物业环境管理服务手册

1、目录第一篇：服务礼仪篇（一）仪容仪表 02（二）行为规范 07（三）服务规范 10第二篇：内部管理篇（一）环境各岗位职责 12（二）日常工作纪律 13（三）宿舍管理规定 14第三篇：清洁作业篇（一）室外公共区域清洁操作流程 15（二）大堂清洁操作流程 16（三）公共洗手间清洁操作流程 17（四）电梯清洁操作流程 18（五）水景清洁操作流程 19（六）通道及消防楼梯清洁操作流程 20（七）天台、天面和采光井清洁操作流程 21（八）办公场所清洁操作流程 22（九）地下停车场清洁操作流程 23（十）化粪池清洁操作流程 24（一）垃圾收集与处理操作流程 24（十二）地面打蜡和污渍处理操作流程 25（十

2、三）晶面处理操作流程 26（十四）保洁设备操作流程 27（十五）常用清洁工具使用方法 30（十六）常用清洁剂使用方法 34（十七）清洁质量检查方法和标准 37第四篇：绿化作业篇（一）常见植物的养护要点 40（二）草坪的建植养护方法 45（三）日常绿化养护方法和要求 46（四）时花和水生植物的种植及养护方法 47（五）家庭养花基础知识 49（六）肥料的主要种类及使用方法 50（七）绿化病虫害防治方法 51（八）农药的主要种类及使用方法 53（九）园林机械设备的使用及保养方法 54（十）园林绿化工具使用方法 58（一）绿化质量检查方法和标准 59第五篇：有害生物防治作业篇（一）有害生物防治操作流程

3、 61（二）常用消杀药品的使用方法 61（三）有害生物防治效果检查方法和标准 62第一篇：服务礼仪篇（一）仪容仪表项目要求图例精神不振、衣冠不 整、身体或口腔有异 味。1、自然大方得体，精神 奕奕，充满活力，整齐 清洁；整体2、注意个人卫生，身体、要求面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁，无异 味。着装1、工作时间穿着本岗位 最新款制服，制服保持 干净、整洁、平整，纽 扣、挂钩齐全扣好，衣 袋内不放置物品；2、衣冠整齐，衣裤口袋 平整，裤子裤线清晰， 长及鞋面。1、制服有异味、明 显污迹、皱痕、破损、 掉扣，混季搭配，擅 自改变制服的穿着 形式，外露出个人物 品，口袋装过多物

4、品；2、披衣、挽袖、敞 胸、赤脚、穿拖鞋、 戴歪帽或将帽子拿 在手上；3、非当值时间着制 服。头发面容饰物工作时间佩戴工牌，保 持工牌清洁、端正，工 作时间须将工牌统一按 规范佩带，佩带在左胸 显眼处，挂绳式工牌应 正面向上挂在胸前。1、保持头发清洁，梳理 整齐，无头皮屑、无杂 物；2、女员工发长过肩须束起或使用公司规定的发 髻盘起；3、男员工前发不过眉， 侧发不盖耳，后发不触 后衣领。1、脸、颈及耳朵保持干 净；2、女员工工作时间要求 化淡妆。工作期间可佩戴手表和 婚戒。手掌、指甲保持干净、 手部整洁，指甲长不超过指尖 2mm。鞋袜1、工作时间应着未露脚 趾、脚跟的鞋，男员工 须穿黑色或深色

5、皮鞋， 鞋面、鞋底、鞋侧保持 清洁；2、女员工穿着肉色袜 子，男员工穿深色袜子。1、工牌佩戴歪斜；2、工牌外借他人使 用。1、染发；2、刘海遮住眉毛, 发稍遮住脸；3、剃光头。1、女员工浓妆艳抹, 男员工留胡须；2、鼻毛外露。佩带除手表和婚戒 以外的其他饰物。涂有色指甲油、指甲 过长。1、穿凉鞋、拖鞋, 鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。（二）行为规范项目要求图例整体要求1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话 慢、操作稳，尽量不发出物品相 互碰撞的声音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、 收腹、提臀，两眼平视前方，双 臂自然下垂；2、 女员工双脚并拢，脚尖呈 V 字或丁字状，双手自然下

6、垂放于 身体两侧或相叠放于腹前；3、男员工双脚自然分开与肩同 宽，两眼平视前方，双手自然下 垂放于身体两侧或重叠放于腹1、上班前吃异味食物;2、在工作场所内吸烟、 饮酒；3、当客户面或在公共 场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过 大或过小；5、动作大、操作发出 噪音。双手交叉抱胸或双手 插兜、歪头驼背、依壁 靠墙、东倒西歪，手里 拿与工作不相干的物 品。前身后微笑1、面无表情、目光涣 散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、态度 生硬。上身应保持挺立姿势，男士两腿坐姿 自然并拢或分开与肩同宽， 女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上 扬或下垂、背前俯后 仰、腿搭座椅扶手；2、架二郎腿，腿

7、脚抖 动，趴在台面上或用手 撑头；3、前俯后仰、半躺半 坐斜靠在椅背上或把 脚翘放在工作台上。1、对客户无论何时都应面带笑 容，和颜悦色，热情主动，微笑 应贯穿礼仪行为的整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对 方，并接受对方的目光，自然大 方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作： 点头、15度鞠躬，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿 弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直 于地面，后脚跟提起，脚掌着地, 臀部向下。抬头、挺胸、收腹，目视前方， 面带微笑，行走时双肩平稳、挺 直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻 稳。低头、弯腰驼背、手臂 不摆或摆幅过大

8、、手脚 不协调、步子过大、过 小或声响过大，手插在 裤兜或衣兜里。1、工作中行走一般靠右行，勿 走中间，与客户相遇时要稍停 步，侧身立于右侧，点头微笑， 主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼 梯、电梯）时，应注意礼让客户 先行，不与客户抢道并行，有急 事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超 越;3、手拉货物等行走时，勿挡住 视线；4、在小区内列队行走，三人成 列、两人成行。1、走过道中间、与客 户抢道并行、工作场合 内奔跑，跳跃、边走边 吃东西；2、将手放入口袋与他 人勾肩搭背、嬉戏打 闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、 客户正常活动行为、举 止。为客户指引方向或指点位置时

9、， 手指并拢伸直，用手掌指向所指 示方向，手臂微曲、低于肩部， 身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳 点。单手递送或抛投物品1、尊重对方，双目注视对方， 双手递物或接物；2、递尖利的物品时，需将尖端 递送 朝向自己握在手中，而不要指向 物品对方；3、递交文件、名片或图书杂志， 应使文字正面朝着对方，不可倒 置。电梯使用1、清洁电梯时遇客户，须立即 停止工作，主动问好，待客户离 开后再进行作业；2、非电梯轿厢作业，上下楼层 须乘消防梯或货梯。服务提醒服务过程中，未在服务 区域明显位置防治服 务提示标识牌。1、非电梯轿厢作业， 乘坐客梯；2、在电梯使用高峰期 清洁客梯；3、清洁电梯时，人为

10、 卡住电梯门等影响电 梯正常运行的行为。1、在楼道、洗手间等公共区域 进行清洁服务时，须在明显位置 放置“清洁进行中”或“小心地 滑”等服务提示标识，并提示来 往客户小心慢行；2、绿化人员在作业时，须在明 显位置放置“绿化作业进行中” 等服务提示标识，并提示客户绕 行;3、绿化修剪后，须在修建养护 区域明显位置放置“绿化修剪养 护中”等服务提示标识； 4、消杀作业至少提前三天在小 区发布通知，告知消杀时间、区 域及注意事项，作业时，须在消 杀区域明显位置放置“消杀进行 中"等服务提示标识。（三）服务规范项目规范用语禁止问候1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/小姐！

11、”、 “欢迎光临！、“请坐！ ”、“请进！ ”、“请慢走！ ”；2、与同事首次见面应主动问好；3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过分的玩 笑，使用蔑视或污辱性的语 言；称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋 友”（称呼可视地区习惯使用， 对客户的称呼要求体现尊重和礼 貌）。3、模仿他人的语言语调和 谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、 挖苦客户；5、在服务工作中，对客户 说“不知道”、“不行”等字 词；6、客户到来时，埋头书案 或与人聊天；7、用“喂”招呼客户； &与客户产生语言或肢体 冲突。礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对

12、不起、谢谢、再见；2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！ ”、 “多谢您！ ”、“谢谢你的夸奖！ ”；3、 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉： “对不起！ ”、“真 抱歉！、“很惭愧！、。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！ ”“请 您别介意！ ”；4、主动提供服务时：“请问有什么可以帮您？”当为客户完成 一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮 忙？” ；5、与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！、“欢迎您再来！”、 “请留步！ ”、“请您慢走！ ”、“请走好！ ”；6、 工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡 话与客户进行交流。电话接听

13、拨打1、接听电话：拿起话筒一一“您好！邦家*物业管理服务中心 （部门）/工号/请问有什么可以帮到您”一一确认对方一一听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见"；2、 拨打电话：接通电话一一自报家门（“您好！我是邦家物业 公司（*物业管理服务中心”）一一确认电话对象（请问您是 * ?） 讲述电话内容“再见"。面对 客户 态度1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语 气亲切；3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应 说客户错、自己正确之类的言语；5、与客户交谈时

14、，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的 话语；6、 遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意， 待请教他人或 查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、“好像”等 类的词语；7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回 答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明“我会把您的意见尽 快转达相关管理人员，我们会很快联系您的”。第二篇：内部管理篇（一）环境各岗位职责1、环境主管负责项目环境管理工作，制定环境管理工作计划及相关工作制度； 负责编制环境培训计划及培训计划的实施； 负责项目有关环境、职业健康安全等方面的因素进行评估，并制订落实相应的措施； 负责环境班组的团队建设和内务、仓库管理

15、； 负责监督、检查项目清洁卫生、绿化养护、有害生物消杀、垃圾清运等状况，对存在的问题及时纠正，按月度对工作质量进行评估与考核； b5E2RGbCAP负责环境新产品、新技术的引进、推广及成本控制； 协助处理环境管理类客户投诉；负责制定大型社区活动环境维护方案并跟进实施； 完成上级交办的其它工作。2、班长负责召开班前班后和班组工作例会； 负责每日检查各岗位礼节礼仪和工作质量，对存在的问题及时纠正； 负责组织落实工作计划 , 确保工作按计划保质保量完成； 负责定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核； 负责安全生产教育，使员工具有安全生产意识及处理突发事件的能力； 负责生产用具、用品的发放及成本控制，并做好记录；负责协调员工关系及工作调度； 协助现场突发事件的处理，记录并及时上报； 完成上级交办的其它工作。3、作业员工自觉遵守公司各项规章制度，工作标准的要求； 严格按照操作规程保质保量完成责任区域内的日常工作； 每日对岗位区域工作质量进行自检； 发现并制止破坏环境和公共设施的行为； 发现并上报服务区域内的安全事故隐患；完成上级交办的其它工作。（二）日常工作纪律规定 遵守公司的规章