营销实战接待技巧

1、 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部营销接待实战技巧无锡区域总部发改委2013年1月 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 接待与营销 课程面向营销、接待类员工，本课程统称为接待人员，场所其他岗位人员也可学习，场所有其它部门的员工转营销、接待的成功例子 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部为什么我拿不到高薪？为什么我订座率的这么低？为什么别人的客人这么捧场？为什么我这么努力还是没有好结果？为什么我的客人来消费过一次两次后就不来了？为什么？ 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 现实

2、与理想的差距 业绩好和业绩差的人之间的差距长相问题？ 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部下面的内容是从优秀的接待人员身上提炼出来的一套做法，请大家用心的学习，可能今天的课程会改变你的一生。 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部一一. .一切从心开始一切从心开始二二. .工作流程工作流程三三. .岗位工作技能岗位工作技能四四. .客户维系客户维系 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部改变从想法开始！改变从想法开始！行为行为结果是如何产生的结果是如何产生的? ?结果结果态度态度想法想法 诺亚方舟娱乐管理有限公司无

3、锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 接待人员，你为何选择接待工作？ 你的职业生涯规划是什么？ 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 事业用做事业的心态来工作，把每一天的工作当作成长中的经历。案例：总部领导事业心 方 向 真诚对客人真诚是非常重要的，不要欺骗客人，在向客人交往时，一定要真诚，要是让客人知道我们在欺骗他，会永远失去这个客户。真 诚 信 任 积极 凡事积极对待，积极行动，积极帮助客人，积极帮助同事。积 极 好 运态度大于技巧！态度大于技巧！ 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 团队 现在的工作结果，单靠个人是无法完成的，只

4、有通过团度协作才能达成目标。只有团队价值提升了，个人价值才会提升。团队 力量 平等 我们和客人之前是平等的，工作有岗位不同，没有高低之分 学习 我们永远都会有更好的方法来做同一件事情，通过不断的学习（加锻炼），可以让我提高提高再提高。 学习 命运改变态度大于技巧！态度大于技巧！ 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 客户是我生命中的贵人； 客户是我公司里最重要的的人； 客户不必依赖我，但我必须依赖客户； 客户也是有感觉、感情的，我想要客户对我好，我就要对客户更好； 客户绝不是我去争辩或斗智逞能的对象； 客户是我事业的命脉，是他们成就我的事业； 客户有权利得到最恳切、

5、最周到、最专业的服务； 我的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要； 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部“老师说”小活动 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 业余时间大家在做什么？板述人的差异在于业余时间。爱因斯坦八小时之内求生存，八小时之外求发展。业绩来自八小时之外分享：个人体会 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部一一. .一切从心开始一切从心开始二二. .工作流程工作流程三三. .岗位工作技能岗位工作技能四四. .客户维系客户维系 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部步骤步骤

6、时间时间服务与技术要求服务与技术要求班前客户维护上班前班前通过电话拜访客人，详细操作见班前拜访规范签到18：301.提前进入公司，在公司规定时间内签到；2.整理个人的仪容仪表：衣服、鞋、发型、面部化妆及各检查身上所要带的工作用品。部门班前会19：00详细操作见部门班前会流程全体班前会19：15店面全体员工班前会客户邀约19：30班前通过电话拜访客人，详细操作见班前拜访规范咨客台迎客20：00配合咨客接待自来客上岗开工21：30订位、访台、促销、送客、配合各部工作，详细操作见下表。下班晚场结束1.将客户开拓资料本带回家，便于第二天回访；2.醉酒人员安全护送回家；3.当接待人员有订位客户在场内消费

7、未离开时，接待人员不能下班，直至订位客人离场后方可下班4.签退下班。工作流程 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部一一. .一切从心开始一切从心开始二二. .工作流程工作流程三三. .岗位工作技能岗位工作技能四四. .客户维系客户维系 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部电话问候电话问候电话回访电话回访社交活动社交活动 以问候和关心客人为主，用以增进客人之间的感情 需要加强对客人的生活、工作状况、其它的娱乐作进一步了解，客人问到我们的时候，简单的介绍自己，并把公司最近的信息传达给客人 与客人共同参加非公司性质的各种活动，以增进感情，如户外

8、运动、喝茶、聊天等 为了加强客人对我们的印象，主要是指昨日在工作中认识的新客人 根据昨日和客人互动的情况讲出打电话的目的，让客人对我们的印象更为深刻 客气完以后顺便了解客人对公司是否有改良的建议，要做好记录 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部步骤步骤服务与技术要求服务与技术要求点到1.19:30准时召开部门班前会2.各接待人员在指定地点参加例会，认真听取经理对于当日工作布达、运作重点及注意事项做好记录，不明白的应举手提问，例会期间不可以接听电话、不可交头接耳，了解当晚所在区域的分配及领取果盘小菜，然后上客户开拓资料本给经理检查检查工作 接待部主管检查各接待人员工作

9、用品准备情况、员工仪容仪表前一天工作回顾各接轮流汇报前一天工作情况，工作的业绩，遇到的问题待人员处理问题1.由接待部主管主持通报部门人员前一天的工作业绩排名情况，距离本月业绩目标的差距；2.再进行问题解决，并针对性昨日的表现进行表扬与批评，由各接待人员轮流进行会议记录传达信息 传达总部和店面领导下发信息量化当天工作任务1.各接待人员轮流汇报当天工作业绩目标和计划，量化业绩任务，酒水、果盘的销售指标（接待部主管若觉得接待人员业绩目标不合理，可要求的予以更正）2.接待人员在汇报完业绩目标后需要当众誓约：“我今天一定要全力以赴，一定能完成任务！”上岗开工 集体呼喊部门口号，拿出最好的状态，上岗开工部

10、门班前会部门班前会 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部手 机： 充好电能正常通话名 片： 大量派发(场内和场外)、广结人脉便 签 本： 记录客人的特点喜好、需求档 案 本： 按类对可会进行归档随身五宝： 打火机、笔、纸巾、骰粒、开瓶器其 它： 工作IC卡、口喷等 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 特别会议、重要会议由接待部主管主持会议，其它例行班前会采取各接待人员按天轮流主持、每3天轮流记录的方式进行我们如何用更积极的态度面对部门班前会？提 问 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部客户邀约和班前客户维护的

11、目的有何不同？邀约的技巧有哪些？提 问演练 现场分组讨论派代表上台模拟邀约演练助教点评 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部友情邀约友情邀约活动邀约活动邀约l 特殊节假日或大型活动，如情人节、春节、劳动节、国庆节、圣诞节、元旦等节日，和请大腕、特别嘉宾、周年庆活动，客人生日l 向客人介绍活动的时候要简洁明了，不可啰嗦，最好控制在1分钟之内把节目的亮点告诉客人l 用朋友情对待客人，根据客人喜好、告知酒吧创新节目、派对内容，及给客人的价值l 不能用业务压力、天气、同行开业、经济不景气、公司考核等原因要求熟客来店消费邀约方法邀约方法 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方

12、舟娱乐管理有限公司无锡总部步骤步骤服务与技术要求服务与技术要求接听电话1.两声后三声内接听电话2.对陌生号码要先问候，报公司名称，再询问客人3.对熟悉的客人要直接带上客人的姓氏称谓对方，语气要热情接收预定了解客人的姓氏、预订时间、随行人数，仔细听取客人的订位要求 确认客人要求将客人的信息复述一遍确认联系方式将客人的手机号码确认，以便与客人联系致谢完毕确认后，向客人致谢；轻轻挂掉电话做好记录把客人的姓氏、人数、联系方式、及时登记合理安排位置1.提交客人需求给（客人人数，时间，附加要求）咨客台，请协助合理安排座位2.按订台标准执行，订台有问题直接反馈楼面经理，不得与咨客争执、发生口角冲突。3.当晚

13、8点前签担保书，并提交订位人姓名、联系方式、预来时间等资料至咨客台传达信息及时传达给各位咨客和店面做好相应准备工作回复客户确定订位信息后立即给客户回复提醒客户提前半小时短信提醒订位客人门口迎客在客人预订时间提前5分钟至门口迎接开始接待转入访台流程接收客户订位接收客户订位 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 接收客户订位的几个关键环节是什么？ 现在接收订位过程中存在的主要问题是哪些？如何规避？ 如何在订位过程中给客人好的印象？思考就是为我们介绍客人来消费的人就是为我们介绍客人来消费的人用心对待客人的每一次订位，让客人成为我们的种子客人！ 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡

14、总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 要善待每一个种子客人，每当他们介绍一个客人与我认识，我们要说上一大堆感激的话，让他明白给我介绍一个客人对我是很重要的，对我的事业有很大的帮助。 对种子客人要信守诺言，千万不要欺骗他们，可以向客人承诺：一旦你介绍一批客人给我认识或订我的台，我一定送你一份礼物或者请你吃饭，礼物不一定要贵重，吃饭不一定要花很多钱，但一定要让他明白，我们怀着一颗感恩的心，非常感激他们为我介绍客人，如你骗了他们，你就是一个说谎者，你明白这会带来什么后果。 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部哪些人最有可能成为种子客人？p 公司的老板或经理公司的老板或经理

15、因为他们有很多部下和员工，只有你善待他们，他们又觉得你人不错，想帮助你。他们会在平时的工作、生活中，把你工作的场所告诉给他们的员工，甚至叫他们员工到你那里去消费。p 健身教练健身教练健身房教练、瑜伽教练等，他们认识很多爱好健身爱好者，同时在学员中拥有很大的影响力。p QQQQ群主群主休闲、娱乐类QQ群的群主，他们会定期组织QQ群成员的活动。p 美发师美发师 因为每个人都要理发，而且有足够的时间听美发师发表他个人意见，在很多客人眼中他们认为美发师是一个时尚人士，在哪里唱歌，跳舞多半都会听取美发师的意见。p 朋友朋友你认识的每一个人都可以成为你的种子客人。因为他们和你一样有很多朋友。 诺亚方舟娱乐

16、管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部分组进行自来客接待演练演练 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部步骤步骤服务与技术要求服务与技术要求咨客引入1.热情待客、了解客人是否有订位。2.如顾客有订位，要用及时通知接待人员。3.安排客人到适合的位置。引导入座开卡/台确定主客姓名、标记客人座位号、是否自来客，进行咨客登记、是否要存包点单点完酒水后，要重述一次给顾客。出品访台接待人员访台详细操作见访台流程送客详细操作见送客流程自来客接待自来客接待 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 接收客户订位的几个关键环节是什么？ 现在接收订位

17、过程中存在的主要问题是哪些？如何规避？ 如何在订位过程中给客人好的印象？思考就是为我们介绍客人来消费的人就是为我们介绍客人来消费的人用心对待客人的每一次订位，让客人成为我们的种子客人！ 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部聚会（同事、同学或朋友）生日庆祝（晋升或生意成功）发泄（失恋、受委屈、受打击）交际（结交朋友）针对不同目的的客人，我们如何接待？ 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部步骤步骤服务与技术要求服务与技术要求寻找切入点寻找切入点判断客人的类型后找寻切入点，使用适应客人的方式切入自我介绍自我介绍针对陌生客户需进行自我介绍，职位、

18、姓名、目的（要用眼神表达友善、关怀及渴望与其沟通的心情），同时递上名片与客人与客人沟通沟通1.与客人沟通询问客人称呼，在沟通过程中了解客人的兴趣及爱好，联系方式(注意方式，不要过于直接)，要主动挑起话题，注意做好记录2.介绍表演、音乐、酒吧背景历史，言语精炼3.主动把生日客信息告知营业部主管协助营业部完成生日PARRTY的服务工作4.创造机会，主动储存客人手机号码同时把电话存到对方手机里，储存的时候，在名字前加“百度”5.客人临时交待的事物及时帮助办理并给予回馈6.抓住机会赞美客人，让客人产生好感7.谈论顾客需求的东西和关心的事物赠送赠送1.可根据情况进行赠送，按照标准进行赠送2.当面赠送，让

19、客人知道3.迎合客人口味与客人与客人互动互动1.通过交谈、游戏、敬酒与客人充分互动，互动时要注意观察客人反应采取适当的举动，如客人如果是男女配对而来正玩的高兴，过去打个招呼敬杯酒点缀一下，照顾好被冷落的客人2.每隔30分钟时间到自己所订的位子跟进客人消费情况3.认真对待酒醉的客人，及时送上热毛巾访访 台台 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 主动服务； 不时用眼神、微笑交流； 给客人一些气氛用品，然后； 学玩游戏； 办会员卡； 调查问题； 客人过生日或开Party直接问候； 根据经验判断后切入；讨论 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部

20、 如何给客人留下记忆深刻的自我介绍？ 与客人沟通过程中有何注意事项？ 如何有效和客人进行互动？讨论游戏赞美游戏 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 当别人赞美你的时候，你的感觉如何？ 你在赞美别人的时候，通常赞美那些地方？ 你能给所有人不同的赞美吗？换言之，你能发现每个人身上的闪光之处吗？ 你在赞美别人的时候，感到自然吗？为什么这样？讨论 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部总结 赞美要具体化，泛泛的赞美是无效的； 在赞美的时候与自己做对比； 把对方与名人做关联； 逐渐增强的评价； 适当夸奖别人的变化； 给对方没有的期待的评价； 赞美的

21、方法： 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部急躁型急躁型活泼型活泼型稳重型稳重型犹豫型犹豫型对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他心里的时间尺度为准）；对接待人员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘的特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，或多做一些额外的事情，连声称谢。活泼型客人初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，创造出一种活泼氛围，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对接待人员文明有礼，喜欢像朋友般地相处

22、。活泼型顾客亦通常为健谈者，善于谈吐。稳重型的宾客通常老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与接待人员交往喜欢采用互相尊重的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。忧郁型宾客的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木纳，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不得已的接触中也流露出回避的态度。这种客人有两种可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；另一种则是患有抑郁症。 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部讨论接待人员要有问必答，快速的响应客人的要求，说话语速、动作尽量加快与客人同步比较好相处，给接待人员创造

23、了很好的与客人沟通的机会，接待人员尽量做到放松、自然、热情，有老朋友的感觉举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌语言，通常越是稳重型宾客，对服务的要求越高，因为这种顾客虽不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。一旦调动其的积极性，对方参与性会很高忧郁型宾客虽然占的比例极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，会伤害他们。对这类型的客人我们尽量跟随客人，客人不开心我们也感到很伤心的样子。 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部早早 场场中中 场场晚场晚场点缀式促销点缀式促销以沟通为主，适当的喝一点酒

24、，介绍舞台节目，引导客人关注舞台，带动客人配合舞台氛围；针对性促销针对性促销自己所负责区域或当桌酒水不多的去促销；当桌性促销当桌性促销对续延消费的客人加强促销 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部u促销前的要做好哪些准备工作？促销前的要做好哪些准备工作？u促销的技巧有哪些？促销的技巧有哪些？1、运用语言技巧达到促销目的2、抓住促销机会3、善意提示促销法4、从客人的谈话中寻找机会5、注意受冷落的客人6、防止房内客人冷场7、加快客人喝酒速度8、中心开花推销法9、直接推销法10、商品展览推销法11、多样化商品促销12、创造促进客人消费的气氛13、创造促进客人消费的气氛14

25、、针对引导推销法15、利用公司的策划活动进行推销16、公司的品牌推销17、赞美推销法18、生日房应如何进行促销 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部 如何给客人的消费画一个圆满的句话？ 送客过程中的注意事项有哪些？ 如何在送客时体现对客人的关怀？ 如何对客人进行下次过场娱乐的预约？思考 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部步骤步骤服务与技术要求服务与技术要求问询察觉到客户有要离开的意图或准备起身离开时，可适机问询提醒1.当确定客户要走了，注意顾客有无遗留物2.提醒客人有没有寄存东西3.提醒剩余酒水储存关心判断客户醉酒情况陪同走出追随在客人

26、身后满意度调查1.行进过程中进行调查2.注意留下客户的联系方式感谢道别在临别时感谢客人光顾真诚地告别目送离开面带微笑与顾客道别，保持3秒钟，目送顾客离去信息跟进客人上车离开后，在10分钟之内发送短信，感谢客户光临，路上注意安全送送 客客 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部食指顶手掌小测试 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部配合不同部门，我们能做些什么？思考配合工作配合工作 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部1.节假日、活动期间营业高峰期全力配合服务生做好服务（了解工作柜为客人提供力所能及服务，例如：开酒、

27、倒酒、拿纸巾、杯具及果盘小菜都由自己亲自赠送，平常服务生较忙时应主动配合服务2.自己所订台需协助服务员进行点酒水，向客人介绍公司优惠活动3.在点好酒水2分钟未到，要到收银吧台跟踪询问4.与服务员配合进行二次推销工作5.配合服务员及时清理桌面杂物，收拾桌面。6.发现地面上有杂物，及时通知PA过来清扫。营营 业业 部部1.20：0021：30准时在大堂协助咨客带位2.如订台人有意见，需找咨客沟通自己客人特殊性后，经确认方可入座。咨咨 客客 部部舞舞 台台 部部1.在和客人互动过程当中，引导客人关注舞台，引荐DS给客人认识，引导客人直接送花给DS；2.在当桌跟DS配合及关注不要被客人灌酒 诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部诺亚方舟娱乐管理有限公司无锡总部1.区域内发现异常状况，先知会保安（打架、吸毒、摔酒瓶、与旁边桌发生冲突现象、醉酒无理取闹等）；2.在场所内发现设施设备等所有物品有异常情况或损坏，应及时通知领导并请工程部检查维修。3.订台客人发生状况自己解决不了，先撤回现场，交给楼面经理做好交接处理；4.如到酒水吧台拿东西不清楚（指超出权限），先用对讲机知会主管，有耐心避免发生浮躁冲突；督察大队督察大队1.主动帮助本部门同事一起接待客人2.在同事喝多的