售后服务汇高花园酒店服务手册

1、售后服务）汇高花园酒店服务手册务手册礼仪天津汇高花园酒店 XX 公司目录壹、酒店服务理念P.3二、酒店服务礼仪基本知识P.5三、汇高花园酒店服务礼仪P.9四、酒店基本接待用语规范P.18 壹、酒店的服务理念1 、服务的概念服务的概念能够用英语 SERVICE（服务）理解。“ Smile ”即”微笑” :酒店员工于服务过程中应该带有真诚的微笑 ,表现出发自服务员内心的 热情,是壹种自然的 ,富有感情的 ,热情周到的服务 .用壹个真诚的微笑开始交 谈 ,表达我们的热情款待和帮助 ,这是最好的方法 .微笑是各国客人均理解的 世界性欢迎性语言。“ Excellent ”即“出色” :酒店员工不仅仅是壹

2、般的为顾客提供服务， 而是要超出顾客的预想， 于 服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“ Ready ”即“准备好” :于为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开 展服务且能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“ Viewing ”即“见待” :酒店员工应将每壹位顾客视为贵宾， 重视客人提出的每壹个要求， 竭诚予以满足。“ Inviting 即”“邀请” :酒店员工于每壹位顾客接受了壹次完整的服务后， 均应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀 请顾客于酒店享受更多的服务项目。“ Creating

3、即”“创造” :酒店员工于为顾客提供服务的过程中， 除了遵守既定的服务程序外， 仍应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造壹个舒适愉快的氛围。“ Eye ”即“眼光” :酒店员工于服务过程中， 应当注意自己眼睛的神态和指向， 不应当漫无 目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求 ,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视2 、优质服务的 10 把金钥匙：（1）壹流的服务员，壹流的服务标准。（2） 微笑。（3） 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。（4） 热情、快速、准确的服务。（ 5）干净、温馨的客房，怡人的环境。（6）

4、真诚、诚实和友好。（ 7）注重仪表和行为举止。（ 8）具有团队精神和沟通能力。（9） 用尊称来问候客人。（10 ）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。（2）照顾客人所需，应做好充分准备，且须遵从客人意愿办事。（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简工作程序尽量简化， 工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要做到简 明扼要。便要让客人从进店到离店，处处感受到方便。快客人的需求要以最快的速度得到满足。捷服务反应敏捷， 对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解且作出服务行动。好客人接受服务后，要有“物”超所值

5、的感受。5、“ 10-5-F-L ”服务标准“ 10-5-F- L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑， 有问候语和道别语。10 于距离客人 10 步时，向客人点头微笑致意。5于距离客人 5 步时，向客人礼貌问候，能够说：您好！ / 早上好！ / 晚上好！F第壹句话( Firstword )，和客人接触时，第壹句话问候语，应该 由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远于客人没有开口之前问 候客人，体现酒店服务的主动和热情风范。L 最后壹句话( Lastword )，任何服务均要善始善终，服务结束要 向客人礼貌道别，且致祝福。最后壹句话给客人留下美好的最后印象。 能够说：很高兴为

6、您效劳！ /祝您愉快！ /今后常来！ /祝您晚安!等，而 不仅仅说再见。二、服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人和人之间于接触交往中相互表 示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是于 交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照顾的惯 用形式。礼仪是壹个复合词，包括“礼”和“仪”俩部分。凡为表示敬意或 隆重举行的仪式，均称做礼仪。壹)服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是壹个 人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的壹项基本素质， 是尊重客人的需要。规范统壹的仪容仪表是体现酒店的服务精神

7、。1着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统壹的着装是体现酒店统壹规范的服务形象。2制服的穿着要求整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口和袖口尤其要保持干净。3. 西服的穿着要求衬衫配套。俩件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加壹件“ V ”字领羊 毛衣。领带配套。于正式场合，穿西服必须系领带（或领结） 。面料质地颜色配套。于正式场合，应穿同壹面料、同壹颜色的西服套装为好。但壹般场合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服壹定要穿皮鞋，决不

8、能穿旅游鞋、轻便鞋。西装穿着规范。三粒扣壹般扣上第壹、二粒扣或中间壹粒；俩粒扣西装 只系第壹粒或全部不系，正式场合，要把第壹粒纽扣系上，于坐下时方 可解开。4. 鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露于衣裙之外。5. 饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。二）仪容卫生的要求1. 发型 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染 色发，保持清洁、整齐、无头屑。女士头发过肩须整洁扎起， 且

9、用黑色发网罩起。 不能有怪异发型和发色2. 面部清洁和化妆 面部要注意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水3. 卫生行为 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。 不留长指甲，不涂有色指甲油， 餐厅员工不准涂指甲油， 保持指甲清洁 不要于客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、 搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向壹旁，避免发出大声。 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。（三）言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、 交流思想感情和沟通信息的 重

10、要交际工具，是壹种对客人表示友好和尊敬的语言。1礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切。用语要谦逊、文雅。声音要优美、动听。表达要灵活、恰当。2常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等。迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临。再见、请走好、欢迎再次光临、祝您壹路平安。问候语：您好，（M ）先生/ 小姐；早上好，（ M ）先生 / 小姐。感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语：对不起，打扰了；实于抱歉，给您添麻烦了；请稍等。对不起，让您久等了；请原谅。征询语：能为您做什么吗 ?您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是

11、前台四）举止礼仪1规范的站姿端正、自然、亲切、稳重。上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，俩臂自然下垂，俩腿站直。男士站立时 ,俩腿可略分开 ;女士俩腿合龙。2优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢壹下坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。俩手相交放于腹部或俩腿上，或者放于俩边座位扶手。男子俩膝盖间的距离以壹拳为宜；女子俩膝盖且拢，不能分开。入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右俩边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿； “”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3正

12、确的步姿上身正直不动，俩肩相平不摇，俩眼平视，俩臂摆动自然，俩腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，俩脚跟交替前进于壹线上，俩脚尖稍外展。女子行走，俩脚要踏于壹条直线上，脚尖正对前方，称“壹字步” ，以显优美。步速适中，壹般男子每分钟 100 步，女子每分钟 120 步，步幅 70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌内八字'和外八字' ；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插于裤兜里。4恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言” 。将五指伸直且拢，掌心斜向上方，手和前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 1

13、40 度左右为宜，手掌和地面基本上形成 45 度角和客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应和表情和表意相壹致。不能用单手指，指点客人或指向。5微笑的表情表情是壹种特殊的“情绪语言” ，它能够和有声的语言及行动相配合， 沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受 。微笑是礼仪的基础。微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上， 优质服务”宗旨的具体体现。微笑是客人感情的需要。微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人” ，消除 异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和 愉悦感。微笑要合乎规范? 口眼结合，略带

14、笑容，自然亲切。? 微笑和神、情、气质相结合。? 微笑和语言相结合。? 微笑和仪表、举止相结合? 微笑贯穿服务的全过程、各环节? 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。? 微笑接待是汇高花园酒店温馨服务的具体表现。6真诚的态度主动、热情、耐心、周到。主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。关注每壹位客人的需求和要求。对待每壹位客人如同对待自己亲友壹样，笑口常开，语言亲切。内宾和外宾壹样、男士和女士壹样、老和少壹样、消费多和少壹样、住和不住壹样，使客人总是感到亲切温暖。于服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客

15、人服务。要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。三、汇高花园酒店服务礼仪（壹）服务礼仪1电话礼仪（1）接听电话铃响三声内接起，左手接听电话 需有问候语：如“您好！”。 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。 使用普通话、避免使用专业术语。让来电者听到您的微笑。 身体站直或坐正，不要将听筒夹于肩膀上。 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白。 复述重要事项和记录。同时照顾好您周围的客人。 对客人的要求不要推脱，及时记录。必须有礼貌道别语：“（M ）先生 /小姐，再见”，“欢迎您来电”。2）接听规范如果正于接听电话时，其他电话铃响，

16、应向通话的对方说声“对不 起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉： “对不起， 让你久等了”。接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈如果想知道对方是谁，应礼貌地询问 :“对不起，请问贵姓？如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，能够建议留下电话，过壹会儿回电。或者请对方过壹会儿再打来。通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话，若客人不于时，要征询客人是否留言。如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方： “对不起，先生 / 小姐, 这里是汇高花园酒店 ,您可能打错了电话”，

17、态度友好。3）拨打电话左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意，注意语言和语速。打完电话后，道别语： “谢谢，（M ）先生 /小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。于电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。2指引车位见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。引领客人至前台办理入住登记。3迎送宾客遇到客人至玻璃门约 1.5 米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。 及时热情地问候客人， “先生/小姐，您好，欢迎光临” 。 如遇下雨天，则将客人

18、带入的雨伞套入袋内，锁于专设的伞架上， 钥匙交于客人保管。见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。 示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待 客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。向离店客人微笑道别：“先生 / 小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次 光临”如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。4问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼： “小姐 /先生， 您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第 壹位，招呼壹位，点头示意壹位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏

19、称呼客人，以示尊重和亲切 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城 其他天府丽均酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，且指 明方向。和客人交谈时，相距于 0.6 1 米之间，应目视对方脸部眼鼻三角 区，倾听要专心，且要有回应，以示尊重和诚意。和客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、 亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方 ,要礼貌 地请客人重复壹遍。于和客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，且请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不 起，让您久等了”。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介

20、明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的 话来敷衍搪塞。当客人提出的某项服务要求，我们壹时满足不了时，应主动向客人讲清原因，且向客人表示歉意，同时要给客人壹个解决问题的建议 或主动协助联系解决。于原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵 活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。和客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉5.递送物件无论物件大小 ,均应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。 递交物件时，要微笑招呼，目视客人： “先生 /小姐，这是您（要） 的，请收好，谢谢！” 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人

21、，切忌将大件物品从台 面上递交给客人，以免影响到其他客人。递交房卡时，应说：“小姐/ 先生，您的房间于 M 楼，这是房卡钥匙， 请收好。”切不可将物品扔给客人或单手递给客人。6. 指示方向 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指且拢伸直、手臂伸直，指尖 朝所指的方向。要用向左或右或转弯指引方向 ,不要用向北或南等方向指引。 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，且做说明。 不可用壹个手指为客人指示方向。7 提携行李提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压客人办理入住或退房手续时，应侍立于客人身后约 1.5 米处，见管 好行李且

22、随时接受客人的吩咐。将行李送进房间或车上时，要走于客人左前方俩三步处，随着客人 的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。行李送进房间时，要轻放于行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝 外，便于客人取用。行李全部放好后，应和客人核实清楚，于确认无差错后离开，离房 前，应微笑地说：“先生 /小姐，祝您愉快 ,再见！” / “先生 /小姐， 如果您需要什么帮助 ,能够打电话到前台 ,再见！”行李放上车时，和客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人 热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来” ，“祝您旅途愉快”。8走道遇客面带微笑，主动问候：“先生 /小姐，您好”。如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：

23、“M 先生 / 小姐，您回来 了”。和客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过 ,且微笑和招呼。如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说： “对不 起，”得到客人允许后，方可通过，且向客人致谢。于过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。 遇见客人需要帮忙的事情，于征得同意后立刻帮助解决。9清扫客房任何人员，严格按照规范方案和敲门入房。 对敲门后，发现客人于房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员， 打扰了” 对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。于服务过程中，不得于客房内见电视或使用任何设施，以及接听客人电话。 如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。

24、客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。 略加整理客人物品，不可随意翻动。打扫完毕，不要于房内逗留，如客人于房内，离开时要说声： “对不起，打扰了，谢谢！ ”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。10 大堂清洁穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。 于做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每壹位客人均能听到亲切的问候声，感受到热情的接待 要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。 于客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。 对客人要微笑点头，主动问候。于高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦

25、拭地面时，要注意客人安全，应安置 示意牌，提醒客人注意。清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要 明净无尘，使客人有舒适感。11 陪同客人 引领客人时，要走于客人左前方俩三步处，随着客人的步子行进， 遇转弯时，要微笑向客人示意； 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后壹手挡住电梯门，敬请 客人先入梯，自己尾随而入。电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。于引领客人中， 应热情地向客人介绍酒店情况， 以示对客人的重视规范敲门入房， 将钥匙插入取电插座内， 扫视壹下房间确无问题后， 则退到房门的壹侧，请客人先进房。于下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。12.

26、乘坐电梯陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另壹只手引导客人进入电梯； 走出电梯时，应先走出电梯，且用手按住电梯门，正面朝向客人， 用另手做出请的动作。进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。 于电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍壹下酒店设施。 当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，且礼貌招呼： “对不起，先生 / 小姐”。于电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。 于和客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客 人说“对不起”或“再见” 。随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右俩边，防止和电梯摩擦造

27、成损坏。 员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。13 接受投诉 任何员工接到客人的投诉，均要“接受”这种投诉。 要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。且致真挚的歉意。 。 客人陈述时，要耐心倾听，且点头应答客人。客人情绪比较激动时，要安抚客人。尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。任何的意见和投诉，要妥善处理，且及时给客人回复。14 客人离店客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，且提供迅速、准确的服务。切忌漫不经心， 造成客人久等的难堪局面。 于人多时， 既要打招呼，又要抓紧加速办理。递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。 如有客人直接用酒店规

28、定外的支付方式时，要礼貌地和客人解释和 建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。结帐完毕，应向客人道谢告别： “谢谢，欢迎您再来，再见！ ”。15 其他礼仪把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意； 双方握手，同时寒暄几句。跟客人握手时：时间要短，壹般 35 秒，即说壹句欢迎语或客套 话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方 且问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长 者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，

29、于室内不可戴帽和客人握手；不可 双手交叉和俩个人同时握手。跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉； 拱手礼不受距离的限制，只要于视线范围内均可行此礼。跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助 臂；助臂壹般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；于接受名片时，要念 出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存，不 可随意丢放。二）汇高花园酒店“十要”和“十不要”1“十要”（1）要向每壹位客人打招呼和微笑示意。（2）要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。（3）要

30、让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。4）要壹视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人（5）要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。（6）要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定壹个解决方案。需求。（7）要主动和客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人（8）要对每位客人于离店时，给予礼貌道别和祝愿。（9）要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现汇高花园酒店温馨。（ 10 ）要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。2.“十不要”（ 1）永远不要向客人说“不知道” ，“不清楚”。（2）不要和客人过分亲热或称兄道弟，不要主动和客人握手。（3）不要议论客人

31、的仪表仪态，更不可给客人起绰号。（4）不要和客人谈论私事或酒店内部的事情。（5）不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。（6）不要于酒店对外营业区域，和同事闲聊或大声喧哗。（7）不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。（8）不要于客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。（9）不要有理不让人，和客人争辩夺理。10）不要谈论员工之间的消极事件三）汇高花园酒店员工关键时刻的五个自我提示1. 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？2. 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？3. 我怎样利用这个服务机会，为客人感到更加愉悦？4. 我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，且且省去不少烦恼？5

32、. 我记得为酒店收账吗？四）汇高花园酒店员工应做到的“三轻”1. 走路轻。2说话轻。3操作轻。（五）服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”1.“五声”（1）客人来有应声。（2）客问有答声。（3）服务不周有致歉声。（4）客人表扬有致谢声。（5）客人离开有告别声。2.“四语”（ 1 ）否定语。（2）命令语。（ 3 ）方言土语。（4）不耐烦语。（六）汇高花园酒店“四服务”1超前服务（1）竭力预测客人的下壹步需要，且把你的行动放于客人需求提出之前， 及时地解决客人遇到的问题。（2）当顾客的任何壹种需要服务的需求壹出现，均会有服务员立即出现， 妥善服务。（3）客人的需求时常是不表当下语言上，而更多的流

33、露和其眼神、表情和 某种暗示中，甚至实际需要和语言不壹致。服务员必须能够准确揣摩，观察出客 人的各种实际需要，快速反应。2.补位服务（1）任何岗位的员工除努力完成岗位工作外，仍必须具有强烈的整体服务 意识。（2）当壹名员工服务有疏漏，或未意识带客人的需要时，另壹名员工要马 上补位满足客人的要求，以形成整体的“完美服务” 。（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第壹个意识到、预测到问题的员 工必须迅速出当下问题面前，切实解决，哪怕问题出当下其它岗位、员工上，以 保证服务“滴水不漏”4）服务壹致对外：任何壹点问题，壹个差错均决不暴露于客人面前，壹旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。3.准确服务（1）对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作均要讲求“准” 字。（2）当客人询问时，不可凭个人想象和臆断或模棱俩可地回答客人，不清 楚时应向同事、上级确认后再准确地回答客人。（3）服务工作哪怕出壹点小差错均是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操 作要以标准为基准， 且有针对性地服务， 体现出准确、 到位、高效率的工作效果。4