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文档简介

1、物业客服中心用户投诉处理制度一、用户投诉的接待1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公 地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热 情接待，主动询问， 面带微笑， 不得刁难， 不得推诿， 不得对抗， 不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大 人小孩一个样、忙时闲时一个样。3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记 录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室 主任，由主任决定处理办法和责任部门。4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要 坚持原则，突出服务。不得推托、

2、扯皮、推卸责任、为难业主、 住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业 主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提 供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不 满消解在投诉之前。二用户投诉的接收 1凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信 函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组 织处理、向客户反馈处理结果。2管理处建立客户投诉登记表 ，对每一份投诉或意见均 予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结3管理处亲

3、自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户 投诉处理通知单 。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理 通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对 客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。三用户意见的处理1管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原 件责成相应班组进行处理。（1）由有关班组负责作出补救措施。（ 2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完 成。2对重大问题的投诉， 管理处不能处理的需统一协调的问题， 直接报经理，由经理作出处理决定。3对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中 记录，以便跟踪检索。4在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理 处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。四、投诉处理分析1对用户的投诉，分半年和年终进行分析总结

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