车行续保率改善话术

1、1整理课件电话销售要点与技巧电话销售要点与技巧2整理课件课程目标课程目标 电话行销的重要性电话行销的重要性 提高电话行销技巧提高电话行销技巧 掌握电话行销话术掌握电话行销话术3整理课件新的新的商业竞争焦点领域商业竞争焦点领域4420%6500n有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达售额已高达 亿美元；亿美元；n目前在美国，呼叫中心已形成目前在美国，呼叫中心已形成 亿美亿美元的行业价值，并且每年以元的行业价值，并且每年以 的速度的速度增长；增长； n专家预测，在二十一世纪，呼叫中心将会迅专家预测，在二十一世纪，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的

2、焦点速发展成为全球商业竞争的焦点 4整理课件21世纪的行销世纪的行销电话电话 中国：电话行销解决诸多就业问题，北京中国：电话行销解决诸多就业问题，北京 人才市场报人才市场报 %的职务来源于电话的职务来源于电话 行销人员行销人员 英国：超过英国：超过 家专业电话行销中心，家专业电话行销中心， 电话行销就业人数达到电话行销就业人数达到 万人。万人。 805000355整理课件美国：广义的电话行销相关产值高达美国：广义的电话行销相关产值高达5 5千亿千亿 美元，拥有美元，拥有650650万从业人员，万从业人员，19941994年年 美国有美国有2.52.5万家电话行销公司，万家电话行销公司，1999

3、1999 年达到年达到2323万家之多，万家之多，19931993年美国新年美国新 闻报刊调查显示电话行销是本世纪闻报刊调查显示电话行销是本世纪 成长最快的工作达到成长最快的工作达到800800万，超过其万，超过其 他他1919项之总和。项之总和。 6整理课件中国手机用户超过欧洲总人中国手机用户超过欧洲总人口口,已超过已超过10亿亿! 截至截至20112011年底，我国手机普及率已经达成年底，我国手机普及率已经达成73.673.6部部/ /百人，这一数据较百人，这一数据较20102010年同比提高年同比提高了了9.29.2倍。倍。1010亿用户数，就意味着差不多是亿用户数，就意味着差不多是北美

4、的三倍，超过了整个欧州的用户。北美的三倍，超过了整个欧州的用户。7整理课件电话交谈的优点电话交谈的优点可更容易，更快速地联络上某人可更容易，更快速地联络上某人交谈时间比面对面倾谈少交谈时间比面对面倾谈少容易控制交谈过程容易控制交谈过程比较能够代表公司的立场和表现工作职权比较能够代表公司的立场和表现工作职权较面对面时容易拒绝对方及坚持个人立场较面对面时容易拒绝对方及坚持个人立场/ /原则原则较便宜：不用亲自远行会面较便宜：不用亲自远行会面8整理课件电话交谈的缺点电话交谈的缺点缺乏身体语言，面部表情和眼神的沟通缺乏身体语言，面部表情和眼神的沟通容易产生误会容易产生误会不容易知道对方是否方便倾谈不容

5、易知道对方是否方便倾谈容易错下判断容易错下判断不能传达较复杂的迅息不能传达较复杂的迅息双方容易分散注意力双方容易分散注意力9整理课件电话行销的概念电话行销的概念 电话行销的是一种远距离销售，使用电话推销电话行销的是一种远距离销售，使用电话推销产品、服务、理念，把电话作为一种得力的手产品、服务、理念，把电话作为一种得力的手段的销售过程。段的销售过程。（是指经由电话所做的有系统是指经由电话所做的有系统的共同沟通行为）的共同沟通行为）电话的优点（是立即的电话的优点（是立即的 个人的个人的 经济的）经济的）节省时间节省时间 过滤客户效率高过滤客户效率高 无空间干扰无空间干扰可搜集更多资料可搜集更多资料

6、 容易取得主动容易取得主动可随计划推行可随计划推行 可随时随地可随时随地10整理课件电话销售技巧11整理课件电话销售技巧电话销售技巧电话销售的必备信念销售人员的正确态度营销的基础技巧12整理课件我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会易机会 我所拨出的每一条数据，都可能成为客户我所拨出的每一条数据，都可能成为客户13整理课件自信（相信销售能带给别人好处）自信（相信销售能带给别人好处） 销售时的热忱销售时的热忱乐观态度乐观态度 积极积极 关心您的客户关心您的客户 勤奋工作勤奋工作 能被人接受（有人缘）能被人接受（有人缘） 诚恳诚恳 14整理课件对

7、自己：充满自信，志在必得对自己：充满自信，志在必得对销售：热爱行销，坚持不懈对销售：热爱行销，坚持不懈对客户：诚心诚意，设身处地对客户：诚心诚意，设身处地对公司：信任忠诚，共同发展对公司：信任忠诚，共同发展技巧是可以练习的技巧是可以练习的态度是至关重要的态度是至关重要的15整理课件了解自己的企业了解自己的企业 了解本公司的产品了解本公司的产品 了解客户了解客户调察市场情况调察市场情况 不可虚伪或夸张不可虚伪或夸张 站在客户的立场为其着想站在客户的立场为其着想 销售后常保持联系销售后常保持联系 16整理课件经销商经销商保险公保险公司司17整理课件车险的专业知识车险的专业知识特色服务特色服务各种优

8、惠活动各种优惠活动18整理课件客户真正需要的服务是什么？客户真正需要的服务是什么？客户希望获得什么样的利益？客户希望获得什么样的利益？19整理课件经销商经销商代理业务员代理业务员电销中心电销中心知己知彼百战不殆20整理课件如果我们过分地夸张，并有虚伪的行为，如果我们过分地夸张，并有虚伪的行为，不但会失去自身的风度，公司的信用亦将不但会失去自身的风度，公司的信用亦将失去。失去。21整理课件我们应正确判断客户所真正需要的东西，我们应正确判断客户所真正需要的东西，站在他的立场上帮助他选择最适合的车站在他的立场上帮助他选择最适合的车险险种，以便今后的延续服务。险险种，以便今后的延续服务。 22整理课件

9、交易完成后，我们还应该定期与客户联系，交易完成后，我们还应该定期与客户联系，让客户产生一种友情，让他知道你一直都让客户产生一种友情，让他知道你一直都记着他，以便他对你、对公司产生完全的记着他，以便他对你、对公司产生完全的信任。信任。 23整理课件用用 词词 感情性词语：会增加感染力，有助于调动客户的情绪。感情性词语：会增加感染力，有助于调动客户的情绪。 改善 利益 诱人 发现 结果 容易 省钱 提高 保证 成效 金钱 安全 容易 新的 描述性语言：创造情感，为客户描绘美好的图画。描述性语言：创造情感，为客户描绘美好的图画。 在车行投保，定损、理赔一条龙式服务 积极语言：使谈话显得更稳和，使推销

10、工作容易展开。积极语言：使谈话显得更稳和，使推销工作容易展开。24整理课件使谈话显得更稳和，使推销工作容易展开使谈话显得更稳和，使推销工作容易展开比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等很抱歉让你久等”。这。这“抱歉久等抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方实际上在潜意识中强化了对方“久等久等”这个感觉。比较这个感觉。比较正面的表达可以是正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待”。 积极语言：习惯用语：问题是那个产品都卖完了习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了专业表达：由于需

11、求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码习惯用语：我不能给你他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用专业表达：你这次修后尽管放心使用25整理课件善用善用“我我”代替代

12、替“你你”习惯用语习惯用语: : 你的名字叫什麽你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语习惯用语: :你错了你错了, , 不是那样的不是那样的! !专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语习惯用语: :如果你需要我的帮助，你必须如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语习惯用语: :你做的不正确你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。专业表达：我得到了不同的结果

13、。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语习惯用语: :听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。问题。习惯用语习惯用语: :注意，你必须今天做好！注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语习惯用语: :当然你会收到当然你会收到. . 但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？专业表达：当

14、然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语习惯用语: : 你没有弄明白，这次听好了。你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 积极语言：26整理课件话话 音音 音量：使用不同的音量，可以使谈话如行云流水。音量：使用不同的音量，可以使谈话如行云流水。 声音洪亮声音洪亮-使人激动，产生信心使人激动，产生信心 低声耳语低声耳语-使人产生亲近感使人产生亲近感 音调：同一音调使人不厌其烦。音调：同一音调使人不厌其烦。 低音调低音调-使人感到可信使人感到可信 高音调高音调-使人吃惊、激动或喜悦使人吃惊、激

15、动或喜悦 音速：选择不同音速，会牢牢抓住客户的注意力。音速：选择不同音速，会牢牢抓住客户的注意力。 音速快音速快-使人兴奋，产生热情使人兴奋，产生热情( (要口齿清晰要口齿清晰) ) 音速慢音速慢-可以强调某个要点，使人产生信心可以强调某个要点，使人产生信心27整理课件感恩的心感恩的心我来自于偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱；我来自于偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱； 我来自于何方，情归于何处，是谁在下一刻呼唤我；我来自于何方，情归于何处，是谁在下一刻呼唤我； 天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦；天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦； 我还有多少爱，我还有多少泪；我还有多

16、少爱，我还有多少泪； 让苍天知道，我不认输！让苍天知道，我不认输！ 感恩的心，感谢有你，伴我一生感恩的心，感谢有你，伴我一生 让我有勇气做我自己；让我有勇气做我自己； 感恩的心，感谢命运，花开花落感恩的心，感谢命运，花开花落 我依然会珍惜！我依然会珍惜！28整理课件说话的训练说话的训练亲爱的，我爱死你了亲爱的，我爱死你了用非常喜悦的声音说用非常喜悦的声音说当我说时候的感觉当我说时候的感觉用非常愤怒的声音说用非常愤怒的声音说当我听时候的感觉当我听时候的感觉1)暗示其他人说过暗示其他人说过他他没有说他不能做这事没有说他不能做这事。2)这话是假的这话是假的他他没有没有说他不能做这事说他不能做这事。3

17、)他确实没说，但他不是想说他确实没说，但他不是想说他没有他没有说说他不能做这事他不能做这事4)他能做，其他人不能做他能做，其他人不能做他没有说他没有说他他不能做这事不能做这事。5)他当然能做，但他是否会去做他当然能做，但他是否会去做他没有说他他没有说他不能不能做这事做这事。29整理课件聆听的类型1. 听而不闻: 根本没有真正在听.2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听.3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分.30整理课件聆听的类型4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上5. 带着理解去聆听: 用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和

18、重视此人的感受,意思和信仰.31整理课件聆 听 聆听的原则聆听的原则 站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 确认自己所理解的是否是对方所讲的，必须重确认自己所理解的是否是对方所讲的，必须重点式的复述对方所讲的：点式的复述对方所讲的：“您所讲的是不是您所讲的是不是”, “我不知道我理解的对不对，您的意思是我不知道我理解的对不对，您的意思是？” 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语32整理课件聆 听 聆听的要点：聆听的要点： 认真地听，勿随意打断认真地听，勿随意打断 边听边把重点记下来边听边把重点记下来 保持微笑并发出

19、保持微笑并发出“嗯、是的、我明白、哦嗯、是的、我明白、哦”等词等词 不懂应提出，多问几个要害问题不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确回答要明确33整理课件销售语术整体思路34整理课件话术流程35整理课件话术流程话术流程能够礼貌的问候客户能够礼貌的问候客户您好您好,自我介绍必须自我介绍必须包含经销商名称、部门包含经销商名称、部门要确认接电话的人是否是能够为投保作决定要确认接电话的人是否是能够为投保作决定的人的人说明我们有车险优惠活动想介绍给客户或提说明我们有车险优惠活动想介绍给客户或提醒客户续保醒客户续保能够通过话术处理客户拒绝能够通过话术处理客户拒绝过程重点过程重点问候及自我问候及自我介绍

20、介绍确认车主或确认车主或决策人决策人说明来电目说明来电目的的处理客户的处理客户的拒绝通话拒绝通话解析解析36整理课件话术流程话术流程过程重点过程重点介绍店内优惠活动及在店投保的特色服务介绍店内优惠活动及在店投保的特色服务并适时解释并适时解释推荐险种，正确解释险种，并尽快报价推荐险种，正确解释险种，并尽快报价解析解析介绍店内优势介绍店内优势及特色服务及特色服务推荐、解释险推荐、解释险种并报价种并报价37整理课件话术流程话术流程过程重点过程重点异议处理针对异议处理针对性性YESBUT尽可能尽可能3次以次以上异议处理上异议处理对于客户提出的异议有针对性地异议处理（学对于客户提出的异议有针对性地异议处

21、理（学会使用目标回除法，举例法，化问题为卖点等）会使用目标回除法，举例法，化问题为卖点等）不可以直接否定客户不可以直接否定客户,要先对客户的意见要先对客户的意见,想法想法表示理解表示理解,认同认同,然后再把客户的注意力引导到我然后再把客户的注意力引导到我们想要说的话题上面来们想要说的话题上面来在客户不反感的情况下在客户不反感的情况下,尽可能尽可能3次以上异议处次以上异议处理理,如果客户强烈反感如果客户强烈反感,则预约则预约解析解析38整理课件话术流程话术流程过程重点过程重点促成、预约上促成、预约上门门产品介绍之后应及时促成或预约上门产品介绍之后应及时促成或预约上门解析解析39整理课件话术流程话

22、术流程过程重点过程重点对客户的有效对客户的有效预约预约 电话出单后仔细核对各项信息，确认客户到电话出单后仔细核对各项信息，确认客户到店时间店时间 预约时间具体预约时间具体(最好准确预约到某天的上午最好准确预约到某天的上午或下午或下午),不可以说过几天再联系等模糊的说法不可以说过几天再联系等模糊的说法,要有明确的时间点要有明确的时间点根据客户的保险到期日来预约根据客户的保险到期日来预约报姓名并留联系电话给客户报姓名并留联系电话给客户解析解析40整理课件话术具体流程41整理课件服务态度42整理课件服务态度服务态度1 1、与客户沟通过程中，要使用十字用语：、与客户沟通过程中，要使用十字用语：“ ”“

23、 ”等，与客户沟通中应杜绝口头语。等，与客户沟通中应杜绝口头语。您好，请，谢谢，对不起，再见您好，请，谢谢，对不起，再见4 4、遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，、遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，推诿，搪塞客户。推诿，搪塞客户。2 2、在服务的过程中要有耐心，做到有问必答，谦和有理，热情大方；不能未等、在服务的过程中要有耐心，做到有问必答，谦和有理，热情大方；不能未等客户把问题说完就无故打断。客户把问题说完就无故打断。3 3、在与客户沟通过程中不应出现服务忌语，拖腔、态度生硬、教训、烦燥、在与客户沟通过程中不应出现服务忌语，拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽等

24、不良现象。质问、嘲讽等不良现象。 例：例：“这事不归我们管，我也不知道这事不归我们管，我也不知道” “我不清楚我不清楚” “不能办，我也没办法不能办，我也没办法” “不是已经跟你讲过了吗，还要问不是已经跟你讲过了吗，还要问” “您听不懂我说话呀您听不懂我说话呀”43整理课件5 5、工作中出现差错时，应接受客户的批评或向客户道歉和纠正差错、工作中出现差错时，应接受客户的批评或向客户道歉和纠正差错, ,避免欠缺主避免欠缺主动性。动性。6 6、在向客户解释完毕时，应了解客户是否完全明了。、在向客户解释完毕时，应了解客户是否完全明了。7 7、在与客户沟通过程中，不能心不在焉，反复多次询问客户同一问题、

25、在与客户沟通过程中，不能心不在焉，反复多次询问客户同一问题. .8 8、不应走神，造成不能及时回答客户的问题、不应走神，造成不能及时回答客户的问题. .9 9、通话过程中应热情，具有亲和力，声音要清澈、热情，并使客户感到声音中、通话过程中应热情，具有亲和力，声音要清澈、热情，并使客户感到声音中带着微笑。带着微笑。1010、通话中必需等客户先行挂断电话后，座席才可挂断。、通话中必需等客户先行挂断电话后，座席才可挂断。服务态度服务态度44整理课件基本服务用语45整理课件基本服务用语基本服务用语一、开头语部分一、开头语部分1 1、招呼语：、招呼语：“您好，您好，( (经销商名称经销商名称) )，续保

26、部（座席姓名）为您服务，续保部（座席姓名）为您服务”。2 2、遇客户问候：、遇客户问候：“小姐小姐/ /先生，您好先生，您好”时，应礼貌回应用户：时，应礼貌回应用户：“您好，您好， 请问有什么可以帮您请问有什么可以帮您?”?”3 3、遇到无声电话，先说：、遇到无声电话，先说：“您好，您好， ( (经销商名称经销商名称) )，续保部（座席姓名），续保部（座席姓名） 为您服务为您服务”稍停稍停2 2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反应，秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反应， 则说：则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见对不起，您的电话没有声音，请您换一部电

27、话再打来，再见!”!”46整理课件基本服务用语基本服务用语4 4、遇到电话杂音较大，听不清楚时：、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请对不起，您的电话听不清楚，请 您大点声，好吗？您大点声，好吗？”（坚持（坚持1010秒，等待电话转清，若仍不清晰）秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不对不 起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”!”5 5、遇客户来电找正在通话的座席，座席：、遇客户来电找正在通话的座席，座席：“对不起，他现在正在接听电对不起，他现在正在接听电 话，请问您找他有什么事情？我能帮您解决吗？话，请问您找他

28、有什么事情？我能帮您解决吗？”如果客户仍坚持或座如果客户仍坚持或座 席无法解决的问题：席无法解决的问题：“那请您留一个联系电话好吗，我会让他在第一时那请您留一个联系电话好吗，我会让他在第一时 间与您联系。间与您联系。”详细记录下客户信息交与该座席，座席要在第一时间给详细记录下客户信息交与该座席，座席要在第一时间给 客户回电客户回电. .6 6、遇到客户打错电话，座席：、遇到客户打错电话，座席：“对不起，这里是对不起，这里是( (经销商名称经销商名称) )的续保部。的续保部。”并并 根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台。根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台。 47整理课件二、沟通过程部分

29、二、沟通过程部分1 1、遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户、遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，座席：的意见，座席：“对不起，请您稍等一下。对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意后迅在得到客户的同意后迅速查找，座席：速查找，座席：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”2 2、遇到设备故障不能操作时，座席：、遇到设备故障不能操作时，座席：“对不起，系统正在调整，我帮您手对不起，系统正在调整，我帮您手工记录一下好吗？工记录一下好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系户联系

30、. .3 3、遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：、遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，我为我们的工对不起，我为我们的工作给您带来的麻烦深表歉意作给您带来的麻烦深表歉意”，同时座席应调整好心态，尽量抚平客，同时座席应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来与负责人联系户的情绪，若无法处理，将电话记录下来与负责人联系. .基本服务用语基本服务用语48整理课件4 4、遇到客户责怪座席动作慢，不熟练，应回答：、遇到客户责怪座席动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。将尽快帮您处理。”5 5、客户投诉座席工作出差错，座席

31、：、客户投诉座席工作出差错，座席：“对不起，给您添麻烦了，请您原谅！对不起，给您添麻烦了，请您原谅！”并记录下客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席：并记录下客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席：“对对不起，您是否可以留下您的联系方式，由我们的相关人员与您联系处理，不起，您是否可以留下您的联系方式，由我们的相关人员与您联系处理，好吗？好吗？”迅速将此情况转告负责人，切忌对客户说：迅速将此情况转告负责人，切忌对客户说：“这不是我受理的，这不是我受理的，我不清楚。我不清楚。”6 6、遇无法当场答复客户时，可以说：、遇无法当场答复客户时，可以说：“对不起，请留下您的联系方式

32、，我们对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？查询后将尽快与您联系，好吗？”7 7、遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答：、遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答： “ “对不起，请您原谅。对不起，请您原谅。”或或“对不起，很抱歉。对不起，很抱歉。 ” ”基本服务用语基本服务用语49整理课件三、结束语部分三、结束语部分1 1、遇到客户向座席表示感谢时，座席必须回应：、遇到客户向座席表示感谢时，座席必须回应：“不客气不客气”，若客户进一步，若客户进一步表扬，座席：表扬，座席：“不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持

33、，欢迎您继续来（经销商）做维修、保养。欢迎您继续来（经销商）做维修、保养。”2 2、当客户提出建议时，座席：、当客户提出建议时，座席：“感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给 公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持.”.”基本服务用语基本服务用语50整理课件3 3、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，“请问我刚才的解释您是请问我刚才的解释您是 否明白？否明白？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直若客户不能完全明白，应将客户不明白的地

34、方重新解释，直 到客户明白为止。到客户明白为止。4 4、电话成功出单后，座席必须说：、电话成功出单后，座席必须说：”感谢您一直以来对（经销商）的支感谢您一直以来对（经销商）的支 持。持。 ” ”5 5、最终失败后，座席应向客户说：、最终失败后，座席应向客户说：“不好意思，打扰了。欢迎您继续来不好意思，打扰了。欢迎您继续来 （经销商）做维修、保养。（经销商）做维修、保养。基本服务用语基本服务用语51整理课件四、回访部分四、回访部分1 1、如要找的当事人不在时、如要找的当事人不在时“请问您知道他什么时候在吗请问您知道他什么时候在吗? ?您可以告诉我能联系到您可以告诉我能联系到他的电话吗他的电话吗? ”? ”2 2、遇号码错误时、遇号码错误时“对不起，打扰您了对不起，打扰您了”3 3、如客户表示现在不方便接听电话、如客户表示现在不方便接听电话“请问您什么时间方便我们再打给您？