第六节____处理客户异议

1、店面销售情景训练处理客户的异议本章重点n产生异议的原因n客户异议的类型n处理异议的原则n异议的处理方法思考：在你的销售工作中，你经常遇见什么样的异议？你是怎样处理的？n客户是否在听罢信息介绍后就决定购买？为什么？ n客户如果既不马上购买，也不离开，他们会有什么样的行为？ n你碰到过的客户的问题（客户异议），能与我们分享吗？ 作为销售员，在销售过程中遇到客户提出异议是非常正常的事情。不要认为客户的异议会给自己带来麻烦，相反应该感到欣喜，因为这一定程度上说明你离成功又进了一步。关键问题在于，你是否能找出客户提出异议的原因，能否区分它是哪一种异议，是否能坚持一些处理原则，找到异议的处理方法，最终将其

2、顺利解决，促成销售的最终完成。而这些，正是本章要讲述的内容产生异议的原因1.异议的本质 有那么多销售人员不会处理客户的异议是令人吃惊的。尽管从表面上看，异议导致了交易的失败，但实际上，异议应被视为最终销售的标志。只要销售牵涉到人们态度与看法的交流，异议就会产生，它是销售过程的一个正常组成部分产生异议的原因1.异议的本质有异议的销售无异议的销售产生异议的原因2.客户对销售人员不信任n有些消费者曾经有被人欺骗的经历。中国目前的商业环境中，消费者仍然属于弱势群体n销售人员的销售技巧不够，也会使客户产生抵触情绪。有些促销员对销售产品、希望客户尽快购买非常感兴趣，但对帮助客户解决问题兴趣不大，给客户很大

3、的压力，这样的促销员很容易让客户产生抵触情绪产生异议的原因3.客户对自己不自信n客户的背景知识不够或需求是潜在的时候，就难以判断自己的需求n由于处于陌生环境，客户很敏感n由于信息的不对称，客户处于弱势地位，所以客户非常的敏感n相信您自己也会有这样的体会：如果两个销售人员打着手势说悄悄话，你肯定会以为他们在算计自己呢产生异议的原因4.客户的期望没有得到满足客户的那些期望没有得到满足呢？可能是：n与竞争对手的产品比，客户感觉价格较高n对礼品赠送等优惠活动失望n接受服务等待时间较长n销售人员服务态度不够专业产生异议的原因 有经验的销售人员会发现，提异议最多的客户很可能就是那些最终购买的客户，因为他们

4、想购买，所以把心中的疑问都提出来综合一下，客户的异议有几个特点：n即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出n问题提得越多，说明客户的购买诚意越大n客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助，帮助他们下定购买决心产生异议的原因 另外要注意，很多情况都是几个人一起来购买，这其中会有一个意见主导者，这是自然形成的，是团队的一个特点，促销员要注意这个人的异议，处理好这个意见主导者的异议，基本上就搞定了这一群人。大多数情况下，这个意见主导者并非购买客户本人客户异议的类型 客户的异议可分为两类：有能力的异议和无能力的异议1.有能力的异议： 有能力的异议指的是，销售人员有能力改变客户所述事实的异议有能力的异议分

5、为怀疑和误解两种n怀疑n误解客户异议的类型n怀疑 在你介绍完产品后，客户可能仍不相信你的产品或服务具有你所强调的特征，或仍怀疑你的产品或公司能提供你所强调的利益。客户有可能使用的不愉快的经历等客户可能会说：“你这产品的质量怎么样呀？我怎么没听说过”“你们的售后服务怎么样呀？我听说有人买完后，出了问题再去找厂家，根本就找不到了”客户异议的类型n误解 有些异议是出于客户对你的产品有不完全或不正确的了解。在异议的背后，其实有某种你能满足的需要，只是客户不知道你能满足那种需要出现这种情况的一般原因 ，是由于那种需要还没有显明，你还来不及与客户谈到这方面的问题客户异议的类型n误解例如客户会说：“别的公司

6、都有价格优惠，为什么你们没有呢” 如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就需要消除这种误解客户异议的类型2.无能力的异议 无能力的异议指的是销售人员没有能力改变客户所述事实的异议 比如价格高而且不能改变，或产品所不具备的功能、配置 几乎所有的产品或服务在销售时都会遇到价格高的异议。客户感觉价格高可能是他跟竞争产品作了对比，或者是他自己的心理落差，或者他只是习惯性的提出来客户异议的类型2.无能力的异议 每一种产品都有自身的限制，你不能永远满足客户所有的需要比如这样的异议：“没听说你们还生产电视啊？”“价钱太贵了!” 通常，客户说的这些问题，都是我们无法改变的，所以我们把他们

7、归于无能力异议处理异议的原则1.保持积极态度n热情自信n保持礼貌、面带微笑n态度认真、关注热情自信 自信的态度是处理异议最重要的技巧，当客户提出异议时，销售人员平静、训练有素的回答，会给客户很强的自信，甚至比回答本身还要重要。其中一个关键的要素就是语速，销售人员在回答客户异议时常常语速过快，非常容易给人紧张的感觉，所以销售人员要有意识地训练自己的语速保持礼貌、面带微笑 客户的有些异议并不是很礼貌的提出来，听起来好像是故意在挑刺。专业的销售人员应保持礼貌、面带微笑，这本身就客户传达了一种非常有力的信心和信息态度认真、关注 客户的异议是整个销售过程中必须认真处理的部分，也是销售的重点，对客户异议的

8、忽视会导致客户的抵触情绪，从而影响销售的进行处理异议的原则2.了解反对或怀疑的原因 客户最初表达异议时，你对异议的本质可能不太清楚 如果你还没有十分清楚你要面对哪一种异议，便应该询问，直到完全清楚为止 即使你已经知道所面对的是哪一种异议，在回应之前，你可能仍要询问，使自己能更全面地了解该异议，这十分重要的。处理异议的原则n面对怀疑n面对误解n面对缺点面对怀疑 面对怀疑，应该去了解客户怀疑的原因。是不是由于客户从前是用别的公司或产品有过不好的经验？还是使用你的公司的产品有过不好的经验面对误解 面对误解，就像面对任何你可能满足的需求一样，你应该特别去理解客户的需求，以及他为什么有这些需求面对缺点

9、你应该去了解你不能满足的是什么需求，如果可以的话，也要去理解需要背后的需要。即使你不能提供客户所需求的具体特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可以帮助你有计划的预备回应 利用询问去了解异议，除了可以让你向客户作适当和有效的回应外，还可以让客户毫无保留地表达他对你的产品或公司的疑虑处理异议的原则3.有针对性地处理异议 促销员在处理异议的时候，要有针对性，不要罗列一些没有说服力的证据比如：客户：“*店比你们便宜”店员：“我们是全国大型连锁。”异议的处理方法1.有能力异议的处理n你能满足的需要n消除怀疑、澄清误解n表示理解该异议n给予相关的证据n征询客户你能满足的需要 怀疑和误解有个相同的地方

10、，在这两种情况下，客户都有一种需要，使你的产品可以满足的。 以怀疑来说，客户不相信你能提供你在陈述中所介绍的某一项特征或利益，而那像特征或利益确实可以满足客户所表明的需要 以误解来说，客户认为你不能满足其某一个特别的需要，而其实你可以的。这种误解通常是由于需要还没有表达出来，也没有对之加以讨论和说服 消除怀疑、澄清误解 怀疑或误解的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品真的具有你所介绍的特征或能提供你说的利益n重新提出保证、你应该 表示理解该异议 给予相关的证据表示理解该异议 对任何异议做出回应的时候，你应该让客户知道，你明白他的异议，也尊重他的异议 比如，你可以这样说：n我完全能理解您对

11、质量的担心n是啊，买名表谁不关心它的质量呢n您说得我能理解表示理解该异议 你只需明白自己能理解客户的观点就可以了。这里需要注意的是，你可以表示理解客户的观点，但不一定赞同，比如下面的回答就是赞同，是不应采取的：n您说的对n确实是这样 因为很多异议是客户的怀疑、误解或者是客户故意的异议，他的说法不一定是对的用一句话总结就是：理解而不认同用一句话总结就是：理解而不认同给予相关的证据n数据n陈述n实际案例n与常见现象的比较证据n产品之间的比较证据征询客户给予证据后，您应该询问客户“这样，您还觉得价格高吗？”“这样的质量保证您还不放心吗？” 通常我们在提供证据后，都应该反问客户，让客户说出来。为什么要

12、这样做呢？这里我们大家来讨论一下美国的法庭审判制度请记住，有能力异议的处理技巧是：请记住，有能力异议的处理技巧是：理解、证据、征询理解、证据、征询无能力的异议处理1.你不能满足的需要 无能力的异议通常产品或服务的缺点 你无能力改变现状的异议，是由于客户有你所不能满足的需要。比如，产品的价格、产品的功能、配置达不到客户的期望值无能力的异议处理2.克服无能力异议n表示理解该异议n把焦点转移到总体利益上n重提先前已接受的利益已淡化缺点n询问客户是否满意表示理解该异议 正如一说知的其他异议一样，你应该让客户知道，你明白和理解这个异议。可以说：n我可以理解您对价格的关心n我能理解您有这样的看法n您所说的

13、，当然也是一个很重要的问题 为什么要理解？因为客户的异议自有道理，你要站在客户的立场上，换位思考。把焦点转移到总体利益上 在你表示理解客户的异议以后，你应该帮助客户从正确的角度去看待缺点请他考虑自己其他的需要，从一个更广大的层面看待缺点问题 你应该请客户退让一步去想，考虑总体利益，你可以这样说：n买手表，当然这个也很重要，其实更重要的是。n让我们这样看，您选的这款表总体上来说。把焦点转移到总体利益上 处理缺点问题时，不要再表示理解异议和转交点语句上之后，使用“但是” 这一类字眼 如果你使用了“但是”，客户可能会认为你正在降低他对异议的看重，你应该用“还有”、“。也是对的”这一类的字句。你也可以

14、直接请客户退让一步去想，看看事情的总体利益重提先前已接受的利益已淡化缺点 你也可重提客户已接受的利益，这样做常常可以淡化缺点。这可是是客户重视你产品能满组的需要而忽略为能满足的需要。 有时候,你已经与客户交流了很长进间,在前面的交流中,你可能已经告诉很多你产品的优势,客户也已经接受,重提这些已接受的利益会产生较好的效果. 例如: “我们刚才已经谈到”重提先前已接受的利益已淡化缺点 选择要重提的利益时,要问一下自已有哪些利益最能淡化缺点,然后重提:n能满足客户最优化需要的那些利益;n能满足需要背后的需要的那些利益(例如,客户担心价钱,背后是想长期节省开支)n你知道的竞争对手不能提供的那些利益.

15、询问客户是否满意 对有关缺点的异议做出回应后对有关缺点的异议做出回应后,要询要询问客户问客户. 询问客户的目的是询问客户的目的是:了解客户是否还了解客户是否还有什么问题有什么问题.如果客户认可如果客户认可,则客户自已则客户自已当然已经对该异议的处理满意，增强当然已经对该异议的处理满意，增强客户的购买信心目的与前述的有能客户的购买信心目的与前述的有能力异议一样，应该让客户说出答案力异议一样，应该让客户说出答案询问客户是否满意 你可以这样说：n “您看是这样吗？”n “您觉的是这样吗？”n “您说是不是啊？”关于价格和优惠的无能力异议的处理退让方案n当你不能满足客户的要求降价或优惠的要求时，价格问

16、题的异议就是个无能力的异议，你不能满足客户的要求，你只能按照无能力异议的处理原则强调产品的总体利益，把客户的注意力转移其他的优势，利益上去。关于价格和优惠的无能力异议的处理退让方案n还有一种情况是：你可能被授权、或者你拥有这样的资源，虽然你不能降价或优惠，但你却有权力送一些礼品给客户作为补尝，这就是价格谈判中的一咱技巧：退让方案n退让方案实际上也是一种转移到其他利益的做法。关于价格和优惠的无能力异议的处理退让方案n退让方案的有效性具有充分科学依据。n同样一项建议，若作为经过修改的第二建议，更容易使用户接受，而直接将其作为第一建议提出，则客户的接受程度明显降低。n经典案例：美国的一个大学的心理实

17、验室曾做过这样一个实验：关于价格和优惠的无能力异议的处理退让方案 先向一群人询问：可以请你们担任个小时的少年犯教导员吗？结果同意的人只有。 第二次是这样做的，先向一群人询问：可以请你担任年的少年犯教导员吗？几乎没人同意，然后又询问：那可以请你们担任小时的少年犯教导员吗？结果有的同意。 关于价格和优惠的无能力异议的处理退让方案 退让方案的实验担任少年犯教导员的建议，说明一个道理：人们愿意接受经过修改的第二个方案。从心理上来说，人们认为对方已经做了让步。 在我们的销售工作中，你可以这样说：“我能理解您，先生，谁不希望买一个物美价廉的冰箱呢，只是我们的价格目前已经是最优惠的了，没有办法将价，先生您看

18、这样可以吗？您如果今天买的话，我去与我们经理商量一下，送您一个拉杆箱怎么样？典型的价格异议的处理策略 到现在为止，我们列出的是处理各种异议的技巧，也是一些一般性的技巧。下面补充的技巧是对一些典型的价格异议的处理方法。所有的销售人员都无法避免客户对他们的产品和服务的价格提出异议。没有一个销售代表总能拥有最低价格。即使能，通常也只是一系列产品中的几种，而非全部。典型的价格异议的处理策略 还有一点就是，无论你的价格多低，客户都会提出价格异议，以便在以后的谈判中处于有利地位。 一些客户喜欢买廉价货，更多的人却注重价值，相信“物有所值”。下面的一段话指出，买便宜货实际上是一种冒险。 付太多的钱并不明智，

19、但付太少的钱更糟。付的太多，你只是损失掉一点钱；但是如果你付得太少，有时会损失所有的东西：你购买的商品可能会毫无用处，无法发挥你需要的功效。商业平衡原理使你不能付很少的钱获得太多的东西。如果价格太低，你就要承担一定的风险；而如果你这样做，你完全可以花足够的钱买到更好的东西。典型的价格异议的处理策略 卖高价商品的销售人员，不要总是为价格高而抱有歉意。这些较高的定价意味着你的质量的优越，请你不要为此烦恼，试想一想：如果卖奔驰的促销员整天为奔驰的价格发愁，是不是有点走入了误区？ 其他的产品特征对大多数客户来说也很重要，质量、工艺、保证、服务都应予以考虑。典型的价格异议的处理策略 销售人员的工作在某种

20、程度上成了为高价做解释，销售人员可以解释自己的产品优于低价竞争对手之处。 以下策略可以被选择来处理价格异议：n分解价格。n转而推销低价商品。n给顾客最后的机会。典型的价格异议的处理策略 这种技巧的基本点，是将价格根据使用期限进行分解。比如，一家之一公司销售高价衣服使用了这样一种技巧： “是的，你是正确的，先生。这套衣服比我的竞争对手的同类产品高出25元。但我们的衣服的使用期限是他们的2倍。这就相当于每套尽受12.50元，或者说每月1.46元。分解价格分解价格 在回答中，运用了弥补技巧，紧接着把价格分开。这种办法就是让客户明白最初价格和最终价格的区别，亦即在整个试用期的价格。 这实际上也是一种转

21、移，转移到长期的平均价格推介较低的产品 客户可能提出价格异议： “这么贵？” 这个时候有两种可能，第一种是他的期望价位比你介绍的产品的价位低，还有一种就是一个点但的价格异议而已 推介较低的产品 要注意的是，这种价格异议与要求打折、优惠的价格异议是不一样的，客户说太贵了，有可能是他的预算不够，他心目中的产品不是一款；要求优惠一般是看上了产品，只是要求打折而已 这个时候，你可以根据自己的判断，采取以下做法： “先生如果觉得这样的价格太高的话，这边还有一款与您的要求比较适合的” 推介较低的产品 这时，客户会有两种反应： 第一种，在了解了价位后，开始感兴趣，表明客户的心理价位在此，这是它可以接受的价格 第二种，再看了你推荐的较低的产品后，明显地异议更多，哪儿都看不上眼，并拿这款与刚才较高价位的进行比较，这时，你基本上可以判断，客户心中的价位是刚才的价格，他说价格太高只是一个简单的价格异议而已。你应该引导客户回到刚才的产品上去。推介较低的产品 除非对方要求比较这两种产品，销售人员应避免对