CRM和我校医院门诊流程现状

1、1 绪论1.1 研究的背景多年来国内医院沿袭下来的传统门诊流程主要包括了预检咨询、窗口排队挂号、诊区候诊、分诊、医师检诊、多种辅助检查，医师复诊及转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等十余个基本环节。给患者带来了极大的不便。据文献显示，一个流程下来，患者平均在门诊停留12 h，而医生的直接诊疗时间只有1015 min，其他时间均消耗在非医疗时间上【1】。“三长一短”的问题（即挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短）普遍存在。 郭丽丽在对门诊服务流程的分析中提到，这种“三长一短”现象的存在原因有以下几点【2】：（1）没有开展预约服务或预约量极少，即使在开展预约服务较好的广东省人民医院其平均预约量也

2、不足30，造成了就医过度集中。（2）候诊期的引导工作没有做好，若能改善候诊环境，则可减轻患者在候诊时的心理等待时间；指引欠明了，布局欠统一。（3）没有预约检查中心；医院部门的地理位置也不够合理等。杨国斌等提出，突出的问题主要是门诊布局欠合理，造成流程不畅【3】。（4）检查、检验项目等待报告时间太长，造成患者滞留门诊，病历资料保管不全，导致复诊患者的重复检查及患者对医疗收费价格不了解，有的患者在排队缴费时发现无法负担而再返回医生处修改处方的情况等。 而在国外也出现了关键科室工作的超负荷与财政上的危机，而患者则愿意驱车更远、花更多的钱甚至更换医生以求获得快捷的服务。这些矛盾增加了医院患者的流动量，

3、浪费了患者的时间，也埋下了医患冲突的隐患。所以，简化就诊手续，为患者提供方便、快捷的门诊优质服务是急需解决的问题。为此，我以校医院的门诊流程为研究对象，利用CRM管理理念对其现状进行研究分析并将其优化，使其更好地为全校师生服务。1.2 研究的目的和意义中北大学医院是集预防保健、医疗急救、教学科研为一体的综合性高校医院，是省、市医疗保险定点医院和新型农村合作医疗定点单位。2005年，被山西省卫生厅评为二级乙等医院。医院秉承“医术为本、医德为魂” 的建院准则，始终坚持“一切为了患者，一切服务于患者”的服务理念，大力弘扬太行精神，积极开展“以病人为中心、以质量为核心”的管理年活动。医院门诊楼布局图如

4、下：图1 门诊楼一层示意图图2 门诊楼二层示意图随着社会的发展、人口的增加、经济条件的改善和健康标准的提高，人们对医疗健康保障的需求量加大、要求提高。医疗卫生行业的供需不平衡的就医难问题是有目共睹的。从高到低分三个层次划分，就医难的主要原因有三类：（l） 多年的计划经济管理体制造成医疗机构分工不明确，长期的区域、城乡等地区差别造成资源分配不均和病人偏好集中在大医院。（2） 医疗信息不对称问题引发的道德风险、逆向选择和其他一些机会主义行为带来的医疗行业的丑恶现象和医疗费用上涨。经济学上称为内生交易费用，它既由人类特定行为而内生的，又是由于制度的不健全造成的。（3） 大医院医疗管理模式和服务理念滞

5、后，虽然已经开展“以人为本”管理主题的改善措施，但是医院管理技能和经验的缺乏、人员素质有待提高。前两个都和制度经济学、国家经济体制改革的国策有着密切关系，其可能通过制度的创新和改进、人类好习惯的形成而加以减少，是大有可为的一个领域。对后一个研究更加注重单个医院经营管理，无论从短期时效和长期远景都具有研究意义。研究医院如何在微观层面采取相应的措施，提高服务能力，更好适应不断变化的社会需求。针对这些具体问题和我国医疗投入有限的情况下，人们普遍认同在不增加医院医疗资源的情况下，利用现代管理科学的相关理论调整门诊医疗资源分配，通过研究医院业务流程的合理安排减少在门诊过程中不必要的等待时间，提高医院整体

6、服务水平。对医院流程的研究，最初在1950s年代用排队理论对病人排队现象的数理分析开始，接着1970s年代美国疾病控制中心提出的病人流量分析技术概念扩展到整个流程描述，到1990s年代信息技术运用到各个行业中而产生的流程再造观念对医院管理起了深远的影响，以及运用计算机仿真技术对医院能力规划、流程效率研究、经济效益评估。目前研究方法逐渐以仿真为主。正是在这种背景和研究思路下，本文以运营管理中的排队论理论指导运用计算机仿真能力，采用定量分析的方法对门诊流程进行能力分析，做一次大胆尝试和探索。门诊是医院服务的窗口和最前沿，面临巨大就诊压力。研究如何合理配置资源、加强管理，充分发挥现有资源的能力，缓解

7、工作压力，提高病人满意度很有意义。Dayan等人的研究发现，门诊等待时间是评价病人满意度的主要指标之一，对总体满意度影响很大1。医院门急诊高峰时间明显，就诊流程环节多，形成看病的门诊“三长一短”（挂号、候诊、处置等候时间长，看病时间短）印象。在门诊的各个流程环节中出现了许多不适应临床需求的“瓶颈”，人为地解决一个问题，又会出现另一个。许多对医院门诊流程的研究，通常都是在分析历史数据后依据经验做出变更、决策，因此造成管理的滞后和被动。仿真模拟针对上诉两缺陷可系统地、全面地分析门诊流程和探讨问题产生的机理；用仿真模型预测优化门诊流程措施的可行性和评估风险。计算机仿真可以评价现存门诊系统的性能，进而

8、改进系统流程结构;也可以评估一个新系统的设计并对其性能进行预测。在用实际系统进行试行费用昂贵、存在风险或具有破坏性时，运用计算机仿真建立模型就更显示其重要的使用价值，计算机仿真带来的实际经济效益是不容忽视的。1.3 研究的思路及方法确定研究目标标界定现有流程分析现有流程制定对策流程图、时间运动研究统计流程控制管理诊断图3 研究思路示意图本课题使用CRM管理理念对医院门诊流程进行研究和分析，按照CRM项目实施的三个步骤并对门诊流程进行优化。通过门诊满意度的调查分析，患者对我校医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在挂号、划价、收款等排队环节，患者普遍认为校医院就诊程序繁琐。针对性的改良方法灵活、投

9、入少、效果好、风险小，故局部门诊流程改良是我校医院门诊改革的方案。具体研究步骤如下：（l） 对我校医院流程现状的主要问题“三长一短”现象（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）进行全面系统的分析；（2） 按照CRM项目实施的三个步骤应用业务集成，业务数据分析和决策执行对我校医院门诊流程对我校医院的门诊流程进行局部改良；（3） 提出改良的措施，并分析这些措施的可行性。2 CRM的基本概念2.1 CRM的定义CRM的定义1：客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略【1】。我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略

10、（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。 CRM定义2：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度【1】。 CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。 CRM定义3：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进

11、行重新设计，并对工作流程进行重组【1】。这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。CRM定义4：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的【1】。在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义

12、的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。CRM定义5：CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台【1】。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合.。2.2 CRM的内容CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子

13、商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P) 【1】： 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况

14、的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。2.3 CRM项目的实施步骤CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析

15、和决策执行【1】。应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它

16、不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。2.4 CRM系统的功能在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟

17、通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信息则要丢弃【2】。2.5 CRM中的管理理念CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年

18、初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用【3】。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理

19、念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。 2.5.1 在CRM中客户是企业的一项重要资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视【6】。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重

20、要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“市场永远是正确的,客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久、方能成为财富长跑”等等。 CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关

21、资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。2.5.2 客户关怀是CRM的中心在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品【6】。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之

22、，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过

23、一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 2.5.3 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素” 【6】。 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来

24、的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。3 医院门诊流程研究现状3.1 门诊现状3.1.1 门诊病人流量集中据调查，一般情况下，综合大医院的门诊量均在数千人次，且流量的变化具有以下特点：每年的高峰期在68月份，每月的高峰期在月未的最后一周，每周的高峰期在星期一，每天的高峰期在上午，上午的高峰期在9时

25、至11时【7】。从文献研究看，综合医院普遍寻找出其门诊流量变化的规律，并用于指导本医院门诊资源的分配。在自然流程模式下，形成了门诊流程的三个“高峰”，即挂号高峰、就诊高峰、检查高峰。张迎福等调查发现，一个流程下来，病人平均在综合医院门诊停留l2小时，除去医生直接诊察1015分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上【3】。在高峰期内，无论是候诊、检查都会遇到排队时间长和诊查时间短的问题。于是出现候诊大厅人满为患，各个检查室门前人头攒动的现象。3.1.2 门诊流程繁琐门诊有挂号、候诊、分诊、诊病(检查及处置)、缴费、取药、检验、结果查询、治疗等环节。病人就诊后，医生给他开了几种检查单，先要缴费然后去检验

26、科室。因为各种检查分别在不同的科室进行。病人要到不同的检查科室去排队或预约。加之，综合医院门诊部庞大，约有一半的病人要提出“到哪里去做检查”之类的问题，没有清楚的路标或导医服务，病人都有一个摸索和寻找的过程，无形中增加了病人在门诊滞留的时间。3.1.3 门诊的发展趋势树立以病人为中心的服务理念。把病人满意度作为衡量医疗服务质量的最重要标准，改变过去那种医生指挥病人的陈旧服务模式，确立以人为本的服务宗旨，树立起一切为了病人，一切服务于病人，一切方便于病人的服务理念。采用信息管理系统和计算机网络技术。病人就诊使用lC磁卡，识别患者信息和医院内部相关信息，实现就诊、检查、交费、取药、治疗等环节相互联

27、系和信息共享。采用计算机软件进行分诊、导诊。门诊部还建立多媒体显示屏代替传统的人工方式，完成分诊和引导工作。业务流程再造引入医院管理和改革。集中型向分散型改进。为提高更方便的服务，避免集中挂号、收费所带来的拥挤、等待及秩序混乱，不少医院采取了分散挂号、收费的方式，具体做法为将原来的护士分诊台增加挂号和收费功能，减少病人的流动。增加预约门诊功能，扩大预约病人数量，控制病人到达医院的时间和人数。由被动等待型向主动疏导改进，有效地预测病人数量，合理调整门诊资源。3.2 国内外研究概论随着医疗体制的改革不断深入，越来越多的人意识到医院科学管理问题的重要性。其中一个重要并且现实的问题就是对医院现有运营流

28、程进行改造，以满足人民群众不断增长的医疗需求。现代管理理论提出，运营流程对组织战略起支撑的作用，同时运营流程效率的高低在很大程度上也决定着组织经济效益的高低。医院运营流程也关系到医院的形象、声誉，关系到医院的服务能力和服务质量【10】。己经有越来越多的医院管理者、学者开始对医院流程问题进行研究。3.2.1 基本概念3.2.1.1 门诊门诊机构是不设病床的接待诊治伤病员和开展一定的预防保健工作的医疗预防单位【14】。门诊机构分为独立的和附设在医院内的二种;又分为综合性、专科性两类。鉴于目前就医集中于综合医院，以及大多数的文献论述是大医院的门诊，所以本次研究是基于综合医院附设的门诊。初、复诊应有明

29、确的概念。我国对此的定义是：任何一种急性病人第一次来门诊部就诊时为初诊，应计算一例新病例，下次续诊时为复诊【27】。同一病人患其他疾病就诊时，应新作为另一新病例的初诊。慢性病患者，无论何时发品在本年度第一次来门诊就诊时均为初试以后在本年度内来门诊部诊治时，不退多少次数，均以复诊计算。英国对于一次就诊的定义是：由于同一疾病，72小时内在同一医院所接受的诊疗服务都属于同一次就诊【12】。从工具软件的限制和研究目的出发，本文对初、复诊的定义为：任何病人以某种疾病在该医院一次挂号称为初诊。一次挂号后因为同种疾病在检查后二次回到门诊科室就诊称为复诊。一旦离开门诊后，如同病人因同种疾病再次到达该医院挂号就

30、诊，仍称为初诊。3.2.1.2 病人流量技术病人流量分析是对门诊过程进行自我管理的一种“时间一运行”分析技术【12】。这种技术从病人进入门诊开始，详细记录病人接受的各种医疗服务的内容及花费时间，直至病人离开门诊。通过对特定时间内所有病人完整就诊过程的分析，获得病人流量的信息，发现在就诊这一动态过程中造成病人淤滞、延长等待时间的环节，以及门诊各部门工作人员的时间利用情况。病人流量分析技术主要分两类。一类是采用时间序列指数等综合指标分析法，宏观上反映病人出某门诊机构病人数在时间、空间和病种的流量变化规律；另一类是利用数据挖掘技术从到达时间点、疾病类型、病人职业、年龄等病人个体信息的微观度对病人就医

31、特点做综合分析。病人流量分析提供的信息使医疗卫生机构管理者能够观察门诊系统运行情况和人员利用情况，卫生资源分配，评价服务水平，发现管理中存在的问题，从而寻找合适的方法，提高工作效率和工作质量。其信息为计算机仿真技术的运用提供数据基础。3.2.1.3 流程再造一般认为最早提出流程再造观念的管理大师是美国的Hammer博士。根据Hammer定义，再造是指对企业流程进行基本的再思考和彻底的再设计，以期取得在成本、质量、服务、速度等关键绩效上重大的改进。企业流程是指一个为组织增加价值的任务或活动。企业再造(BPR)的一个根本设想，就是以首尾相接、完整的整合性过程来取代以往的各部门割裂的、不易看见也难于

32、管理的支离破碎的过程13。提醒世人，我们现在习以为常的企业管理，多是根据早年的观念发展而成的，有些甚至是前世纪初就已经存在的事物。许多管理方式其实早已没有存在的价值，但我们习以为常，仍继续遵循。并指出，若想真正利用信息技术，就要重新设计作业流程，除去不必要的步骤。目前的医院业务流程再造可区分为两层次：前者为业务流程再造与医院信息化医院业务流程的优化与再造必须依靠医院信息系统和信息技术的支持【14】，这一阶段的流程再造的核心为医院信息系统的建设；后者为业务流程再造与医院的组织结构：前阶段的业务流程会对原来的医院组织结构造成冲击，使得原来讲究分层负责、部门壁垒分明的职能型组织被横向整合的流程型组织

33、所代替【15】。医院信息化后效益的提高，一方面来自于医院信息系统本身，另一方面将得益于医院业务流程再造后的服务质量提高。利用医院信息系统共享数据库，简化医院流程的作业程序和不必要的中间步骤，增进医院不同部门间的协调，实现资源成本的最小化。流程型医院组织是一种扁平化的组织结构，它以医院的各种流程为基础、以病人需求为导向进行医院部门的设置，根据医院流程有序活动的各个关键环节来配置和决定人员分工，并提倡向员工授权，打破原有部门之间的隔阂，倡导医院协作文化，促进医院信息流和物流等在水平方向和垂直方向的顺畅流动，以流程的结果来衡量员工的工作业绩，实现满足病人需求的最终目标。3.2.2 国内外研究现状国外

34、对门诊流程模型的实用性研究是从病人流量分析技术开始的。由美国疾病控制中心于20世纪70年代初提出，1981年美国CDC实现病人流量分析技术的计算机化。将收集的数据进行计算机管理分析，输出详细的统计资料和图表，使操作更加简便，结果更加直观。此后，研究者继续努力优化病人流量分析系统，以求对临床工作运用情况进行更详细的分析。优化系统的方法之一就是建立病人流量的模拟程序。应用该程序，只是将假设条件输入计算机，就可以模拟出相应条件下病人流量模型和医护人员工作运作情况，反映医疗服务供方行为对病人流量的影响，以及在一定病人流量下模拟不同的管理措施和组织过程对医护人员工作效率的影响。随着信息技术，特别是计算机

35、硬件、仿真理论和仿真软件的飞速发展，仿真技术越。来越体现出巨大的应用价值。目前国外对医院流程能力的研究，广泛采用仿真软件开展定量研究。例如，Paul R.J.和J.Kuljis(1995)在文章“ A Generic Simulation Package for Organizing Outpatient Clinics”中使用了一个叫CLINSIM的仿真软件，它可以用图像展示医院的等待情况，还可以调整除了先到先服务的排队规则外的其它所有排队参数【17】。20年来的研究内容的主要表现有：（1）应用范围广：从指导医生服务速率、服务人数与病人到达速率、排队人数的合理匹配，到医疗流程的改造甚至是为医

36、疗行业重大决策提供辅助支持。例如，在西班牙的格兰卡纳里亚，拉斯帕玛司急救中心用仿真模型试验评估了通过修改服务渠道和服务台数目的八种备选方案的改善效果，量化了在医生人数上投资的成本和效益【18】。（2）研究内容多：从以病人为研究对象，研究“病人流”，以减少病人等待时间及排队拥堵现象。如Sema Elbeyli和Palaniappa Krishnan研究内科病人及其瓶颈形成的原因，采取改进措施以减少病人等待时间。以医生为研究对象，研究医生服务人数和技能熟练程度对排队的影响，还以医院单个科室甚至整个医院为研究对象，进行资源分配和能力优化的研究。Martha A.Centeno等使用计算机仿真软件Me

37、dModel对医院放射科的人员利用率、病人等待区域、医生排班计划及人数、增加操作房间等做了详细的仿真模拟，通过与系统现状的对比提出一个成本较优的资源配置方案。在英国西约克郡一家新医院筹建计划中，Pitt使用仿真系统为这家医院管理者该如何设置其战略资源病床数，提供很好的决策辅助支持。从90年代末，随着我国关于医疗改革的大潮涌起，伴随医患矛盾激起及医疗纠纷层出，关于医疗问题的讨论从国家层面到个人层面、从国家制度改革到医院管理革新，认识的深度和广度的加强使得问题研究从定性发展到定量【20】。我国在上世纪80年代有学者将计算机仿真技术和建模软件介绍到国内过，并有相关文章发表。国内的医院管理者和研究者从

38、门诊病人排队开始着手研究门诊流程再造、医疗资源分配效率等问题。国内关于医院业务流程的研究起步较晚，与国外对医院流程研究发展不同的是：同时期既有利用排队论对流程的数理分析，也有利用计算机仿真语言建立模拟模型的仿真研究。一些研究人员在对门急诊实际情况的病人排队现象进行了研究探讨以排队论的数学解析为主。如彭迎春、董斯彬、常文虎利用QueuingToolPack4.0软件分析门诊流程的服务规律，为门诊资源的优化配置和流程再造提供详实的科学依据【19】。更早些时候就有范廉明和孙红用GPSSH通用仿真语言开发了医院门诊管理系统的仿真模型，分析医疗资源的合理分配问题。人们利用排队理论进行收集和分析数据，总结

39、在哪些环节上的低效率减少了门诊的效益。虽然排队论的研究对建立仿真模型起着重要的基础作用，但是排队论分析模型无力解决更复杂实际的问题。0Keefe(1985年)就指出服务时间用连续参数分布描述是不充分的，诊所运转的时间长度不够长没有达到稳态，排队论是不适用的【22】。大多数以排队论分析服务等候问题的文献只是反映了单个环节的服务效率和优化资源配置。而患者进入医院后，经历挂号、就诊、检查化验、划价缴费、取药等多个环节。排队论分析模型是无法分析整个系统多环节的配合失调。换句话说，即使任何环节的安置都符合最佳效率点，结合在一起也不一定能保证服务通畅。目前国内对门、急诊等流程能力的研究，研究方法逐渐也以仿

40、真为主。例如，天津大学、天津医科大学和加拿大阿尔伯塔大学联合进行了医院急症病人医疗流程重组的研究。使用“ITHINK”软件作为工具，研究了作业流程重组的哲理、方法和技术在医院急症病人医疗流程重组中的应用【21】。鲁翔等人针对江苏省人民医院用仿真决策技术研究城镇大医院的医疗流程和资源配置，综合考虑季节、时间等环境因素对病人流量分布的影响。大多数医院门诊流程再造的实践都集中于计算机网络技术在医院流程服务上的作用，主要有：通过网络技术来减少人为的失误;用计算机代替人工服务。没有从管理科学的方面，深刻地研究医院的流程是否需要改变，怎样改变，达到怎样的结果。固然现代的流程再造离不开计算机技术的运用，但自

41、动化与流程再造有本质的不同。首先，流程自动化并没有质疑这些流程是否有必要。而流程再造则是重新设计流程，其设计是根据所定的目标来决定的。其次，自动化多半着眼于某个部门内部系统的改进，而流程再造则多半要牵涉不同部门间的流程需要横向整合。国内大部分医院流程变革偏向自动化方面，而不是革命性的再造(流程再造运动从企业开始、发展，所以有人把目光转向企业，提出医院向企业学习流程再造的观点。虽然作为盈利性的企业和非盈利性的医院有着本质的区别，但它们之间还是有许多共通之处的。Paul D.Mango和Louis A.Sharpiro在2001年撰文指出，美国的医院必须学习工业企业的作业管理模式，重视医院的服务流

42、程。医疗界有人对这类观点持观望态度，认为医学是“关于生命(现象、活动)过程，医学主体认识过程与医学(实践活动及认识系统)过程的一般规律【23】。”医学研究的范畴主要包括生命本质、生命的活动与生命状态三个方面。医学实践活动的主体和客体是人与人的社会，这与无生命的学科研究有着本质的区别没有相同的“两片叶子”可以重复研究和对照分析。虽然医学知识是通过观察、调查和试验而得到的系统的知识，即医学研究方法是属于科学研究。但医学知识具有客观性、实证性、规范性和概括性。医学实践解决的是关于健康和疾病方面种种具体的问题却又离不开具体的、感性的思辨研究，所以医生对病人的疾病判断、治疗方式、过程步骤、时间控制都是不

43、确定的，并不能准确地预测事件的发展。因此，从事医院管理的实践者和医学研究者对今天的理论界存在有广泛的关于如何提高医疗服务水平的观念、潮流和多变的学术措辞是否真的能方便地促进医疗服务质量可能还是有疑问的。众所周知，改变门诊流程和实践不是容易和直截了当的事。创新是必需的。医院需要反省他们所做的和为什么这样做，以及思考我们为什么要尽快接受哪些新思维而抛弃其他的。任何观念或模型运用的基本挑战是应对变化的执行。我们对未来的唯一正确预测是变化。医院可通过模型模拟从长远发展的战略出发，对诊疗业务流程进行彻底地重新构思，根本地重新设计，以达到在成本、质量、服务和速度等关键性能方面的显著提高。3.3 门诊现有流

44、程的阐述3.3.1 界定现有流程对现有业务流程进行观察、调研、统计描述。这项工作通常是，首先勾画出要再造的流程的大体轮廓，把大流程分解成若干子流程，按照层次分析法的原理，再次分解流程。确认流程组成的信息系统、资源、控制和实体，关注流程特性和效果，内容包括对活动、控制、资源、业务规则和信息流等方面的描述，以及相关元素之间相互关系的表达。进行流程分析时，首先描绘出流程图和各级子流程图。通过现场调研等手段了解流程信息以及其相互联系；根据信息处理的方式和处理过程中所涉及的资源等，确定不同的重要等级。分析现有流程时所做的工作如下：（1）描述整个流程；（2）确认组成流程部分的要素；（3）记录现有流程的工作

45、状况，包括用户满意度、工作时间，先后次序等其他有关标准；（4）记录流程时间；（5）把大流程划分为一系列子流程。有许多方法可以用于记录分析流程状况。本文利用了流程框架图和用于时间运动研究的病人流量技术。3.3.2分析现有流程弊端一般来说，流程的病症是阻碍或分离有效工作流程的活动和业务流程。分析弊病的重点应放在确认不需要的活动，活动中的瓶颈以及不必要的官僚步骤等。现有流程的每个活动的要求都应该与战略阶段设置的目标有关。当目标是为了减少时间和成本，流程中的每一项活动要完成以下工作：（l）对每个步骤的工作时间、延迟时间、需要的人工、成本等逐一详细记录在案（2）把对各种流程行为的具体描述情况列表分析，以

46、便下一阶段在重新设计流程时，用现有流程中的活动与项目要求进行比较，分析偏离的部分，追查其原因；（3）一旦确认流程中的问题，需要根据其重要性以及它们对流程影响来确定重点，并在随后产生的新流程中消除这些现有的问题。当项目目标是缩短时间和成本，需要深入分析延误时间的原因、影响产生业务流程的环节、对资源的需求以及每项工作增长的需求等方面的因素。许多常用的全面质量管理(YQM)和工业工程技术管理方法能有效地找出现有流程的弊病和根源。本文应用计算机仿真辅助工具，模拟业务流程定量地分析问题产生的原因，挖掘弊病，作为流程改进的依据。3.4 研究目标和资料收集3.4.1目标设定面对医疗卫生社会保障费用的快速增长

47、，医院必然遵循同企业相类似的运营策略，如：有限的服务成本、标准化服务流程、人和设备高效运作、低设备投资等等。其结果就是：低成本、低价格、高质量、高效率。医院和企业一样在追求成本、时间、灵活性和质量这四个参数的任何一方面有效运作以取得出众绩效，对门诊业务流程的研究是关键。医院管理者需要有一个流程模型，既抓住了门诊系统的基本要点又不牺牲精确性。一旦模型完成，方案应能支持三个关键绩效衡量的分析：（l）降低病人在系统时间；（2）获得最大化的病人流量；（3）系统的自适应性。对这三个问题的解决方案是不容易确定的。从一个工程标准衡量，问题的解决不是很困难。而考虑了人的因素后，使得方案的确定变得错综复杂。由于

48、门诊科室互动的复杂性和管理者与医生观点的冲突，最优化系统几乎是不可能的：医院管理者希望获得最大化的病人门诊量和降低病人在门诊的系统时间；同时，医生要求提供保质保量的医疗服务给病人和保持一个宽松的自主权，这其中某些内容是背离了管理者要求的。通过流程再造门诊流程必须以满足病人的需求为基础，从患者的角度考虑流程的开始，强调患者满意度，符合双方利益协调的系统设计也许能够被推测出来。3.4.2 资料收集本文搜集文献的二次数据和结果分析，结合了医院调研的一次数据来构建门诊流程仿真模型。文献综合分析发现，各类医院门诊患者就诊过程主要环节基本相似，只是在各个环节的服务内容和形式上略有不同。患者就诊主要环节为挂

49、号、候诊、就诊、检查、划价、交费、取药、治疗。不同文献在描述各自研究对象的数据有许多相同的地方。例如对病人就诊时间的描述：一天内门诊业务量多集中在上午，就诊的人数约占全天的三分之二，而9时至11时的业务又占了整个上午业务量的60%强；下午看病的人数约小于1/4；晚上的人数不足1/5，剩余的人选择中午看病【24】。医院信息系统一般没有医生服务时间的记录，要想获得只能从现有的信息系统中提取相关的间接数据，再进行分析处理。但这要涉及医院核心数据库，操作可行差，而且很难获得医院和医生的支持。然而病种对服务时间的影响又是显著的，收集不同的医生服务时间数据是必要的。个人要在非常有限的时间里要完成这个任务困

50、难极大。除了从考察的医院的信息中心获得一些数据外，只能通过文献数据的收集和个人的调研观察记录。方法如下：（l）采取问卷调查方法，调查门诊病人及家属，征询他们对医院门诊服务流程的意见，并对资料进行统计。（2）在不同的时间段实地考察挂号、分诊台、收费处和相关科室病人流量情况以及候诊区的情况。（3）对涉及门诊服务流程各个环节的人员进行访谈。病人流量分析的数据通常包括三部分：（1）门诊系统记录，包括：门诊机构的名称、类别、级别、工作时间、机构构成组织、组织成员、人数等。（2）医务人员记录，每个门诊各岗位上的医务人员都有单独的调查表。记录某个工作日内完成各项工作任务的具体时间，步骤内容。比如，岗位开始和

51、结束时间、对病人服务的起始和终止时间。（3）门诊病人记录，病人在门诊期间的活动过程细节。病人的门诊编号、经历的门诊各环节的起始和终止时间、诊疗内容，还有病人的到达及离开时间。3.5 门诊系统模型本文对校医院的附属门诊建模，门诊病人可以分成两大类：急诊和普通门诊，当然大多数病人是普通门诊，他们是本文考察的重点。各医院门诊的业务流程极为类似：病人在就诊的第一步即进行身份登记（为了更好地管理门诊病人的资料，有的系统采用发放诊疗卡的方法），而后挂号，在休息区等候医生诊治。通常，医院都有分诊台按某种规则秩序安排病人就医。当医生准备诊治新病人时，分诊台呼叫病人前去医生处。医生为病人诊病有询问患者病情、体检

52、、诊断、开具门诊医嘱等环节，患者根据医嘱前往收费处交费，根据需要病人完成检查、检验和手术等治疗过程。4 门诊流程的优化4.1 门诊流程优化的思路要坚持以患者为中心,以患者价值为拉动力,减轻患者负担,体现社会责任和“人性化”服务,建立医患之间以人文关怀为基石的“新契约”,让患者满意。根据这点去对门诊服务流程进行优化再造。4.1.1 合理布局合理安排门诊科室的位置,把门诊功能相近,缘源密切的科室置于同一诊区,并配备必要的常用的医疗设备,使这些临床表现、症状相近,需作类同检查的就诊者享受“一站式”的服务,尽量将相关检查科室集中,使医院的资源开放、共享,并实现统一的调度和管理。如把心血管内科、外科和脉

53、管科的普通门诊、专家门诊放于同一诊区,使其诊室相邻,配置共同的设备仪器。患者可在同一诊区完成诊查,并可预约下次就诊时间或同时进行预约挂号。4.1.2 建立服务台配备形象好、态度好、知识面广,口才流利的护士进行全程导医服务;引导检查、划价、取药的患者到目标科室;提供咨询电话,随时解答就诊须知,各科检查方法,注意事项及时间,使患者以方便快捷的速度达到目的。4.1.3 减少环节就诊者在门诊接受医疗服务过程中,尽量减少环节或减少患者奔波、传递的环节,是优化流程的重要内容。由于这诸多的环节涉及到多科室多专业学科和多部门,要精简、调整、合并想必又涉及到各方的人员、工作量、利益关系等,且需要经费及必要的设备

54、支持,所以需要多部门和多科室的合作、协调、加以统筹解决。4.1.4 提高质量提高各个环节的质量,严守顾客至上,讲究服务艺术,诚信服务,是优化门诊服务流程的重要内容。如解决好优选的各环节的路径、方法、管理、监控及保障等细节问题,就会使流程优化,同时也能促进由盲目的就医向理性就医发展。4.1.5 增设综合性预约岗位,控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性预约的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间,使患者的到达更具有预见性和可组织性,使医院资源的配置和使用更趋合理,并能够根据患者的检查项目综合考虑医院现有资源的使用状况,综合预约模式的特点是:能够为患者合理安排检查流程,减少患者在医院的停留;能够使患

55、者比较均匀有序地到达医院,缓解医院的拥挤现象;能够宏观上管理医院的资源使用状况,为做好资源配置计划奠定基础。4.2 门诊预约问题医院门诊预约问题从管理学的角度来说是流程优化（Process Excellence）的问题，即流程步骤分解，找到瓶颈，有效分流的问题【25】。根据案例所提供的医院数据及现状，提出以下几点建议：4.2.1 建立全院性信息系统目前医院已有住院系统、门诊挂号系统、门急诊收费系统等，但这些系统相互之间不兼容，这对医院的整体发展不利，建议建立全院性信息系统，这样有利全院信息共享，节约资源，提高效率，对于医院将来的发展非常有利。4.2.2 建立多功能服务窗口医院门诊部实行按疾病系

56、统划分就诊区域，同时挂号划价收费柜台整合，这是一个进步。不知这些窗口是否按功能划分成若干区域还是同一窗口能行使若干个功能？建议同一窗口可提供多功能服务既可收费又可挂号，实现按人流高峰进行功能切换。如在上午7 时的挂号高峰期，全部窗口均为挂号功能，以后逐渐切换。到10时的收费高峰期则大部分窗口为收费功能，只留少数的窗口作为挂号【26】。4.2.3 增设“诊区诊后预约”鉴于复诊病人占40% ，可在每个诊区由医护人员根据复诊的需要对病人提供诊后现场预约，有效期为7 天。参考案例【27】：在中国乘坐飞机时，乘客先换登机牌，过安检，到登机口等待登机。但在国外，除了这种常规方法外，乘客还有一种方法是凭机票

57、直接过安检，然后在登机口换登机牌，这样可对人群进行有效的分流。本案中，在一楼和诊区同时设立预约服务有利于病人分流。4.2.4 实行“实名预约票”制度首先对公众和病人进行教育，让他们接受7 天内首诊或复诊预约观念。在办理预约手续交费后，当场向他们发放“实名预约票”，病人凭“实名预约票”按预约时段就医。建议把两个小时作为一个预约时段，例如上午8时10 时可为一个时段。4.2.5 预约下午就诊，挂号费减半预约的时间最好安排在下午，这样可在一定程度上缓解门诊上午的人流高峰。它的本质是流程优化的问题，即如何找到和解决瓶颈的问题。参考案例【25】：餐厅18 时21 时是晚饭高峰期，为了调节人流，可以设立打

58、折制度：即18 时以前结账的8 折，21 时以后点菜的7 折，那么顾客就会随着价格杠杆自动调节分流。医院可仿此做法来缓解上午门诊人流高峰。建议下午就诊的预约挂号费减半，这可吸引部分因为挂号费便宜而选择下午就诊的病人。4.2.6 其它形式的预约服务建议开通800免费长途电话供外地病人预约，这个电话可印制在医院名片上送给出院病人，也可放在咨询台等医院显著位置供病人索取。对于白领病人，医院可提供网上预约。如技术条件成熟，可提供手机短信预约。本地病人也可采用电话预约。4.3 门诊流程优化的措施门诊服务流程的优化目前有几种不同的观点和做法，第一种是彻底门诊服务流程再造，第二种是局部的门诊服务流程改良，第三种是加强医院软件建设。4.3.1 彻底的门诊服务流程再造主要适合区域性和全国性的大医院，有能力负担或筹集“流程再造”所需的庞大资金。医院自身的管理已经成熟和完善，能够抵御“流程再造”过程中的风险。（1）应用BPR对医疗门诊作业流程进行了成功重组【26】。长