服务规范精简

1、1.1.1 计分、扣分原则采用百分制计分，根据违反质量条款对应分值进行扣分，A类问题8分、B类问题4分、C类问题1分。如检查发现1个B类问题、2个C类问题，得分为1004294分。检查以局点/站点为单位，如涉及多个局点/站点要累加计算,最多累计3个局点/站点1.1.2 质量问题整改要求1) 违反A类条款：所有问题必须整改，否则必须与客户签署备忘录。经过多方协调客户仍然不同意签署备忘录时，请知会华为公司工程管理相关人员，且必须在自检报告中注明以备查。2) 违反B、C类条款：本次工程产生的问题：本次工程产生的无法整改的质量问题可以不整改（必须在自检报告中注明原因以备查），其余必须全部整改。3) 本

2、次工程以前的遗留问题：本次工程如果有条件整改时须进行整改。1.2 通用产品安装质量标准A.机架（机箱）安装编码条款描述分数说明UHAA00B机架（机箱）安装位置符合工程设计文件。4UHAA01A机架（机箱）固定可靠，符合工程设计文件的抗震要求。8UHAA02B机柜支撑件安装正确可靠，固定螺栓全部规范安装。有绝缘设计的规范安装绝缘配件，保证绝缘。客户自制支撑件安装符合客户要求。4UHAA03B机柜的结构附件应按规范正确安装，螺栓全部正确紧固。4UHAA04B机柜的活动件动作正常。4UHAA05C机架垂直偏差度应小于3mm。1UHAA06C主走道侧各行机柜应对齐成直线，误差应小于5mm。1UHAA

3、07C整行机架表面应在同一平面上，排列紧密整齐。1UHAA08B机架各部件安装不能造成油漆脱落、碰伤、变形等影响设备外观现象。4UHAA09B机柜所有进出线孔应封闭。4UHAA10C机柜表面及内部应干净，无杂物。1UHAA11A室外安装的设备应进行防水、防腐处理。8UHAA12C机柜标识粘整齐、可靠。1B.信号电缆布放编码条款描述分数说明UHAB00B信号电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。4UHAB01A信号电缆不应有破损、断裂、中间接头。8UHAB02A信号电缆插头安装或加工正确、插接牢固可靠。电缆芯线卡接或绕接应牢固可靠，并进行导通测试。 8UHAB03C信号电缆布放应横平竖

4、直，理顺、不交叉（出机柜1m内允许交叉），转弯处留适当余量。1UHAB04C电缆绑扎间距均匀整齐，松紧适度。1UHAB05A信号电缆不能布放于散热网孔上，影响机柜散热及电缆寿命。8UHAB06A尾纤机柜外布放时，必须采取保护措施，如加保护套管或槽道。8UHAB07B尾纤布放：1、布放尾纤时拐弯处不应过紧或相互缠绕，成对尾纤要理顺绑扎，且绑扎力度适宜。2、尾纤在线扣环中可自由抽动，不能成直角拐弯。3、布放后不应有其它电缆或物品压在尾纤上面。4、法兰盘必须固定。5、套管应绑扎固定，进行必要的防割处理。4UHAB08A馈线表面无破皮、弯折现象，固定可靠，入室前采取必要的避水措施。8UHAB09B信号

5、电缆按规范填写标签并粘贴整齐可靠。4UHAB10A尾纤连接点应干净，无灰尘, 未使用的光纤头和单板光口应用保护帽（塞）做好保护，若需清洁时应严格按公司要求规范处理。8C.终端等安装编码条款描述扣分说明UHAC00B公司配发的终端、告警箱、网管等设备安装位置应符合工程设计文件。4UHAC01B维护终端的外壳应接地：1、与通信主设备之间网络接口采用RJ45头形式，已实现电气隔离。因此和主设备不要求共地。2、与通信主设备之间的网络接口采用非RJ45头形式，要求与主设备共地。、接主设备直流保护地或接附近直流保护地排时，应断开交流PE线。、如附近无直流保护地排时，可以接交流PE线，但要保证交流PE线可靠

6、接地。、连接方式可以采用多个设备串接或直接用插线板接地，但保证插线板有可靠的接地线。4UHAC02A公司配发的配线架、蓄电池、机柜行列告警、告警箱等告警监控系统，工作正常。8UHAC03B天线按工程设计文件规范可靠安装。4UHAC04B终端、网管等标识粘贴整齐、可靠。4D.电源、接地编码条款描述分数说明UHAD00B公司配发PDF柜、分线盒、蓄电池、防雷箱等电源设备安装的位置应符合工程设计文件。4UHAD01B电源线、地线电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。 4UHAD02A设备的电源线、地线连接正确可靠。8UHAD03B设备电源线、地线的线径满足设备配电要求。4UHAD04B电源

7、线、地线一定要采用整段铜芯材料，中间不能有接头。4UHAD05B设备地线、电源线余长要剪除，不能盘绕。公司发货防雷箱与设备连接的电源线不宜剪除，允许盘绕。4UHAD06B电源线、地线与信号线分开布放。4UHAD07C机柜间有等电位连接要求时，等电位线应连接正确可靠。1UHAD08A电源线、地线现场压接线鼻时，应焊接或压接牢固。8UHAD09B电源线、地线线鼻和接线端子处无露铜现象，接线端子安装规范。4UHAD10B电源线、地线走线应平直，绑扎整齐，转弯处留合适余量，与有菱角结构件固定时，应采取必要的保护措施。4UHAD11C电源线、地线按规范填写标签并粘贴整齐可靠。1UHAD12A配线设备MD

8、F、DDF的保护地线须连接牢固可靠，且相邻架间须互连，就近接入客户的保护地排。 8E.设备安装环境编码条款描述分数说明UHAF00C机房环境满足设备安全运行要求。1UHAF01C机房的电源参数满足设备长期安全运行需要。 1UHAF02C配线设备应可靠接地，用户外线电缆屏蔽层须正确接地。1UHAF03C电源的保护地线应正确可靠接地，机房应采用联合接地方式。1UHAF04C联合接地阻值：综合楼、国际电信局、汇接局、万门以上程控交换局、2000线以上长话局1欧姆； 2000门以上1万门以下的程控交换局 2000线以下长话局3欧姆； 2000门以下程控交换局、光缆端站、载波增音站、卫星地球站、微波枢纽

9、站 5欧姆，微波中继站、光缆中继站10欧姆，微波无源中继站20欧姆，土壤电阻率太高时，可以放宽到30欧姆。1UHAF05C客户方PGND电缆、一次电源的GND电缆、48V电缆至PDF或分线盒的线径和供电方式，以工程设计文件及公司发货为准，满足设备运行和扩容要求。1UHAF06CPDF（分线盒）、一次电源输出限流保险应满足设备运行要求。1UHAF07C室外走线电缆应避免架空布放入室，应作防雷处理。1UHAF08CODF宜接保护地，光缆内用于增加强度的金属线宜接保护地。11.2.1 版本类别与使用说明 1) 版本：公司所有产品的软件版本，包括：整机软件版本、主机软件版本、单板软件版本、业务软件版本

10、、工具软件版本及各种补丁版本等；2) 通用版本：经过研发、交付与服务部、质量部等版本发布评审后，在版本发布电子流中明确使用范围为不受限的版本；3) 受控版本：只能在特定环境下使用，在版本发布电子流中明确使用范围（时间、区域）是受限的版本。受控版本的使用必须获得华为总部版本审批人评审通过；4) 非商用版本：明确不在客户网上进行商用、经过发布评审后用于指定用途的受控版本，如展览/演示用途的版本等。其使用需提交研发进行三级审批；5) 非法版本：未经发布版本及从非正规渠道获得的版本；在非指定范围内（时间、区域）使用的受控版本，严禁在客户网上使用。2 工程服务文档返回规范场景产品安装服务报告验收证书PO

11、验收报告设备档案工程安装/随设备安装的专业服务纯专业服务××注：1) “”、“”表示必须返回的文档，其中“”为PO验收付款的必要依据，“×”表示不需签署该文档；2) 腾讯、百度、阿里巴巴（阿里云、天猫、淘宝、支付宝、口碑网）、奇虎服务器项目可使用产品安装服务报告替代验收证书，对于其它有特殊要求的项目，以中国区企业业务备案文件要求为准；3) 如华为与客户签署的合同中有相关文档签署要求，以合同为准；4) 适用于设备安装、调测、扩容等工程类服务以及整改、升级、实施、规划与设计、评估与优化、性能提升等专业类服务；3 到货即损（DOA）货物处理流程3.1 术语名称定义货物问

12、题公司的合同货物问题包含DOA、货损、少货、错货、多货。货损华为负责承运且到货签收发现货物本体和（或）外包装出现变形和（或）破损、货物数量与POD不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。差错货指实际发货与客户订单需求不一致，包括少、错、多的情况。DOADead On Arrival (到货即损): 指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障。3.2 规则描述3.2.1 DOA (dead on arrival)1） DOA定义指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障。2） DOA受理条件l 华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的

13、申请，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片。l 非华为工程安装服务的DOA申报时间为华为warranty开始后30天内；华为工程安装服务的DOA申报时间为DOA发生后3天内，并在签署设备安装报告或合同PAC前。l 非测试产品、非样机。l 必须提供原外包装箱和包装材料。l 原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）。l 包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）。l 随机附件完整无缺（以装箱清单为准）。l 产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔）。l 主机上所有封条未启封。l 机体上各类标签完整无缺。l 必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系

14、统）和驱动程序。3） DOA申请流程l DOA申请流程遵循“谁销售谁负责”的原则。l 华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。l 总经销商模式：非华为直销最终用户向经销商提交申请-经销商向总经销商提交申请-总经销商向提交华为申请。l VAP模式：非华为直销最终用户向VAP提交申请-VAP向华为提交申请。3.2.2 货损1) 货损定义华为负责承运且到货签收时发现货物本体和（或）外包装出现变形和（或）破损、货物数量与POD不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。2) 货损受理条件l 华为只接受直销最终用户/总经销商/

15、VAP的申请并且货物由华为负责承运，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从国际贸易术语通则）。l 货损申报时间为签署POD后14天内。l 货损问题需要提供的信息有：装箱单号、货损/丢货箱号、物料编码、数量、设备序列号Barcode、受损部位清晰照片、内外包装六个面清晰照片、POD（必须备注货损、丢失）、倾斜/振动标签等。l 照片要求：提供货损物料整体、货损局部特写及对应包装六面清晰照片，要求包装标签上的所有字符、包装缓冲材料状况清晰可见，货损物料条码、合格证上所有信息清晰可见。l 发现货物运输损坏或丢失后，应及时对受损货物采取必要的施救措施，避免损失扩大。保护出险

16、现场，保留出险货物的内、外包装，并配合保险公司和华为可能进行的现场查勘。3) 货损申请流程华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。3.2.3 差错货1) 差错货定义指实际发货与客户订单需求不一致，包括少、错、多的情况。2) 差错货受理条件l 华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从国际贸易术语通则）。l 差错货申报时间为签署POD后30天内。l 差错货反馈需要提供的信息有：华为公司销售合同&订单号、装箱单号、差错货箱号、物料编码、数量

17、、设备序列号Barcode、内外包装六个面清晰照片、原厂封装标签清晰照片。l 照片要求：提供差错物料整体及对应包装六面清晰照片，要求包装标签上的所有字符清晰可见，差错物料条码、合格证上所有信息清晰可见。3) 差错货申请流程华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。第五部分 客户支持服务流程及规范4 华为维保服务说明4.1 定义4.1.1 5×10：周一至周五（节假日除外），8:0018:00；4.1.2 7×24：周一至周日（节假日不休），00:0024:00；4.1.3 NBD：Next Busi

18、ness Day，下一工作日；4.1.4 ND：Next Day，下一日历日；4.1.5 30CD：30 Calendar Days，30日历天；4.1.6 4H：4 Hours，4小时；4.1.7 2H：2 Hours，2小时。4.1.8 CSP：certified service partner 认证服务渠道伙伴4.1.9 统一通信与协作Hi-Care服务一览表服务方案服务类别服务内容服务内容描述分销类Hi-Care基础维保服务方案基本维保Help Desk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护

19、版本(补丁和小版本)硬件返修5×10×30CD华为公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务标准维保Help Desk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行5×10×NBD华为公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务银牌维保Help Desk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×ND

20、华为公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务金牌维保Help Desk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×4华为公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务白金维保Help Desk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×2华为公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务Hi-Care高级维保服务方

21、案标准+维保Help Desk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行5×10×NBD华为公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理银牌+维保Help Desk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×ND华为公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排

22、工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年两次金牌+维保Help Desk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7×24×4华为公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次白金+维保Help Desk7×24覆盖，实时响应远程问题处理7×24覆盖在线技术支持技术信息共享和补丁下载软件更新授权*提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)备件先行7&#

23、215;24×2华为公司将会以合理的商业努力完成好件送达服务和安排工程师抵达现场现场工程师硬件更换现场问题处理设备健康检查每年四次华为按照协议规定的服务等级承诺提供硬件预更换服务，服务覆盖城市范围如下：服务级别服务响应适用城市标准/标准+维保5×10×NBD到达RMA申请处理后对于如下40个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和哈特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供5×

24、;10×NBD送达服务，其余城市提供5×10×NBD发出服务。银牌/银牌+维保7×24×NDRMA申请处理后对于如下40个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和哈特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供7×24×ND送达服务，其余城市提供7×24×ND发出服务。金牌/金牌+维保7×24×4RMA申请处理

25、后对于如下40个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和哈特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供7×24×4送达服务，其余城市提供7×24×4发出服务。白金/白金+维保7×24×2RMA申请处理后对于如下40个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和哈特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、

26、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供7×24×2送达服务，其余城市提供7×24×2发出服务。15个工作日之内将故障件返回华为指定接收点，客户因数据敏感或数据安全考虑未返回或超期未返回的，将视为客户有需求购买该部件，华为将于下一个收款周期按目录价开具发票。华为按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场硬件更换服务，服务覆盖城市范围如下：服务级别服务响应适用城市标准+维保5×10×NBD对于如下32个城市（北京、成都、福州、广州、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、

27、合肥、呼和哈特、济南、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、南宁、上海、沈阳、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供5×10×NBD人员到达服务，其余城市提供5×10×NBD人员出发服务。银牌+维保7×24×ND对于如下32个城市（北京、成都、福州、广州、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、合肥、呼和哈特、济南、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、南宁、上海、沈阳、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供7×24×ND人员到达服务，其余城市提

28、供7×24×ND人员出发服务。金牌+维保7×24×4对于如下32个城市（北京、成都、福州、广州、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、合肥、呼和哈特、济南、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、南宁、上海、沈阳、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供7×24×4人员到达服务，其余城市提供7×24×4人员出发服务。白金+维保7×24×2对于如下32个城市（北京、成都、福州、广州、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、合肥、呼和哈特、济南、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、南宁、上海、

29、沈阳、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳）提供7×24×2人员到达服务，其余城市提供7×24×2人员出发服务。4.1.10 备件申请1） 备件申请原则备件申请适用于中国区企业业务网上运行设备维护。备件申请时，需根据中国区企业业务发出的现场服务工单，提供问题单号、客户信息、故障信息和故障设备条码信息。在特殊情况下如无法获得故障设备条码的，可在维护更换后补填。2） 备件管理系统（PSDS）简介l 备件系统网址：l 账号开通：请联系ASP合作管理接口人申请，系统将审核通过的账号和密码发至申请人邮箱。l 首次登陆系

30、统：输入系统URL地址： IE中显示系统首页（如图一所示）。点击“忘记密码”按钮，进入重置密码界面，输入个人账号，系统会将初始密码发送至申请人Email邮箱。（图一）3） 提交备件申请l 登录备件系统，输入个人帐号和密码，进入备件管理系统，点击“备件借用”，进入备件申请界面（如图二所示）（图二）l 填写说明：Ø “所属库房”：根据备件使用地选择就近的库房。 Ø “受益产品线”：根据故障设备的产品类型选择对应的产品线。Ø “需求用途”：根据备件申请原因相应选择“维护”、“批量更换”、“保障备件”、“驻场备件”等。Ø “交货方式”：请根据实际情况选择“自提”

31、、“发运”。Ø “客户名称”：选择对应的客户名称。Ø “需求原因”：说明需求原因。Ø 问题单/电子流/项目号：填写SF派单工单号，问题单号，例外服务电子流号，整改电子流号，工作联络单等，具体见规范要求。工作联络单注明工作联络单标题及提交日期。Ø “要求到货SLA类型”&“要求到货时间”：根据实际需求选择。如次日18:00前送达选择“2D18”，系统会自动计算出要求到货时间，如有具体的要求到时间，请选“其他”，在要求到货时间字段点击时间选择按钮 ，选择要求到货的时间。(派送能力参见备件物流能力覆盖表，对于电池等不能空运的特殊物料则需另行和备件坐席确

32、认具体的到货时间。) Ø “收件人、收件人联系方式、邮寄地址、邮编”：请根据实际情况填写准确、详细。申请人和收件人可以不一致，但备件挂账责任人为申请人。当“交货方式”选择“自提”时，可不用填写。Ø “添加到列表”，主要是增加申请的BOM编码，BOM编码需要通过按钮点开之后进行查询选择，坏件条码信息请录入到“备注”处。 Ø 注意： ü 申请备件的BOM编码须正确。如果不清楚需要申请备件的BOM编码，请拔打400-822-9999咨询相应的产品TAC工程师。 ü 如果选择到当地备件库自提，请在提交备件申请之前，拨打400-822-9999到备件坐席

33、，确认当地备件库是否有足够的备件库存；ü 如果所处环境不具备上网条件，需要紧急申请4H备件，可拨打400-8229999转备件坐席，将相关信息告知备件坐席，由备件坐席代为填写备件申请。 ü PSDS备件申请填写规范需求用途目的说明问题单/项目号要求维护紧急故障恢复时使用(有维保)SF问题单号SalesForce系统问题单号，(icare系统对应“Customer Ticket No.”字段)。紧急故障恢复时使用(无维保)SF问题单号+例外服务电子流号批量更换设备缺陷引发的整改批量整改电子流号电子流要求审批完成保障备件升级保障、巡检、重大事件保障时申请使用例外服务电子流号电子

34、流要求审批完成4.1.11 备件签收1） 好件数量确认服务工程师收到备件后，首先要核对备件的箱件数，并检查包装是否有严重破损的情况（严重变形或被穿透）。如有箱件数不符或者包装严重受损的，则可拒收，将异常货物拍照后反馈给中国区企业业务备件服务平台SPservice。2） 备件包装检查货物接收过程中，需要核实每件货物的包装箱封口处是否粘贴有中国区企业业务的防撕封签，如果不符，则可以拒收，将异常货物拍照后反馈给中国区企业业务备件服务平台SPservice。3） 备件包装保管原则上需要保留备件的发货包装箱和箱内的泡沫，用于包装需要归还的备件。服务工程师不能随意拆掉备件的内包装，应一起携带至客户现场，完

35、成客户设备维护后，将更换下来的备件包装好。4.1.12 备件归还1） 备件借用周期备件借用周期为30天，不允许续借，超期将按照ASPKPI考核办法处理。因此，当您申请备件完成设备维护后，应及时归还。2） 备件归还原则l 归还数量确认正常情况下，要求归还同样编码和数量的备件。对于因替代、整改或其它原因造成的编码或数量不一致，需由备件计划员审批通过后方可核销挂账。如有多个备件挂账的，只核销当次归还的实际数量的账务。l 归还包装要求2.3.3.1.3.2.3.2.1.3.2.2.Ø 将待归还备件用原发货的包装箱妥善包装后，在故障件外包装箱贴上“备件故障品”标签，归还到当地备件库房或交给上门

36、取货的物流商。Ø 如果待归还的备件为分析件，则需要在外包装箱贴上“待分析件”标签。l 备件归还注意事项2.3.3.1.3.2.3.3.3.3.1.3.3.2.3.3.3.Ø 硬盘介质保留：如果客户购买硬盘介质保留，在服务完成后工程师将现场服务报告扫描件、硬盘介质保留服务合同号、备件申请流水号发送到SPservice邮箱，备件平台协助处理销账；注意：此类销账不需要提交归还申请，由备件中心直接进行销账；Ø 物流取货时请注意：在物流商上门取件时，一定要核对物流商上门取货信息确认单上信息是否与系统中填写归还信息一致，严格按照确认单上信息进行发运物料；若确认单上信息不完整，

37、请及时知会到备件平台，按照平台指示进行发运。若物流商无信息确认单，不能将物料交给物流商带走，如果物流商取件无确认单就让其带走备件，引起后续备件挂帐超期或无法核销由工程师负责。3） 提交归还申请l 登陆备件系统，输入个人帐号和密码，进入备件管理系统首页，点击“备件归还”，进入“待归还备件查询”界面,（如图三所示）（图三）l 选择需要归还备件，点击“归还”进入归还信息填写页面 (如图四所示)：(图四)l 填写说明：Ø 销账数量:可自行选择，若当次归还数量和销账数量要保持一致。例如：一单备件共借用2个，但是本次填写归还只能归还1个，则要将“销账数量”栏的数字修改为“1”，剩余两个可在下次归

38、还。若归还方式选择“承运商提货”，需要详细填写现场联系人及联系电话、交货地点，备件坐席会不定时刷新待逆向取货需求，受理到需求后会安排物流商取货;若选择为“自己送还”，则需在备注栏填写归还时间和归还库房。Ø “归还备件头信息“填写说明：ü “用户设备局点/站点”：填写备件发生需求的局点/站点。ü “用户设备地址”：填写用户设备地址。ü “归还方式”：请根据实际情况选择“自己送还”、“承运商提货”。归还方式选择“承运商提货”，需要详细填写现场联系人及联系电话、交货地点，备件坐席会安排物流商取货;若选择为“自己送还”，则需在备注栏填写归还时间和归还库房。（如备

39、件之前已归还，重新填写归还申请，选择了“自己送还”，请在备注中填写备件归还的时间以及相关发运单信息。）ü “现场联系人”：请填写客户现场服务工程师姓名。ü “交货地点”：请填写待归还备件的存放地点。ü “联系电话”：请填写客户现场服务工程师手机号码。ü “待分析”：如果待归还的备件不需要进行故障原因分析，请选择“否”；如果待归还的备件需要故障原因分析，请确保已提交待分析电子流，然后在此项选择“是”，并在“待分析件电子流号”中填写待分析件电子流编号。Ø “归还备件行信息”填写说明：根据待归还备件的数量，点击“增加行”按钮。ü “归还序列

40、码”：对于同一编码的多个备件同时归还，可以在条码框录入多个条码，对于华为的条码系统会自动解析出编码，否则请手工录入编码。ü “实际归还备件编码”：填写待归还备件的BOM编码。ü “备件状态”：如果待归还备件已经被使用过，则选择“坏件”；如果待归还备件没有被使用过，则选择“好件”。ü “返回原因”：请根据实际情况选择系统上相应的返回原因。ü “故障现象详细描述”：请详细描述待归还备件的故障现象，如：“安装后无法识别硬盘，无法安装操作系统”。如果待归还备件为好件，可不填写。ü “归还数量”：系统会根据录入的条码自动计算。ü “备注”：可填

41、写相关注意事项。4.1.13 备件申请与归还查询1）备件申请查询 l 点击“申请查询”，进入“工程师借用查询”界面,可以输入需要查询的申请单号，将申请日期选择至该单申请日期前或清空，点击“确定”（如图五所示）， （图五）l 系统显示符合查询条件的结果，如下图六所示，点击申请处理过程 信息字段下的按扭，显示详细的时间点信息，再点击一次收回。 （图六）2）备件归还查询l 点击“归还查询”，进入“归还申请查询”界面（如图七所示），可根据界面中的查询条件来查询归还的备件情况，点击“确定”（图七）l 系统显示查询结果，可以查询归还申请的时间、评审时间、物流商提货时间、坏件入库时间等。如图八、图九所示（图

42、八）（图九）4.1.14 备件挂账转移1）转出，是指把自己名下的挂帐转移到其他人名下l 点击挂账转移，选择挂账转移申请，输入新挂账人工号和转移原因，选择要转的申请单，单击确定。 （图十）2）转入，是指同意他人转移挂帐到自己名下。l 点击挂账转移，选择挂账转移确认，选择要转的申请单，单击“确定”。如果拒绝转入，输入拒绝原因，单击“拒绝”（图十一）5 客户支持服务文档返回规范场景现场技术服务报告维保服务交付完工报告健康检查报告单次服务包×设备健康检查服务××现场维护服务×1) 各类报告签署及返还要求，请见以下具体描述：报告名称签署要求扫描件归档要求原件归档要

43、求模板现场技术服务报告客户签字（报告中注明合同号，工单描述的工作量，报告中客户名称需与PO单客户名称保持一致）。l 客户签字后3个自然日内将扫描件发送到TAC公共邮箱：da.admin（邮件发送主题、文档名称命名规则：“现场技术服务报告”+工单号+项目名称）l 单次服务包委托场景，需将扫描件上载到SCS系统发起PO验收申请客户签字后7个工作日内归档至代表处见附件4维保服务交付完工报告代表处服务业务主管签字、盖章，ASP负责人签字、盖章（报告中注明PO号、本次验收周期、维保外包设备清单）。每月初将上月签署的报告上载到SCS系统发起PO验收申请定期归档至代表处见附件5健康检查报告客户签字，如为需收

44、集数据返回驻地后完成报告的场景，可由代表处维护管理接口人签字确认。l 客户签字后3个自然日内将扫描件发送到TAC公共邮箱：da.admin（邮件发送主题、文档名称命名规则：“健康检查报告”+工单号+项目名称）l 将扫描件上载到SCS系统发起PO验收申请客户签字后7个工作日内归档至代表处见附件66 高危操作定义高危操作是指所有可能影响设备稳定运行、客户业务正常运转、网管正常监控的操作，包括但不限于数据调整、数据迁移、数据恢复、业务割接、系统扩容、软件升降级、打补丁、带电拔插、关电复位、主备倒换、容灾演练、与现网设备物理端口的连接或断开操作（即网元物理端口的连接变化）、对承载业务的电源、中继线缆、

45、光纤等硬件进行的操作以及对新建设备的割接入网。如果ASP工程师无法确定是否属于高危操作，请及时咨询代表处合作管理接口人。7 高危操作管理流程8 管理授权高危操作首先要获得管理授权，ASP工程师可通过邮件或电话的方式获得。工程高危操作：华为项目经理授权；维护高危搞作：华为代表处/系统部网络维护责任人；9 技术授权ASP单位工程师现场所有高危操作必须进行技术授权9.1 技术授权团队华为授权团队和ASP单位授权团队9.2 技术授权流程活动编号活动名称执行角色活动内容ASP-TE-10方案制定ASP实施责任人（ASP-TE）ASP-TE根据项目实施计划，提前制定技术方案，模板参照附件一 XX操作实施方

46、案（模板），并将方案提交到本公司授权团队审核；ASP-TD-10技术方案审核ASP授权团队（ASP-TD）授权团队对技术方案进行审核。方案应完整、准确、可操作、有验证、可回退。ASP-TE-20方案提交实施责任人（ASP-TE）ASP-TE将本公司授权团队审核通过的实施方案，按照附件二 XX项目高危操作申请单、通知单及结果反馈单（模板），以Email的方式提交华为ICARE录单接口人（公共邮箱：AspTechSupport）及华为代表处/系统部网络维护责任人；ASP必须在操作前三天提交方案审核申请。ICARE-ASP-10录变更单ICARE录单接口人（ICARE-ASP）ICARE录单接口人根

47、据邮件信息，完成icare变更单的录入，并将变更单号回复给ASP工程师。12点前提交的申请，录单人必须当天完成录单，12点后提交的申请，录单人在第二个工作日12点前完成录单。TE-10方案审核与反馈网络维护责任人（TE）华为网络维护责任人根据变更单内容，完成技术实施方案的审核，若方案复杂无法审核的，根据中国区企业业务交付与服务部高危操作管理制度升级到PSE-Team审核。华为网络维护责任人通过邮件将评审后的方案返回给ASP实施人员，在首页给出审核建议，将修订部分在邮件正文中注明。10 客户授权工程师现网操作前必须进行客户授权，客户授权工作包含现场服务的发起以及服务申请（方案）的递交。1) 高危

48、操作在实施方案获得相应的技术授权后，必须向客户递交实施方案并获得客户认可。2) 高危操作实施前要求通过书面或传真方式向客户递交现场技术服务申请（模板参见附件三），客户签字/签章后，工程师才允许进行现网设备的操作（包含远程和现场）。3) 高危操作实施完成后，及时完成与客户的变更资料传递、变更实施报告的签署。11 操作知会11.1 邮件通知：A. ASP工程师应在操作24小时前，发送重大操作知会到代表处产品接口人处。B. ASP工程师应在操作结束24小时内，发送操作结果反馈。C. 模板见附件二 XX项目高危操作申请单、通知单及结果反馈单（模板）。11.2 短信通知：A. 操作前后，ASP工程师短信

49、通知ASP单位授权人、代表处/系统部网络维护接口人、代表处/系统部服务Leader。其中短信结果通报，需要在操作结束1小时内完成。B. 模板见附件四 短信通报规范（模板）。八部分 重大故障定级标准及处理流程12 定级标准12.1 术语名称定义事故与华为相关的，严重影响客户业务正常运行，给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、关怀）的事件。 网络安全是指在法律合规下保护产品、解决方案和服务的可用性、完整性、机密性、可追溯性和抗攻击性，及保护其所承载的客户或用户的通信内容、个人数据及隐私、客观信息流动。 12.2 操作说明12.2.1 总体说明1) 根据产品特性（泛网络类产品、

50、会议类产品、存储服务器类产品、网络能源产品）从客户类别和业务影响2个维度进行事故定级。2) 事故级别从高到低分为3级：一级事故、二级事故、三级事故。3) 对事故定级采取从严的原则：一个事故如果可从多个维度分别进行定级，选择级别最高的作为该事故的级别。12.2.2 事故定级说明1) 事故定级标准从影响业务的数量和客户类别综合考虑l 影响客户业务是指由于产品设备原因导致用户业务受损，影响到客户业务的正常运行，包括由于我司设备故障引起其它厂家设备承载的业务发生故障。u 客户类别依据企业BG对于全球NA客户的定义和分类，其中：u A类 ：全球大客户，战略、核心价值NA客户；u B类 ：一般价值NA客户

51、；u C类 ：非NA客户。l 三个月内同一客户、同一局点、同一产品事故重复出现，原确定的事故级别升一级，其它情况如需对事故进行升级，由地区部/代表处企业业务服务部主管根据现场情况（中断时长、客户态度、影响程度等）确定。l 不确定影响业务范围或未达到下述所定义的事故标准，一线主管（地区部/代表处服务主管）应判断事件是否引起客户不满，如果引起客户强烈不满，作为事故进行定级，级别定为三级。l 事故级别不允许向下调整。2) 泛网络类产品泛网络产品包括企业网络、企业无线、数据中心、桌面云和OEM运营商BG的产品（传 送网、接入网、无线）等，发生故障会主要影响客户的业务量。l 根据不同客户类别和影响的业务

52、数量，采用下表进行事故定级：影响用户数客户 事故类别 级别8000以上50008000300050004003000A类客户一级一级二级三级B类客户一级二级三级三级C类客户二级三级三级三级表一l 对于广电互动业务(如视频点播、回看、时移等)，采用下表进行事故定级：影响最终用户数客户 事故级别 业务类别10万以上1万10万10001万广电互动业务一级二级三级表二l 如果无法准确估算影响用户数，则按所影响业务占总系统业务的比例定级： 故障范围 事故级别客户类别全部业务中断 部分业务中断(70%以上)部分业务中断（30%70%）A类客户 一级二级三级B类客户 二级三级三级C类客户三级三级三级表三3)

53、 统一通讯、呼叫中心及视频监控类产品l 对于UC（统一通讯）产品采用下表进行事故定级：影响用户数客户 事故类别 级别2万以上50002万100050003001000A类客户一级二级二级三级B类客户二级二级三级三级C类客户三级三级/表四说明：l 影响用户数是指影响终端登录、影响语音呼叫用户数量。（语音呼叫场景包括：内部呼叫、外部呼叫、断话。）l 对于CC（呼叫中心）产品采用下表进行事故定级：影响坐席数客户 事故类别 级别>= 2000< 2000 >=80%50%80%20%50%100020005001000100500A类客户一级二级三级一级二级三级B类客户二级三级三级二级三级三级C类客户三级三级/三级三级/表五l 对于视频监控解决方案采用下表进行事故定级： 影响摄像头数客户 事故类别 级别>=2000100020002001000一类客户一级二级三级二类客户二级三级三级三类客户三级三级三级表六说明：l 摄像头的影响是指：无法实况录像、无法播放、频繁上下线、无法远程控制、丢失录像文件。l 客户类别说明一类客户：NA客户中的公