商务礼仪之个人形象行为

1、商务礼仪商务礼仪之个人形象行为之个人形象行为 商务礼仪就是商务商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。接物的规范化做法。改善个人的沟通技巧改善个人的沟通技巧提高个人的沟通标准提高个人的沟通标准提高个人素质提高个人素质维护形象维护形象 （1 1）世界著名的）世界著名的300300名金融公司决策人认名金融公司决策人认为形象是成功的关键为形象是成功的关键 （2 2）25002500名律师认为个人形象影响收入名律师认为个人形象影响收入优雅的举止，如优美而典雅的站姿，安优雅的举止，如优美而典雅的站姿，安祥庄重的坐姿。祥庄重的坐姿。

2、得体而和谐的衣装。得体而和谐的衣装。整洁的仪表，保持面容、口腔、头发、整洁的仪表，保持面容、口腔、头发、身体、双手以及服饰等的整洁。身体、双手以及服饰等的整洁。礼貌的谈吐，如美妙柔和的声音，尊重礼貌的谈吐，如美妙柔和的声音，尊重他人的称呼，亲切自然的言语。他人的称呼，亲切自然的言语。各种不同场合的礼仪规范，如办公室、各种不同场合的礼仪规范，如办公室、家庭之中，公务或商务活动之中。家庭之中，公务或商务活动之中。 美学家认为美学家认为: :在大千世界万事万在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。的言行举止中，微笑是最美的。J微笑是

3、礼貌修养的外在表现、是对他人理解关心微笑是礼貌修养的外在表现、是对他人理解关心 和爱的体现、是心理健康的标志和爱的体现、是心理健康的标志J标准：标准：6 6颗牙齿、颗牙齿、8 8颗牙齿；发自内心真诚的笑容。颗牙齿；发自内心真诚的笑容。J避免的笑容：狂笑、奸笑、傻避免的笑容：狂笑、奸笑、傻 笑、冷笑、假笑、皮笑肉不笑。笑、冷笑、假笑、皮笑肉不笑。J微笑要看场合。微笑要看场合。 眼睛是心灵的窗口、最能表达人的感情眼睛是心灵的窗口、最能表达人的感情和内心的活动和内心的活动 例如：瞪眼例如：瞪眼敌意；斜着扫一眼敌意；斜着扫一眼鄙夷；鄙夷； 上下打量上下打量挑衅；白眼挑衅；白眼反感；反感； 双目大睁双目

4、大睁吃惊；逼视吃惊；逼视命令命令 眼神规范：敢于正视、忌凝视、难堪缺点勿看；眼神规范：敢于正视、忌凝视、难堪缺点勿看； 注视的时间；注视的位置注视的时间；注视的位置视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，

5、看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼 运用场合运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧；女性双手合起放在身体前面。必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。 注意事项注意事项u 只弯头的鞠躬u 不看对

6、方的鞠u 头部左右晃动的鞠躬u 双腿没有并齐的鞠躬u 驼背式的鞠躬u 可以看到后背的鞠躬不良坐姿不良坐姿: : 抖腿、翘二郎腿、抖腿、翘二郎腿、4 4字型、字型、八字型、坐姿和环境要求不符八字型、坐姿和环境要求不符正确坐姿正确坐姿: :入座轻稳、坐满凳子的三分入座轻稳、坐满凳子的三分之二、扶手、靠背之二、扶手、靠背不美的坐姿不美的坐姿正确的坐姿正确的坐姿适用情况适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。u注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过

7、近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙练习拾钥匙动作要领动作要领双手指尖朝下，掌心向双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只背后，掌心向外，两只手相握在一起。手相握在一起。动作要领动作要领双手为宜，不方便双双手为宜，不方便双手并用时，也要采用手并用时，也要采用右手，以左手通常视右手，以左手通常视为无礼；为

8、无礼；将有文字的物品递交将有文字的物品递交他人时，须使之正面他人时，须使之正面面对对方；面对对方；将带尖、带刃或其它将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、他人时，切勿以尖、刃直指对方。刃直指对方。 动作要领动作要领伸手的先后顺序是上级伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手在先、女性在先。握手时间一般在时间一般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。握手力秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。要注视对方并面带微笑。 交叉握手交叉握手与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）摆

9、动幅度过大摆动幅度过大戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处。步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手

10、势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”“”“有台阶，请走好有台阶，请走好”等等向外开门时向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并并施礼。施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言等语言向内开门时向内开门时敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门敲门有节奏有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次先敲一次，没有连续敲两次不可不可“XXXXXX”个没完没了个没完没了电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘