客户管理培训大纲

1、客户管理培训大纲主讲人：西安交通大学冯涛第一讲客户管理概述一、为什么要进行客户管理1、我们需要直接面对的市场环境2、市场游戏规则的变化3、客户的重要性4、打造客户资源型企业5、树立以客户为中心的先进经营理念二、什么是客户管理1、客户管理的内涵2、客户管理的关键词3、课堂案例讨论：分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见第二讲认识客户的价值一、顾客和客户的异同1、市场价值2、规模优势3、竞争利器、客户是企业的重要资产 三、对客户的认识第三讲 应当主动选择客户一、为什么应当主动选择客户1、企业资源的有限性2、客户不都是 “上帝 ”（1）案例：证券公司的优劣客户（2）

2、好客户能够带来（3）差的客户会带来3、正确选择客户 案例：西南航空的客户选择二、利用客户赚钱的模式1、选择有价值的客户，并用一切手段尽量多地拥有他们（1）好客户的标准（2）案例： IBM 弃“小”的短视（3）选择什么样的客户（4）案例：弃 “大”从“小”2、根据客户的需要，不断改进产品和服务，3、模式复制4、课堂讨论：如何选择客户？第四讲 如何开发客户资源一、如何寻找客户资源1、逐户访问及其优缺点2、广告搜寻及其优缺点3、资料查询及其优缺点4、会议寻找5、到俱乐部寻找6、电话探寻7、咨询寻找8、抢夺客户9、直接邮寄10、连锁介绍（1）连锁介绍的概念（2）连锁介绍的典型形式A、名人介绍法及其案例

3、B、头牛效应及其案例（3）商业伙伴间连锁介绍的可能性（4）连锁介绍法的优点（5）连锁介绍法需要注意的事项250法则（6）案例：吉拉德的连锁开发与11、短信开拓12、网络营销二、如何说服客户1、客户分析2、建立信任3、挖掘需求4、呈现价值5、赢取承诺6、跟进服务第五讲 对客户进行分类管理一、为什么对客户进行分类管理案例分析：某公司的销售管理浪费症二、客户金字塔三、客户金字塔管理法1、A 级客户管理法 案例：宝洁公司的大客户管理 案例：某银行成立 VIP 客户俱乐部2、B 级客户管理法3、C 级客户管理法4、D 类客户管理法案例：航空公司对顾客的区别对待第六讲 利用数据库管理客户 一、什么是数据库

4、管理？二、数据库管理的作用1、系统管理客户信息2、降低客户开发的成本 案例分析：麦德龙的会员数据库3、实现跟踪服务和自动服务 案例：富士产经公司数据库的自动服务功能4、提供个性化服务，强化客户忠诚5、为分析顾客提供帮助三、数据收集的途径1、市场调研收集2、终端点的收集3、户外活动收集4、租用客户名单5、回应广告收集6、特价品和竞赛活动收集7、案例分析：服装商场收集客户资料四、客户信息数据处理流程第七讲 与客户沟通 一、客户沟通的内涵、客户沟通的内容1、政策沟通2、信息沟通3、情感沟通三、客户沟通的策略1、利用客户分类、客户数据库进行沟通2、站在客户的立场上3、向客户表明诚意4、建立团队沟通四、

5、客户投诉的处理1、投诉产生的原因（1）他的期望没有得到满足。（2）对他作出了某种承诺而没有兑现。（3）对他冷漠、粗鲁或不礼貌。（4）没有迅速准确处理他们的问题2、为什么必须重视处理投诉（ 1）漠视投诉会失去 90%的顾客（2）收集珍贵的情报（3）恢复客户对企业的信赖感3、处理投诉的策略（1）让顾客发泄A 、应该做的B、不应该做的（ 2）记录投诉内容（ 3）提出解决方案A 、应该做的B、不应该做的4、对顾客跟踪调查5、让顾客投诉变得简单第八讲 客户满意管理 一、什么是客户满意？二、为什么要关注客户满意？三、客户满意度调查1、客户满意度调查理论2、客户满意度调查表的设计3、顾客满意调查能告诉我们什

6、么？四、如何让顾客满意1、产品满意2、数量满意3、沟通满意4、服务满意5、价格满意6、典型案例分析：锦江饭店的服务第九讲 如何实现客户忠诚一、客户忠诚对企业的意义1、客户年自然流失率是 1/3 左右，2、开发一位新客户的代价是保留一位老顾客的 5 倍3、案例分析客户背叛率降低 5%对公司利润的影响4、客户忠诚的良性循环二、如何评估客户忠诚度1重复购买次数2挑选时间3对价格的敏感程度4购买费用支出5对产品质量事故的承受能力6对其它品牌的关注度三、客户忠诚的分类1、虚假忠诚：包括垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、 激励忠诚；2、超值忠诚3、潜在忠诚四、巩固客户忠诚的思路1、针对虚假忠诚客户2、针对超值忠诚客户3、针对潜在忠诚客户五、实现客户忠诚的策略1、提升客户满意度2、奖励忠诚，减少流失损失 案例分析：案例：与客户 “利润共享 ”3、加强结构性联系案例分析：利乐成功的秘笈4、增进沟通 案例分析：某企业是如何说服经销商放弃低价格诱惑的？5、增加情感负担 案例分析：案例：吉拉德是如何成功进行汽车销售的？6、把最好的条件留给老客户7、塑造良好的品牌形象第十讲 流失客户的管理一、客户流失的原因1、价格流失2、产品流失3