查尔夫连锁便利店服务有限公司

1、查尔夫连锁便利店服务有限公司 引言什么才是便利店，便利店到底能给我们带来哪些便利？有人说它就是以前的小百货、小超市换了块牌子，但也有不少人认为他的商业服务模式更加人性：“晚上两三点，我还能在这里买到热腾腾的夜宵，有时还提供免费送货上门。”有人用自己的切身体验表达着自己的看法。 “如果你的店里可以在卖给顾客泡面时还可以免费提供开水，如果你走在路上手机没电了可以随时到一家便利店进行免费充电，如果你没时间去缴水、电、煤等公共事业费，却能叫便利店代缴，那么谁会不喜欢上这样的便利店呢？”朱胜鹏教授认为，虽然便利店提供的很多服务是免费的，但由此形成的品牌效益却是无法估量的。 查尔夫连锁便利店突破传统将提供

2、免费送货上门与低价批发特点，为消费者提供“anytime”式的购物方式，即24小时服务。此便利店还运用最新二级供应链库存管理、J2EE技术支持、MIS高级应用和现代电子商务物流相结合，实现中国现在便利店未有的先进管理系统相结合功能。未来的便利店，查尔夫连锁品牌将会家喻户晓。 未来的查尔夫连锁便利店不仅仅是出售商品的商店，更应该是提供各种服务的平台，以大力发展其“便利”的强大功能，查尔夫连锁便利店的未来功能主要有三点：一是代收各种服务费用。便利店可以协助社区居民收取电费、水费、煤气费、有限广播电视费等。二是参与公共事业市场。如查尔夫便利店协助交通局代售广州市公共汽车的储值卡，虽然公车的储值卡代收

3、手续费低，却能带来一大批乘客光顾商店，形成了顾客对便利店的依赖性。三是增加设备，提供房屋中介、家政等其它服务。未来的查尔夫连锁便利店还将提供诸如代售邮票、代订车票和飞机票、胶卷冲洗、收发传真、修理日用品、住宿、钟点工、全职兼职咨询等各种服务，既赢得了顾客又树立了良好的企业形象。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。目 录引言1第一部分 公司概况41.1公司简介41.2项目背景51.3项目宗旨51.4公司理念61.5管理队伍61.6配套设施8第二部分 产品与服务102.1产品品种规划102.2未来产品和服务规划112.3实施阶段12 2.3.1便利店选址1

4、2 2.3.2便利店加盟142.4服务与产品支持16 2.4.1现代电子商务配送中心16 2.4.2二级供应链库存管理17 2.4.3现代MIS高级应用19 2.4.4现代J2EE技术支持20 2.4.5服务水平21第三部分 市场介绍223.1市场描述223.1.1市场调查243.1.2市场特征253.2目标市场263.3目标消费群263.4顾客购买准则263.5竞争对手分析27第四部分 营销策略及销售284.1营销计划284.2销售战略294.3分销渠道及合作伙伴304.4定价战略304.5市场沟通31第五部分 公司的管理模式和发展规划315.1管理模式315.1.1公司营业管理分析315.

5、1.2筹备期人力资源配置325.2发展规划325.2.1短期规划325.2.2长期规划325.3趋势分析与预测33第六部分 财务分析336.1资金筹措336.2总投入分配346.3营业效益346.4收益分析34第七部分 风险与风险规避347.1市场风险347.2经营风险357.3财务风险357.4风险规避35第八部分 结语37第九部分 附录38 9.1便利店市场调查表38 9.2查尔夫公司VI系统识别手册40 9.3国内品牌便利店名单40第一部分 公司概况1.1公司简介 便利店，是一种以提供便利、及时、全天候、全方位服务为主，运用超级市场销售方式和管理技术，用以满足顾客应急性、便利性需求的零售

6、业态。查尔夫连锁便利店服务有限公司总部位于广东省会广州市，是由白云学院大学生查尔夫创业团队共同创办的。公司总部下设五部一室：营运发展部、商品部、市场部、财务部、办公室。实行了七个统一：统一采购、统一价格、统一配送、统一核算、统一形象、统一服务、统一品牌。查尔夫连锁便利店服务有限公司，公司命名“查尔夫”，简称“CRF”，有“查，即服务；尔，即你，你们，大众；夫，即自我；查尔夫，意思是服务你我，服务他人”之意，这也是本公司的服务宗旨。 图1-1 查尔夫连锁便利店服务有限公司查尔夫连锁便利店突破传统将考虑适当提供免费送货上门与低价批发特点，为消费者提供“anytime”式的购物方式，即24小时服务，

7、便利店内不仅仅是出售商品的商店，更提供各种社区服务的平台，减轻政府负担，便民利民。同时，此便利店运用最新二级供应链库存管理、J2EE技术支持、MIS高级应用和现代电子商务物流相结合，实现中国现在便利店现状未有的强大管理功能，起到真正为社区居民便民利民做出贡献。从而企业得到丰厚利润，发扬其强大的生命力和竞争力。1.2项目背景 便利店作为继超级市场之后最具生命力的一种新兴零售业态,其发展前景备受关注。例如，1987年安装了条形码识别系统后，7-Eleven公司把它的商店变成了支付公用品(水、电、煤气等)账单的地方。几年后，这一改变(只需要在软件系统方面增加很少的投资)使7-Eleven公司在这个巨

8、大的市场上占有3%的份额，而在这个市场的竞争对手中包括银行和邮局。在我国,虽然消费者整体收入水平不高,但部分地区已具备便利店的发展条件。但是近年来，便利店在我国的竞争越来越激烈，大家相互学习却没有形成核心技术，自己开发的新产品比较少也缺乏特色，管理出现无法引进现代化系统和设备，商品组合缺乏针对性，租金成本越来越高，人力资源严重不足，电子商务物流体系不够完善，中国便利店的经营情况每况愈下。具体表现分为便利性优势难以体现和经营无特色，缺乏创新两方面问题。以下是我国便利店发展现状分析： 图1-2 我国便利店发展现状分析图1.3项目宗旨查尔夫连锁便利店服务有限公司以“为顾客创造满意、为员工创造机会”作

9、为企业宗旨，真正为消费者做到三点：一是符合目标消费者需求。便利店因为都是经营的快速消费品，一般选择在店铺范围内比较常销的商品作为其经营商品，主要讲究库存小，周转要快。二是为消费者提供方便。就近的购买条件，适时可提供免费送货上门，经营项目要根据周围居民的需求来进行商品配置。三是建立强大的社区服务平台，把顾客看作服务对象看待。1.4公司理念“顾客就是老板、员工就是财富”作为查尔夫便利店的企业价值观，她是企业在追求经营成功过程中所推崇的基本理念和奉行的目标，是对企业意义的一种终极判断，企业其它理念都受其影响和约束，是查尔夫公司的核心理念。“以品德求立身，以诚信求生存，以服务求发展，以合作求共赢”这是

10、查尔夫公司的企业信条。“团结奋进，永争第一，自强不息，永不言败”这是公司的企业精神。“销售品质，创造满意，超越期望”这是公司的经营理念。“狭路相逢勇者胜，勇者相逢智者胜，猎豹永远比对手快五分钟”这是公司竞争理念。同时，公司的发展是一个波浪式的过程，当它到达波峰时，我们就得去创造另一个波浪，攀登另一个波峰，否则就会跌入波谷而溺死其中，此时我们铭记危机意识。稳扎稳打，步步为赢，秉承诚信为本，服务求生存的原则，我们将以坦诚的性格，坚定的理念，良好的心态，精准的业务，为消费者奉献上最完美的需要和价值追求。1.5管理团队 创业初期第一年，即筹备期。此项目的管理团队有7个成员。根据各自来自白云学院管理学院

11、不同专业并担任不同角色，其具体分工是： 一、项目的核心经理，负责整个项目运营。负责公司的运转和决策，应付主要客户和对外联系，能够维持项目的持久发展，实现项目的盈利，具有一定的企业管理能力，来自工商管理（创业方向）专业。 二、市场部负责人，负责客户关系拓展业务，具有一定的营销能力，能够熟悉国内外业务，能迅速寻求到客户建立下游的销售渠道，来自市场营销专业。 三、采购部负责人，负责采购商品，管理所有查尔夫连锁便利店商品统一配送中心，定时向各查尔夫门店配送商品，来自物流管理专业。四、拓展部负责人，负责拓展公司各项产品品牌推广，广告和策划活动。开拓市场，建立社区服务平台，开拓自主物流配送中心，来自工商管

12、理（人力资源方向）专业。五、人力资源部负责人，主要负责人员调配和招聘人才，公司的后勤工作，具有很好的沟通能力和管理能力，来自工商管理（人力资源方向）专业。6、 财务部负责人，财务兼行政，熟悉会计财务管理的一般公司业务，对公司的内部管理能够起到协调的作用，负责公司内部事务，来自财务管理专业。7、 物流部负责人，负责所有连锁门店信息管理系统和现代电子商务物流，同时对社区服务平台直属管理，另设社区服务区和服务推广区，负责各门店商品统一配送，来自物流管理专业。 创业项目进入正常的经营活动中，便依照法律法规的要求，按注册的企业性质成立相关的部门，完善我们的经营管理工作，以下是筹备期使用的组织架构图和连锁

13、发展期使用的组织架构图：² 公司管理团队结构图一： 图1-3 公司筹备期使用的组织架构图² 公司管理团队结构图二：图1-4 公司发展期使用的组织架构图1.6配套设施 查尔夫连锁便利店服务有限公司总部有办公楼，部门经理以上设有独立办公室，以及各相关部门固定的办公场所，办公室内配有办公用品及文具用品（包括办公桌，椅，文件夹，纸笔等），配备电话、电脑、传真、打印机、复印机，数码相机等办公电器，将引入网络系统配置、强大J2EE软件（应用程序）技术支持和现代先进信息管理系统。（一）固定设施查尔夫连锁便利店统一装修如下： 天花，便利店的装修不必讲究奢华，只要符合自己的经营特点，且能达到

14、给顾客留下清洁，舒适的环境即可，一般只需要使用白色天花顶或者其他暖色的天花顶即可，但是在布局装饰时比较讲究搭配，比较常见的有白色腻子顶，或者是石膏板。 图1-5 查尔夫便利店门店店面矢量图 地面，便利店由于营业的时间比较长，加上其基本都是以销售日常食品为主(食品的销售占50-60%)，要求店堂的色彩要比较淡雅明快清新，地面由于灯光的反射效果，一般要求店面地板以素色，浅色为主，一般使用乳白色或是米黄色的地板。 招牌，便利店的招牌一般等同于店面的临街宽度，制作时不用考虑豪华，只需符合自己特点，能有效的契合企业的经营特点，且能符合便利店本身的特征，必要时为节约成本还可以考虑由企业赞助制作。 墙面，为

15、保证店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作为墙面的装饰色调，还可以以突出商业气氛为目的，使用广告图来装饰，使用广告图时一般要求使用反光度较高的灯箱片。 照明，白色或暖色的色彩为主，比较多的都是使用白色的日光灯管，正常情况下，需要保持10-15平方一根灯管即可使光度符合经营需要。 音乐，为保证顾客的舒适的购物心理情绪，便利店一般都配备有小功率的音响，并且主要以开放舒缓的背景音乐。（二）经营设施 查尔夫连锁门店经营配备统一如下： 电脑，一般每店配备收银机一台，其功能兼具前后台，无需另行配备专门的后台操作系统。 图1-6查尔夫便利店门店店面矢量图 货架，以平方数计，每4-4.5平方需要一组货架，一般需

16、20组左右，货架只需使用一般的货架即可。 冰柜，因便利店是方便于就近的居民，故便利店一般都备有2个冰柜，一个是饮料啤酒柜，另一个作为冰激凌专用冰柜。 其他设备，如书报柜，糕点柜，根据经营的项目需要来进行设备的增加。第二部分 产品与服务2.1产品品种规划在各路商家纷纷看好便利店的今天，来自同业及非同业的竞争正日益加剧，顾客分流也日趋明显。各便利店公司要想脱颖而出，取得竞争优势，就必须在产品品种创新上狠下功夫，查尔夫连锁便利店针对产品品种规划的大大设想。 图2-1 查尔夫商标LOGO 图2-2 查尔夫“anytime”购物 为维护企业的形象，保证顾客在店内能买到合乎自己要求的，新鲜的商品，经营便利

17、店必须始终坚持“我们的竞争对手不是同业，而是消费者需求的改变”这一理念，随时保持对顾客消费习惯变化的灵敏度。便利店的顾客主要是对新产品特别敏感的年轻人，一般占顾客总数的60%以上。这些人是潮流的追随者，是新消费趋势的导向者。因此，查尔夫连锁便利店将所掌握的消费信息提供给生产商，与生产商结为制售同盟，共同开发新的产品，这肯定会成为查尔夫公司的一个新的利润增长点。2.2未来产品和服务规划未来的查尔夫连锁便利店不仅仅是出售商品的商店，更应该是提供各种服务的平台，产品和服务各占比例会发生变化，如下图看出它们的比例： 图2-3 查尔夫连锁便利店未来商品与服务比例走向在产品潮流创新要求的基础上，大力发展其

18、“便利”的强大功能，查尔夫连锁便利店的功能需要不断创新，主要做法如下:（一）代收各种服务费用。便利店可以协助社区居民收取电费、水费、煤气费、有限广播电视费等。（二）参与公共事业市场。查尔夫连锁便利店协助交通局要求各代售广州市公共汽车的储值卡。（三）增加设备，提供家政等其它服务。便利店还可以提供诸如洗衣、房屋中介、收发传真、修理日用品、钟点工等各种服务，既赢得了顾客又树立了良好的企业形象。这些服务不仅可以给便利店带来丰厚的回报，同时也增加该店的客流量。根据我国便利店的发展现状，查尔夫公司做出了一系列创新管理策略：（一）现代信息化建设和管理 在连锁便利店经营管理中大量应用信息技术，是企业的竞争优势

19、，也是流通产业现代化的必然之路，不仅提高了企业的管理水平，而且适应激烈竞争的快节奏，加快了资金、商品库存周转，也是组织大生产、大流通低成本高效益的需要。（二）现代电子商务物流 由于便利店具有显著的连锁零售终端优势，具有强大的分销配送和“最后一公里”传递功能，因此，把便利店与电子商务网络结合起来，开拓出一条全新的发展道路，可以使其焕发出勃勃生机。（三）二级供应链库存管理随着国内便利店行业快速发展，而其库存管理思想落后的矛盾，查尔夫便利店设计了在由配送中心和门店组成的二级供应链系统环境下的库存管理模型，其原理：把门店对配送中心的需求转化成商品对配送中心在L1时期内的需求，该需求仍认为服从正态分布；

20、而实际情况是，便利店的各个门店以订货批量Q1的形式利用自动补货系统向配送中心生成订单。（四）强大J2EE技术支持J2EE（Java2 platform Enterprise Edition）由一整套服务Web的多层应用提供功能（Services）和应用程序接口（APIS）。J2EE体系结构提供中间层集成框架用来满足无需太多费用而又需要高可用性、高可靠性以及可扩展性的应用的需求。查尔夫便利店管理系统主要用于供应链上各个连锁经营店与总店，供应商与零售商以及客户与门店之间的信息快捷沟通和资源共享。2.3实施阶段 2.3.1便利店选址科学的选址对于便利店的营销至关重要。一般便利店比超市面积小，可以在住

21、宅区至商业繁华区等范田大量分布，选址靠近居民居住地或办公地，如居民区内、写字楼附近、学校附近、医院附近、车站附近或其他商业繁华地段。所以，查尔夫连锁便利店在选址时更加要充分考虑当地社区人口数量、年龄及收入结构、现有便利店数量等实际问题。同时，查尔夫连锁便利店的选址与大型超市的距离也不宜过近。另外，在大中专院校、地铁站等处，也可以适当布局便利店。物流配送中心选址查尔夫连锁便利店选址的核心问题。 图2-4 查尔夫连锁便利店门店效果图一 图2-5 查尔夫连锁便利店门店效果图二物流配送中心作为物流系统的核心,是整个物流系统中最重要的部分。它的选址对整个物流系统的优化、提供优质的物流服务、降低物流成本、

22、发挥物流规模效益等都起着决定性的作用。所以，选址配送中心选址是首要问题。假如查尔夫连锁便利店，现有100多个门店，这些门店分布在广州市内，现想建立一个配送中心，为各个门店送货。要求在物流成本尽可能低的情况下，该配送中心能覆盖到地区所有连锁店，能够及时给各门店供货，还应满足连锁店扩张的需要。现选取了5个可行备选地址，为了在这5个备选地址中选出最合适的地址作为本企业的物流配送中心地址，企业收集了一些相关的数据，想对这五个备选地址做一个定量分析，希望从中选出一个最优的地址。收集的数据如下： 选址方案候选的地价(万元)建设费用（万元） 运输成本（百元/次）配送时间(小时)服务质量车辆满载率(%)方案1

23、43824.53.08.587%方案2301205.64.77.889%方案372753.72.79.291%方案444844.23.58.284%方案580723.42.49.490% 表2-1查尔夫公司各决策单元有关数据对方案一进行DEA评价的计算过程如下：E1=Max(8.5*U1+0.87*U2)43*V1+82*V2+4.5V3=1 8.5*Ul+0.87*U21 s.t 8.5*Ul+0.87*U2-43*Vl-82*V2-4.5V30 U1>0； U2>0； V1>0； V2>0； V3>0 计算得到E1=0.981,因为所得的结果小于1，效率不是最

24、优，但是到底选不选它我们还不能确定，因为在实际操作中，我们并不能总得到比较理想的结果E=1,我们需要从中选出相对效率最高的那个作为我们的最有方案。用同样的算法依次得到E2=0.998,E3=0.973,E4=0.937,E5=0.992,因此，我们选择备选地址二作为最终的物流配送中心的地址。 2.3.2便利店加盟中国现代连锁经营从19世纪中期到21世纪，己进入了大发展和成熟期，连锁经营之所以会取得如此巨大的成功，关键在于它具有其它商业形式无法替代的巨大作用。为了尽快占领市场，短时间内拥有大量市场份额，提高查尔夫这一品牌知名度，因此查尔夫公司必须采用加盟形式打开市场，查尔夫连锁便利店加盟条件如下

25、表：查尔夫连锁便利店加盟店的条件店面面积不低于100平方米装修标准每平方米不低于200元（由总部统一装修）加盟商需交的费用加盟费5万（含设计、现场指导、培训费）保证金2万合作期限5年商标使用费商标使用费为营业收入的万分之一，每季度缴一次进货渠道所有商品由总部统一配送，先付款后配送 表2-2查尔夫连锁便利店加盟条件列表以下是查尔夫连锁便利店加盟类型三种如下：1、 直营连锁 直营连锁，即必须由查尔夫连锁便利店公司直接经营和投资。严格说来，只有直营连锁是真正的连锁，它的经营管理权归公司所有，不对外征求加盟。在便利店中，在直营连锁中所有的连锁店皆听令于总部，这样做除了可达到一致化的目的学硕士学位论文便

26、利店经营策略探讨之外，总部亦能对连锁、各连锁间的横向功能有充分的掌握，使调度更加有效率有弹性，连锁的功能在此时可被充分地显示出来。2、 自愿加盟所以查尔夫公司加盟店全权委托总部进行经营管理，实行店长负责制。店长在总部的领导及加盟方的监督管理下，全面负责加盟店的日常经营管理工作，加盟方委派副店长一名，全面监管店内各项工作。总部受合作方委托，派遣专业的管理人员提供营运支持，大大提升了开店的成功率。3、 特许连锁由于竞争的关系，要不遭受淘汰，查尔夫各门店皆不断地追求更有效率的运作系统。因此，查尔夫公司采用特许连锁，是一种做生意的方法，是一种配销的体制，授权给另一方代为销售其服务，这也查尔夫未来发展的

27、创新顶点。2.4服务与产品支持 2.4.1现代电子商务配送中心查尔夫连锁便利店主要设在城市的繁华地段或住宅小区,面积通常在100平米左右,便利店的主打商品为面包、速冻食品、饮料及日常用品，为了提高店面的有效利用率，便利店的库存商品只在货架上有少量的存货，需要高频率小批量的送货来避免货架缺货，因此，配货要求及时，送货时效要求高，需24小时内送达，至少要达到一天一配。 图2-6 查尔夫连锁便利店门店矢量图 查尔夫连锁便利店企业及配送规模都比较大，经营品种比较多，要求便利店物流系统最大限度地追求高效率快速处理配送，同时追求低成本物流。以下查尔夫连锁便利店库区布局设计和配送业务流程设计图示： 图2-7

28、 查尔夫连锁便利店库区布局图 仓储区（A区）:采用高层货架，主要存放托盘单位货物，主要存储便利店畅销产品矿泉水、饮料等。货架上层存储货物，底层货架作为不需拆零的整件货物拣选区；电子标签分拣区（B区）：拆零货物的分拣作业；糕点分拣区（C区）：糕点采用当天到货当天分拣配送的方法，即越库分拣；出库暂存区（D区）：分拣货物出库之前暂存区；入库暂存区（E区）：供应商进货商品暂存区；退货整理区（F区）：退货品整理及存放；门店设备暂存区(G区)：免费为查尔夫连锁便利店存放冷藏和冷冻柜及一些促销活动用品等。 图2-8 查尔夫连锁便利店配送中心作业流程图 该配送中心常温库配送中心业务主要包括入库管理、分拣配送管

29、理、仓库管理、退货管理。2.4.2二级供应链库存管理查尔夫连锁便利店是由1个配送中心和N个便利店门店所组成的某种商品的库存管理系统，其实就是由配送中心和便利店门店构成的二级供应链系统(如下图所示)。 图2-9 查尔夫便利店二级供应链系统的结构以下为查尔夫连锁便利店物流业务流程图：系统中的配送中心和便利店都采用连续盘点的检查方法来监控自己的库存水平，为了方便做到实时检测，系统应用了自动补货技术来进行库存盘点和自动发送订单作业。 图2-10 查尔夫便利店门店库存水平的变化规律 设为安全库存量，可定义为门店在补充订货量到达前一时刻的期望净库存，可得 其中，为订货前一时刻的库存量。由于外部需求可看作连

30、续的，且库存策略为连续盘点，因此，则 查尔夫连锁便利店在配送中心在处理门店的订单时，根据商品的性质和订单处理流程要求，对不同的商品采取不同的拣货方式，向门店采取不同的配送方式，并引用了先进的信息技术，大大地提高了配送中心处理订单的效率。2.4.3现代MIS高级应用查尔夫连锁便利店零售管理信息系统是一个进销存系统的扩展，用于管理日常经营中的采购进货、商品销售、库存管理、应收应付、收入支出、损耗等业务流程，并自动产生相应的会计凭证。零售管理信息系统本身并不产生利润，而是通过单据流(信息流)对实物流和资金流两个方面对公司的经营进行管理和分析，并在此基础之上辅以措施以降低库存、增长销售、提高质量、减少

31、成本、提高利润，最终提升企业竞争力。 图2-11 查尔夫连锁便利店业务流转图如上图所示，其中黑色代表物流，灰色代表现金流。连锁便利店的实物流管理主要包括采购，调拨，销售和损耗的管理，资金管理则包括销售、采购，营业收入、营业成本支出等。所有发生实物流或资金流的环节都有相应的单据随之产生。单据分为原始凭证和电子单据，理论上两者应该完全一致，所有单据最终都将汇总到总部。电子单据提供数据给系统进行核算和分析，原始凭证则给财务留底。财务系统人事管理店铺管理商品管理采购管理店铺精算销售分析通讯系统结算系统销售分析考勤系统调拨系统库存管理采购管理销售系统 图2-12 管理信息系统模块结构图 如上图所示，本系

32、统一共分5个层次。最高层为财务结算系统，该系统使用第三方的标准财务软件实现，所有业务数据来源于业务系统，通过标准接口进行数据交互。2.4.4现代J2EE技术支持J2EE平台由一整套服务、应用程序接口和协议构成，它对开发基于Web的多层应用提供了功能支持。J2EE平台被设计用于向开发企业级的多层应用程序提供服务器端和客户机端的支持，通常，这样的应用程序有一个客户机层，用于提供用户接口，一个或多个中间层模块，提供客户机服务和商业逻辑，最后是后台企业信息系统，提供对数据的管理。查尔夫公司运用了现代先进J2EE技术，就可以随时通过Web窗口了解各分店和加盟店的具体情况，连锁分店也可以在最短的时间内向总

33、部汇报情况，可谓一举两得的作用。 图2-13 查尔夫便利店J2EE管理系统业务流程图J2EE平台支持简化的、基于组件开发模型，它提供了编写一次，随处运行的可移植性，让便利店管理更加人性化。2.4.5服务水平查尔夫连锁便利店具有服务的便利性的特点，如为出售的食品进行加热，啤酒等饮料的冷藏，而且现代便利店越来越向提供综合性服务方向发展，如提供复印、传真服务，代收付干洗衣物、速递业务等代理服务，车船旅馆预订等预约服务，取款服务，寄件和收取包裹等邮政服务，网上购物取件服务等。例如，查尔夫连锁便利店开通寄件和收取包裹服务，以下是其操作流程： 顾客拜访 询问客人 点清寄出物品的件数 公司物流配送 、“您寄

34、出的物品共XX件。”、请您填好各项协议书。、请客人签名确认后交费。 、通知查尔夫公司物流配送 中心、“XX先生/小姐，您是否有寄收包裹？”、“您寄收的行李是免费/收XX元费。”、“XX先生/小姐，我们不予寄易燃、易爆、易碎以及有异味的物品，您是否同意以上寄出条件？”、支持当天配送，到达接收地后，电话通知收货方。、收货方签名确认，领取货物。、请顾客填写问卷，对公司服务满意度。服务员：站姿正确，面带微笑，向客人点头问好：“XX先生/小姐，您好！”态度要端正，注意言行举止。 图2-13 查尔夫连锁便利店服务水平 从便利店营业利润的微观角度观察个体商家的行为，便利店营业的收入取决于商品价格与商品销售量

35、。便利店商品的销售量可以区分为白天的销售量和晚间的销售量,其中白天的销售量受到便利店价格、其他销售商同类商品价格、商品种类、服务和地理位置的影响；但是,24小时便利店在夜间的销售量,则取决于自身商品的价格和商品种类、服务和地理位置。这里假设查尔夫连锁便利店周围没有同类24小时营业店,迅速占领了夜间需求较大的地段,其他公司的24小时便利店没有机会再进入它所在地段的市场。查尔夫便利店24小时营业的利润最大化分析，由以上分析得出以下模型: R=Y-C Y=PQ1(P, P*,V, S,L)+PQ2(P,V, S,L) MaxR = C=C(Z(L),E(t),W(t), I(t)+C0(Q1,Q2)

36、 t=f(Q1,Q2) t(0, 24 其中,R表示便利店的利润,Y表示收入, C表示成本;在收入函数中, P表示便利店的商品价格, P*表示其他商家同类商品的价格,V表示商品的种类, S表示服务的质量,L则表示商店所在的地理位置;在成本函数中, Z表示地租(是地理位置L的增函数), E表示电费、W表示工资、I表示设备的折旧(E，W，I三者都是营业时间t的增函数), C0则表示商家的成本价格；最后,营业时间是销售量的函数。由上述分析可以看出,决定最终的利润R的,是商品价格P,商家的成本价格C0,商品种类V，服务质量S和地理位置L。其中,商家的成本价格C0就单个便利店而言,与其他商家的成本价基本

37、上是相同的,尤其是当便利店与社区商店和路边夫妻店相比的情况下(便利店一般会采取连锁的形式,通过规模效益降低成本,集体进货压低进货价格便是做法之一，由于这里只讨论单个便利店的行为，则认为这种成本的差异是不存在的)那么，我们就分别从P、V、S和L的角度来分析便利店追求利润最大化的行为方式。第三部分 市场介绍3.1市场描述一般说来，一个国家人均GDP达到3000美元时便利店业态开始出现。便利店自20世纪90年代开始在我国出现，目前已进入到零售业生命周期中的快速成长期。从人均GDP水平看。按国外的发展经验来看，便利店的发展与人均GDP水平具有很强的关联性。一般来说，在人均GDP达到3000美元时起步发

38、展，消费者开始接受便利店概念；人均GDP达到5 000美元时进入成长期，便利店的形态与顾客的需求开始结合。据统计，2007年上海的人均GDP已达到8 727美元以上，北京的人均GDP已达到7 654美元，深圳人均GDP更达到了10 000美元以上，而江浙城市和其他较发达的城市的人均GDP也已经达到8 000美元左右（见表1）。在这些沿海大城市，居民的收入水平和消费水平较高、观念新、生活节奏快，在这些地区便利店发展面临较好的环境。年份表3-1 国内部分城市人均GDP统计 单位：美元地区2005200620072010（约）北京5547.5666330.6917654.39210384上海6290

39、.3917237.3878727.90610957广州5475.4236507.6948056.02311695深圳7422.2698711.96110474.09312932全国1715.5172027.7732490.0054361数据来源：中国统计年鉴根据国外零售业态发展的经验，各零售业态的出现与快速发展是与某一地区的人均GDP的大小有一定关系的，当某一地区人均GDP达到6000美元时，人们就会要求高品质的物质生活；而当人均GDP达到9000美元时，该地区的居民消费水平和消费行为将呈现多元化的趋势，人均GDP(人均地区生产总值)与业态的关系如表32所示。 表3-2 人均GDP（人均地区生

40、产总值）与业态关系业态消费特征人均GDP（美元）百货商店多品种、高质量1000超市快捷、较低价2000-3000便利店方便、时效6000仓储商店一次购足、低价8000购物中心多元化购物12000-15000精品、高档、专卖店高质、高品味、享受情趣15000以上 表3-3 广州市便利店发展规模和人均GDP时间GDP/人均（美元）便利店数目1997年-2000年3000-4000100-10002001年-2004年4000-60002000-40002004年-2008年6000-80004000-8000注：GDP人均3000美元是便利店导入期；GDP人均4500美元为便利店发展期 便利店的发

41、展与人均GDP水平具有很强的关联性，其一般发展规律是:人均GDP达到3000美元时发展起步，消费者开始接受便利店的概念；人均GDP达到5000美元时进入成长期，便利店的形态与顾客的需求开始结合，特别强调时间上的便利性；人均GDP达到1万美元时进入竞争期，同业竞争加剧，品牌开始整合，经营面强调产品组合的便利性；人均GDP达到2万美元时进入成熟期，品牌进一步集中，出现主导品牌寡头垄断的市场格局，经营面更强调品质，商品更新更快，服务向多元化方向发展。 3.1.1市场调查 数据证明，实际上，便利店的发展不仅取决于GDP、生活水平与生活方式，还与气候条件紧密相关，纬度越南、气候条件越恶劣，就越难普遍发展

42、便利店。中国大陆的便利店首先在上海、广东两地发展是与上述三个方面的客观条件相关的。在中国大陆，现代意义的便利店首先是从上海与广东两地发展起来的，而且也是目前发展得最好的城市。沪粤不应该是指一个城市或一个省，而应该是一个区域的概念，分别指长江三角洲与长江流域，以及珠江三角洲与珠江流域，也就是华南、华东与华中。东北、西北、西南在当前发展便利店并不是十分适合，除非能开发出一种适合当地情况的新模式。根据中国连锁经营协会的统计，全国百强连锁企业到2001年底共有便利店3342个，主要集中在上海。到2001年底，上海便利店的门店总数已达1980个，实现销售额274亿元，分别比2000年上升了72和61，便

43、利店占全市零售总额的比重也从1上升到了15。市场情况现代信息管理引入甚少服务时间达不 到24小时几乎没有提供社区服务平台功能基本相同 图3-1 便利店市场分析结构图为此，查尔夫连锁便利店对市场做了一次调查问卷设计，调查问卷详情请查看附页。 3.1.2市场特征 便利店这一零售业态有明确的区别于其它业态的市场范围，如何在这个范围之内找到属于自己的那一块，对任何一家便利店公司都显得非常重要。目标市场的确认一般需要经过以下3个步骤： 首先，市场细分。选择细分变量，根据这些变量把市场分为若干个不同的购买者群体。这些细分变量可以是便利店的地理位置，也可以是消费者的特征或其他因素。 其次，评估细分市场。在对

44、市场进行细分后，还必须对各种不同的细分市场进行评估。 最后，对不同细分市场评估后，公司就可以选择其中一个或多个目标细分市场，同时对目标市场的竞争环境进行分析，根据本身的实力，确定自己的角色定位。便利店的角色定位可以有以下几种: 市场领导者。在目标市场上，经常会有一个经营实力雄厚的巨头，在各方面左右着整个市场，领导着其它企业的经营方向和方法。这类企业一定要防御挑战者的攻击，尽力扩大企业与竞争者之间的差距，以继续保证其领导者的地位。 挑战者。在行业中名列第二三名或名次更低的公司即称为挑战者，它们的竞争观念、赶超意识特别强，构成了对主宰者的实际威胁，大多数市场挑战者的策略目标是增加市场占有率，因为他

45、们认为这可以增加其获利的能力。 市场追随者。在市场上，还有许多实力较小者。他们明知实力无法与大企业一争高低，而宁愿充当追随者。他们的营销策略要以灵活、创新为原则，充分发挥“船小好调头”的优势。所以，查尔夫连锁便利店将能与现代电子商务相结合，并配合强大而便捷的配送服务，电话订货、网上订货、指定地点、顾客到店自行取货的购物方式可能会有良好的发展前景。3.2目标市场 在现代零售商市场上，消费者对零售业态发展的影响是十分重要的，零售商从一种习惯的业态转变到具有风险和挑战的新业态不是轻松的，有时也不是自愿的，往往是消费模式作用的结果。一种零售业态能否存在和获得发展，关键在于其能否满足消费者的需求，能否适

46、应消费者需求的变化。消费者需求的变化与发展是便利店产生与发展的基础。创新服务企业利润增值有偿服务 网络销售查尔夫连锁便利店在现在和未来的发展过程中，将立足于走“商品零售+ 网络销售+创新服务+增值有偿服务”的经营思路来实现公司的盈利和创造社会价值及品牌诉求。即：商品零售 = 随着经济和都市化的发展，人们工作地点离家更远，通勤时间加长，带来更多收入的同时，也造成生活节奏加快，为购物花费的时间挤占了顾客必须、可能也是更喜欢用于做其他事情的时间，消费者发现有时购物没有许多年以前那么有趣，希望寻找理想产品时花费更短的时间，尽可能快的得到他们想要的东西，更加追求购物的便利性。3.3目标消费群 查尔夫连锁

47、便利店的目标顾客主要有两大类:迫于快节奏生活，而习惯快速购物或急需购物的人群，以职业妇女、老年人、旅途应急人群为主；追求娱乐、享受、习惯“夜生活”的人群，以12一25岁年轻人、单身一族、青年学生、夜间上班族为主。而超市的目标顾客则主要是家庭主妇，舍得花时间采购挑选商品，而且一次购买量较大，希望买价格便宜一些的东西。3.4顾客购买准则 现代便利店经营的商品形态不论是从商品加工上，还是从商品的包装上都是最接近消费者需要的，具有快捷性和方便性，较快的周转率、较高的新鲜度，有特色、具有较高附加值、高毛利率。其商品种类大致分为:食品、日常用品、文化出版物和便利性服务。超市经营商品品种达9000一 120

48、00种，大型超市达上万种，便利店经营商品品种为2000一3000种左右。 查尔夫连锁便利店提供的日常用品包括日用消耗品、保健用品、家庭用品、文具用品等，考虑消费者的便利性、应急性需求和便利店商品陈列空间的有限性，这类商品在便利店出售时一般是小规格的包装，选择的是品牌质量有保证、畅销的大众化商品。文化出版物是为了满足顾客的心理层面的需求，便利店一般选择比较热门的种类的报纸和杂志。服务性商品在便利店提供的商品中越来越突出，如代理收费服务、快递服务、商品预订服务等，方便的服务增加了客流量，并有助于树立良好的便民形象。3.5竞争对手分析 查尔夫连锁便利店的竞争优势主要表现在以下几个方面: （一）便利店

49、与超市的竞争分析 从零售业务各种业态与消费者的紧密程度来看，消费者约每月去一次百货学硕士学位论文便利店经营策略探讨商店，每星期去一次折扣商店，每天去一次超级市场，但随时去便利店。 从商品的便利性和购物的快捷上看，到超级市场买回商品如食品需要经过加工，而到便利店买回的食品是成品，可立即食用，或经过简单与方便的加工就可食用。到便利店购物的时间一般只占到超级市场购物的时间的1/5。因为便利店规模小，商品品种少，陈列位置明确，消费者所花选购时间少，能迅速完成交易过程。便利店与超级市场相比，对消费者来说更方便，并能立即解决生活的急需。 从服务方面看，便利店不仅提供方便的商品，更提供方便的服务。24小时营

50、业，就像一个保姆随时为顾客提供各种服务，从而赢得顾客青睐。 表3-3 大型超市与便利店的特点比较业态选址商圈与目标顾客规模商品（经营）结构销售方式服务功能便利店车站、医院、娱乐场所、办公楼、加油站、居民居住区商圈范围小，顾客步行5分钟内到达，目标顾客主要为临时性购买营业面积100平方米左右，利用率高即时食品、日用小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点，商品品种在3000左右，售价高于市场平均水平以开架自选为主，结算在收银处统一进行营业时间为24小时，提供即时性食品的辅助设施，开设多项服务项目，小停车场大型超市市、区商业中心、城郊结合部、交通要道辐射半径2公里以上，以流动顾客为主实际营业

51、面积6000平方米以上大众化衣、食、日用品齐全，一次性购齐自选销售，出入口分设，在收银台统一结算设不低于营业面积40%的停车场（二）便利店与百货商店间的竞争分析便利店主要定位于便利，销售以食品、饮料为主，北京百货商店主要以经营服装、家电为主，两者在经营状态上基本无重合之处，所以双方之间基本不存在直接的竞争关系。 图3-2 便利店与百货商店间的竞争分析 （三）便利店与食杂店的竞争分析 食杂店是以香烟、酒、饮料、休闲食品为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售商店。北京的街头巷尾分布有很多这样的小店，多为夫妻家庭经营，这种店数量庞大，一方面方便了消费者，另一方面也造成管理漏洞，容易成为假冒商品的销售

52、渠道。由于食杂店也能满足消费者的便利性需求，在选址、经营商品、经营时间、经营价格上与北京目前的便利店有一定的相似性，而且经营者多与附近居民熟识，开店成本低，也成为北京便利店的竞争对手。由于规模小、资金少、管理水平低，市场竞争力不高，食杂店面临着业态转变的需要，从而为便利店通过连锁形式和信息化对其实现连锁和改造提供了可能性。第四部分 营销策略及销售4.1营销计划便利店促销的目标受众是便利店的常客(约占40 %)。为此查尔夫连锁便利店应适当去促销商品，有助于增加商品高流转率，增加人气，提高销量，锻造品牌，获取忠诚度，既拉拢低频消费者，又可以稳定高频消费者。 促销商品方面，进行深入详细的调研工作，确

53、定无利、低盈利、高盈利商品。对高盈利商品应大力推广；而对销售量大的受欢迎商品，可适当调低价格，在市场上拥有竞争优势并树立价格便宜的良好形象；对于无利商品依然要经营，充分为有需求的消费者提供便利。 促销时机：抓住市场供求曲线。分析销售旺季与淡季，灵活应变地进行促销活动。便利店吸引顾客的在于便利而非价格，对降价促销手段采用的不多，有节日主题促销，在节日推出节日商品。超市的促销方式主要有特卖和插页广告等。促销力度：促销力度一定要看得见摸得着，如果是积分的话时间不宜过长，学生群体消费较没有等待耐心。必须给他们不断的惊喜，才能保持他们的满意度和忠诚度。 促销反馈：对每次的促销结果进行认真检查、核对，并通过分析促销期间的销售情况来总结经验教训。4.2销售战略 经营战略是便利店从全局出发制定的经营行动的总谋划、总方针和总体部署。经营战略是要解