餐饮服务十要素

1、编辑课件 餐饮服务十要素餐饮服务十要素餐饮部：周小燕餐饮部：周小燕编辑课件2相册由 微软用户 创建 服务观念服务观念“客人第一客人第一”观念就是把客人放在第一位。服务人观念就是把客人放在第一位。服务人员要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客员要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每位服务人员人满意。尽量为客人提供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。应尽的这人和义务。“客人第一客人第一”就是客人至上就是客人至上“。这种思想就是以客。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为

2、客人提供优质服务。它要求服为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量，有时务人员素质高、有涵养、宽宏大量，有时侯侯甚至忍甚至忍气吞声，无条件尊重我们的客人。气吞声，无条件尊重我们的客人。编辑课件3相册由 微软用户 创建 “客人永远是对的客人永远是对的”强调的是一种无强调的是一种无条件为客人服务的思想，要求服务人员即条件为客人服务的思想，要求服务人员即使在使在“客人不对而自己对客人不对而自己对”的时候，也要的时候，也要把自己的把自己的“对对”让给客人。让给客人。编辑课件4相册由 微软用户 创建 一个宗旨：一个宗旨： 顾客是上帝、回头客顾客是上帝、回头客 编辑课件5

3、相册由 微软用户 创建 二个态度：二个态度： 用心、用心、 微笑。微笑。 编辑课件6相册由 微软用户 创建 三让、三轻：三让、三轻： 让座、让路、让电梯（楼梯）；让座、让路、让电梯（楼梯）； 走路轻、说话轻、动作轻。走路轻、说话轻、动作轻。编辑课件7相册由 微软用户 创建 四勤：四勤： 眼勤、口勤、脚勤、手勤。眼勤、口勤、脚勤、手勤。编辑课件8相册由 微软用户 创建 五净：五净： 工装净、个人净、布草净、服工装净、个人净、布草净、服 务用品净、环境净。务用品净、环境净。编辑课件9相册由 微软用户 创建 六个一样：六个一样： 外客和内客一个样，生客与熟客外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与

4、忙时一个样，检查与一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。个样，宾客态度不同服务一个样。编辑课件10相册由 微软用户 创建 七声：七声： 欢迎声、问候声、敬语声、致谢欢迎声、问候声、敬语声、致谢 声、道歉声、回答声、送客声。声、道歉声、回答声、送客声。编辑课件11相册由 微软用户 创建 八服务：八服务： 站立服务、微笑服务、主动服务、站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。服务、跟踪服务。 编辑课件12相册由 微软用户 创建 九规范：九

5、规范： 服务要规范、仪表要规范、站服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。客要规范、技能要规范。 编辑课件13相册由 微软用户 创建十主动：十主动： 主动迎送主动迎送、主动打招呼问好主动打招呼问好 主动带客引路主动带客引路、主动介绍情况主动介绍情况 主动为宾客服务主动为宾客服务、主动推销主动推销 主动照顾老弱病残主动照顾老弱病残、主动提行李主动提行李 主动按电梯主动按电梯、主动征求宾客意见。主动征求宾客意见。编辑课件14相册由 微软用户 创建酒店员工几个好习惯酒店员工

6、几个好习惯第一个习惯第一个习惯: : 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。地点，行动都应该以客为先。员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙动询问客人是否需要帮忙三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有

7、客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避否打扰客人，主动回避编辑课件15相册由 微软用户 创建 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使礼让：客人使用酒店公共设施时应该

8、自觉礼让，让客人优先使 用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走人先走 等等。等等。方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客 人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有如果有 客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人客人 入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时电梯时 不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的不应该抢先在里面打

9、扫；陪同客人到酒店内的目的地，地， 而不是仅指明方向了事，等等而不是仅指明方向了事，等等编辑课件16相册由 微软用户 创建第二个习惯第二个习惯 保证对你面前保证对你面前3 3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。客人听到你的微笑。 微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分 。编辑课件17

10、相册由 微软用户 创建 第三个习惯第三个习惯 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求上为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求上级领导的帮助。级领导的帮助。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒管理者寻求支持和援助，直至勇

11、敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 编辑课件18相册由 微软用户 创建 第四个习惯第四个习惯 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。使酒店的服务和质量更加完美。 任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，

12、用对待客人投诉的态度和方式对待任何员惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。工的意见和建议。 编辑课件19相册由 微软用户 创建 第五个习惯第五个习惯 积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部

13、门或哪一个人应该负责，而是酒店的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。象。编辑课件20相册由 微软用户 创建 第六个习惯第六个习惯 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努的行动

14、解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。店的信心。编辑课件21相册由 微软用户 创建 第七个习惯第七个习惯 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。上岗时要充满自信。 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。重。 编辑课件22相册由 微软用户 创建第八个习惯第八个习惯 爱护酒店财产，发现