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文档简介

1、物业客服专员岗位工作职责 （ 客诉）岗位名称：客服专员岗岗位编号所在部门岗位定员直接上级工资标准直接下级其它所辖人员 岗位分析日期 本职工作概要： 受理客户投诉，实施跟踪服务，录入业主信息档案、客户服 务档案；开展各种形式的业主活动。职责与工作任务：职责一 职责表述：受理客户投诉，实施跟踪服务 工作内容 受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉； 调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理； 如果投诉不成立，迅速答复业主，并婉转说明理由，求得业主谅解；第 1页 共 3页根据业主投诉内容及性质进行分类，及时转发到各相关部门 处理； 督促相关责任部门查明出现业主投诉的具体原因和具体责任 者；跟踪

2、落实处理的具体方案； 在处理的过程中实时跟踪，及时落实； 将处理情况及时反馈业主；职责二 职责表述：编录业主信息档案、客户服务档案； 工作内容以业主的购房合同为基础，在日常联系中收集业主信息，编 录业主信息档案根据客户投诉内容及受理后的处理情况，编录业主服务档案 职责三职责表述：客户反馈情况分析汇总工作内容根据与客户沟通过程中了解的信息，汇总、归类、分析、总 结，定期成文供领导参考职责四 职责表述：开展各种形式的业主活动 工作内容根据公司计划安排，联合物业公司开展形式多样的业主联宜 活动职责五职责表述：上级交办的其它临时性工作权力：1、调查取证权：可向相关部门及经办人咨询情况查阅资料，调查取证的权利；2、统筹处理权：协调各相关部门意见，拟定处理方案，呈报 公司领导审批；3、督办权：在受理处理单及公司处理意见下发有关部门后， 实施跟踪，督促尽快办理。工作协作关系：内部协调关系

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