售后客服工作职责

1、售后客服工作职责关于售后客服工作职责一、自己的岗位职责1. 对象客户（由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题 或者是客户自己找售后需要解决的售后问题）客户遇到的售后问题一般有：1.催件（客户因为迟迟没有收到件，需要催件）2.查件（客户想 要知道自己的件现在在哪里了）3.不是本人签收（官网上显示的是己经签收，客户反馈的快递 问题客户反馈的产品问题但是客户自己本身没有收到）4.客户的件被快递弄丢或者是破损（客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损）1.服用我们的产品之 后没有明显的效果2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没 有封好3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数（常见的是红色玫瑰 OTT

2、O这样的情况比较多见）4.产品外包装被压扁5.收到产品，产品 被拆封或者是包装不完好6.产品明胶破裂（禾博士以芦荟破损最为 严重）客户反馈收到产品之后发现的问题 仓库少发货遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品 的图片以及面单的照片。有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1.少发赠品（客 服没有及时备注，导致仓库少发赠品）2.少发产品（仓库配货的时 候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误）子或者是包装的礼盒或者是快递而单上可以看的出来。 价格下降：同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户（购买产 品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的）需要向

3、上级 申请是否可以退差价2. 对象是快递公司（快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客 户的ID,给客户及时的解决问题）快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟 通的客户的手机关机，派件员无法及时联系客户 客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知 此件退回 客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转 单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司 快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值 快递而对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址 快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要 我们告知相对应的运单号的产品内

4、物（如：1芦荟+1面膜）3. 对象仓库 仓库反馈的退换货表格（原件退货的件都是直接退到仓库的） 有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是 否少发货4. 对象主管 对于主管下达的工作任务要及时的完成 有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同 意才可以给客户安排补发 客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。 在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的 时候需要询问主管的意见5 对象同事 客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的 办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售 后问题对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。

5、二、工作流程1. 对部门内客服主管客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。售前客服 对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户，需要及时的与 客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处理好的售后 问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理的 售后问题放在自己的售后表格里。 客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的 办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售 后问题。 需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的售后问题（一般 售前客服会用表格记录自己遇到的'售后问题，有的时候会直接留言 或者是离线传送文件）2. 对部门外仓库 对于仓库

6、反馈的售后表格需要及时备注处理 仓库反馈的补发表需要及时备注，需要给客户旺旺留言快递只要是快递公司反馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给仓 库，让仓库找出客户的ID,在后台里面找出客户相对应的购买信息。 以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。 快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟 通在后台搜出客户客户的联系方式，给客户直接电话沟通，或者是 旺旺给客户留言（客户之前关机，停机，派件员不能及时的联系到 收件人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话，让客户的手 机保持畅通，方便派件员给客户能够及时的派到件 快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司的在后台搜出相关的购买

7、信息，将客户的购买信息或者是收获地址 及时的告知快递公司。店长 对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动的 调整需要及时了解到。 对于一些遇到售后问题的顾客，需要店长给与支持的方案需要 店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要和 店长及时的反馈。三、职责要点关注点 客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的评价 店铺的活动（满多少送赠品、产品价格的调整，页面的活动等 等）客户反馈的售后问题需要如何更好的解决 客户的意愿注意点需要多发出客户满意度的评价 对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈 维权中的顾客的跟进问题 退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分 退款纠纷中的顾客（退款中维权的顾客）四、FAQ常见问题以及答案我吃了你们的产品怎么没有效果（例子：左旋）答：亲，您服