技能复习题(2) - 答案

1、客户服务管理师（二级）技能模拟题（2）参考答案案例分析题：（20分）1、某大酒店的常客张小姐向值班经理投诉：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且饮水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班经理连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事。请回答：1、请根据案例简要判断导致该酒店服务质量出现问题的主因？2、请简述构成服务实体显示的要素有哪些？ P563、请结合案例分析，如何加强全面服务质量管理？P59答案要点:1、请根据案例简要判断导致该酒店服务质量出现问题

2、的主因？（6分）主要原因是整体基础工作不牢，一是考核与管理不到位，二是对员工缺乏有效培训，三是责任不到位，从而导致连客户最基本的需求都满足不了。2、请简述构成服务实体显示的要素有哪些？（6分）从构成要素看，实体显示的类型包括：一是环境与气氛要素；二是设计要素；三是社交要素。3、请结合案例分析，如何加强全面服务质量管理？（8分）全面服务质量管理是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。为此，从顾客满意、不断改进、企业整体三个方面加强全面服务质量管理。判分标准：应结合题意对答案要点进行简答，否则酌情扣分2、在广州某五星级酒店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，

3、要求进他房间去等候。由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来酒店时能再次见到你的微笑。”请回

4、答：1、请根据案例简要分析为什么台湾客人满意王小姐的服务？2、请简述影响有效沟通的环节有哪些？P443、请结合案例分析，构建高效团队的方法有哪些？P20答案要点:1、请根据案例简要分析为什么台湾客人满意王小姐的服务？（6分）应该从案例中提炼出如下信息，如：酒店的综合服务，店员友善程度，员工给客户的回复情况，等等。2、请简述影响有效沟通的环节有哪些？（7分）有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节，这四个重点环节是：（2分）1）要了解客户（2分）2）要维系客户（1分）3）要关怀客户（1分）4）要感动客户（1分）3、请结合案例分析，构建高效团队的方法有哪些？

5、（7分）（1）组建多元团队（2分）（2）加强沟通（2分）（3）进行有效培训（1分）（4）定期对团队工作进行评价（1分）（5）充分发挥领导魅力（1分）判分标准：应结合题意对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分3、金立手机从2004年开始进入深圳市场。在总经销商金永讯公司的努力，已在深圳市场建立了600多个有效终端网点。金立手机之所以能够在深圳市场占有一席之地，其基础就是重视客户服务。服务是企业在激烈竞争中最有效的手段。金永讯公司将这种手段发挥到了极致，在提供优质产品的同时，加强服务管理，把“顾客服务”移值为“员工服务”，把“尊重领导”转移为“尊重员工”，通过提升员工满意度而提升客户满意度，最终建立

6、了金立手机实惠、高质的品牌形象。请回答： 1、结合案例，谈谈如何理解服务？P552、企业如何以更好的方式获取客户满意度信息？P773、请结合案例分析，为提升客户满意度，应特别注意哪些问题？P78答案要点:1、结合案例，谈谈如何理解服务？（6分）（1）服务是一个过程(2分)许多服务产品其实都是由一系列的活动组成，包括核心产品和附加的服务。（2）服务作为一个系统(2分)任何一项服务都可以被看做是包含服务活动的一个系统。（3）顾客参与(2分)按照顾客参与的程度，可把服务分成高度参与、中度参与、低度参与者3种。2、企业如何以更好的方式获取客户满意度信息？（8分） 从何处获取客户是否满意的信息，是对客户

7、满意度进行监视和测评的关键。获取客户满意度信息的渠道有（至少四种）：（1）客户投诉（2分）（2）与客户的直接沟通（2分）（3）问卷和调查（2分）（4）中介机构（2分）3、请结合案例分析，为提升客户满意度，应特别注意哪些问题？（6分）为提升客户满意度，应特别注意以下问题：关注客户（1分）关注细节（1分）积极的心态（1分）优质的服务（1分）聘用客户喜欢的服务人员（1分）持续改进（1分）判分标准：应结合题意对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分4、某日，凯旋大酒店8302的常客张小姐向值班经理投诉：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水

8、的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且饮水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班经理连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事。请回答：1、请根据案例简要判断导致该酒店服务质量出现问题的主因？2、请简述减少服务质量风险的技巧有哪些？P583、请结合案例分析，如何构成高效客服团队？P20答案要点:1、请根据案例简要判断导致该酒店服务质量出现问题的主因？（6分）主要原因是整体基础工作不牢，一是考核与管理不到位，二是对员工缺乏有效培训，三是责任不到位，从而导致连客户最基本的需求都满足不了。2、请简述减少服务质量风险的技巧有哪些？（7分）（1）建立以质量为核心的服

9、务企业文化。（2分）（2）重视员工培训。（2分）（3）广告宣传强调“质量”在设计广告宣传时应针对此种心理状态形象地突出有关产品质量特征与水平。（1分）（4）加强营销推广。（1分）（5）善用口碑营销。（1分）3、请结合案例分析，如何构成高效客服团队？（7分）（1）组建多元团队（2分）（2）加强沟通（2分）（3）进行有效培训（1分）（4）定期对团队工作进行评价（1分）（5）充分发挥领导魅力（1分）判分标准：应结合题意对答案要点进行简答，否则酌情扣分5、金立手机从2004年开始进入深圳市场。在总经销商金永讯公司的努力，已在深圳市场建立了600多个有效终端网点。金立手机之所以能够在深圳市场占有一席之地

10、，其基础就是重视客户服务。服务是企业在激烈竞争中最有效的手段，金永讯公司将这种手段发挥到了极致，在提供优质产品的同时，加强服务管理，把“顾客服务”移值为“员工服务”，把“尊重领导”转移为“尊重员工”，通过提升员工满意度而提升客户满意度，最终建立了金立手机实惠、高质的品牌形象。请回答： 1、结合案例，谈谈如何理解服务？P552、请分析客户忠诚的类型有哪些？P833、培养客户忠诚应采取哪些策略？P85答案要点:1、结合案例，谈谈如何理解服务？（6分）（1）服务是一个过程(2分)许多服务产品其实都是由一系列的活动组成，包括核心产品和附加的服务。（2）服务作为一个系统(2分)任何一项服务都可以被看做是

11、包含服务活动的一个系统。（3）顾客参与(2分)按照顾客参与的程度，可把服务分成高度参与、中度参与、低度参与者3种。2、请分析客户忠诚的类型有哪些？（8分）（1）兴奋忠诚：因为兴奋造成的忠诚。（1分）（2）价格忠诚：抓住了部分人对价格敏感的心理。（2分）（3）刺激性忠诚：近年来许多企业都热衷这种策略。（1分）（4）垄断性忠诚：这种忠诚不是自愿的。（1分）（5）习惯性忠诚：重复性交易中最普遍的一种形式。（1分）（6）服务基础上的忠诚：为顾客提供更多的服务。（2分）3、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括：（1）感受（1分）（2）价格（1分）（3

12、）互联网的进入（1分）（4）促进（1分）（5）服务人员（1分）（6）形象（1分）判分标准：应结合题意对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分6、在高仕（A.T.Cross）全球连网的电脑档案中，详细记载了超过数万个客户的资料。这是每一个客户和高仕（A.T.Cross）共同拥有的秘密，使客户满意在他乡。请回答：1、请分析企业为什么要重视客户服务信息管理？P372、客户服务信息管理的最终目标是什么？P373、为什么实施数据挖掘能加强 CRM 管理？P41答案要点:1、请分析企业为什么要重视客户服务信息管理？（7分）“知己知彼，百战不殆。”客户作为企业的资源，它具有资源的可管理性特征。企业要做好客户服务

13、，首先要全面地了解自己的客户，而客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作，并对客户进行分析、评定、管理客户信用，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。2、客户服务信息管理的最终目标是什么？（7分）为了能够及时、充分地把握客户信息并对之进行有效的管理，让企业能够更准确地把握市场动态，能够更好地了解客户、服务客户。企业通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提升客户对企业的忠诚度和满意度。3、为什么实施数据挖掘能加强 CRM 管理？（6分）随着企业CRM系

14、统的不断完善，前、后台系统从接触中心所得到的数据日益增加，企业积累了大量的客户和产品销售数据。海量的数据往往不能识别其中有价值的信息。数据挖掘能有效解决上述问题，促使企业更好地开展一对一服务。通过数据挖掘提升各类客户对企业和产品的满意度。判分标准：应结合题意对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分7、互联网的普及，电商的兴起，实体店受到极大的冲击，如，李宁、安踏、361等。这就使得这些公司的管理层们不得不面临一个非常具有争论性的问题，即是在原有战略基础上进行组织结构调整，还是启动一项新的战略以摆脱当前的不利局面？请回答：1、请结合案例分析为什么企业战略不能脱离市场营销环境？P62、您在进行客户服务

15、组织结构设计会遵循的原则？P163、您在进行岗位设计时又会遵循哪些原则？P22答案要点:1、请结合案例分析为什么企业战略不能脱离市场营销环境？（7分）市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化的速度呈加快趋势。有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又变为可控的；有的则相反，随着时间的推移，由可控变为不可控。（4分）营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也总是有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时制宜和因地制宜。（3分）2、您在进行客户服务组织结构设计会遵循的原则？（5

16、分，最少要写出5个原则，每个原则1分）（1）目标原则。（2）适应创新原则。（3）效率原则。（4）对象专业化原则。（5）职能专业化原则。（6）管理层级原则。（7）有效控制原则。（8）边界缓冲与跨越原则。（9）系统运作原则。（10）分工协调原则3、您在进行岗位设计时又会遵循哪些原则？（8分）（1）岗位设置的数目应符合最低数量原则。（2分）（2）客户服务岗位要求实现最有效的配合。（2分）（3）每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用。（2分）（4）每个岗位与其他岗位的关系是否协调。（2分）判分标准：应结合题意对答案要点进行简答，否则酌情扣分8、某学校旁有好几家豆浆店，大多生意一般，其中有一家却生意特

17、别兴旺，每天客人川流不息。一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖，这家店却提供三种不同的糖供顾客选择：一是白糖；二是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近教学的老师所贴心准备的；三是黑糖，这是专为学生们准备的。学生们喜欢新奇，豆浆加了黑糖，整碗黑黑的，别有一番滋味。此外，这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心，每一次你去光顾的时候他们都会亲切招呼，有时还为老顾客准备了一些赠品相送。所以，这家店每天车水马龙，每个人也都忙的不亦乐乎。请回答：1、请结合案例分析，什么是客户忠诚？P832、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。P833、培养客户忠诚应采取哪些策略？P85答案要点:1、请结合

18、案例分析，什么是客户忠诚？（8分）客户忠诚是客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚度是评量客户再购买及参与活动的意愿。企业所做的一切，最终是为了获得客户忠诚，只有客户忠诚，企业才有发展的物质基础，才有发展壮大的可能。2、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。（6分）（1）兴奋忠诚：因为兴奋造成的忠诚。（1分）（2）价格忠诚：抓住了部分人对价格敏感的心理。（1分）（3）刺激性忠诚：近年来许多企业都热衷这种策略。（1分）（4）垄断性忠诚：这种忠诚不是自愿的。（1分）（5）习惯性忠诚：重复性交易中最普遍的一种形式。（1分）（6）服务基础上的忠诚：为顾客提供

19、更多的服务。（1分）3、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括：（1）感受（1分）（2）价格（1分）（3）互联网的进入（1分）（4）促进（1分）（5）服务人员（1分）（6）形象（1分）判分标准：应结合题意对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分9、时尚酒店由于临时顶班员工业务不熟，没能及时在电脑上标注客房的使用状态，导致前堂接待及商务俱乐部未能及时在电脑上查询到房间的正确状态，耽误了客人进房的时间，引致客人不满。请回答：1、请结合案例诊断导致该酒店本次问题产生的根源？2、请分析，获取客户满意度信息的渠道有哪些？3、要全面提升时尚酒店的服务水平需采

20、取哪些措施，为什么？P34答案要点:1、请结合案例诊断导致该酒店本次问题产生的根源？（9分）（1）服务流程与执行力出现问题，案例中多个服务环节都出现错位，导致服务信息传递不畅通，各部门在服务链中没能形成环环相扣、协同作战的服务管理体系。（3分）（2）服务队伍的建设要加强，如案例中因员工人手不足、临时顶班，导致出现服务盲区。（3分）（3）员工综合素质和业务技能有待提高，案例中由于顶缺员工对顶缺岗位不熟而出现工作失误，直接延误了服务工作的时效性。（3分）2、请分析，获取客户满意度信息的渠道有哪些？（4分）从何处获取客户是否满意的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。获取客户满意度信息的渠道有（

21、只要回答了四种就可以）：（1）客户投诉（1分）（2）与客户的直接沟通（1分）（3）问卷和调查（1分）（4）中介机构（1分）等等3、要全面提升时尚酒店的服务水平需采取哪些措施，为什么？（7分）（）层层细化并落实服务标准，强化执行力度。（适当展开）（3分）（）进一步明确职责，理顺服务流程。（适当展开）（2分）（）要创新服务项目，丰富服务形式。（适当展开）（2分）判分标准：应结合题意对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分10、互联网的普及，电商的兴起，实体店受到极大的冲击，如，李宁、安踏、361等。这就使得这些公司的管理层们不得不面临一个非常具有争论性的问题，即是在原有战略基础上进行组织结构调整，还是

22、启动一项新的战略以摆脱当前的不利局面？请回答：（20分）1、请分析为什么企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化？P62、请结合案例简述SWOT分析步骤？P133、影响企业竞争优势的持续时间主要有哪些关键因素？P12答案要点:1、请分析为什么企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化？(7分)市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化的速度呈加快趋势。有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又变为可控的；有的则相反，随着时间的推移，由可控变为不可控。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的

23、各项因素，对环境的分析研究也总是有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时因地制宜。因此，企业对客户所提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，才能做到客户的满意。2、请结合案例简述SWOT 分析步骤？（7分）（1）确认当前的战略是什么？(1分)（2）确认企业外部环境的变化。(1分)（3）根据企业资源组合情况，确认企业的关键能力和关键限制。(1分)（4）按照通用矩阵或类似的方式打分评价，把识别出的所有优势分成两组，分的时候以两个原则为基础：它们是与行业中潜在的机会有关，还是与潜在的威胁有关。用同样的办法把所有的劣势分成两组，一组与机会有关，另一组与威胁有关。(2分)（5）将结果在SWOT分析图

24、上定位或者用SWOT分析表，将刚才的优势和劣势按机会和威胁分别填入表格。(1分)（6）战略分析。(1分)3、影响企业竞争优势的持续时间主要有哪些关键因素？（6分）（1）建立这种优势要多长时间？(2分)（2）能够获得的优势有多大？(2分)（3）竞争对手做出有力反应需要多长时间？(2分)判分标准：应结合题意对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分11、某年，位于郊区的某银行东平支行通过锐意改革，积极进取，取得了较好的业绩，又获得了一个丰收年。全年实现利润6291万元，被总行评为创利“百强支行”，成为该地域分行23家支行中唯一被评为“百强支行”的远郊区县支行。近年来，支行坚持办商业银行的经营思想，以市场

25、为导向，以客户为中心，以效益为目标，深化机制改革，强化内部管理，整体经营水平有了显著提高。为了进一步落实“以客户为中心”的服务理念，该行计划在新的年度里对现有服务流程进行一次优化再造。问题：如果要求您来负责这次服务流程再造工作，为确保客户服务流程再造设计成功，请您规划服务流程再造的工作原则？（20分）P32答案要点:1、剔除无价值环节(4分)流程设计的目标是要创造价值的，针对流程中的环节设计，也必须遵循20/80原则。哪些流程是属于辅助流程，哪些流程是属于关键流程；哪些环节是属于次要环节，哪些环节是属于关键控制环节；对于流程电子化之后的流程执行周期的界定具有重要意义，所以必须剔除所有无价值的环

26、节。 2、重点关注高价值流程(4分)高价值的流程是流程设计的重点，这样才能集中企业有限的管理资源产生最大的回报。3、持续的改进(4分)客户服务流程是持续的，需要不断创新的，而不是重复的整理历史。持续的创新、改革能力是企业的核心价值和核心竞争力。企业经历信息化建设和流程规划之后，只是迈出了变革的第一步，客户服务流程的不断完善依赖于长期的流程改进能力。 4、明确责任人(4分)每个流程都要明确该流程的责任部门，每个流程中的环节都要明确到具体的责任人和责任岗位。只有明确责任人，才能保障客户服务流程中每个环节的顺畅流转。 5、量化衡量流程操作(4分)只有量化的衡量客户服务流程的操作，才能保障客户服务流程

27、的成果 。量化时要根据每个企业的规模大小、客户各类、服务标准而定，而且量化依据尽量做到科学、合理。科学的量化才能提高客户服务人员的工作积极性。判分标准：应结合题意对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分12、三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋·卡尔登饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥州的丽滋·卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已经摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生。“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋·

28、卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋·卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴·道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。在丽滋·卡尔登全球连网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这是每一个客户和卡尔登员工共同拥有的秘密，使客户满意在他乡。请回答：1、请结合案例分析客户资源与信息管理的关系？2、请分析客户服务信息管理工作普遍存在有哪些问题？3、请简述数据挖掘应具有哪些功能？P41答案要点:1、请结合案例分析客户资源与信息管理的关系？（6分）在竞争激烈的环境中，越来越多的公司认识到客户是公司最稀缺的资源，是公司的财富，无论是开发新客户、还是维护老客户，客户

29、信息的管理是最基础、最重要的工作，很多公司已经把客户信息看成公司的核心资产来管理和维护。2、请分析客户服务信息管理工作普遍存在有哪些问题？（8分）（1）对客户信息管理的价值认识不够，或已经认识到了客户信息管理的重要性，但缺乏信息管理的方法或行动，客户信息少、不完整，且分散、易流失。（2分）（2）客户信息多且庞杂，分散在各个部门、员工的手里，缺乏信息的集中管理。（2分）（3）尽管客户信息已经实现了集中管理，但是由于缺乏明确的信息管理的目的，信息管理的应用效率低下。（2分）（4）缺乏对客户信息的分析能力，没有充分发挥客户信息应有的作用。（2分）3、请简述数据挖掘应具有哪些功能？（6分）（1）特征化

30、和区分。（1分）（2）关联分析。（1分）（3）分类。（1分）（4）聚类。（1分）（5）孤立点分析。（1分）（6）演变分析。（1分）判分标准：应结合题意对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分13、某天好客连锁店的张经理到城南分店巡视，在店中见到客户服务人员正在向一位客户推介一样新产品，客户提问：“这种卷烟怎么这么贵？”这时候，服务人员回应说：对对对，你的眼光真好，一眼就看出这是我们最新的产品。（说明：表示对客户独到眼光的欣赏，满足大多数客户被欣赏的潜在感受和需求。结果：沟通得以愉快地进行下去，推介成功的机会大大增加。）请回答：1、请分析案例中的销售活动表现为哪一类沟通方式，并简述其涵义？2、请列举

31、人员销售的优势作用。P453、服务营销人员为什么发展与客户的个人关系？实施中要注意哪些问题？P45答案要点:1、请分析案例中的销售活动表现为哪一类沟通方式，并简述其涵义？（7分）（1）表现为沟通方式是人员销售。(2分)（2）人员销售是销售人员为了销售产品，在与顾客交流的过程中运用口头提示的传播活动。(1分)在服务领域，这是传统营销组合中最重要、最经常使用的工具。(1分)对于专业服务机构而言，通过人员接触来进行销售恐怕是所有工具中最重要的了。(1分)由于绝大多数客户认为在选择专业服务人士时面临很多风险，服务企业需要通过直接的人员接触来打消顾客的疑虑，说服他们购买服务。(1分)在消费者购买决策过程

32、中的某些阶段，特别是在建立偏爱、信心和购买行动阶段，人员销售也是最有效的工具。(1分)2、请列举人员销售的优势作用。（6分）（1）人员销售时，销售人员可以观察对方的要求和特征，并做出即时调整。(2分)（2）人员销售能形成从单纯的销售关系到个人间友谊等许多关系。(2分)（3）人员销售可以让购买者对聆听销售者的话有一种义务感，让消费者感到占用了销售人员的时间，有必要做出某种反应。(2分)3、服务营销人员为什么发展与客户的个人关系？实施中要注意哪些问题？（7分）（1）服务业公司员工和客户之间良好的个人接触，可以使双方相互满足。服务业公司以广告方式表达对客户个人利益的重视，依靠销售人员给予客户真实的，

33、个人化的关心与协助。(3分)（2）实施过程中要注意下列问题：a实现的费用很高。(1分)b雇用员工增多，增加了服务表现不稳定的风险。(1分)c可能引发组织管理上的问题。(1分)d个人化关注通常必须付出标准化的代价，这就意味着服务业在改进生产力方面可能遇到阻碍和问题。(1分)判分标准：应结合题意对答案要点进行简答，否则酌情扣分14、案例背景：l 一次，某公司的营销人员拜访一位客户，这位营销人员问客户：“什么时候讨论我们的产品啊？”l  客户说：“要下个月。” l 营销人员说：“这么久哇，能不能这个月就讨论呢？” l 客户说：“这是我们自己的事情，我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论！” l

34、 这位营销人员并不气馁，又谈起了别的话题：“某某客户已经与我们合作了，你们也应该与我们合作” 。l  客户说：“某某客户是个小公司，我们是大公司，请你不要用小公司与我们比较！” l 请回答：（20分）1、 请结合案例分析沟通中的第一要务是什么？（3分）2、 商务谈判应遵循的原则有哪几项？（5分）3、 上述案例对你有何启示？（12分）答案要点:1、 请结合案例分析案例中的营销人员违反的什么原则？（3分）沟通中的第一要务是倾听。 2、商务谈判应遵循的原则有哪几项？（5分）（1）平等自愿、协商一致原则。(1分)（2）有偿交换、互惠互利原则。(1分)（3）合法原则。(1分)（4）时效性原则。

35、(1分)（5）最低目标原则。(1分)3、上述案例对你有何启示？（12分）（1）与客户沟通要因人而异。(3分)1）有效的沟通就是客户人员在服务上与潜在的客户保持联系，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。2）要让自己的企业与产品在同行中脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。3）由于不同客户的关注重点也不同，所以要重视沟通，才能更好地解决客户提出的问题，增加他们的满意度。（2）要多问多听，及时了解客户的需求。（3分）我们可以看得出，营销人员从见到客户，一直在极力说服客户。但客户，最终选择了驳斥。很显然，客户遇到的那位营销人员，在没有弄清客户的真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，结

36、果只会适得其反。（3）与客户沟通注意语言。（3分）1）作为营销人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以营销人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。2）很小的语言差异往往导致完全不同的结果，所以最好使用积极的语言。3）大多数客户会通过与营销人员的交谈，以及对环境和营销人员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出决定。（4）先与客户做朋友，再与客户谈交易。（3分）1）同客户交谈要始终把握住一点，那就是让客户感觉到是你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。2）对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客户人员，在向客户推销自己的产品时应站在客户的角度上考虑与解决问题。 判分标准：应结合题意对答案要点进行简答，否则酌情扣分15、1999年6月9日，比利时有120人在引用可口可乐之后发生呕吐、头昏眼花及头痛等病状，与此同时，法国也有80人出现同样症状。这个信息迅速被传播出去，可口可乐公司面临着重大的危机。后公司高层采取一系列措施终于赢得消费者信任，但也为