李宁“产品售后”培训

1、长春识杰体育用品有限公司培训目的培训目的:了解产品的”三包”规定增强对残品的鉴别与处理技能减少客诉提升公司美誉度全体员工上午：下午： 通讯工具调整为震动或静音 举手发言，下边要给予掌声的回应 积极思考，多参与，多提问 珍惜每一次学习的机会“三包”购物小票或购物发票齐全（销售商在销售过程中要主动提供购物凭证）起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品“三包”期限见吊牌（服装）或产品说明书（鞋器材）在正常穿用保养情况下，产品出现的因设计，生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。说明：在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据“三包”规定进行适当的处理， 需提醒注意的是，质

2、量缺陷不等于过度磨损，应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。“三包”退货所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货。 换货所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天内出现产品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品、顾客要求退货的，应无条件给予退货。 维修 所有产品，自购物之日起，正常使用情况下，15天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款，号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。 (维修后“三包”日期刨除维修所用的时间)“三包”的 任何产品在使

3、用过程中，都存在正常的损耗。 在对产品质量的鉴别中通常是指:产品在一定的使用期限中(产品三包期限内)出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。 通常通过实物可以直接判别，在产品使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。 (例如穿跑鞋打篮球，看鞋底鞋边鉴别) 以上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区均按公司常规的“三包规定”期限执行，处理质量投诉。 因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者任何费用。货品”三

4、包” 服装: 洗水标、 吊牌 鞋: 鞋盒内产品说明书 、鞋盒上 器材: 货品洗水标、 吊牌、说明书上(袜子)“三包”执行标准名称执行标准名称执行标准号执行标准号 适用类别适用类别保质期保质期针织针织t t恤衫恤衫fz/t3008-2002fz/t3008-2002t t恤文化衫恤文化衫1515天天针织泳装针织泳装fz/t3013-2004fz/t3013-2004针织泳衣针织泳衣1515天天针织运动服针织运动服fz/t73007-2002fz/t73007-2002卫衣卫裤卫衣卫裤, ,健美服网球裙运动裤沙滩裤健美服网球裙运动裤沙滩裤1515天天针织工艺衫针织工艺衫fz/t3010-1998f

5、z/t3010-1998仿丝仿麻及提花仿丝仿麻及提花, ,镂空的针织衫镂空的针织衫1 1个月个月仿毛织品低含毛仿毛织品低含毛 fz/t73005-2002fz/t73005-2002含毛含毛30%30%及以下或非毛纤维的针织开衫及以下或非毛纤维的针织开衫1 1个月个月毛针织品毛针织品fz/t73018-2002fz/t73018-2002含毛含毛30%30%及以上的针织开衫裤子裙子等及以上的针织开衫裤子裙子等1 1个月个月夹克衫夹克衫fz/t81008-2004fz/t81008-2004茄克衫茄克衫1 1个月个月单单, ,夹服装夹服装fz/t81007-2003fz/t81007-2003梭

6、织运动套服休闲裤短裤梭织运动套服休闲裤短裤1 1个月个月引用标准引用标准旅游鞋旅游鞋旅游鞋旅游鞋普通运动鞋普通运动鞋（硫化鞋）（硫化鞋）普通运动鞋普通运动鞋（硫化鞋）（硫化鞋）引用标准号引用标准号-94-94-94-94-2000-2000-2000-2000适用类别适用类别帮面为合成材料的各类运帮面为合成材料的各类运动鞋，沙滩凉鞋、休闲鞋动鞋，沙滩凉鞋、休闲鞋帮面为真皮材料的各类运帮面为真皮材料的各类运动鞋，沙滩凉鞋、休闲鞋动鞋，沙滩凉鞋、休闲鞋帮面为合成材料硫化普通帮面为合成材料硫化普通运动鞋，休闲鞋运动鞋，休闲鞋帮面为真皮材料的各类运帮面为真皮材料的各类运动鞋，休闲鞋动鞋，休闲鞋保质期保

7、质期个月个月个月个月个月个月个月个月引用标准引用标准背提包背提包公事包公事包袜子袜子运动手套运动手套直排轮滑鞋直排轮滑鞋羽拍羽拍网拍网拍滑板滑板引用标准号引用标准号qb/t1333-1996qb/t1333-1996qb/t2277-1996qb/t2277-1996fz/t73001-1998fz/t73001-1998qb/t1616-1992qb/t1616-1992q/ajf002-2001q/ajf002-2001qb/t3653-1999qb/t3653-1999q/srty001-2001q/srty001-2001q/ajf001-2001q/ajf001-2001适用类别适用

8、类别生活用单双肩背包生活用单双肩背包存放公文资料功能的存放公文资料功能的公事包公事包棉纱线袜、化纤袜、交织棉纱线袜、化纤袜、交织袜袜日常使用的休闲手套日常使用的休闲手套娱乐用的旱冰鞋娱乐用的旱冰鞋比赛及健身使用的羽比赛及健身使用的羽拍拍比赛及健身使用的网比赛及健身使用的网拍拍滑板滑板保质期保质期1个月个月1个月个月10天天10天天1个月个月3个月个月3个月个月45天天引用标准引用标准运动休闲缝制帽运动休闲缝制帽针织帽针织帽沙滩拖鞋沙滩拖鞋篮、足、排、手篮、足、排、手像塑球像塑球太阳镜太阳镜泳镜泳镜护具护具引用标准号引用标准号fz/t82002-92fz/t73002-91gb/t3807-19

9、94qb/t1468-1992qb2457-1999q/hxlgx01-2001q/kh1-1999使用类别使用类别各种材质的缝制帽各种材质的缝制帽以棉，毛，化纤及其混以棉，毛，化纤及其混纺线为原料的针织品纺线为原料的针织品沙滩拖鞋沙滩拖鞋经手工缝制和胶粘工艺经手工缝制和胶粘工艺加工制成的各类球加工制成的各类球遮阳太阳镜，浅色太阳遮阳太阳镜，浅色太阳镜及滑雪爬山沙滩镜镜及滑雪爬山沙滩镜以高强度工程塑料注塑以高强度工程塑料注塑成型件装配成的泳镜成型件装配成的泳镜针织成型的健身用品（护具）针织成型的健身用品（护具）保质期保质期1个月个月1个月个月1个月个月15天天3个月个月1个月个月10天天残品和

10、： 残品分为： 指任何因生产过程中处理不当所导致的次品及因材料、工艺问题导致的残品。指任何因货场对货品处理不当，人为所导致的次品。（陈列品、工装、刀痕、划破、笔痕、唇印、染色、洗涤不当-销售时必须介绍正确的洗涤方法）接受因产品质量缺陷因素所造成的各种问题的残品。 原则1、“三包期”内，收残期间内，正常穿用，出现的产品自身质量问题，在收残范围内。 原则2、同款批量原残，必须提供进货单据，进货日期在合理范围内。 原则3、销售商处理残品，必须提供有效的“购物凭证”。 11.裤缝歪纽（面料定型不好造成的）12.严重起球（面料容易起球造成的）13.未穿过的勾丝（面料原残造成的）14.掉拉链头（拉练原残造

11、成的）15.拉链坏（拉链原残或缝纫不当造成的）16.拉链掉齿（拉链移位，强力不够造成的）17.没有配扣的或掉扣（扣原残或配扣不正造成）18.漏扣（服装厂没打扣）19.掉绳（缝纫不当造成，不能用力拉）20.印花脱落（印花剥离强度不够造成的）21.钉扣错位（服装厂钉扣移位造成的）22.钉扣错位（钉扣移位造成的）23.胸筒毛漏（缝纫造成的）24.面料原残（面料设计不合理）25.严重掉色（面料色牢度强度不够） 缩水5%内符合国家要求，4公分内属正常 （建议洗涤甩干后抻一抻恢复原样再晾起来）长期灯光照射的样品洗涤不当造成的（掉花色）（有斑点的其他色、例如白色上有红色）保存不当造成的破损（烟头烫的洞、磨坏

12、的、划伤） 服装-穿于起人体保护和装饰作用的制品 机织物-相互垂直配置的经纱与纬纱交织而成的织物 针织物-采用织针等或圈机件，使纱线形成线圈并依次相互串套编织而成的织物10.面断（网布断裂，网布与热切工艺接缝处）11.鞋钉断钉（皮足）12.鞋头包头外底断裂13.外底开胶14.同双鞋面织物色差（非样品）15.同双鞋两只logo不一样16.大底跟部明显塌陷17.同双鞋左右中底及鞋舌标生产日期相同，鞋身大小不一18.喷漆部位大面积脱落（呈掉渣状的）3.在就产品是否发生质量问提与顾客发生争议时，应先安抚顾客，并与顾客协商，将产品送当地国家承认的技术监督部门进行质量鉴定，由专卖店或顾客送检均可，并出据相

13、应的报告，报告结果是质量问题的，检测费用由（店家）承担；如果鉴定不属质量问题，检测费由消费者承担。对于发生争议有质量问题的残品应在残品登记中标注，并附当地技术监督部门出据的属质量问题的鉴定报告。 如涉及100元鉴定费不建议让顾客去鉴定4.针对当地质检部门或相关主管部门的检查应如何协助？ 主动配合，细致了解检查要求和目的，及时告知销售代表。目前李宁公司的冷粘鞋类产品属中国名牌对于非国家质检总局组织的产品质量抽查享受免检待遇。8.产品介绍与实物不符？ 打篮球店家介绍跑鞋，给老人介绍足训鞋，存棉服装介绍不缩水，给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修，羽绒服钻绒问题。2.洗涤保养问题？4.服务态度问题？ 在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所反应的问题是我们店员工的服务态度问题。经核实原因主要反映在店家对“三包”规定的具体操作存在问题，使得简单问题复杂化。4.顾客在购买服装时，导购一定要清楚介绍产品的洗涤方式，顾客因洗涤不当造成服装色花，沾色等现象的一律不退换。5.因洗涤不当造成服装尺寸偏差的一律不退换。6.磨毛类产品起球，国家尚无确切标准，一般情况不予退换7.100%涤纶面料在穿着中易