(2021更新）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题题库及答案（试卷号：2470）

1、国家开放大学试题国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理名词解释题题库及答案试卷号:2470盗传必究名词解释题1. 前厅服务:服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包,服务的 多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。就酒店前厅而言,服务包包括:前厅的设施设备,这是前厅 服务的物质基础;前厅辅助物品,这是顾客购买和消费的物质产品,或是顾客自备的物品;前厅显性服务, 是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务木质特性的利益。2. 礼宾部:前厅礼宾部是能提供全方位 "一条龙服务的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班 台,由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是

2、推行 "金钥匙服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一 个下属机构,它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人,下设迎宾门 卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。3. 临时类预订:是指客人的订房日期与抵店日期非常接近,甚至在抵达酒店当天才联系订房,是客房 预订种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫,只能进行口头确认而无法进行书面确 认,这种预订通常是由前台接待处受理。4. 入账:建立宾客账户后,客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方,酒店就开始把客人的 预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做入账。5. 行李服务:是礼宾

3、部向客人提供的最主要的服务,它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房 间门口或房内,并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。6. 确认类预订:指客人的订房要求已被酒店接受,而旦酒店以口头或书而形式予以确认。一般不要求 客人预付预订金,但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店,否则作为自动放弃预订处理。7. 礼宾部:前厅礼宾部是能提供全方位 "一条龙服务的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班 台,由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行 "金钥匙服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一 个下属机构,它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾

4、司一人,下设迎宾门 卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。8. "金钥匙服务:是一种专业化的酒店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部有的酒店称为委托代办组职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服 务不是一般意义上的服务,而是为客人排忧解难的服务,是酒店业个性服务的典范,成为服务业的一个最 具代表性的 "形式。 "金钥匙服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化 服务的体现。9. 礼宾部:前厅礼宾部是能提供全方位 "一条龙服务的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾 值班台,由礼

5、宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行 "金钥匙服务的高星级酒店、宾馆前厅部 的一个下属机构,它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人,下设迎 宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。10. "金钥匙服务:是一种专业化的酒店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对 具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部有的酒店称为委托代办组职员的特殊称谓。酒店金钥匙的 服务不是一般意义上的服务,而是为客人排忧解难的服务,是酒店业个性服务的典范,成为服务业的一个 最具代表性的 "形式。 "金钥匙服务是酒店札宾服务

6、和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情 化服务的体现。11. 预订:是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议,客人一般采取电话、信函、 而谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订 房要求。12. 人账:建立宾客账户后,客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方,酒店就开始把客人 的预付保证金、各项消费数记人客人户头。这项工作叫做入账。13. 体验经济:是一种开放式、互动式的经济形式,它主要强调的是商业活动给消费者带来的独特体 验。所以体验经济的属性也是从自然的属性向标准化的属性,再向定制的属性,最后向人性化的方向发展。14

7、. 前厅服务质量:酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度;从顾客满意的角度,可 以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较而带来的差异程度,当顾客对服务的 感知达到或超出其期望时,该服务质量被认为是优良的,顾客表示出高兴和惊讶;当没有达到顾客期望时, 服务质量被认为是低劣的,顾客表现为不满意,是注定不可接受的。15. "金钥匙服务;是一种专业化的酒店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部有的酒店称为委托代办组职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服 务不是一般意义上的服务,而是为客人排忧解难的服务,是酒店业个性服务

8、的典范,成为服务业的一个最 具代表性的 "形式。 "金钥匙服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化 服务的体现。16. 礼宾部:前厅礼宾部是能提供全方位 "一条龙服务的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值 班台,由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行 "金钥匙服务的高星级酒店、宾馆前厅部的 一个下属机构,它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人,下设迎宾 门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。17. 行李服务:是礼宾部向客人提供的最主要的服务,它是由行李员把住店客人的行李从大门

9、送到房 间门口或房内,并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。18. 礼宾部:前厅礼宾部是能提供全方位 "一条龙服务的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班 台,由札宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行 "金钥匙服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一 个下属机构,它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人,下设迎宾门 卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。19. 预订:是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议,客人一般采取电话、信函、 而谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情

10、况确定能否满足客人的订 房要求。20. "金钥匙服务:是一种专业化的酒店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对 具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部有的酒店称为委托代办组职员的特殊称谓。酒店金钥匙的 服务不是一般意义上的服务,而是为客人排忧解难的服务,是酒店业个性服务的典范,成为服务业的一个 最具代表性的 "形式。 "金钥匙服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情 化服务的体现。21. 前厅部:也称前台部、总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门,负责招径并接待宾客, 销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务,协调酒店各部门对客服务,为酒店高级管理决策层及相关职能部 门提供相关信息参考。22. "金钥匙服务:是一种专业化的酒店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织。此外还是对 具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部有的酒店称为委托代办组职员的特殊称谓。酒店金钥匙的 服务不是一般意义上的服务,而是为客人排忧解难的服务,是酒店业个性服务的典范,成为服务业的一个 最具代表性的 "形式二 "金钥匙服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情 化服务的体现。23. 预订:是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议,客人一般