物流咨询公司质量手册

1、目录公司简介 30.1发布令 40.2 组织结构图 50.3 质量方针和质量目标 61范围71.1 总则71.2 应用72 引用标准 73 术语和定义 84 质量管理体系 94.1总要求 94.2文件要求 95 管理职责 115.1管理承诺 115.2 以顾客为关注焦点 115.3质量方针 115.4 策划125.5 职责、权限和沟通 125.6管理评审 166 资源管理 186.1资源提供 186.2人力资源 186.3基础设施 186.4工作环境 197 产品实现 207.1 产品实现的策划 207.2 与顾客有关的过程 207.3 设计和开发 227.4 采购237.5生产和服务提供24

2、7.6监视和测量装置的控制268测量、分析和改进278.1总则278.2监视和测量288.3不合格控制308.4数据分析318.5改进31附件1质量管理体系过程职责分配表35附件2质量手册与标准条款对照表36附件3程序和过程文件清单39附件4记录文件清单40附件5质量手册管理办法41附件6手册更改状态表42附件7质量手册修改控制单43公司简介大连智丰物流咨询服务有限公司成立于 2003年12月5日。现有员工15名，其中 研究生3名，大学本科7名，注册资金50万元。大连智丰物流咨询服务有限公司是一家具有强大人才优势的专业化物流咨询机构， 是大连首家专业物流咨询信誉机构，是中国物流与采购联合会和全

3、国物流标准化技术委员会指定物流师职业资格认证大连培训中心。依托丰富的专家资源和为企业服务的 经验，专为物流园区、物流企业、制造企业、商贸企业等提供物流项目的规划与运作、 企业供应链的管理与设计、企业物流园区的诊断、企业物流发展战略的规划以及物流从 业人员的培训与认证、物流高级人才代理服务、物流信息系统解决方案等一系列增值咨 询服务。旨在为企业提高整体竞争力和核心竞争力提供一系列的解决方案。自公司成立 以来已为30多家企业提供了知识服务，与 60多家企业建立了长期的合作关系。智丰IT事业部为客户解决网络工程方案、系统集成方案、DAP物流信息化平台与专业化信息支持等。通过（智丰物流网）智丰猎头部向

4、您提供一系列在线服务。 其内容包括：在线招聘、在线求职，在线社区和留言服务等。公司本着“以顾客为关注焦点”的服务宗旨，旨在为有物流服务需求企业提升管 理水平、提供全方位内训课程和优化现代企业运作机制，提供卓越、可靠、实用的操作 平台和解决方案。大连智丰物流咨询服务有限公司愿与所有从事和关心物流事业的同仁一道携手共 勉。企业法人代表：钟安军通讯地址：大连市中山区人民路虹源大厦 23号0902室邮编：116001电话：0411 - 82820960 82820980手机真：0411 - 82817889网址：0.1发布令大连智丰物流服务咨询有限公司依据 GB/T19001

5、-2000 idt ISO9001:2000质量管理 体系一一要求，结合本公司实际情况，遵循八项质量管理原则和PDCA循环的方法，编制了本质量手册，并建立了文件化的质量管理体系。通过质量管理体系的建立、保 持和运行，旨在提高服务产品质量，增强顾客满意程度。本质量手册是大连智丰物流咨询服务有限公司的法规性、纲领性文件，是指导本公 司质量管理活动的基本依据，是全体员工必须遵循的行动准则，现予以颁布，并宣布于 2004年11月18日起正式投入运行。该手册阐明了本公司的质量方针、质量目标，覆盖了本公司咨询服务的全过程，是对质量管理体系运行、持续改进、对外提供质量管理体 系要求的证实性文件。确保本公司的

6、质量管理体系与国际标准接轨，以顾客为关注焦点， 为顾客提供一流的咨询服务产品。为了贯彻执行 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求，加强 质量管理体系运作的领导，保证质量管理体系有效运行，特任命唐海龙为管理者代表， 全权负责组织、协调和实施本公司质量管理体系的建立、保持和运行，就质量管理体系 有关事宜的外部联络，向总经理报告质量管理体系的运行情况和持续改进要求。我作为大连智丰物流咨询服务有限公司的最高管理者，根据有关的法律、法规，对本公司咨询服务的质量负法律责任。我宣布本质量手册2004年11月18日起予以实施和运行。总经理（签字）：2004年11月8日

7、0.2组织结构图0.3质量方针和目标质量方针：视服务质量为生命，以诚信守法为根本，把顾客满意作为永恒的追求，持续改进服务体系，不断提高服务层次和质量管理水平。质量目标：1、顾客满意率：优于90%顾客满意率=1-（顾客不满意的人次x 5/顾客反馈的人次）x 100%2、项目计划实施率：优于80 %项目计划实施率=（本月实施的项目总数/月初计划实施的项目总数）x 100%3、培训课时调整率：低于 5%培训课程调整率=（本期课程调整的课时总数/本期课程培训课时总数）x 100%4、认证材料准确率：优于 98%认证材料准确率=1-（材料出现差错的学员数量/本期报名学员总数）x 100%5、投诉处理及时

8、率：优于 98%投诉处理及时率=1-（未及时处理的顾客投诉/顾客投诉总量）x 100%6、调查反馈回收率：优于80%调查反馈回收率=（本期调查反馈表回收数量/本期调查反馈表发放总量）x 100%7、猎头中介成功率：优于20%猎头中介成功率=（猎头中介成功案例数量/协议中介服务案例总数）x 100%质量目标分解：企管部负责：1、2咨询部负责：3、4、5、6、猎头部负责：5、7IT 部：51范围1.1总则本质量手册适用于本公司质量管理体系所需的过程的内部管理， 可以证实本公司有 能力稳定的提供满足顾客和法律法规要求的咨询服务产品， 通过对质量管理体系的有效 运行和持续改进，增强顾客满意。本质量手册

9、覆盖的质量管理体系范围：各部门咨询服务产品的全过程。1.2应用本公司按GB/T19001-2000 idt ISO9001： 2000标准的要求建立质量管理体系。由于本公司提供的产品为咨询服务， 不涉及监视和测量装置，GB/T佃001-2000 idt ISO9001:2000标准“ 7.6监视和测量装置的控制”对本公司不适用，因此对“ 7.6监视 和测量装置的控制”进行删减。2引用标准21GB/T佃000-2000idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语2.2GB/T佃001-2000idt ISO9001:2000质量管理体系要求2.3GB/T佃011-2000idt ISO

10、9011:2000质量（环境）审核指南3术语和定义3.1本质量手册采用GB/T佃000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和 术语标准中规定的术语和定义。3.2为了统一理解，本质量手册采用的其他术语，定义如下：公司一一大连智丰物流咨询服务有限公司管理者代表一一由公司总经理所授权的人，负责管理公司质量体系的运行。企管部一一公司下属部门，负责公司企划、财务、人事及行政等管理工作的机构。咨询部一一公司下属部门，负责物流方案咨询、物流师认证培训、CLO等咨询服务产品的提供。猎头部一一公司下属部门，负责物流人才代理服务产品的提供。IT部一一公司下属部门，负责公司内部系统维护，物流

11、软件代理营销等工作。客户（顾客）一一接受本公司物流咨询、认证培训等服务的人员和机构。物流系统方案策划一一专门为仓储、运输、货代及第三方物流企业量身定做的物流 服务项目运作系统解决方案。物流师考试认证培训一一针对从事或有志于从事物流行业工作的人士开展的适应不同等级需求的国家物流师职业资格考试认证培训服务。物流人才猎头顾问提供企业物流人才需求及市场物流人才供给信息，并搭建企业与人才牵手的桥梁和纽带。CLO （高级物流总监）一一针对物流业高端人才的培训。3.3缩写：DZF 大连智丰物流咨询服务有限公司QG企管部Z X咨询部LT猎头部I TIT部4质量管理体系4.1总要求按照GB/T佃001-2000

12、idt ISO9001:2000标准的要求，运用“过程方法和系统的管 理方法”，总结本公司实际情况，建立质量管理体系，形成文件并予以实施和保持，坚 持持续改进其有效性。为此，应该做到：a）识别质量管理体系所需的过程及其在全组织中的应用；b）用组织结构图、职能分配表和对质量管理体系各过程的描述确定这些过程的顺序和相 互作用；c）为确保这些过程的有效运行和控制，本公司编制了质量手册、程序文件、控制办法及 表格等质量管理体系文件，并采用适用的外来规范和文件等，作为确保这些过程有效运 行和控制所需的准则和方法；d）确保过程的有效运作和对过程进行监控，提供了必要的资源和信息；e）监视、测量和分析这些过程

13、；f）实施必要的措施，使这些过程达到预期的要求，并持续改进其有效性。针对本公司提供的产品，识别并确定选择影响产品质量的外包过程，确保对外包过程进 行控制。根据本公司质量管理体系的特点，质量管理体系分为四大过程：即管理职责过程、 资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进过程。4.2文件要求总则本公司按GB/T佃001-2000idt ISO9001:2000标准要求和实施运作管理情况，建立并 保持文化的质量体系。本公司质量管理体系包括：a）形成文件的质量方针和质量目标，并在质量手册中加以描述；b）质量手册c）GB/T佃001-2000idt ISO9001:2000标准有明示要求编制的程序文件

14、；d）为确保质量管理体系的有效策划和运行，本公司制定了有关的过程控制办法和文件， 并识别、使用适用的外来文件；e）证实质量管理体系有效运行及产品符合性所需的记录。文件可以采用任何类型的媒体、报刊。质量手册本公司质量管理手册内容如下：a）公司的质量方针，质量目标；b）公司的组织结构；c）与质量有关的人员及部门的职责、权限；d）质量管理体系的范围，说明删减理由与合理性；e）描述质量管理体系的过程之间的相互作用。423文件控制423.1职责：a）企管部是文件控制文件程序的归口管理部门，负责建立和实施文件控制程序，对质量管理体系文件实施控制和监督管理；b）其他部门负责本部门文件的控制和管理。控制要求：

15、a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；c）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；文件发放到各个环节，要相符作到准确查实；d）确保文件保持清晰、易于识别；文件打字要清晰准确；e）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；f）确保外来文件得到识别，并控制其分发，各种资料及信息来源要编制好；g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适 当的标识。记录的控制企管部是质量记录控制的归口管理部门，负责建立和实施记录控制程序，对质量记录实施控制和监督管理；其他部门负责本部门质量记录的控制和管理。所有用以提供符合要求和质量管理

16、体系有效运行证据的记录均应保持清晰、易于识别和检索，应按记录控制程序的规定对记录进行标识、贮存、保护、检索、规定保 存期限和处置。4.3支持性文件：文件控制程序记录控制程序4.4相关记录：ZFB/SC4.1-1本周工作计划及下周工作总结5管理职责5.1管理承诺总经理通过以下活动，对本公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承 诺提供证据：向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性：a）总经理应树立质量意识，清楚了解顾客满意是最基本的要求；b）总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c）总经理应采取培训、内部刊物、质量例会等各种方式使全体员工都能树立质量意识， 并能经

17、常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与与提高质量有关的活动。总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标及实施原则，参见“ 0.3质量方针和质量目标”和质量方针、质量目标控制办法。总经理对质量管理体系的适宜性、 充分性和有效性进行评审，以评估持续改进质量 管理体系的机会，使管理承诺得到落实。应按策划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制办法。总经理应确保质量管理体系运行能获得必要的人力资源，设备设施等，执行资源管理控制办法的规定，营造良好的工作环境。5.2以顾客为关注焦点总经理应以“增强顾客满意”为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足，为此应做到：确定顾客的需求和期望通过市场调研、预

18、测，或与顾客的直接接触来实现，执行与顾客有关的过程控制办法。将顾客要求转化为对本公司服务的要求、过程的要求和质量管理体系的要求， 并确保各层次上得到沟通。使转化成的要求得到满足a）通过质量管理体系的有效运行，对顾客的要求予以满足，执行公司质量体系等相关文件和文件控制程序的规定；b）通过管理评审、顾客沟通，监视和测量顾客的满意程度。5.3质量方针本公司质量方针详见本手册“ 0.3质量方针与质量目标”质量方针是本公司纲领性文件，由公司总经理主持制定并确保：质量方针是各项工作的宗旨和方向， 质量方针与各项质量活动紧密联系，应让管理 人员和所有员工充分得到沟通和理解；通过制定量化、细化的质量目标使质量

19、方针得到落实，因此，应将质量目标分解到各部门以便于实施和评价；通过每年的管理评审，对质量方针的适宜性和质量目标的完成情况予以评审，以便推动质量目标的落实和质量管理体系的持续改进；质量方针的制定、批准、评审和改进应予以控制。5.4策划质量目标总经理应确保在公司、部门等职能和层次上建立质量目标，质量目标应与质量方 针保持一致，并可测量。质量目标应包括满足咨询、培训以及猎头服务要求所需的内容。 质量管理体系策划按照GB/T佃001-2000idt ISO9001:2000标准要求，总经理应按“ 4.1总要求”对本公司质量管理体系进行策划，确保其符合质量管理体系总要求和质量目标的要求；确保 在质量管理

20、体系进行变更、改进的策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。质量管 理体系策划的结果应形成以质量手册、程序文件和质量记录等三个层次文件为核心的文 件体系，作为质量管理体系运行的依据。质量管理体系应考虑动态的适宜性，质量手册 和程序文件均留有修改页，解决局部的修改。在经过较长时间运行且改动较大时，应更 换版本。公司质量管理体系文件的更改在受控状态下进行。具体规定详见本手册“文件控制”。5.5职责、权限与沟通职责和权限对公司总经理及各部门的主要职责和权限及相互关系规定如下：总经理a）全面领导公司的日常工作，向公司全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要 性；b）制定质量方针，并对质量方针的实现（

21、批准、发布、评审、修订和改进）进行全面 控制；c）负责对质量管理体系进行策划和实施，确保对质量管理体系有效性的沟通和持续改进；d）建立与质量管理体系相适应的组织结构，并确保相关部门和岗位的职责和权限得到 规定和沟通；e）任命管理者代表；f）批准、发布质量手册；g）主持管理评审，确保按策划的时间间隔和评审内容评审质量管理体系；h）为质量管理体系有效运行提供必要的资源（包括人力资源、设施设备和工作环境） 并负责组织对从事影响质量工作的人员进行培训；i）负责物流咨询服务项目指导和审批。管理者代表a）在总经理的领导下确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；参与管理 评审和内部审核的组织工作；b

22、）领导公司内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求并负 责组织对纠正措施实施结果的跟踪验证；c）通过实施质量管理体系，确保提高全体员工满足顾客要求的意识；d）负责策划采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视和测量，确认过程实现质量 管理体系策划的结果的能力和必要的纠正措施，持续改进质量管理体系的有效性；e）代表公司就与质量管理体系有关事宜进行外部沟通和联络；f）负责审核质量手册和各部门的工作手册；g）负责对部门之间的质量问题进行协调、沟通。各部门的共同职责和权限a）负责本部门质量方针的贯彻实施以及质量目标的分解落实工作；b）负责相关文件（包括记录）的编制、使用和保管；c）负

23、责相关的质量策划，编制并实施相应的质量计划，进行过程控制；d）负责准备、提供与本部门工作有关的管理评审和内部审核所需的文件资料，并负责 实施相关的改进、纠正和预防措施；e）负责各自相关的数据收集、分析、传递和交流。企管部a）负责对管理体系文件和质量记录的控制和监督管理；b）负责日常行政管理工作，整理并存档公司管理性文件；c）负责公司的财务管理，认真遵守国家有关的财务财会法规和制度，认真执行本公司有关财会规定；d）负责公司人事管理、员工招聘，编制员工能力需求标准，企业内训的组织和运作；e）负责广告招商、媒体宣传等的策划、组织和实施；f）负责重要客户资料的存档、备份和保管工作；g）采购职责：根据采

24、购流程负责日常办公用品的采购全过程。h）协助总经理和管理者代表做好管理评审和内部审核的具体工作，负责管理评审和内 审的文档管理；i）负责对各过程信息（数据）的统计分析进行检查督促，并集中各种信息资料进行趋 势分析，提供体系改进的机会。咨询部a）全面负责包括物流师培训认证、高级物流经理人讲座、物流企业内训以及物流方案 策划等公司物流咨询服务产品的开发、设计与运作；b）负责组织市场调研和客户信息跟踪，识别客户的需求和期望；c）开展公司咨询服务产品的市场推广、营销等工作；d）负责与客户沟通，建立客户档案，妥善处理客户意见，完善客户服务内容和体系；e）负责客户资料（包括企业信息、学员档案、认证材料等）

25、的收集、汇总和整理工作, 并交企管部存档包管；f）负责咨询、培训服务过程中，影音资料的录制、采集和刻录等工作，最终形成咨询 培训服务产品资料；g）参与确定和评审培训、咨询项目有关的要求（顾客要求、质量标准、有关的法律法 规要求），与顾客进行沟通；h）负责咨询服务过程中信息（数据）的收集和分析，测量与分析顾客的满意程度。猎头部a）全面负责高级物流人才代理服务工作，实现公司猎头顾问服务功能；b）收集高级物流人才供给信息，分析、整理物流人才资料档案，建立公司猎头服务人 才资源库；c）发掘分析物流企业人才需求信息，制定物流企业人才需求层次分类标准，实现供给 与需求的有效衔接；d）设计高级物流人才代理服

26、务工作流程；e）负责猎头服务市场的开发与运作；f）建立并完善客户服务体系，提供售后服务，处理顾客意见和客户回访；g）负责猎头顾服务过程中信息（数据）的收集和分析，测量与分析顾客的满意程度。IT 部a）负责公司的网站建设和管理；b）负责公司的信息、网络等系统的更新和维护；c）公司客户关系管理系统的更新与维护；d）负责协议合作方物流系统软件的代理销售服务工作；e）负责物流项目咨询中信息系统方案的解决；f）确保质量管理体系在本部门的正常运行。内部审核员在审核组长的领导下，参加公司质量管理体系的内部审核工作。按照审核计划的 日程参加审核，编制内审检查表和审核记录，对审核中发现的不符合项开具不符合报告，

27、 并对不符合项的纠正措施进行跟踪验证。管理者代表总经理指定一名管理人员为管理者代表，该人员除本身的职责外还应具有所规定的职责权限。内部沟通组织的最高管理者应确保在企业内各不同职能部门和不同层次之间，就质量体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到互相 了解、互相信任，实现全员参与的效果。对于沟通的方式，应予以确定。内部沟通的方 式分类如下：自上而下的沟通公司每周定期或不定期由总经理或其授权人主持召开公司例会，讨论服务、质量、 顾客反馈及市场等各方面的情况，由会议记录人填写会议纪要，遇到问题要及时采取相应的措施，以确保管理体系的正常运作。自下而上的沟通各部门应

28、建立报告制度，在每周公司例会上向总经理报告部门运作情况，以作为总 经理进行决策的依据。部门内部的沟通各部门每周由部门经理召开质量例会，讨论部门质量目标的实现情况及存在的问 题，以便及时采取相应的纠正措施，加强对服务产品实现过程及质量的监视和测量。 各部门之间的沟通a）对于跨部门之间需要协调、沟通的事宜，例如信息系统解决、培训课程编排、广告策划等问题，应由公司主管领导主持进行沟通。对于日常事务的沟通，可以采用部门间传递信息联络处理单方式沟通，执行数据分析控制办法 的有关规定；b）各部门应建立检查制度，每周至少一次对分管的工作进行检查，并填写相应的记录，针对问题及时纠正或发出纠正和预防错误处理单限

29、期纠正，执行预防措施控制程序的有关规定。文件、会议及巡视沟通a）文件沟通：通过内部文件的分发进行的沟通；b）会议沟通：通过各种类型的会议进行的沟通；c）巡视沟通：通过对过程和活动的巡回检查进行的沟通。内部沟通的内容如下：a）质量要求、顾客要求、质量目标完成情况；b）组织结构、人员职责、资源变化等情况；c）年度、季度质量分析会及月份经济活动分析等信息；5.6管理评审总则通过有计划的实施管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价, 确保管理体系持续改进，从而实现质量方针和质量目标。561.1职责a）总经理主持管理评审活动；b）管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建

30、议，组织编写相应的管理评审报告；c）企管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证；d）各相关部门负责准备、提供与本部门工作相关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。管理内容和要求a）建立并执行管理评审控制办法；b）每年第四季度末，由总经理主持管理评审，评审应包括质量方针和质量目标的实现情况，评价质量体系改进和变更的需要；c）各部门应根据管理评审报告要求，对提出的改进措施予以落实并跟踪验证执行情况，采取改进措施的部门应填写纠正、预防措施报告单；d）管理评审活动的记录由企管部负责整理和保管，管理者代表协助总经理组

31、织实施管 理评审。562评审输入管理评审的输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会，输入的内容应由职责分工的各部门负责人在会议上报告：a）审核结果，包括第一、第二、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果；b）顾客的反馈，包括培训学员和企业客户对培训课程安排、培训师资力量以及物流解 决方案等相关信息的反馈意见，顾客满意度的测量和与顾客沟通的结果；c）过程的业绩和产品的符合性，包括对认证培训体系、物流咨询服务和猎头顾问服务等产品的科学有效性以及其整个产生过程的监视和测量的结果；d）纠正和预防措施的实施情况；e）以往管理评审的跟踪措施的实施情况和有效性；f）市场需求、服务模式、组织结构

32、等主、客观条件变化对管理体系带来的影响；g）质量方针、质量目标实施情况及其适宜性、充分性和有效性；h）质量管理体系变更和改进建议。评审输出评审输出即管理会议的决议和结果，由企管部编制管理评审报告，由管理者代表审核，总经理批准。评审输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a）质量管理体系过程有效性的改进措施，包括质量方针、质量目标的调整，监测手段 的强化，文件增减、修改等；b）与顾客要求的有关产品的改进，包括认证培训、物流解决方案、猎头顾问等服务产 品的提高和改进；c）资源需求的情况，包括硬件设施、软件资源、人员岗位的设置、人员培训等。5.7支持性文件：质量方针、质量目标控制办法管理评审控制办

33、法与顾客有关的过程控制办法数据分析控制办法预防措施控制程序5.8相关记录：会议纪要6资源管理6.1资源提供总贝UDZF应确保并提供人力资源、基础设施和适宜的工作环境，以保证物流咨询服务 的有效实施，通过满足顾客要求，增强顾客满意。资源包括：人员、基础设施和工作环 境。职责a）总经理是资源管理的主管领导；b）企管部是企业资源的归口管理部门，并负责人力资源的培训与管理工作；c）各部门负责相关的设施设备和工作环境的管理工作。6.2人力资源总贝U总经理负责人力资源的管理，根据员工所受的教育、培训、技能和经验配置人力 资源和工作安排，并对员工的能力、意识、技能方面进行培训和考核，确保从事影响产 品质量工

34、作的人员能够胜任本职工作。能力、意识和培训a）制定并执行人力资源控制办法；b）对从咨询服务工作的人员进行现状调查，了解各类人员能力与所承担工作要求的差 距，确定培训需求；c）企管部在征求各部门培训需求的基础上制定员工年度培训计划，报总经理批准后实 施；d）企管部按员工年度培训计划组织实施并做好培训记录或建立员工培训档案。培训结 束前应选择笔试、口试、考核、实作等方式进行效果验证，评定培训效果并予以记 录；e）企管部负责对教育、培训、技能和经验的适当记录应予以保存，包括：年度培训计 戈V、培训记录（含评价效果）、员工培训档案等。6.3基础设施DZF应确定、提供并维护为达到物流咨询服务要求所需的基

35、础设施。基础设施包括: 建筑物、工作场所和相关设施；培训认证服务所需场所及设施设备 （硬件和软件）;咨询及信息服务所需硬软件设施设备；必要的支持性服务，如通讯和交通工具等。6.4工作环境DZF为更好地满足物流咨询服务的要求，对工作环境要进行识别和评价，并为员 工提供适宜的工作环境和便利的后勤生活条件。总经理应负责满足要求的适宜的工作环 境的提供，企管部总体负责工作环境的维护和保持，各相关部门负责相应工作环境和场 所的维护和保持。6.5支持性文件：人力资源控制办法6.6相关记录：ZFB/SC6.3-1摄/照相存档过程明细单ZFB/SC6.3-2设备与物资管理台帐ZFB/SC6.3-3设备与物资保

36、管帐7产品实现7.1产品实现的策划总贝U为确保咨询服务产品的策划和实现与质量管理体系其他过程的要求相一致，应对咨询服务所需的过程进行策划，以满足顾客和相关的法律法规的要求。职责a）咨询部、猎头部、IT部是服务产品实现策划的归口管理部门，应将产品实现的相应 过程和活动形成文件，并对过程的管理活动做出具体的规定；b）总经理主持有关策划活动，批准策划，形成文件，各部门根据职责分工予以配合，实施相应的策划任务。管理内容与要求负责组织对服务产品实现所需的过程和相互关系进行策划，这种策划必须与DZF的质量管理体系其他过程的要求相一致。根据策划的结果执行咨询服务产品设计控制 办法编制服务产品设计和开发计划，

37、报总经理批准。产品实现策划应包括如下内容：a）根据顾客提供的意见和建议及国家标准要求，确定产品质量目标和要求；b）确定所需的过程、资源和文件；c）确定所需的检测、监视和检验活动；d）确定所需的记录。7.2与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定7.2.1.1 总贝 U制定并执行与顾客有关的过程控制办法。7.2.1.1 职责咨询部、猎头部、IT部是顾客有关过程的归口管理部门，总经理负责对与产品有关要求的确定和评审的审批。管理内容和要求a）咨询部、猎头部、IT部应确定顾客对咨询服务产品的有关要求，各部门也应协助咨 询部、猎头部、IT部对产品实现的有关要求，并及时与顾客沟通，以确保产品实现 的质量；b

38、）确定产品销售实现过程中及产品实现过程后的服务要求和顾客的期望与潜在需求；c）产品实现部门应确保顾客要求与产品有关的法律法规要求的不相抵触性；d）顾客要求提供的服务超出公司常规的服务内容时，应按顾客的要求，按文件的形式 及时转交咨询部、猎头部、IT部等产品实现部门，相关部门应根据法律、法规和标 准要求及本公司的有关规定，对顾客的需求加以确认。与产品有关的要求的评审7.2.2.1 总贝 U对已识别的顾客要求和 DZF确定的任何附加要求进行评审，评审应在投标或接受 合同前进行。7.2.2.2 职责a）咨询部、猎头部、IT部是与咨询服务产品有关要求评审的归口管理部门，负责组织 评审，并保存相关记录；

39、b）总经理应负责组织对特定产品、项目或合同进行评审；c）各部门应配合正常的评审工作。评审要求a）各部门对产品的服务要求应有明确规定；b）本公司有能力满足各种产品的服务规定和要求；c）评审后的有关文件由总经理签字予以确认；d）因某种原因无法接受的服务项目，应及时与顾客沟通。722.4产品服务的更改当顾客或总经理要求更改时，应按节的要求对合同进行重新评审，相应的文 件应得到修改，并按原工作程序规定，及时通知有关部门。顾客沟通沟通的内容a）服务产品信息；b）产品、合同的处理与更改；c）顾客反馈，包括抱怨与投诉。723.2沟通方式a）产品销售前，咨询部、猎头部、IT部实施产品信息咨询以及对销售中的不明

40、确条款 进行沟通以便达成共识；b）咨询部、猎头部、IT部通过电话、传真、信访等途径与顾客建立正常的沟通渠道；C）接受、处理顾客的意见和建议并及时反馈，确保顾客满意；d）对顾客的提议和投诉，咨询部、猎头部、IT部应认真对待，负责协调有关部门，调 查原因，采取纠正措施，并将处理结果报告总经理。7.3设计与开发DZF应根据新的咨询服务产品的设计与开发的系统要求，制定并执行咨询服务产品设计控制办法。设计和开发策划7.3.1.1 职责a）总经理是新产品、新项目设计与开发的主管领导；b）咨询部、猎头部和IT部作为产品实现部门，应负责相应的新的咨询服务项目的设计 与开发的运作和实现；c）企管部作为辅助部门，

41、配合生产部门新的设计与开发活动的进行，提供必要的后勤 保障。管理内容和要求a）各产品实现部门应在新产品新项目设计开发计划进行前，编制设计和开发阶段进度 计划；b）确定适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c）对于跨部门的新产品、新项目的设计与开发，应以项目管理的方式成立项目组，明 确各部门职责分工，协同高效的完成设计与开发的策划工作。设计和开发输入7.3.2.1 职责咨询部、猎头部和IT部负责相应新产品设计与开发有关的输入。管理内容和要求a）应输入新咨询服务产品或项目的功能和性能要求；b）输入适用的法律、法规要求；c）输入对于新产品设计和开发有借鉴和提示作用的以前类似设计提供的信息；

42、d）输入设计和开发所需的其他要求，例如资源等需求。设计和开发输出7.3.3.1 职责a）总经理是新咨询服务产品设计和开发输出的主管领导；b）咨询部、猎头部和IT部负责以能够针对和开发的输入进行验证的方式输出新产品的 开发与设计。管理内容和要求a）输出应满足设计和开发输入的要求；b）输出应能够给出采购、生产和服务提供的适当信息；c）包括或引用产品接收准则；d）规定对产品的安全和正常使用所需的产品特性。设计和开发评审7.3.4.1 职责a）总经理是设计和开发评审的主管领导，定期组织对正在进行的设计和开发工作进行 评审；b）各产品设计和开发的相关部门负责评审的具体实施，涉及跨部门的设计和开发，应 该

43、成立由各相关部门代表参加的项目评审小组组织设计和开发的评审工作。管理内容和要求a）设计和开发评审应对设计和开发的结果满足要求的能力进行评价；b）评审应识别在设计和开发过程中发生和发现的任何问题，并提出必要的措施；c）评审记录的有效保存。设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行验证。验证需要在产品设计和开发部门的主持下，有关部门协助和配合，选取适合的方法 和技术对新产品的设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持。设计和开发确认为确保设计和开发的服务产品能够满足规定的使用要求或已知的预期期望的要求， 应依据所策划的安排对设计和开发进行确认

44、。确认应在新产品或新项目交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持。设计和开发更改的控制应识别设计和开发的更改，并保持记录。适当时，应对设计和开发的更改进行评审、 验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对前期设计 和开发的影响。7.4采购DZF应确保采购的产品符合规定的采购要求，制定并执行采购控制办法。采购过程7.4.1.1 职责a）企管部是采购的归口管理部门，负责对供方的调查，提供产品能力的评估和控制；b）企管部组织有关部门评定、选择供方，并报总经理批准，保存供方评定的有关记录。管理过程和要求a）供方评价企管部组织有关部门应根据供方按 DZF的要求提

45、供产品的能力，对供方进行评价。其评价方式可采用：顾客指定的合格供方，供方产品的质量管理体系的认证情况，供货业绩等；b）供方选择在对供方的评价的基础上对采购物资的合格供方进行选择，每年以文件的形式发布合格供方名录，建立合格供方档案。采购信息a）咨询部、猎头部、IT部应分别提供与自己部门相关的采购信息，采购信息包括：采 购计划、采购产品明细表、采购文件等；b）在与供方沟通之前，采购信息应由总经理批准。采购产品的验证a）咨询部、猎头部、IT部应提供采购产品的标准及要求；b）企管部应负责确定和实施采购产品所需的验证活动。7.5产品和服务提供产品和服务提供的控制7.5.1.1 总贝 U应策划并在受控的条

46、件下进行物流咨询服务产品的提供。7.5.1.2 职责a)咨询部、猎头部、IT部是生产和服务提供控制的归口部门;b)咨询部、猎头部、c)咨询部、猎头部、IT部负责提供检验的指导性文件和相关标准；IT部负责产品销售服务全过程的质量检验和测量，并签发合格性文件;d)咨询部、猎头部、IT部负责与顾客沟通，做好售前服务和售后服务的各项活动;管理内容和要求a）咨询部、猎头部、IT部应根据产品销售及各项服务实现的过程策划和顾客要求评审 输出的必要信息，组织产品销售和服务；b）咨询部、猎头部、IT部在产品销售服务过程中，根据服务产品的特性实施监视和测 量活动；c）咨询部、猎头部、IT部在产品销售过程中必须满足

47、顾客的要求，并做好售后服务工 作，争取超越顾客要求。生产和服务提供过程的确认7.5.2.1 总贝 U在对企业物流咨询服务中，由于输出的物流企业策划方案的应用效果不能由后 续的监视和测量加以验证或包括在产品交付后问题才显现的过程时，称为特殊过程。对 特殊过程必须加以确认，以防止出现不合格和顾客投诉。7.5.2.2 职责咨询部负责提供物流咨询服务过程的确认和控制，企管部负责检验过程的控制。管理内容和要求咨询部、企管部应分别对各自负责的相关资源予以鉴定，如对提供物流策划方案制 作人员的资格的鉴定等，当上述发生变化，应予以再确认。标识和可追溯性7.5.3.1 职责a）各产品实现部门负责提供需要进行标识

48、的服务产品的过程信息；b）各部门负责对相关服务产品进行必要的标识。管理内容和要求a）对咨询服务产品实现的适当阶段，使用适宜的方法识别产品实现的过程，以便组织 针对监视和测量要求识别产品的状态；b）标识的内容包括：培训课程进度的有效标识，咨询服务方案阶段进度的有效标识，IT代理服务产品的有效标识等c）标识应具有可追溯性。顾客财产7.5.4.1 总贝 U对顾客财产进行标识、验证、保持和维护，防止顾客财产发生丢失、损坏和不适用 情况，并实施有效控制。7.5.4.1 职责a）总经理是顾客财产的主管领导；b）各服务产品实现部门是顾客财产的归口管理部门，负责对顾客财产的管理和控制；c）企管部负责重要顾客资

49、料的存档备份。管理内容和要求a）本公司顾客财产主要是顾客提供的文本信息和重要资料等；b）咨询部、猎头部、IT部接收到资料后应予以识别、验证、登记、接收和保护；c）顾客财产的状况应记录在顾客财产一览表中；d）顾客重要信息资料等财产应由各部门整理归档。e）其他部门在使用顾客财产时，应与有关部门办理相关手续并注意维护，防止损坏和 丢失。若出现问题应及时报告该部门，由该部门统一与顾客沟通。产品防护7.5.5.1 总贝 U对于物流方案策划等物流咨询服务产品，在交付客户运作实施前，文本文档以及信息系统软件等产品的防护，是保证产品正常交付并投人运作的重要环节。7.5.5.2 职责a）咨询部、猎头部、IT部是

50、服务产品维护的归口管理部门，负责产品的维护、控制和 管理；b）企管部负责监督和检查各部门产品防护工作，其他部门协助做好服务产品的防护。管理内容和要求a）咨询部、猎头部、IT部根据顾客及产品的防护要求提出服务产品防护的实施办法， 并负责产品销售前的维护，确保产品的符合性；b）防护的内容应包括文本文档、信息产品极其标识的保存、防护等。7.6监视和测量装置本质量手册“ 1.2应用”中已说明将“监视和测量装置”删减，列出此过程是为了 编写文件时与顺序号对应。7.7支持性文件：与顾客有关的过程控制办法咨询服务产品设计控制办法人力资源控制办法采购控制办法8测量、分析和改进&1总则&1.1测

51、量、分析和改进策划通过数据分析进行决策。最高管理者应当确保有效和高效收集、测量和分析数据， 以确保组织的业绩和使相关方满意。这应当包括对测量的有效性和目的以及数据的预期使用进行评审，以确保为组织增值。组织的过程业绩测量可包括：产品的测量和评价；过程能力；目标的实现；顾客和其他相关方的满意程度。组织应当持续监视其业绩改进活动并记录它们的实施情况，这将为以后的改进提供数据。改进活动的数据分析结果应当作为管理评审的输入之一，以便为组织的业绩改进提供信息。&12职责& 总经理是测量、分析和改进的主管领导；& 管理者代表负责测量、分析和改进过程的策划、管理，组织测量、分析和改进过

52、 程的实施协调；& 企管部协助管理者代表实施质量管理体系的内部市场审核工作，负责数据分析的统筹；& 企管部负责策划和实施顾客满意度的监视和测量活动；& 咨询部、猎头部和IT部负责相应咨询服务产品的实现过程的监视和测量活动；&1.3管理内容和要求& 测量、分析和改进的策划内容应包括：a）在确定监视和测量的监控项目、测量点时，应考虑切实可行；b）咨询服务质量状况；c）服务过程能力情况；d）顾客满意程度和投诉的相关信息；e）内部质量体系审核情况；f）数据分析；g）持续改进。& 策划应规定活动的内容、方式和必要的记录，同时还包括使用统计技术。&2

53、监视和测量&2.1顾客满意& 总贝 U作为对质量管理体系业绩的一种测量，DZF应对顾客满意度进行监视和测量，并确定获取和利用这方面信息的方法。& 职责a）管理者代表是监视和测量顾客满意程度的主管领导；b）企管部是顾客满意度监视与测量的归口管理部门，负责顾客满意度的调查和统计分 析；c）各部门负责顾客反馈资料的收集和整理，配合企管部做好与顾客要求有关的工作。& 管理内容和要求a）咨询部、猎头部和IT部根据咨询服务项目，对各自客户定期进行回访和顾客满意率 调查，通过收集顾客信息：如顾客来电、来信记录、下发顾客回访意见调查表等形 式，记录顾客对咨询、培训、猎头等服务项

54、目质量的满意程度；b）企管部依据调查结果计算顾客满意率，并进行汇总分析；c）各部门建立各自的顾客档案系统，记录名称、地址、电话、联系人，以了解服务质 量信息，并不断更新、完善客户关系管理系统。&2.2内部审核& 总贝 U通过开展内部审核，以确定质量管理体系是否符合质量管理体系要求，是否得到有效实施和保持。& 职责a）管理者代表是内部审核的主管领导，负责组织和实施内部审核； b）企管部负责内审记录的保存c）各部门配合内部审核& 管理内容和要求a）管理者代表负责建立和实施 内部审核控制程序；b）内部审核每年一次，时间间隔不得超过12个月；c）管理者代表应于每年初编制年度内审计划，确定审核目的、范围、依据以及实施时 间，报总经理批准；d）内审一般采取集中方式进行。由管理者代表指定的内审组长负责控制内审实施计划, 规定本次内审的目的、范围、依据、审核方法、审核组分工以及审核实施时间表。 内审实施计划由管理者代表批准后在审核前下发，通知审核部门；e）内审小组由组长和审核员组成，内部审核的审核员应与被审核