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文档简介

1、工作行为规范系列客服工作细则范文（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATEFS-QG-31919编号：客服工作细则范文Customer service work details说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。物业客服部的工作细则(一) 来访接待工作细则1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业主或客户。2、业主或客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。3、 礼貌询问业主或客户的姓名、住处，请业主或客户入 座并双手端上茶水。4、 仔细、耐心地听取业主或客户来访原因，做好来访记录，能处理的事件

2、当即落实解决，不能处理的事件当天交部 门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在业主来访来电咨询投诉记录表上填写处理情况。5、客服人员日常标准用语(1)问候语：您好!早上好！(2) 祝贺语：节日好！节日快乐！ 一路顺风！(3) 欢迎语：欢迎!欢迎光临！欢迎指导！(4) 见面语：请进！请坐！请用茶！(5) 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！(6) 祁请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！(7) 致谢语：谢谢！多些关照！多谢指正！(8) 辞别语：再见!晚安！(二) 来电接待工作标准1、应保证热线电话畅通。2、在电话铃响3次前，应立即接听电话。3、接听电话时，讲话声音

3、要清晰悦耳，讲话速度要适当。4、接听电话时，应先问候对方 "您好"其次告知对方本公司本部门名称，如"康桥物业服务中心"同时做好记录准备。5、做好来电接待记录。6、 如来电业主或客户要找的服务人员不在，接听人应做 好转告记录，并及时告知该服务人员。(三) 业户回访工作标准1、根据工作需要，适时走访业主或客户。客服主任每半年对责任区内住户全面走访一次，走访率达98%以上。2、走访面谈时，应耐心听取业主或客户的意见并细致解答业主或客户的问题，并做好回访记录表。3、 对住户反馈的意见和建议，走访后要及时逐条整理、综合，并研究妥善解决办法，对住户反映的问题，做到件件 有落实，事事有回音。走访处理率达100%（四）业户投诉接待工作标准1、 本着对业主或客户负责的精神，认真听取投诉意见。2、 对于所在客户服务部管辖范围内出现的问题，本部门 处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。3、 客户服务部处理不了的问题，要及时上报有关责任人 迅速解决。4、 要做到让业主或客户满意为止，并在事后与业主或客 户保持联系，及时沟通。5、根据每日投诉情况汇总填写 住户投

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