电子银行业务经验介绍

1、电子银行业务经验介绍四月中旬，全省农村信用社2015年度电子银行工作会议成功召开，会上郑州市郊联社、汴京农商行、灵宝联社三家联社做了典型发言。他们的成功做法和经验得到了省联社领导的一致好评，非常值得我们深入思考和借鉴。为更方便大家借鉴和学习，市办卡中心进行了系统的梳理和汇总。我着重从以下五个方面加以介绍：一、着力提高思想认识，以事关信合事业健康可持续发展的理念来武装我们的头脑当前，我国经济已经进入新常态，经济发展由要素驱动、投资驱动转为创新驱动，金融领域的新情况、新问题不断涌现。从政策层面看，存款保险制度将于5月1日起开始实施，政府将不再为银行“兜底”，允许银行机构破产，农信社因规模较小、实力

2、较弱，客户出于对偿付能力风险的考量，更愿意把存款存放在大型银行，必将导致客户的流失，对农信社存款工作带来巨大的挑战。同时，利率市场化改革将进一步提速，存款利率上浮空间扩大，筹资成本不断推高，存贷利差收窄，农信社传统的盈利模式受到严峻挑战，将倒逼农信社加快转型发展。从外部环境看，余额宝、网络借贷、众筹融资、移动支付等互联网金融发展迅猛，尤其是支付宝、微信支付等第三方支付蓬勃发展，与传统银行的支付业务形成替代。互联网金融必将引起金融业竞争格局的改变，届时我们的客户资源优势、物理网点优势、经营模式和盈利方式都将受到严重冲击。从同业竞争看，各大银行为应对互联网金融的挑战，手机银行、网上银行、微信银行等

3、高效快捷的支付方式纷纷出台。工商银行、中国银行先后推出快捷支付产品，主打小额线上支付交易；建设银行打造智慧银行、深耕“善融商务”平台；民生银行上线直销银行；招商银行零售业务互联网替代率达95%。与其他商业银行相比，我省农信社电子服务渠道仍显单一，电子银行替代率仅为33.84%，南阳电子银行替代率仅为20.94%，严重制约了农信社进一步发展，使我们面临巨大的竞争压力。从农信社自身情况来看，我们不能再站在过去那种点多面广的误区中，要勇于面对现实、面对挑战，快速拥抱互联网金融。这是目前我们农信社唯一正确的选择和出路。舍此别无他途，否则只能坐以待毙。目前，我市农信社电子银行工作虽然取得了一定程度的发展

4、，但与其他商业银行相比，还存在一定的差距，我们要切实增强做好电子银行工作的紧迫感，进一步提高对电子银行工作重要性的认识。切实树立做好电子银行工作是全省农信社业务发展的必然选择、是转型升级的现实需要、是提升农村金融服务水平的有效举措、是农信社发展普惠金融的必然要求之信念。二、着力加强组织领导，以有力的资源、有效的举措来保障电子银行业务的高效开展以郑州市郊联社为例，在开展手机银行业务的过程中，他们利用手中的一切资源，抢占市场，快速拓展客户，在很短的时间内就开创了手机银行业务的有力局面。在工作开展的过程中，他们大致分为了以下几个阶段：第一阶段：前期准备工作 自2014年7月4日，市郊联社开始组织全辖

5、员工培训学习并开始内部试运行；至10月份，成为郑州首家通过手机银行验收的县级联社；12月份，结合省联社营销方案在辖内开展内部营销活动，全辖员工参与度达到100%；领导班子参与度为100%。2015年1月，开始组建团队，加大人、财、物的投入。选拔年轻员工加入到电子银行部专门负责手机银行的业务开展工作。该团队现有员工7人，各司其职、各负其责。第二阶段：正式启动2015年1月10日，召开手机银行业务启动大会，为手机银行起跑“鸣枪”。对参会人员进行了思想动员，着重强调手机银行的上线对市郊联社开展整体业务的重要性和紧迫性：再次对手机银行的功能、优惠及特点向参训人员进行了讲解。1月底，又召开手机银行业务推

6、进会，再次统一思想，统一认识。并按照信用社的任务标准对联社机关人员分配了手机银行任务，要求机关人员为信用社作出表率，率先完成手机银行任务。同时，再次要求各社找准目标客户，把重心放在市场商户；要求每位员工对手机银行业务的办理流程进行熟练掌握，并能够与客户进行有效的话述沟通。他们将贴片卡手机银行特点总结为：安全可靠，便捷快速，兼容性强及高额转账。第三阶段：多措并举，快速推进一是印制宣传资料，如宣传单页、海报、灯箱广告、动漫广告。二是规范营销术语，营销金句：安全性高；手机银行转账额度单个账户单笔20万元，日累计100万元；手机银行无论行内转账还是跨行转账，转账手续费全免；可下挂5个账户，每个账户的转

7、账额度都可达100万，如果是5个账户能够达到500万；无需上网即可交易；周六、周日通过手机银行依然可以跨行转账；在我社开立IC卡并且现金流量较大的客户，贷款可享受利率优惠政策（参照贷款利率优惠相关政策）。三是建立了电子银行联络员队伍，充分利用电子银行联络员及各社微信群进行宣传及业务指导，及时解决在业务开展过程中遇到的问题：四是制定专项营销奖励方案及大堂经理营销奖励办法：柜员及大堂经理分别按照20元/户、10元/户的标准进行奖励；每季度交易笔数60笔以上且交易金额达到300万以上的客户，对营销人员进行专项奖励；对信用社只要完成任务就进行相应的奖励，同时，每季度进行排名，按照排名对信用社进行专项奖

8、励。五是到网点实地调研，分析出现的问题并及时解决；六是加强上下联动，联社配合信用社到市场开展手机银行等业务营销；七是组织阶段性业务交流会及培训辅导；八是利用微信平台对手机银行等业务开展进行宣传，扩大联社及手机银行业务影响力。其中关于手机银行操作流程的微信阅读量已达到14898次。九是利用好我们能够统计到的业务数据，进行数据分析，根据数据分析情况尝试定位我们的目标客户群体。具体数据分析：目前，市郊联社参加开办手机银行的柜员共计454人，第一季度单个柜员最高开户量达到437户，一季度日均开户527户，单日最高开户量达到1291户； 中午10点、11点，下午3点三个小时是开户量最大； 手机银行有效率

9、达到63.7%，笔均交易额达到21215元； 客户群体遍布30个省、自治区、直辖市，除河南本地占据93%以外，安徽和山东客户最多，分别达到382、377户；手机银行有效率最高的年龄段分布在3640岁，该年龄段有效率达到68.27%； 男性客户有效率达到64%，高于女性客户的60%； 联通用户有效率 63.3%>移动用户有效率 62.8%>电信用户有效率 61.3%经过数据分析，对于河南本地3640岁的男性联通手机用户群体是相较而言最优质的用户。因而在营销的时候要有所侧重，选择用礼品进行营销时就要考虑这个群体的需求。通过对手机银行数据的分析让我们明白：我们不仅应当对手机银行的相关数据

10、进行分析和合理利用，同时，应当通过数据的分析找准目标客户，定位客户群体，尝试研究探讨属于自己的商业模式。通过不断的举措，有力的推动，截止到2015年4月12日，市郊联社累计开办手机银行55498户，累计动账类交易笔数161718笔，累计交易金额达36.3亿元。2014年底，电子银行替代率达到57.01%，全省排名第一。他们高效的组织力保障了手机银行业务的快速发展。灵宝联社铺设“三大”自助系统，占领金融服务制高点。一是在每个新装修改造的营业网点布设自助设备，仅城区自助设备数量达50个，全市自助设备总数达到86台，实现了农信社虚拟网点与物理网点的全覆盖。二是开展银医合作，积极在全市5大医院、17个

11、乡镇卫生院及450个行政村布放POS机具550余台，方便居民健康卡医疗消费。三是开发智能电子填单台，由电子触摸屏替代柜面填单业务，代替了种类繁多的手工填写纸质单据，方便了客户，提高了工作效率。郑州市郊联社推出多种优惠措施，大力发展特约商户。1、发行VIP预约卡截止到2015年3月底，已发行VIP预约卡4139张。通过VIP预约卡的发行来吸引优质客户，同时，一定程度上能够留住我们现有的优质客户。2、特约商户费率优惠 通过对收单业务市场进行调研分析，制定了相应的特约商户费率优惠政策： （1）、当月日均存款达到10万元（含）30万元，各社按月在原费率的基础上给予特约商户50%的费率优惠，最高不超过当

12、月日均存款的2； （2）、当月日均存款达到30万元（含）50万元，各社在原费率的基础上给予特约商户100%的费率优惠，最高不超过当月日均存款的3； （3）、当月日均存款达到50万元（含）100万元，各社在原费率的基础上给予特约商户100%的费率优惠，最高不超过当月日均存款的4； （4）、当月日均存款达到100万元（含）以上，各社在原费率的基础上给予特约商户100%的费率优惠，最高不超过当月日均存款的5； 上述POS终端费率优惠标准适用于自助通业务的费率优惠。 其中，特殊情况特殊处理： 对于以下两种情况实行“特殊对待，一例一批”，将情况说明同相应审批资料一同报至电子银行部；一是进驻其他银行已占领

13、的市场或者新开拓的大型市（商）场；二是信用社使用自助通吸收存款。 在合理控制成本和收益的基础上，通过采取以上费率优惠政策，增加市场竞争力，逐步占领收单业务市场，培养用户习惯，为将要开展的社区银行打好商户基础。三、着力突出产品宣传，提高电子银行产品的客户认知度电子银行多为前沿产品，怎样让客户了解并接受，是营销成功的关键。2014年，汴京农商银行积极整合宣传资源，拓展宣传渠道，开展了一系列丰富多样、行之有效的宣传活动。在开封市内，大部分市民经常接触的广告载体上，如街道宣传栏、公交站牌、公交车、出租车等，金燕IC卡、农信社网银的身影随处可见；开封电视台、报刊、广播电台等主流媒体上，电子银行的业务知识

14、和优惠政策也不断展示。独家赞助了首届“开封市汉字听写大赛”，参加承办首届金融文化节，进一步提升了汴京农商行的社会形象。通过进社区、进商场、进集市，宣讲电子银行产品知识；在网点设置网银、手机银行体验区，引导广大市民深度体验农信社业务产品的快捷便利，有效提升影响力和知名度。另外，组织了多种形式的营销活动，如开卡送礼品、消费积分兑奖、刷卡送礼品等促销活动，吸引客户参与体验，金燕卡市场份额和渗透率持续提升。灵宝联社在业务宣传上拓宽“五个”传播渠道，提高产品营销源动力。一是建设智能WIFI营销系统。客户在信用社连接免费WIFI信号上网时，在等待认证的过程中，WIFI认证服务系统会通过后台向客户手机推送预

15、先设定的经营动态、新业务推广、惠民信息等内容，实现业务的智能化营销。二是率先注册并实名认证了微信公众号，并通过互联网、员工朋友圈等途径进行宣传推广。三是在网点营业大厅放置广告机和电视机，联网统一管理，定期优化广告界面，不间断播出产品信息和惠民政策，打造特色鲜明的视觉效应。四是自主设计、开发上线并同步运行灵宝农信微信官网，并将此作为联社重要的经营管理、业务资讯发布平台。五是发挥营业网点门头及“警银亭”LED显示屏作用，加强产品及形象宣传。通过这“五个”传播渠道，塑造灵宝联社自身产品服务风格，不断扩大受众面。四、着力深化业务创新，以优良的品牌、良好的口碑不断提升农信社的新形象改革创新无止境，加快发

16、展不停步。汴京农商银行以持续深化改革为动力，着力推进机制创新、产品创新、服务创新，力争在电子银行业务上实现更大的突破。一是在开封高端生活小区、旅游景点、繁华商业街铺设金融便利店，打破行业服务界限，突破营业时间限制，采取自助服务与人工服务相结合的方式，拓展服务空间，分流柜面业务，提高服务效率。同时，不断加大自助设备布放力度，构建“物理网点+自助银行+网上银行+手机银行”四位一体的服务结算网络，以更加便捷的服务、更加畅通的渠道，与金融同业开展竞争，为客户提供更加方便、快捷、贴身的综合金融服务。二是集团营销，开拓金燕联名卡新业务。汴京农商银行与河南大宏建设集团有限公司共同发行“金燕大宏联名卡”。该联

17、名卡除具备基本的金融功能外，还增加了如门禁系统一卡通，代缴代扣物业费、水电燃气费、地热水费、暖气费等多项服务功能。在汴京农商行还可享受优先办理业务、专业理财经理一对一服务、及时发送理财资讯、按揭贷款利率优惠等金融服务，并可获得消费积分。目前，又与开封规模最大的宏进农贸批发市场达成了联名卡合作意向。三是IC卡“闪付”，融入电子现金支付新潮流。汴京农商银行大胆探索，勇于尝试，率先开展金燕IC卡出租车行业应用，成为全省首家在公共事业领域推广应用金融IC卡的金融机构。今年初，汴京农商行选择在出租车行业推广金燕IC卡应用项目作为突破口，其目的不仅在于宣传金融IC卡“一秒闪付，安全、方便、快捷”的功能优势

18、，更为关键的是引导客户养成使用电子现金的消费习惯，从而拓展金燕卡的服务领域。为确保金燕IC卡出租车行业应用项目顺利开展，汴京农商行于今年4月1日举行了汴京农商银行IC卡出租车行业应用新闻发布会，在开封电视台、开封广播电台重要时段，开封日报、汴梁晚报、开封网显著位置进行强势宣传，并通过开封网微信公众平台刊发新闻，引起社会各界广泛关注，数小时内新闻点击量就突破了5000次。截至目前，车载pos机具安装到位近400台。四是深度融合，开辟金燕卡功能新领域。汴京农商行与开封市教育学院、开封市高级技工学校合作开发了“校园一卡通”自助圈存系统。该系统的主要功能是将金燕卡与师生的校园一卡通账户相关联，通过圈存

19、系统将金燕卡内资金转移到校园一卡通账户，师生使用校园一卡通可在校园内的餐厅、超市进行消费。农信社快捷便利的金融服务，金燕卡实实在在的优惠措施，得到了广大高校师生的认可和欢迎。2014年7月，开封教育学院自助圈存系统上线运行，为师生批量开卡近4000张，日均存款达到200余万元。“校园一卡通”项目的创新实施，不仅为汴京农商行赢来了实实在在的业绩，更将金燕卡的品牌形象先行植入大学生群体，为未来成功营销这一客户群体奠定了扎实的基础。灵宝联社在业务创新方面也有自己独到的特点。他们立足实际，锐意创新，提出了打造“智慧灵信”现代银行的发展战略，其中，“警银亭”建设作为“智慧灵信”的一个重要组成部分，它的成

20、功运营标志着灵宝联社启动了“智慧灵信”的新步伐。（1）、捕捉信息，凝聚共识。为扎实推进离行式自助银行建设，破解离行式自助银行成本高、风险大、审批难等难题，在获得公安部门准备在县、市、区城区建设“警亭”的信息后，灵宝联社高度重视，多次与灵宝市政法部门沟通协商。在市农信办的大力支持帮助下，最终获得了在灵宝市的独家建设资格，并被确定为全省试点建设单位先行推进。（2）、统筹规划，精心选址。“警银亭”建设项目确定后，市农信办领导非常关心，多次深入联社进行指导，研究规划选址问题。经过与灵宝市政法委、公安局、交警大队、城建局、电业局共同规划协商，最终在灵宝市繁华路段及主要街道确定了16座“警银亭”最佳位置，

21、实现了农信社自助设备市场全覆盖。16座“警银亭”共安装台自动取款机4台、存取款一体机16台、多媒体自助终端11台。（3）、立体宣传，创新营销。16座“警银亭”项目建设自2014年4月份开始，于2015年2月份全面建设完成并通过验收，3月3日（正月十三）正式启动运营。为了向全社会推介“警银亭”金融服务业务，灵宝联社通过党政主流媒体、电视台、微信平台等媒介进行全方位宣传。并于启动运营当天开展了“送礼品抽大奖”活动，安排了32名导服人员在现场耐心解答群众咨询，指导客户办理业务。通过一系列活动，极大地激发了市民参与的积极性，引起了市场轰动。“警银亭”运行当天，共发生存款交易1772笔122万元，发生取款业务1948笔130.6万元，截至4月13日，40天共累计办理各行卡存取款、转账等业务94805笔12121.46万元，平均日交易笔数达2300余笔、金额达300余万元，实现了柜面业务向自助渠道的转移，有效缓解了柜面服务压力。（4）、专人负责，确保运营。一是制订了一