第二次不合格，扣除考勤 6分，并进行单独培训（业余时间）；第 三次不合格，扣除考勤 10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。讲师1. 第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训；2. 第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。3. 第三次培训效果未达标不在授于培训资格。记录 培训计划表培训记录表目的正确评价客服人员的工作， 提高客服人员的工作积极性， 促进管理处客服工作的改进和提高， 做

16、到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。适用范围 本办法适用于金海丽管理处客服人员的考核。职责客服主管负责日常考核及每月对客服人员进行考核。 管理处主任负责对客服人员工作的抽查。内容考核原则 本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对 客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。考核内容礼仪1）上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣 1 分。2）上班时应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后， 前额不留头长等，视情况影响工作精神面貌者扣分。3）一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，

17、视情况扣分。4）上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1 分/ 次。5）上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣 分/ 次。言行规范、1）接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主 争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。2）主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等） ，被业主投诉者，视情况扣 510 分。3）上班人员迟到 5分钟内扣 1分，510 分扣 5分， 10分钟后视缺勤扣分，扣工资 40元，缺 勤者扣缺勤工资外加扣考绩分 10 分，缺勤三天给予自动离职处分。4）上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗， 顶岗时间超过 4 小时视请假一天处理， 请 假扣工资 40 元。5）上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣 1 分，视情况严重扣 35分。6）上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过 10 分钟，内线电话不得 超