ISO9000与高校质量管理1

1、1高校质量保证体系高校质量保证体系应用科学管理工具，提升人才培养质量应用科学管理工具，提升人才培养质量讲座内容共分为二个部分讲座内容共分为二个部分第一部分第一部分 为什么要引入质量保证体系？为什么要引入质量保证体系？第二部分第二部分 如何建立和运用质量保证体系如何建立和运用质量保证体系 第一部分第一部分 为什么要引入质量保证体系？为什么要引入质量保证体系？高等职业院校内部质量保证体系高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案诊断与改进指导方案目的：目的：推动高等职业院校（简称高职院校）建立常态化自主保证人才培养质量的机制，引导和促进高职院校不断完善内部质量保证体系建设、提升内部质量保证工作

2、成效，持续提高人才培养质量一、质量保证体系是什么？一、质量保证体系是什么？“质量保证体系质量保证体系”：源于：源于ISO9000ISO9000国际标准国际标准现在最新的名称为：质量管理体系现在最新的名称为：质量管理体系管理管理 management management 指挥和控制组织的协调的活动指挥和控制组织的协调的活动 注1：管理可包括制定方针和目标，以及实现这些目标的过程。管理学定义：管理学定义： 管理，是指以管理主体，有效组织并利用其各管理，是指以管理主体，有效组织并利用其各个要素个要素( (人、财、物、信息和时空人、财、物、信息和时空) )，借助管理手，借助管理手段，完成该组织目标的

3、过程段，完成该组织目标的过程。 体系体系( (系统系统) system ) system 相互关联或相互作用的一组要素。相互关联或相互作用的一组要素。 一组要素，一组要素，是指一组过程或实体，一组过程或实体构成了体是指一组过程或实体，一组过程或实体构成了体系或系统。（管理元素）系或系统。（管理元素）相互关联或相互作用相互关联或相互作用：是指要素和要素之间要有一个交集，：是指要素和要素之间要有一个交集，即有一个接口，也就是指两个事物的连接处。体系或系统的即有一个接口，也就是指两个事物的连接处。体系或系统的功能就是通过相互联系或相互作用的要素来完成的。功能就是通过相互联系或相互作用的要素来完成的。

4、系统或体系系统或体系也可以说，是由两个或两个以上的要素所构成的也可以说，是由两个或两个以上的要素所构成的具有特定功能的有机整体。具有特定功能的有机整体。体系（系统）体系（系统） 子系统子系统 过程过程 管理活动管理活动 相互作用的概念相互作用的概念接口接口交集交集数学称之为：数学称之为：管理学称之为：管理学称之为：采购部检验部使用部门使用部门采购部门采购部门事件事件A A事件事件B B 两个部门的接口是两个部门的接口是什么？什么？接口接口管理体系管理体系 management system management system 组织建立方针和目标以及实现这些目标的组织建立方针和目标以及实现这些目

5、标的过程的相互关联或相互作用的一组要素过程的相互关联或相互作用的一组要素 注1：一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。 注2：管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。 注3：管理体系的范围可能包括整个组织，组织的某项特别的职能，组织的某个特别的部门，或组织的单一职能或跨职能团队 90009000标准管理体系的概念标准管理体系的概念管理管理体系体系是什是什么？么？组织建立组织建立方针和目方针和目标以及实标以及实现这些目现这些目标的过程标的过程的相互联的相互联系或相互系或相互作用的一作用的一组要素

6、。组要素。管理管理体系体系构成构成要素要素方针方针目标目标实现目标的过程实现目标的过程的相互联系或相的相互联系或相互作用一组要素互作用一组要素建立管理方针，例如，建立管理方针，例如，质量管理方针。质量管理方针。建立管理目标，例如，建立管理目标，例如，质量管理目标。质量管理目标。实现目标的途径、资实现目标的途径、资源、方法等。源、方法等。要素之间的联系与作用产生整体功能（素之间的联系与作用产生整体功能（系统所能发系统所能发挥的作用或效能）任何一个体系或系统的存在都具挥的作用或效能）任何一个体系或系统的存在都具有相应的功能。有相应的功能。功能功能是指与外部环境相互作用所反映的能力称为质是指与外部环

7、境相互作用所反映的能力称为质量管理体系功能。量管理体系功能。质量管理体系功能质量管理体系功能：就是规范组织行为、满足顾客：就是规范组织行为、满足顾客要求，旨在增强顾客满意。（通过规范行为，保证要求，旨在增强顾客满意。（通过规范行为，保证人才培养质量）人才培养质量）质量管理体系：质量管理体系：( (通俗地理解通俗地理解) )是一种是一种科学的管理模式，通过规范一个学校科学的管理模式，通过规范一个学校的管理行为，保证人才培养质量，满的管理行为，保证人才培养质量，满足社会对人才的需求。足社会对人才的需求。我院目前的管理状况如何？诊断我院目前的管理状况如何？诊断如何改进？建立和完善质量保证体系如何改进

8、？建立和完善质量保证体系如何建立和完善？使用管理工具。如何建立和完善？使用管理工具。ISO9000ISO9000就能解决这些问题。就能解决这些问题。二、质量保证体系能给学校带来什么二、质量保证体系能给学校带来什么应用应用ISO9000ISO9000族标准的意义（质量保证体系）族标准的意义（质量保证体系）a)a)引用引用ISO9001ISO9001标准实施管理是提升学校整体管理标准实施管理是提升学校整体管理素质的素质的最佳切入点最佳切入点。b)b)规范学校各类管理。强化按规则办事意识，使规范学校各类管理。强化按规则办事意识，使学校全面管理工作走上规范化的轨道。学校全面管理工作走上规范化的轨道。c

9、)c)本身具备自我诊断自我完善的机制。本身具备自我诊断自我完善的机制。d)d)提高学校的社会声誉。提高学校的社会声誉。 e)ISO9000e)ISO9000族标准作为一套结构严谨、内容丰富、族标准作为一套结构严谨、内容丰富、规定具体、操作性和通用性强，已被各国普遍承规定具体、操作性和通用性强，已被各国普遍承认的国际标准，对高等教育管理同样能发挥积极认的国际标准，对高等教育管理同样能发挥积极作用，是国际通用惯例。作用，是国际通用惯例。 ISO9000思想方法适用于高职教育管理ISO9000ISO9000质量管理质量管理 高等职业教育教学质量管理高等职业教育教学质量管理质量方针质量方针办学理念、办

10、学定位办学理念、办学定位质量目标质量目标人才培养目标人才培养目标质量策划质量策划专业和课程体系设计，人才专业和课程体系设计，人才培养标准和明确课程标准培养标准和明确课程标准质量控制质量控制教学实施和质量监控教学实施和质量监控质量保证质量保证质量改进质量改进评价、反馈、改进（提炼升评价、反馈、改进（提炼升华）华） 运用运用ISO9000ISO9000标准的管理工具，建立标准的管理工具，建立质量管理体系的过程，实际上就是明确质量管理体系的过程，实际上就是明确职责、规范标准、量化管理、优化流程职责、规范标准、量化管理、优化流程、改善质量的过程。（对内部：提高内、改善质量的过程。（对内部：提高内部管理

11、水平，提升管理内涵）部管理水平，提升管理内涵） 近年来很多高校的实践也证明了这点。近年来很多高校的实践也证明了这点。 第二部分第二部分 如何建立和运用质量如何建立和运用质量保证体系？保证体系？一、一、ISO9000ISO9000是什么？是什么？ 由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。 目前世界上最大、最权威性的国际标准化专门机构。成立于1946年2月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有150个成员国，我国是创始国之一。 专门制定有关质量方面的技术委员会。 标准的分类 按使用范围划分：国际标准（ISO）、区域标准(OHSAS)、国家标准(GB)、行

12、业标准(NY )、地方标准(DBJ ) 、企业标准(Q/) 按照标准化对象分：技术标准、管理标准、工作标准 按标准的性质分：强制性标准(GB） 、推荐性标准（GB/T） ISO9000族标准代表质量管理标准 ISO9000族标准既是国际标准，又被我国等同采用成国家标准为GB/T19000族标准 9000是标准的顺序号一、一、ISO9000ISO9000是什么？是什么？ 总结了当代世界质量管理领域的总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准的形式理论，以简单明确的标准的形式向世界推荐的一套实用的管理模向世界推荐的一套实用的管理模式。

13、式。( (管理工具管理工具) )一、一、ISO9000ISO9000是什么？是什么？二、二、ISO9000ISO9000标准的产生和发展标准的产生和发展 2.1 ISO90002.1 ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展 质量管理发展历程质量管理发展历程 QCQCQAQATQMTQMISO9000ISO9000族标准族标准2.2 ISO90002.2 ISO9000族标准的发展经历了五个版本族标准的发展经历了五个版本 19871987年第一版年第一版ISO9000ISO9000系列标准系列标准 19941994年第二版年第二版ISO9000ISO9000族标准族标准 200020

14、00年第三版年第三版ISO9000ISO9000族标准族标准 20082008年第四版年第四版ISO9000ISO9000族标准族标准 20152015年第五版年第五版ISO9000ISO9000族标准族标准2.3 2.3 质量管理的发展趋势质量管理的发展趋势可持续发展可持续发展 ISO9000(1987) ISO9000(1987)产品合格的质量产品合格的质量 1.01.0 ISO9000(1994) ISO9000(1994)产品满意的质量产品满意的质量 ISO9000(2000) ISO9000(2000) 通过通过系统管理系统管理来持来持 2.02.0 ISO9000(2008) IS

15、O9000(2008) 续提供有质量产品续提供有质量产品 ISO9000(2015) ISO9000(2015) 防范风险，持续提供防范风险，持续提供 有质量产品，过程有效有质量产品，过程有效,创新创新 3.0 针对需求、环境的变化，不断实现绩效改进，针对需求、环境的变化，不断实现绩效改进，既要质量又要管理效果。（追求可持续发展）既要质量又要管理效果。（追求可持续发展）二、二、ISO9000ISO9000标准的产生和发展标准的产生和发展 2.4 ISO9000族的主要标准 GB/T 19000-2015 / ISO 9000:2015 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19001-2015

16、/ ISO 9001:2015 质量管理体系 要求 GB/T 19004-2011 / ISO 9004:2009 组织持续成功管理 一种质量管理方法 GB/T 19011-2013 / ISO 19011:2011 管理体系 审核指南 GB/T 19000-2015 / ISO 9000:2015 质量管理体系 基础和术语1）给出了ISO9000族标准的理论基础七项质量管理原则 七项质量管理原则为组织管理提供了最基本的理念，ISO9000族标准就是建立在这些管理原则的基础上的，是对这些原则的具体展开和运用。 1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参与

17、、全员参与4 4、过程方法过程方法5 5、改进、改进6 6、循证决策、循证决策7 7、关系管理、关系管理质量管理原则质量管理原则 PDCA循环基本工作方法是：P、策划（Plan） PDCA循环是保证任何活动有效进行的、合乎逻辑的工作程序。D、实施（Do）C、检查（Check）A、处置（Action） PDCAPDCA循环示意图循环示意图P：策划D：实施C：检查A：采取措施P-D-C-A循环 2）给出了ISO9000族标准的术语解释： 过程、输出、产品、服务、顾客、相关方、质量基本术语解释基本术语解释1 1、 过程过程 此“过程”非日常理解的彼“过程”。 日常约定的“过程”： 事情进行或事物发展

18、的经过。 管理的“过程”： 利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动 。相互关联相互作用的相互关联相互作用的一组一组活动活动输入输入预期结果（输出）预期结果（输出）监视和测量机会（过程之前、之中、之后）监视和测量机会（过程之前、之中、之后）1）组织中的过程通常在可控条件下进行策划和执行，以增加价值。2）输出：过程的结果 。（含产品和服务）3）产品 ：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出。 包含硬件、流程性材料、软件。4）服务 ：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。 学校的输出：教育服务学校的输出：教育服务( (教学管理教学管理 学生学生管理管理 后勤服务后

19、勤服务 行政管理行政管理) ) 学校运用学校运用ISO9000ISO9000追求的是教育服务的质追求的是教育服务的质量量提供合格的、符合社会和用人单提供合格的、符合社会和用人单位要求的人才，办人民满意的高职院校。位要求的人才，办人民满意的高职院校。 学生是学校教育服务的对象和载体。教学生是学校教育服务的对象和载体。教育效果是通过学生来体系的。育效果是通过学生来体系的。2 2、顾客、顾客: :能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或组织（学生、家长、用人单位）相关方相关方: :可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。（上级部门、合

20、作伙伴、内部教职员工） 学生学生：直接顾客，高等院校把教育服务提供给了学生。：直接顾客，高等院校把教育服务提供给了学生。家长家长：间接顾客。为学生提供经济支持，也是学校教育：间接顾客。为学生提供经济支持，也是学校教育间接受益者）间接受益者）用人单位用人单位：接收学校的毕业生。：接收学校的毕业生。国家（上级教育机构）、合作办学者国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相关组织以及其他相关组织等。（相关方）等。（相关方）内部顾客内部顾客：各基层单位（组织）、广大教职员工（相关：各基层单位（组织）、广大教职员工（相关方）方） 3 3、质量：实体的若干固有特性满足要求的程度。、质量：实体的若干固有特性

21、满足要求的程度。 实体：可感知或想象的任何事物。（产品、服务、实体：可感知或想象的任何事物。（产品、服务、过程、人、组织、体系、资源）过程、人、组织、体系、资源） 学校教育服务的质量特性可表现为：学校教育服务的质量特性可表现为：功能性：功能性：如教学、教育、食、宿、推荐就业等。知识性：知识性：传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等。可接受性：可接受性：教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质。适应性：适应性：学校的教育教学对社会需求、市场需求、用人单位需求、岗位群需求、学生需求的适应能力。安全性：安全性：教育、教学、食、宿等方面的安全保证。 学校的学校的“顾客和相关方要求顾客和相

22、关方要求”包括社会对人才的要求、包括社会对人才的要求、家长的殷切期望、学生身心发展的要求、学生就业能家长的殷切期望、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要求的程度。教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要求的程度。 不同顾客和相关方要求是不同的： 学生和家长关注的是：学习和就业。 用人单位所关注的是：适用。 上级主管部门：管理要求。 对于学校的各部门就应根据不同顾客和相关方的要求来开展工作： 教学部门：从生源的基础素质出发，按适用和就业的标准，设计高等职业教育课程体系。 学生管理部门：针对人才素质实施教育和培养。 行政管理部门：为基层单位和部门提供优质服务和工作指导，让服务对象满意。 树立顾客意识树立顾客意识, ,让顾客满意让顾客满意 GB/T 19001-2015 / ISO 9001:2015 质量管理体系 要求 给出了学院适应各种内外环境，提供有质量的教育服务，培养有质量人才的基本管理要求，同时不断自我纠错，创新管理，持续改进提高管理的绩效和效率。提供了一种科学的管理模式。方案工作方针： “需求导向、自我保证，多元诊断、重在改进”质量管理体系方法质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：需求和期望方针和目标实现目标规定测量