物业客服手册-业户沟通工作规程

1、物业客服手册 : 业户沟通工作规程目的 保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。 适用范围适用于金海湾工作人员与业户的沟通工作。职责 管理处主任负责组织业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总 结及处理业户意见和建议。客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及 时反馈业户。内容序号项目内容1 沟通对象所有常住或暂住业户， 无论性质是住家或企业， 均 应列为沟通的对象。2 沟通方式与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于： 板报、宣 传栏、通知单(如停电、停水通知) 、标识(如电梯维修) 、电话、 面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。3 沟通内容 1) 业户对小区保安工作和保安员

2、服务态度的意见 和建议。2) 业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。3) 业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。4) 业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议5) 业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。6) 业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。7) 业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。8) 业户的特殊困难和需求。9) 业户对社区文化建设方面的意见和建议。10) 业户的其他意见和建议4 要求 1) 有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先 通知顾客，并在作业处树立警示标识。2) 维修性停水(如清洗水箱) 、停电时，由有关部门以

3、通知单 的形式告知顾客，以便顾客事先采取相应措施，避免给顾客的正 常生活造成影响。3) 对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共处张贴海报 形式或其它适当形式通知顾客。4) 消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等 由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。5) 财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员 会或广大业主公布。6) 在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活 或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。7) 对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当 方式及时与业户或业主委员会沟通，协调解决。8) 各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客

4、的要求不 明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形 成文件。9) 在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及 时通知顾客，与顾客协商解决。10) 对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、 损环或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时 协助顾客解决。11) 本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见， 包 括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。12) 对所有有效的顾客投诉， 相关部门应及时进行有效的处理， 并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。13) 对于无效投诉，对顾客应当予以

5、合理、耐心的解释。5 顾客投诉抱怨处理参见 GI-1105-KF-0301 投诉处理规程 6业户访问日常意见征询 1) 客户服务主管每月必须访问业户。 每月访问业户数量如下：小区住户数每月访问数量(不含回访且不能重复访问)w 300不低于已入住户数的4%> 300W 500不低于已入住户数的 5%> 500w 800不低于已入住户数的 6%800 以上不低于已入住户数的 7%2) 每次访问需 做好业户访问记录 ，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒 绝签名的不得强求。3) 业户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，当事人应及时将有关信息反馈。方式 1) 上门访问；2

6、) 在管理处办公室访问；3) 业户在户外休闲时访问；4) 以问卷的形式访问；5) 电话访问；6) 其他适宜的形式。业户访问注意事项 1) 上门访问必须事先与拟访问业户预约并 按约定的时间上门访问(原则上 22：00 后不予访问)；2) 访问业户时应态度诚恳、庄重大方。3) 有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。4) 被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人 应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。5) 对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致 的工作。意见及建议的处理方式 1) 客户服务主管将访问业户记录签署 意见后，每月 5 日前汇总上月记录并做出上月访问业户总结提交

7、管理处主任审阅。2) 管理处主任根据客户服务主管提供的信息，决定是否采纳 业户的管理意见和建议，对超出自己权限的问题，在访问业户总 结中注明，提交公司客户投诉中心。157 业户问卷发放及回收要求 1) 问卷调查以小区为单位，客户 服务主管于每年 6 月、 12 月将业户问卷送达业户家中，并在 个工作日内收回问卷。2) 问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。3) 问卷回收数量不低于问卷发放数量的 60%。数据处理及分析 1)满意率= (满意数 +基本满意数) /(满意 数 +基本满意数 +不满意数) *100%2) 问卷回收数量不得低于发放数量的 60%，每低 1个百分点满 意率相应降低 5 个百分点。3) 若业户对项目未作选择或对同一项目做出两个或以上的选 择则该项目作弃权处理，不参加满意率的统计。4) 根据"关键的少数 "的原则，对不满意项目的累计百分率在 80%内的，确定为主要改进事项。5) 对确定改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。6) 对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求。7) 客户服务主管于 30 个工作日内完成问卷统计分析工作， 并 填写问卷结果统计表 ，报管理处主任审阅