客房服务员规章制度(清风出品)

1、客房服务员规章制度 客房服务员规章制度（一） 客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外,客房部服务员还有一些额外需要注意的事项： (）在工作中不能失态,要表现得有耐心，有教养,善于控制自己的情绪,不能与客人发生争执。 （）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间,可能会了解到客人比较多的情况,在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权,不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人,他们的隐私就更不能随便向外人说起。 （3)不能让客人签名

2、，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人,客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名,更不能随便向客人索要照片。 （）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见,可以点头或是用手势来领会、示意;如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话,应到客人身边轻声告知,或是请其出场,向其指示电话所在。 （5）上下班及工作时,只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。 (）因工作需要进入客人房间时，要先敲门,得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之

3、间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份,说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应,可以用钥匙轻轻将门打开。（)在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。 （)接听服务台的电话时,应先通报“这里是客房服务,有什么需要帮忙的吗?”在与客人通话时，应注意措词和语气,如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。(9)要注意保管好客房钥匙,将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。 (1）在客人的房间里,不能随便坐下，即使客人邀请,一般也不要坐下或停留。 （1)不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。 （12）不要轻易

4、接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物,则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。 （3）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中,会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝,向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术,不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话,还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。 （14)当发生以下情况时,客房服务员应向部门经理报告： 发现客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的物品。 原来一人登记住宿的房间却住了两个

5、人。客人将自己的宠物带入了房间。外来人员出入客房的人数或是频率过多。 在工作时无意中损坏了客人的行李物品。发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。发现客人患了严重的疾病。 发现客人遗忘了某些物品。 在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。 另外，对于客人对客房服务的评价,称赞或是批评,也都应向经理汇报。客房服务员规章制度(二） 、品行端正,具有良好的职业道德由于其所在岗位的特点，客房部的员工,尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间,有机会接触到客人的行李物品,其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念,利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来

6、不可估量的损失。 2、工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳客房部的主要工作就是清洁卫生,如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏,任劳任怨，具有吃苦的精神。 、具备较强的卫生意识和服务意识 既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，(w)服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识,不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。 、掌握基本的设施和设备维修保养知识 酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部

7、负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会,做好对这些设备设施的保养工作。而且,一些小的维修项目,比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见,客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。 、具备一定的外语水平在接待外国客人时,服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务,甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。 客房服务员规章制度(三) 1、遵守本饭店员工手册和其他规章制度。 2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客

8、利益和部门声誉的事。、熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。 4、爱护饭店的一切工作用具，定期保养,不得损坏公物；在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己,做员工表率,不得以权谋私，以情违章。 6、严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服，准时签到。、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化,应及时向行政

9、人事部汇报。 9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。 1、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外）。 、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。2、服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14、谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 1、根据时间有礼貌地

10、向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 1、在岗工作期间严禁接打私人电话。18、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。 20、客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 1、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 2、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24、工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐。、客房服务员不得将布草当抹布使用。 26、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。 27、

11、不得接听、拔打住客房内的电话。 28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上,应放入工作车上的脏布巾口袋内。 2、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。 30、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 3、对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。 3、严禁向客人索要或变相索要小费。 33、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。 34、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。 3、酒店或部门组织的培训及会议,不得无故缺勤。篇:客房管理制

12、度客房管理制度(一）一、宾馆要保持周围环境整洁、美观,地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施,并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒,并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房,每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换,用后必须清洗和消毒。六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施,并经常检查设施使用情况,发现问题及时改进。 八、对旅客废

13、弃的衣物要进行登记，统一销毁。 九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准,二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求,做到定期清洗消毒。 客房管理制度(二） 仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领

14、班检查合格后方可上岗。仪容:、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起,双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二）,但不可坐在边沿。 C、不可前

15、俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿，(ww.)不可抖腿,也不要半躺半坐。 2、立姿A、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。 B、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。 C、女子站立时,双脚成“”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。 D、站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。 3、走姿 A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。 B、行走时不准摇头晃

16、脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 、客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 客房管理制度(三） 一、自觉遵守宾馆管理制度,要讲文明,讲礼貌，讲道德,讲纪律。要积极进取，爱岗敬业,善于学习，掌握技能。二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务,礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表,要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、外来住宿人员，

17、要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工）提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品,要逐一登记交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗,有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克,织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查,发现问题要及时报告和处理。篇3：客房服务员岗位职责 客房服

18、务员岗位职责(一) 一、热情接待客人,随时回答客人的提问,尽可能满足客人的要求。 二、熟悉所管楼层的住客情况和客房状态。 三、管理好楼层钥匙,严格进行交接。四、熟悉酒店服务项目及营业时间。 五、经常检查客房设施设备，发现问题及时报修。 六、做好访客登记,掌握所管楼层客人的进出情况。七、协助客人借还接线板、电吹风、电熨斗等。 八、查房要迅速认真,做到三查：设备设施有否损坏、棉织品有否丢失或染色及客人有否遗留物品。 九、对客人遗留的物品和拾获物,要通知总台，上交领班。十、负责所管客房区域的安全,经常巡逻,发现有人闹事、打架及火险隐患，立即报告保安部。 十一、会使用灭火器,遇火险，视情况第一时间内扑

19、灭，并通知保安部和总台。十二、负责整理客房，使客房保持干净、整洁、完好。 十三、填写客房清扫报告表、布草更换表和低值品消耗表。 十四、做好布草送洗和点收工作，向领班报告布草损坏及沾污情况。 十五、负责所管楼层的公共区域、服务间的清洁工作，做好计划卫生。十六、掌握客房设施设备和清洁工具的使用方法，定期清洁、保养。十七、发现经过的区域存在卫生问题,立即做好清理工作。 十八、节约用水、用电,严格控制客用品的消耗。 十九、上下班要交接，尤其要做好布草的交接，实行“谁当班，谁负责”的制度。 二十、配合其他部门的工作,完成上级交办的其它事宜。 客房服务员岗位职责(二） 1、准时上下班，不迟到不早退服从上级

20、领导安排。 2、按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务,并积极配合领班做定期的客房计划卫生。 4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房。、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养。6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留。 7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法,为客人提供需求。 8、负责检查所在区域设备设施的运转情况，(ww)及时报告维修项目,发现异常时，上报处理。 、熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况,牢记服务项目,价格，积极做好推

21、销。 1、爱惜xx的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。 1、牢记区域内的通道，消防设施的布置,有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识,认真做好交接班记录。 1、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。 13、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。客房服务员岗位职责（三） 1、服从领导、热爱本职工作,敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。2、领取楼层万能钥匙,清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。 、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯

22、、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。正确使用清洁设备和用具,保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。4、及时清理客房内的餐具,放置在本楼层的工作间内，并通知餐饮部收回。 5、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门、锁、会客情况,做好巡查记录。、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生,保持楼层整洁； 7、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,准确清点、开帐并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交服务中心。 8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,发现问题及时向领班和前台报告。 9、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法,并根据天气情

23、况做好照明、空调等设备的开关和调节。 1、做好交接班工作。交清钥匙,交清房态,交清交班记录。 11、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。1、爱惜酒店财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识,不断提高服务技能及服务水平。篇4:客房领班岗位职责客房领班岗位职责(一) 1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。 、合理安排工作任务,分配每人负责整理和清扫的客房。3、分发员工每日工作表格,并通知VIP及有特殊要求的房间。 、检查督导服务员按程序标准操作。 5、保管楼层总钥匙。6、按照清洁标准检查客房卫生。、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。 8、随时检查，督导员工清除地毯的污迹。 9、检查