高绩效团队管理学习教案

1、会计学1高绩效团队管理高绩效团队管理第一页，编辑于星期三：七点 五十八分。第1页/共81页第二页，编辑于星期三：七点 五十八分。1901年 思索与创业 如何提高客户服务的质量？药品如何有效的推广？药店如何有效的展示和传播？如何向客户提供他们真正需要的商品？如何向客户传播药店的真正价值？ 新颖、明亮的照明设计为客户提供了一个愉悦、温馨的购物环境； 在沃尔格林先生的带领下每一个员工都要向每一位客户问好； 货柜走廊率先拓宽营造一个让人舒适的购物空间； 商品品类得以优化和丰富，药店首次引入日用百货类商品； 商品价格便宜但保证合理的利润； 自主生产出质量过硬的化学制剂赢得了更多的客户。第2页/共81页第

2、三页，编辑于星期三：七点 五十八分。第3页/共81页第四页，编辑于星期三：七点 五十八分。1909年 开始提供从三明治、菜汤、餐后甜点再到各式各样的可口快餐食物； 这是药店经营前所未有的创举，沃尔格林药店再一次超越了竞争对手、再一次获得了消费者的认可； 客户在沃尔格林药店购买食品的时候会利用充裕的时间购买其它健康产品。 正是这种从客户出发的经营理念维系了客户的忠诚度，同时赢得了大量的新兴客户。 第4页/共81页第五页，编辑于星期三：七点 五十八分。第5页/共81页第六页，编辑于星期三：七点 五十八分。1927年 上市发行股票，发展到400多家； “在沃尔格林药店喝杯苏打水等我吧！”； 一个企业

3、改变了人们的生活习惯，这是多么大的成功啊！ 1931年 一直都是当地城市报纸广告、广播广告的最大客户； 召开企业运动会，营造企业文化与凝聚力。第6页/共81页第七页，编辑于星期三：七点 五十八分。1933年（大萧条） 帮助芝加哥政府举办世界博览会； 采用了新型货架、新型的照明技术、新颖的颜色组合，这些就是现代药店的雏形。； 伟大的企业永远有着强烈的社会责任感，沃尔格林药店在这个经济萧条的时代不仅没有裁员，反而雇佣了数千人的员工队伍，此举赢得了社会和政府的尊重，沃尔格林药店的股票价格不仅没有降低，反而是节节攀升！ 1943年 帮助开办公益性药店，除成本外，利润全部捐献； 第7页/共81页第八页，

4、编辑于星期三：七点 五十八分。第8页/共81页第九页，编辑于星期三：七点 五十八分。1950年 用自助性开放式的药店以取代柜台性服务的药店； 在二战后的繁荣期迅速扩张。 1975年 迎接消费升级带来的专业化与技术化，大量雇佣药剂师，平均每个门店名药剂师。 1981年 引入具备网络联通功能的计算机系统第9页/共81页第十页，编辑于星期三：七点 五十八分。第10页/共81页第十一页，编辑于星期三：七点 五十八分。1982年 隔天取像成为所有门店的标准服务。 1992年 开办第一个汽车流动药房。 1997年 采用最新的内部通信系统Intercom Plus,所有的门店真正能够做到资源共享，成为一个有

5、机的整体。这样使得药剂师可以更好更快的为患者提供处方咨询服务，也使得沃尔格林成为行业内的领袖。第11页/共81页第十二页，编辑于星期三：七点 五十八分。第12页/共81页第十三页，编辑于星期三：七点 五十八分。1999年 作为沃尔格林的一个全新的、服务完善的电子商务平台开始运营,它可以给客户提供更方便和更隐秘的购买药品和健康护理产品。此外该网站还为所有客户带来梅奥诊所健康服务中心所提供的健康护理信息。 2011年 建设800座充电桩，成为美国最大的公共电动汽车充电桩建造者。第13页/共81页第十四页，编辑于星期三：七点 五十八分。第14页/共81页第十五页，编辑于星期三：七点 五十八分。 发展

6、速度 第 1家店到第 100家店，25年； 第 100家店到第1000家店，58年； 第1000家店到第2000家店，10年； 第2000家店到第3000家店， 6年； 第3000家店到第4000家店， 3年； 第4000家店到第7000家店， 6年；第15页/共81页第十六页，编辑于星期三：七点 五十八分。第16页/共81页第十七页，编辑于星期三：七点 五十八分。第17页/共81页第十八页，编辑于星期三：七点 五十八分。目目 录录1团队是什么团队是什么2团队历程团队历程和策略和策略3打造高绩效打造高绩效团队的方法团队的方法第18页/共81页第十九页，编辑于星期三：七点 五十八分。了解团队发展

7、阶段了解团队发展阶段 认识高绩效团队特征认识高绩效团队特征 学习高绩效团队策略学习高绩效团队策略 掌握打造高绩效团队方法掌握打造高绩效团队方法高高 绩绩 效效 团团 队队第19页/共81页第二十页，编辑于星期三：七点 五十八分。团队是什么？团队是什么？第20页/共81页第二十一页，编辑于星期三：七点 五十八分。求大同存小异求大同存小异以实现共同的以实现共同的 目标和愿景目标和愿景合理利用每一个成合理利用每一个成员的知识和技能员的知识和技能一个互帮互助一个互帮互助彼此需要的共同体彼此需要的共同体团团 队队第21页/共81页第二十二页，编辑于星期三：七点 五十八分。 团队团队是最大的精神支柱是最大

8、的精神支柱团队团队是最佳的生存之道是最佳的生存之道团队团队可以使你的力量最大可以使你的力量最大没有人没有人能独自成功能独自成功第22页/共81页第二十三页，编辑于星期三：七点 五十八分。 洛克菲勒名言洛克菲勒名言法国兵与法国兵与马木留克兵马木留克兵一壶水一壶水对团队的理解对团队的理解第23页/共81页第二十四页，编辑于星期三：七点 五十八分。 一壶水一壶水六月娇阳红似火，我们爬山又越坡六月娇阳红似火，我们爬山又越坡口干舌燥心里甜，满怀豪情唱起歌，满怀豪情唱起歌。口干舌燥心里甜，满怀豪情唱起歌，满怀豪情唱起歌。连长问大伙：同志们渴不渴？连长问大伙：同志们渴不渴？ 你一言，我一语，齐把那话儿来说：

9、你一言，我一语，齐把那话儿来说： 要说渴，真是有点渴，嗓子冒烟脸冒火要说渴，真是有点渴，嗓子冒烟脸冒火我能喝它一条江啊，嘿！我能喝它一条河！我能喝它一条江啊，嘿！我能喝它一条河！说不渴，也不渴，这点困难算什么！说不渴，也不渴，这点困难算什么！祖国的江河在胸中，我的心里荡清波，我的心里荡清波。祖国的江河在胸中，我的心里荡清波，我的心里荡清波。连长把水壶递过来，一股暖流涌心窝连长把水壶递过来，一股暖流涌心窝. . 我传给你，你传给我我传给你，你传给我. . 嗬！全连同志尽情地喝嗬！全连同志尽情地喝. . 哎？一壶水没喝完，你说这是为什么？哎？一壶水没喝完，你说这是为什么？ 小小水壶装着五湖四海，装

10、着五湖四海，盛着官兵团结的心一颗！小小水壶装着五湖四海，装着五湖四海，盛着官兵团结的心一颗！第24页/共81页第二十五页，编辑于星期三：七点 五十八分。 洛克菲勒名言洛克菲勒名言法国兵与法国兵与马木留克兵马木留克兵一壶水一壶水对团队的理解对团队的理解第25页/共81页第二十六页，编辑于星期三：七点 五十八分。 一壶水一壶水对团队的理解对团队的理解洛克菲勒名言洛克菲勒名言I would rather earn 1% off a 100 peoples efforts than 100% of my own efforts.The success of each is dependent upon

11、 the success of the other.第26页/共81页第二十七页，编辑于星期三：七点 五十八分。 洛克菲勒名言洛克菲勒名言法国兵与法国兵与马木留克兵马木留克兵一壶水一壶水对团队的理解对团队的理解第27页/共81页第二十八页，编辑于星期三：七点 五十八分。 法国兵与马木留克兵法国兵与马木留克兵 拿破仑回忆录拿破仑回忆录中中对对18161816年巴黎出版的年巴黎出版的论军事学术论军事学术一书的十一书的十七条意见七条意见的第三条意见是的第三条意见是“骑兵骑兵”。其中写道：。其中写道： 2 2个马木留克兵绝对能打赢个马木留克兵绝对能打赢3 3个法国兵，个法国兵，100100个法国兵与个

12、法国兵与100100个马木留克兵个马木留克兵势均力敌；势均力敌；300300个法国兵大都能战胜个法国兵大都能战胜300300个马木留克兵，而个马木留克兵，而10001000个法国兵个法国兵则总能打败则总能打败15001500个马木留克兵。个马木留克兵。 马木留克兵是埃及的少数民族，他们自小受到严格的军事训练，全部马木留克兵是埃及的少数民族，他们自小受到严格的军事训练，全部是重骑兵，最大的特点是精于骑术，战斗力非常强。是重骑兵，最大的特点是精于骑术，战斗力非常强。 相反，法国人却是欧洲最不善于骑术的民族，拿破仑本人就是一个不高明相反，法国人却是欧洲最不善于骑术的民族，拿破仑本人就是一个不高明的骑

13、手，他的骑兵和马匹质量也很一般。的骑手，他的骑兵和马匹质量也很一般。 可为什么他们能打败骁勇善战的马木留克兵？可为什么他们能打败骁勇善战的马木留克兵？第28页/共81页第二十九页，编辑于星期三：七点 五十八分。 拿破仑拿破仑解释道：解释道： 善于保持战术协善于保持战术协同和队形严整的一方必将大大优越于不能做到这些的另一方同和队形严整的一方必将大大优越于不能做到这些的另一方。正因如此，非正规骑兵无论怎样善战，数量怎样众多，也不能击溃正规骑兵。正因如此，非正规骑兵无论怎样善战，数量怎样众多，也不能击溃正规骑兵。 没有疑问，就个人的骑术和刀法来说，从来还没有一支正规骑兵没有疑问，就个人的骑术和刀法来

14、说，从来还没有一支正规骑兵能比得上素来善骑的东方各民族的非正规骑兵，但是，就连欧洲最坏能比得上素来善骑的东方各民族的非正规骑兵，但是，就连欧洲最坏的正规骑兵在平地战斗中也总是战胜这种非正规骑兵。的正规骑兵在平地战斗中也总是战胜这种非正规骑兵。 从匈奴人在沙隆战役从匈奴人在沙隆战役(651(651年年) )以后一直到以后一直到18571857年印度西帕依起义期间年印度西帕依起义期间，就没有一个例子能说明出色的、但非正规的东方骑兵曾以冲锋打垮过哪，就没有一个例子能说明出色的、但非正规的东方骑兵曾以冲锋打垮过哪怕只是一个团的正规骑兵。怕只是一个团的正规骑兵。 非正规骑兵队形散乱，冲锋时互不协非正规骑

15、兵队形散乱，冲锋时互不协同，没有严整的阵列，因此丝毫同，没有严整的阵列，因此丝毫也不能动摇密集的、协同行进的队形。也不能动摇密集的、协同行进的队形。第29页/共81页第三十页，编辑于星期三：七点 五十八分。 只有当正规骑兵的战术队形陷入混乱和开始单骑战斗时，非正规只有当正规骑兵的战术队形陷入混乱和开始单骑战斗时，非正规骑兵的优越性才能显示出来，但是非正规骑兵直接向敌人乱冲并不能骑兵的优越性才能显示出来，但是非正规骑兵直接向敌人乱冲并不能造成这种结果。造成这种结果。 只有当正规骑兵为追击逃敌而放弃横队和展开单骑战斗时，非正规骑只有当正规骑兵为追击逃敌而放弃横队和展开单骑战斗时，非正规骑兵突然向后

16、转并利用有利时机，才能将前者击败。实际上，从安息人与罗兵突然向后转并利用有利时机，才能将前者击败。实际上，从安息人与罗马人战争的时期起，非正规骑兵对正规骑兵作战的全部战术几乎就是使用马人战争的时期起，非正规骑兵对正规骑兵作战的全部战术几乎就是使用这种计谋。这种计谋。 在这方面最好的例子是法国的龙骑兵在埃及的作战。无疑地，它是当时最差的在这方面最好的例子是法国的龙骑兵在埃及的作战。无疑地，它是当时最差的正规骑兵，但总是打败最出色的非正规骑兵正规骑兵，但总是打败最出色的非正规骑兵马木留克兵。马木留克兵。第30页/共81页第三十一页，编辑于星期三：七点 五十八分。团队要素团队要素1(Purpose)

17、2 (People)3 (Place)5. (Plan)4 (Power)目标目标人人定位定位权限权限计划计划第31页/共81页第三十二页，编辑于星期三：七点 五十八分。 龙舟队龙舟队旅行团旅行团AB参加培训的各组参加培训的各组D球球 队队C团队团队群体群体第32页/共81页第三十三页，编辑于星期三：七点 五十八分。业绩影响时间发展群体伪团队潜在团队真正团队高绩效团队ABCDE第33页/共81页第三十四页，编辑于星期三：七点 五十八分。 团团队队的的概概念念 团队的构成要素团队的构成要素 总结为总结为5P5P团队和群体有着团队和群体有着 根本性的区别根本性的区别互帮互助彼此需要互帮互助彼此需要

18、知识技能解决问题知识技能解决问题共同目标和愿景共同目标和愿景【本讲总结】第34页/共81页第三十五页，编辑于星期三：七点 五十八分。团队历程与策略团队历程与策略第35页/共81页第三十六页，编辑于星期三：七点 五十八分。成立成立动荡动荡稳定稳定高效高效调整调整12345第36页/共81页第三十七页，编辑于星期三：七点 五十八分。 成成 立立 期期动动 荡荡 期期 稳定期稳定期第一阶段第一阶段既兴奋又紧张既兴奋又紧张高期望高期望 不安不安定位？试探定位？试探依赖职权依赖职权 第二阶段第二阶段 运行运行 问题暴露问题暴露 期望与现实脱节期望与现实脱节 人际关系紧张人际关系紧张 挑战领导能力挑战领导

19、能力 生产力受打击生产力受打击 第三阶段第三阶段由敌对走向合作由敌对走向合作 建立共识建立共识, ,分担分担 责任责任 技能提升技能提升 特色形成特色形成 建立规范流程建立规范流程团队发展四个阶段特征团队发展四个阶段特征高效期高效期 第四阶段第四阶段 信心、技巧，协力信心、技巧，协力 标准流程沟通、化解冲突、分配资源标准流程沟通、化解冲突、分配资源 分享观点、信息、分享观点、信息、 分享领导权、分享领导权、 创新不断创新不断 颠峰的表现：使颠峰的表现：使 命感和荣誉感命感和荣誉感第37页/共81页第三十八页，编辑于星期三：七点 五十八分。 动荡期动荡期稳定期稳定期高效期高效期带领团队四维策略带

20、领团队四维策略2 31 4团队文化团队文化团队规范团队规范怕冲突不怕冲突不敢提建议敢提建议最最重重要要最最危危险险展现信心展现信心宣布期望宣布期望分享远景分享远景熟悉环境熟悉环境融入团队融入团队建立规范建立规范以身作则以身作则调整角色调整角色鼓励参与鼓励参与安抚人心安抚人心暴露矛盾暴露矛盾包容包容 共担共担分分 享享非领袖非领袖非管制非管制挑战性挑战性的目标的目标更新方法更新方法与流程与流程监控进展监控进展庆祝成就庆祝成就提供咨询提供咨询成立期成立期第38页/共81页第三十九页，编辑于星期三：七点 五十八分。 什么是高绩效团队？什么是高绩效团队？ 举例：一个高绩效团队具备哪些特征？举例：一个高

21、绩效团队具备哪些特征？是什么促成了是什么促成了/ / 阻碍团队的绩效？阻碍团队的绩效？1 13 32 2第39页/共81页第四十页，编辑于星期三：七点 五十八分。第40页/共81页第四十一页，编辑于星期三：七点 五十八分。 团团队队的的发展阶段发展阶段 带领团队四维法则带领团队四维法则 团队发展阶段团队发展阶段“典型典型”感受和感受和行为行为 团队发展团队发展四个阶段特征四个阶段特征【本讲总结】 团队发展阶段团队发展阶段头的角色和职责头的角色和职责第41页/共81页第四十二页，编辑于星期三：七点 五十八分。团队角色的识别第42页/共81页第四十三页，编辑于星期三：七点 五十八分。典型特征：典型

22、特征：保守、有责任感、有效率、守纪律角色描述：角色描述：现实努力，高计划性、高自控力、忠诚作作 用用：可靠性、高效率，根据组织需要来完 成工作；如具备出色的能力会胜任高 职位。缺缺 点：点：缺乏灵活性，阻碍变革优优 点：点：务实、想法转化行动、工作努力、自律IMP 第43页/共81页第四十四页，编辑于星期三：七点 五十八分。角色描述角色描述：协调差异，成熟自信、办事客观除权威 之外更有个性感召力，发现他人优势、 视野开阔受尊敬典型特征：典型特征：冷静、自信、有控制力作作 用：用：擅长领导技能和个性特征强的群体， 善于协调复杂的关系，平心静气地解 决 问题。优优 点点：目标性强，待人公平缺缺 点

23、点：智力和创造力中等；将团队努力的成 果归自己 第44页/共81页第四十五页，编辑于星期三：七点 五十八分。角色描述角色描述：高效率高自发性，高工作热情和成就感 目的明确，性格外向，好战好胜，意志 坚定、过分自信，不介意反对。 典型特征：典型特征：挑战性、好交际、富有激情 作作 用：用： 行动发起者，喜欢压力面对困难加速度 推 进；确保团队快速行动。优优 点：点：挑战传统、厌恶低效率，反对自满和欺 骗行为缺缺 点：点：挑衅易怒，做事不耐心，缺乏理解、傲慢 第45页/共81页第四十六页，编辑于星期三：七点 五十八分。角色描述：角色描述：高度创造力，“开、新、想”，想法偏激缺乏 实际感不拘小节，难

24、守规则；性格内向，工 作方式奇异，与人打交道是他们的弱项典型特征：典型特征：有创造力，个人主义，非正统作作 用用：新想法和开拓新思路，起动或陷入困境时非 常重要；通常成为创始人或新产品的发明者优优 点：点：有天分，富于想象力，智慧，博学缺缺 点：点：好高骛远，无视工作细节和计划；不善合 作，过分强调自己的观点 第46页/共81页第四十七页，编辑于星期三：七点 五十八分。角色描述：角色描述：高度热情，反映敏、敏感捷 、性格外向 强项是与人交往典型特征：典型特征：外向、热情、好奇、善于交际作作 用：用：获取外界信息，持续性性谈判工作优优 点：点：善于发现新事物，善于迎接挑战 缺缺 点：点：兴奋点多

25、，容易对工作失去兴趣 第47页/共81页第四十八页，编辑于星期三：七点 五十八分。角色描述：角色描述：冷血气质的，不易情绪化，苛刻的， 不受欢迎，谨慎决策。典型特征典型特征：冷静、不易激动、谨慎、精确判断作作 用：用：善于权衡利弊来选择方案，处于企业的战 略性位置 优优 点：点：冷静，判断、辨别能力强 缺缺 点：点：缺少鼓舞的能力和热情；挖苦、讽刺别人 第48页/共81页第四十九页，编辑于星期三：七点 五十八分。角色描述：角色描述：最积极的成员。他善解人意，关心体贴 与人分享德高望重没有威胁，最受欢迎典型特征：典型特征：合作性强，性情温和，真诚付出 作作 用：用：在冲突环境共度难关，协调矛盾求

26、同存 异“和为贵”，团队士气更高。优优 点点：乐于付出 公正客观 善于化解各种矛 盾冲突，促进团队精神 缺缺 点：点：在危机时刻优柔寡断；不愿承担压力 第49页/共81页第五十页，编辑于星期三：七点 五十八分。角色描述：角色描述：持之以恒，注重细节，不冒险做事，动力 源于内心，事必躬亲，不愿授权；无法忍 受做事随便典型特征：典型特征：埋头苦干，尽职尽责，易焦虑作作 用：用：高度准确性的任务，培养紧迫感，崇尚高 标准、坚持不懈优优 点：点：坚持不懈，精益求精 缺缺 点：点：焦虑，不愿放手；甚至吹毛求疵 第50页/共81页第五十一页，编辑于星期三：七点 五十八分。角色描述角色描述：奉献精神、维护专

27、业标准，陶醉 在自己的领域、兴趣单一、对数 据敏感、客观倔强典型特征：典型特征：诚心、简单、主动性强、甘于奉献作作 用：用：提供专业的支持；在专业领域要求别 人服从和支持优优 点：点：人际关系简单，拥有丰富得专业能缺缺 点：点：局限于自己的领域，专注于技术而忽 略大局；忽视能力之外的因素、傲气 第51页/共81页第五十二页，编辑于星期三：七点 五十八分。实实 干干 者者协协 调调 者者信信 息息 者者监监 督督 者者凝凝 聚聚 者者完完 美美 者者推推 进进 者者创创 新新 者者技技 术术 专专 家家 人人 际际 关关 系系 紧紧 张张太太 粗粗会会 乱乱领领 导导 力力 弱弱封封 闭闭大大

28、起起 大大 落落效效 率率 不不 高高思思 维维 会会 受受 局局 限限结结 果果 没没 有有 保保 证证团队中能缺少哪类角色？团队中能缺少哪类角色？团队缺乏！团队缺乏！ 将会怎样？将会怎样？第52页/共81页第五十三页，编辑于星期三：七点 五十八分。谁更适合做团队领袖？谁更适合做团队领袖？ 让狮子领导羊群？还是让一只羊领导狮群？让狮子领导羊群？还是让一只羊领导狮群？ 最好的领导：是团队成员最乐于接受个人举止和最好的领导：是团队成员最乐于接受个人举止和 形象与人们期望相符的人呢形象与人们期望相符的人呢? ?还是那种在任职期最还是那种在任职期最 有可能带领团队成员完成既定目标的人有可能带领团队成

29、员完成既定目标的人? ? 都可以都可以第53页/共81页第五十四页，编辑于星期三：七点 五十八分。 团团队队的的角角色色识识别别 团队角色特质团队角色特质 团队的团队的 九种角色九种角色【本讲总结】 谁适合做领袖谁适合做领袖第54页/共81页第五十五页，编辑于星期三：七点 五十八分。团队沟通的技巧第55页/共81页第五十六页，编辑于星期三：七点 五十八分。第56页/共81页第五十七页，编辑于星期三：七点 五十八分。举个沟通中没有认真聆听的对话案例第57页/共81页第五十八页，编辑于星期三：七点 五十八分。Empathic同理心聆听Attentive反应式聆听Selective选择性听Prete

30、nding假装听Ignoring不听回顾聆听的五个层次：回顾聆听的五个层次：第58页/共81页第五十九页，编辑于星期三：七点 五十八分。第59页/共81页第六十页，编辑于星期三：七点 五十八分。认同感情（同理心）鼓励发言了解想法发问告知、指导命令批评第60页/共81页第六十一页，编辑于星期三：七点 五十八分。团队冲突的处理第61页/共81页第六十二页，编辑于星期三：七点 五十八分。63冲突的种类冲突的种类与作用与作用处理冲突的处理冲突的5种策略种策略冲突的原因冲突的原因化化 解解 冲冲 突突第62页/共81页第六十三页，编辑于星期三：七点 五十八分。建建设设性性冲冲突突破破坏坏性性冲冲突突第6

31、3页/共81页第六十四页，编辑于星期三：七点 五十八分。 双方对实现双方对实现 共同的目标的关心共同的目标的关心乐于了解对方的观点、意见乐于了解对方的观点、意见大家争论问题，以解决为大家争论问题，以解决为中心中心互相交换情报互相交换情报 不断增加不断增加双方对赢得自己的观点、双方对赢得自己的观点、胜利十分关心胜利十分关心不愿听对方的观点、意不愿听对方的观点、意见和建议见和建议由问题解决的争论转为对问题由问题解决的争论转为对问题根源的争论根源的争论互相交换情报不断减少互相交换情报不断减少建建设设性性两种不同性质冲突的比较两种不同性质冲突的比较破破坏坏性性第64页/共81页第六十五页，编辑于星期三

32、：七点 五十八分。妥协的妥协的Compromising竞争的竞争的competing协作的（合作）协作的（合作）Collaborating回避的回避的Avoiding包容的（迁就）包容的（迁就）Accommodating重要重要不重要不重要不合作不合作合作合作重要性重要性 - - 任务任务合作性合作性 - - 关系关系第65页/共81页第六十六页，编辑于星期三：七点 五十八分。使用特点：高重要性使用特点：高重要性低合作性低合作性 以任务为主以任务为主激发对方的挑战欲望激发对方的挑战欲望及时肯定及时肯定风险：需要摸索对方风险：需要摸索对方的底线容易谈崩的底线容易谈崩 竞争策略竞争策略 使用特点：

33、低重要性使用特点：低重要性,低合作性低合作性不重要，冲突损失大于利益不重要，冲突损失大于利益有时间处理重要事情有时间处理重要事情 风险：可以维持暂时风险：可以维持暂时 的平衡，但不能最的平衡，但不能最 终解决问题，终解决问题， 认为不够强认为不够强 回避策略回避策略使用特点：使用特点：高重要性，高合作性高重要性，高合作性这时候的冲突往往不这时候的冲突往往不是任务本身，而是其是任务本身，而是其它关注点构建良好的它关注点构建良好的双方共同沟通平台双方共同沟通平台 协作策略协作策略 包容策略包容策略使用特点：高合作性，低重使用特点：高合作性，低重要性保持管理系统的稳定性要性保持管理系统的稳定性相应的

34、技能辅导和支持在重相应的技能辅导和支持在重要事情上能建立信用基础要事情上能建立信用基础风险：感觉是迁就，受欢迎，风险：感觉是迁就，受欢迎，在重要问题上迁就，会被视为软弱在重要问题上迁就，会被视为软弱引发其他人不满意引发其他人不满意 妥协策略妥协策略 使用特点：使用特点： 当重要性当重要性/合作性合作性 处于中等程度，解决处于中等程度，解决 复杂问题面临时间压力，复杂问题面临时间压力，没有更多的时间去合作协作没有更多的时间去合作协作与竞争方法失败后的预备措施与竞争方法失败后的预备措施风险：可以暂时解决问题，但风险：可以暂时解决问题，但不能使双方利益最大化有时会不能使双方利益最大化有时会让对方感觉

35、有机可乘让对方感觉有机可乘第66页/共81页第六十七页，编辑于星期三：七点 五十八分。 选选 择择障障 碍碍方方 案案冲突是什么？冲突是什么？可供选择方案是什么？可供选择方案是什么？哪些障碍？如果排除了哪些障碍？如果排除了 情形将会怎样？情形将会怎样？ 何种解决办法何种解决办法 符合双方的需求？符合双方的需求？认认 同同解决办法确定解决办法确定处处理理冲冲突突的的六六个个步步骤骤澄澄 清清目目 标标共同目标是什么？共同目标是什么？第67页/共81页第六十八页，编辑于星期三：七点 五十八分。 接受存在不同意见是自然的接受存在不同意见是自然的, ,并且是我们所期待的并且是我们所期待的 控制情绪保持

36、冷静控制情绪保持冷静 重点放在问题上而不是对方的个性上重点放在问题上而不是对方的个性上 用同理心聆听即使你不同意对方用同理心聆听即使你不同意对方 把自己放在对方的角度，把自己放在对方的角度， 虚心地听虚心地听 在大众的想法前不要放弃你自己的观点在大众的想法前不要放弃你自己的观点不要只是为了避免冲突而保持沉默或轻易改变立场不要只是为了避免冲突而保持沉默或轻易改变立场 保持对方尊严和自尊保持对方尊严和自尊 不要认为对方沉默就是同意不要认为对方沉默就是同意第68页/共81页第六十九页，编辑于星期三：七点 五十八分。 团团队队冲冲突突处处理理 没有哪种方法好或者不好没有哪种方法好或者不好，重要的是在什么样的情，重要的是在什么样的情况下采取什么样的解决冲况下采取什么样的解决冲突的策略。突的策略。 管理冲突的要点管理冲突的要点、处理冲突的六、处理冲突的六步骤步骤处理冲突有五处理冲突有五种策略种策略【本讲总结】第69页/共81页第七十页，编辑于星期三：七点 五十八分。团队决策 第70页/共81页第七十一页，编辑于星期三：七点 五十八分。团队的决策方式团队的决策方式团队共识团队共识一人决策一人决策情况：情况： 突发情况突发情况 一人掌握所有相关信息一人掌握所有相关信息 结果只对决策者个人有影响结果只对决策者