客户服务和营销技巧

1、客户服务与销售技巧主讲：喻伟辉深圳友谊城富客斯百货有限公司版权所有:深圳兴亿实业有限公司 品牌介绍起源于意大利，1993年进驻中国大陆，在中国大陆十多年的发展，在稳定正装销售的同时，拓展了系列和皮具系列。在国内高档男装业占领先地位。其设计成熟稳重、时尚中凸现高贵、典雅中见奢华，应现代人着装要求的转变而款式多样。品牌注重细节处理，通过版型的细微变化而令着装者更显合体挺拔。在05年春夏，该品牌以“典雅魅力”、“回归布鲁斯”和“自由的风”展示潮流和时尚。把复杂的问题简单化、细节化再把这个差距落实到执行细节什么不简单？把简单的事情天天做好,就是不简单.什么叫不容易?大家公认的非常容易的事情,非常认真地

2、做好它,就是不容易。AB差距想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？ 强势推销和强制性服务，只能将客户服务送向死亡的边缘。对您的客户进行细分w个体因素和群体因素w按年龄、性别、职业、性格区分w按购买态度区分w分析型、主导型、融合型、冲动型w按服务对象分：内部客户/外部客户感性理性外向内向力量型（主导型）完美型（分析型）活泼型（冲动型）和平型（融合型）按性格细分不同类型趋向的应对要点：按性格细分不同类型趋向的应对要点：客户购买商品的需求点是什么？你能预测到老人的需求吗？ 接待客户循环 图 想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？ 炼就销售中的真经客户的需求其实也很简单：如何迎接你的顾客笑笑笑笑接待客户：接待客户：正确的

3、接近动作和销售位置1、顾客召唤导购时的接近方法2、观察顾客的情形而加以接近3、站在顾客身边的适当位置 站立位置6大原则店门入口侧顾客的左侧肩和肩距离30厘米与顾客的距离为握手的距离商品和导购呈45度角处隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处接待客户：接待客户：接待客户接待客户 记住顾客购买心理的8个阶段 1、购买心理与导购 2、心理的8个阶段 (1)开始留意商品 (2)对商品感到兴趣 (3)联想使用情况 (4)对商品产生欲望 (5)比较商品价格 (6)信任导购或商品 (7)决定购买。但别忘记附加推销 (8)满足 理解客户理解客户理解客户的技巧和途径：理解客户的技巧和途径： 倾听的技巧倾听的技巧 如何

4、使用提问技巧来妥善地解决客户的需求？ 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？ 通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用,迅速判断出客户的问题所在. 当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。 待客说话的7原则1说话态度就是心的态度2待客说话的7原则不用否定型而使用肯定型的句子不用命令型而用请求型以语尾表示尊重拒绝时要说“对不起”、“不好意思”不断言交换立场来说话多使用夸奖

5、、感谢语复述的技巧复述的技巧 具体待客销售4S 如何实行4S （笑容*微笑） （迅速） （灵巧、优雅） （诚恳） 重要的基本心态 导购身体心理的两面健康为顾客提供满足信赖发展利益导购成长的快乐帮助客户帮助客户销 售 技 巧 篇对商品充满信心 良好的人际关系是销售的基础良好的人际关系是销售的基础 不不同同的的客客户户类类型型w尽可能多刺激顾客的五官w 使顾客在触摸、听介绍、试穿的过程对商品产生喜爱w先讲负面，后讲正面的说话术促进下决心的原则1、促进购买决心原则推荐单项商品法二选一法动作促进法感情促进法 有效处理顾客投诉 规则一：顾客永远是 对的， 规则二：如有疑议，请 参照规则一。 了解顾客产生

6、投诉的原因一、商品方面二、服务方面三、店铺方面认真倾听顾客叙述 1导购应表现认真、慎重的态度 2接待顾客要有感情 3要记得顾客投诉是好意 4不可与顾客争辩，不可指出顾客错误 5从投诉中进一步了解顾客后期跟进工作w顾客投诉解决后，由店铺管理人员致电或发出感谢函w定期对于一段时期的投诉记录进行总结w对店铺内部人员宣传，以防止类似投诉再次发生小小意思不成敬意！再见！最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。这个世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出来的成绩，然后再去强调你的感受。21.12.1021.12.108:45以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。珍惜今天的拥有，明天才会富有。一

7、个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。3岁前后严格管理，做孩子的家长；13岁前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先严后松，无效的教育是先松后严。有效的激励是朝五晚九，无效的激励是朝九晚五。21.12.1021.12.108:4521.12.10怀疑和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。21.12.1021.12.1021.12.1021.12.10对人才的运用，仅仅限于收罗是远远不够的，重要的是对人才不仅要善于识别其长处，而且要敢于大胆地使用，以让其充分显示自己的才能。微软公司在用人上所表现出的胆略与气魄是别的公司无可比拟的。因为有了

8、感谢之心，才能引发惜物及谦虚之心，使生活充满欢乐，心理保持平衡，在待人接物时自然能免去许多无谓的对抗与争执。只有一条路不能选择8:45:198:45:19一个人在科学探索的道路上，走过弯路，犯过错误，并不是坏事，更不是什么耻辱，要在实践中勇于承认和改正错误。业精于勤，荒于嬉。21.12.1021.12.10508:45:1921.12.10合作是一切团队繁荣的根本。我知道什么是劳动:劳动是世界上一切欢乐和一切美好事情的源泉。世间没有一种具有真正价值的东西，可以不经过艰苦辛勤劳动而能够得到的。8:458:45:1921.12.108:45靠制订和管理标准吃饭的，有什么样的判断就会有什么样的产品，

9、有什么样的标准就会有什么样的人才。讲到国家的政治，根本上要人民有权；至于管理政府的人，便要付之于有能的专家们。只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡的人也会有成功的一天，否则即使是一个才识卓越的人，也只能遭遇失败的命运。有信念不一定成功，没信念一定会失败。21.12.1021.12.1021.12.1021.12.10我这一生基本上只是辛苦工作，我可以说，我活了七十五岁，没有那一个月过的是舒服生活，就好象推一块石头上山，石头不停地滚下来又推上去。2021年12月10日8时45分8:458:45:19一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏。有非凡志向，才有非凡成就。上午8时45分19秒21.1

10、2.108:45:19我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键。最有希望的成功者，并不是才华最出众的人，而是那些最善于利用每一时机发掘开拓的人。2021年12月10日星期五2021/12/10一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。如果强调什么，你就检查什么；你不检查，就等于不重视。为了能拟定目标和方针，一个管理者必须对公司内部作业情况以及外在市场环境相当了解才行。8:458:45:192021年12月诚恳待人是迈向成功的唯一途径。这与没有尝过辛苦，而获得成功的滋味迥然不同。不下功夫，却能成功，