三包课件(内训)

1、1发表内容发表内容什么叫三包什么叫三包发表内容发表内容包换包换包修包修包退包退发表内容发表内容包换：更换商品包换：更换商品包修：修理（工时包修：修理（工时+ +材料）材料）包退：商品退货包退：商品退货发表内容发表内容召回与三包的区别召回与三包的区别发表内容发表内容召回：召回：是针对由于非偶然性原因造成的质量缺陷是针对由于非偶然性原因造成的质量缺陷 三包：三包：是针对个别消费者的个别问题是针对个别消费者的个别问题 发表内容发表内容. . 三包概要三包概要. . 三包法规条文解读三包法规条文解读. . 三包对应流程说明三包对应流程说明. . 三包常见问题三包常见问题法规及其释义法规及其释义配套标准

2、和办法配套标准和办法法律法规和文件体系法律法规和文件体系信息和信息和和专家和专家管理办管理办法法争议争议处理处理规范规范汽车三包汽车三包主要零部主要零部件标准件标准上位法上位法严重安严重安全性能全性能故障判故障判断指南断指南国家质检总局国家质检总局国家质检总局国家质检总局缺陷产品管理中心缺陷产品管理中心各地质监局各地质监局全国汽车三包专业技术委员会全国汽车三包专业技术委员会全国汽车三包专家库全国汽车三包专家库各地消费者协会各地消费者协会中国消费者协会中国消费者协会组织、指导组织、指导 地方质监部门地方质监部门委托指导委托指导建立维护建立维护 地方专家库地方专家库 组织协调组织协调协调消费者组织

3、协调消费者组织共享使用共享使用 汽车三包专家库汽车三包专家库技术支持技术支持组织管理组织管理全国专家库全国专家库维护维护国家三包管理体系国家三包管理体系三包定义三包定义汽车产品生产者、汽车产品生产者、销售者销售者和和修理者修理者在质在质量担保期内，因量担保期内，因汽车产品质量问题汽车产品质量问题，需，需承担汽车产品的修理、更换和退货责任承担汽车产品的修理、更换和退货责任三包对象车辆三包对象车辆l 国内生产、销售国内生产、销售的家用汽车产品的家用汽车产品l 家用汽车产品的家用汽车产品的消费者消费者（自然人）（自然人）张三张三三包对象车辆三包对象车辆家用汽车产品定义及范围家用汽车产品定义及范围1

4、1、消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车、消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车 （包括驾驶员座位在内最多不超过九个座位载客车辆）（包括驾驶员座位在内最多不超过九个座位载客车辆）2 2、判断家用汽车的要素、判断家用汽车的要素: :（1 1）行驶证行驶证：车辆类型：车辆类型/ /所有人所有人/ /使用性质使用性质（2 2）购车发票购车发票（3 3）机动车登记证机动车登记证（4 4）实际使用性质）实际使用性质三包对象车辆三包对象车辆国内生产国内生产/ /销售车辆销售车辆法人法人/ /公司公司/ /政府政府二级经销商销售车辆二级经销商销售车辆法人法人/ /公司公司/ /政府政府用车用车贷款买的

5、车贷款买的车法人法人/ /公司公司/ /政府政府转卖个人转卖个人原车精品原车精品DIODIO精品精品三包退换车三包退换车三包期限三包期限包修期包修期：3 3年或年或6 6万公里万公里初期质量保证期初期质量保证期: :6060日或者日或者3 3千公里千公里三包有效期三包有效期: : 2 2年或年或5 5万公里万公里自销售者开具购车发票之日起计算自销售者开具购车发票之日起计算总表总表类型类型时间时间( (先到者为准）先到者为准）内容内容三包责任三包责任退车退车换车换车修理修理包修期包修期FTMSFTMS质保期内质保期内易损耗零部件免费更换易损耗零部件免费更换- - -3 3年年/6/6万公里万公里

6、全部品质问题（全部品质问题（免费维修期限按照免费维修期限按照FTMSFTMS保修期执行）保修期执行）- - -修理时间超过修理时间超过5 5天，提供备用车或交通补偿天，提供备用车或交通补偿- - - -初期质初期质量保证量保证期期6060日日/3/3千公里千公里发动机、变速箱总成的主要零件出现质量问题的发动机、变速箱总成的主要零件出现质量问题的- -转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏三包有三包有效期（效期（包退包包退包换）换）2 2年年/5/5万公里万公里重大安全性能故障进行了重大安全性能故障进行了2 2次修理仍未修复次修理仍未修复（或

7、又出现新的重大安全性能故障）（或又出现新的重大安全性能故障）发动机、变速器总成或同一主要零件累计更换发动机、变速器总成或同一主要零件累计更换2 2次后仍不能正常使用次后仍不能正常使用转向、制动、悬架、前转向、制动、悬架、前/ /后桥、车身的同一主要零件累计更换后桥、车身的同一主要零件累计更换2 2次后次后仍不能正常使用仍不能正常使用同一产品质量问题累计修理超过同一产品质量问题累计修理超过5 5次次累计产品质量问题修理天数超过累计产品质量问题修理天数超过3535天天其它其它收到顾客要求退换货的书面通知后，收到顾客要求退换货的书面通知后，1010个工作日内作出书面答复个工作日内作出书面答复- -

8、- -符合退换货的，符合退换货的，1515日工作日之内向顾客出具退换车证明日工作日之内向顾客出具退换车证明- - - -顾客免费顾客免费 根据行驶里程，顾客承担相应费用根据行驶里程，顾客承担相应费用无法安排车辆更换时，顾客可以选择退货无法安排车辆更换时，顾客可以选择退货 更换发动机变速器总成（顾客免费）更换发动机变速器总成（顾客免费）质量保证期，易损耗零件质量保证期，易损耗零件n 易损耗零部件在其易损耗零部件在其质量保证期质量保证期内出现产品质量问内出现产品质量问题的，消费者可以选择题的，消费者可以选择免费更换免费更换易损耗零部件易损耗零部件 易损耗零部件明示在三包凭证上易损耗零部件明示在三包

9、凭证上易损耗零部件范围易损耗零部件范围序号序号名称名称1 1空气滤清器空气滤清器2 2空调滤清器空调滤清器3 3机油滤清器机油滤清器4 4燃料滤清器燃料滤清器5 5火花塞（普通）火花塞（普通）6 6制动衬片制动衬片7 7离合器片离合器片序号序号名称名称8 8轮胎轮胎9 9蓄电池蓄电池1010遥控器电池遥控器电池1111灯泡灯泡1212刮水器刮片刮水器刮片1313保险丝及普通继电器（保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）不含集成控制单元）质量保证期，易损耗零件质量保证期，易损耗零件质保期另行通知质保期另行通知现行规则中保修期为现行规则中保修期为6 6个月或个月或1000010000公里公里自费更

10、换的保修期为自费更换的保修期为1 1年或年或2000020000公里公里包修期包修期厂家质保期厂家质保期（保修期）（保修期）2 2年年/5/5万万KMKM3 3年年/6/6万万KMKM一汽丰田：一般为一汽丰田：一般为3 3年年/10/10万万KMKM本区域内仅承担与非三包对象一样的质保6060日日/3/3千千KMKM三包期限与厂家质保期的关系三包期限与厂家质保期的关系初期品质保初期品质保证期证期三包有效期三包有效期 退退/ /换换稍后公布稍后公布易损件易损件 质保期质保期开具发票日期开具发票日期包修期包修期厂家质保期（保修期）厂家质保期（保修期）2 2年年/5/5万万KMKM3 3年年/6/6

11、万万KMKM一汽丰田：一般为一汽丰田：一般为3 3年年/10/10万万KMKM6060日日/3/3千千KMKM三包期限与厂家质保期的关系三包期限与厂家质保期的关系初期品质保证期初期品质保证期三包有效期三包有效期 退退/ /换换稍后公布稍后公布易损件易损件 质保期质保期开具发票日期开具发票日期本区域内仅承担与非三包对象一样的质保包修期包修期n 3 3年年6 6万公里万公里之内，出现产品质量问题之内，出现产品质量问题的，为客户的，为客户免费修理免费修理v FTMSFTMS保修期：保修期： 3 3年年1010万公里万公里 现款皇冠现款皇冠4 4年年1010万公里万公里 n 3 3年年6 6万公里之内

12、万公里之内，因产品质量问题，因产品质量问题每次修理时每次修理时间间（包括等待修理备用件时间）超过（包括等待修理备用件时间）超过5 5日的，应日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿费用补偿v一次修理占用时间不足一次修理占用时间不足2424小时的，以小时的，以1 1日计日计 例如：例如：8 8月月1 1日日9 9点点-8-8月月2 2日日9 9点之前，算点之前，算1 1日日 8 8月月1 1日日9 9点点-8-8月月2 2日日1010点后交车，算点后交车，算2 2日日包修期，交通补偿包修期，交通补偿l修理时间包含故障诊断时间修理时间包含故障

13、诊断时间l修理期间的通勤交通费修理期间的通勤交通费（例如第（例如第6 6天起的出租车费天起的出租车费/ /公交费等）公交费等）给给予补偿予补偿l交通费补偿时，需要发票等证据交通费补偿时，需要发票等证据l不限定备用车的种类（租赁车也属于备用车）不限定备用车的种类（租赁车也属于备用车）lDLRDLR有义务告知有义务告知“备用车补偿备用车补偿”或或“交通费补偿交通费补偿”包修期，交通补偿包修期，交通补偿修理时间将从修理时间将从发行工单时间发行工单时间开始到服务结开始到服务结算结束，精确算结束，精确到秒。单次不到秒。单次不足足2424小时将以小时将以1 1天计算。天计算。单次修理时间的计算单次修理时间

14、的计算接修接修修理开始修理开始= =故障再现发行工单的时间故障再现发行工单的时间修理完成修理完成= =返还车辆日或修理完成联络（短信等）中较早者返还车辆日或修理完成联络（短信等）中较早者按按VIN码等定制的特殊零件运输时间码等定制的特殊零件运输时间1、防盗系统防盗系统点火锁芯点火锁芯 2、 防盗系统防盗系统 钥匙钥匙3、防盗控制电脑单元、防盗控制电脑单元 4、全车主线束、全车主线束外出救援路途所占用的时间外出救援路途所占用的时间一汽丰田车型不涉及一汽丰田车型不涉及单次修理时间的计算单次修理时间的计算6060日日/3000/3000公里公里n 6060日日/3000/3000公里内，发动机、变速

15、器的主要零公里内，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择件出现产品质量问题的，消费者可以选择免免费更换发动机、变速器总成费更换发动机、变速器总成发动机、变速器主要零件种类：参考发动机、变速器主要零件种类：参考GBGB国标国标发动机和变速器的主要零件种类范围发动机和变速器的主要零件种类范围总成总成主要零部件名称主要零部件名称解释解释发动机发动机曲轴、主轴承、连杆、曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销环、活塞销连杆轴承包括大瓦和小瓦连杆轴承包括大瓦和小瓦气缸盖气缸盖气缸盖本体气缸盖本体凸轮轴、气门凸轮轴、气门凸轮轴、气门本体凸轮轴、气门本体气缸

16、体气缸体气缸体壳体气缸体壳体变速器变速器箱体箱体变速器壳体变速器壳体齿轮、轴类、轴承、箱齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件内动力传动元件（含离合器、制动器）（含离合器、制动器）所有齿轮、轴和轴承，箱内动力传动元件包括同步器所有齿轮、轴和轴承，箱内动力传动元件包括同步器、自动变速器的离合器、制动器、链条和链轮，、自动变速器的离合器、制动器、链条和链轮，CVTCVT的的传动带和带轮。但不包含液压阀、电磁阀、阀体等非传动带和带轮。但不包含液压阀、电磁阀、阀体等非动力传动件以及箱外变矩器和离合器动力传动件以及箱外变矩器和离合器暂定暂定6060日日/3000/3000公里公里6060日日/3000/30

17、00公里公里n 6060日日/3000/3000公里内，出现公里内，出现转向系统失效、制动转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，免费更换系统失效、车身开裂或燃油泄漏，免费更换或退货或退货此类故障难以判断，可以联系技术室此类故障难以判断，可以联系技术室 2 2年年5 5万公里之内的更换或退货万公里之内的更换或退货（客户需要支付合理使用补偿）（客户需要支付合理使用补偿）（一）（一） 严重安全性能故障严重安全性能故障累计进行了累计进行了2 2次修理，严重安全性能故次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的2 2年年5 5万公里

18、内，万公里内，2 2次以上修理次以上修理l严重安全性能故障：即将公布严重安全性能故障：即将公布GBGB国标国标l即使不是同一故障，也可以要求退换车辆即使不是同一故障，也可以要求退换车辆 2 2年年5 5万公里之内的更换或退货万公里之内的更换或退货（客户需要支付合理使用补偿）（客户需要支付合理使用补偿）（二）（二） 发动机、变速器发动机、变速器累计更换累计更换2 2次后，或次后，或发动机、变速器的同一发动机、变速器的同一主要零件主要零件因其质量问题，累计更换因其质量问题，累计更换2 2次后，仍不能正常使用的，次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算发动机、变速器与其主

19、要零件更换次数不重复计算2 2年年5 5万公里内，万公里内，2 2次以上修理次以上修理l同一主要零件：相同部位，不可拆卸的最小可维修单元同一主要零件：相同部位，不可拆卸的最小可维修单元l发动机、变速器各发动机、变速器各1 1次更换，也算次更换，也算2 2次次l主要零件主要零件: :参考参考GBGB国标（三包凭证也有明示）国标（三包凭证也有明示） 2 2年年5 5万公里之内的更换或退货万公里之内的更换或退货（客户需要支付合理使用补偿）（客户需要支付合理使用补偿）（三）（三） 转向系统、制动系统、悬架系统、前转向系统、制动系统、悬架系统、前/ /后桥、车身后桥、车身的同一主的同一主要零件因其质量问

20、题，累计更换要零件因其质量问题，累计更换2 2次后，仍不能正常使用的次后，仍不能正常使用的2 2年年5 5万公里内，万公里内，2 2次以上修理次以上修理l同一主要零件：相同部位的，不可拆卸的最小可维修单元同一主要零件：相同部位的，不可拆卸的最小可维修单元l主要零件：参考主要零件：参考GBGB国标（三包凭证也有明示）国标（三包凭证也有明示）汽车系统的主要零件种类范围汽车系统的主要零件种类范围总成总成主要零件主要零件解释解释转向系统转向系统转向机总成转向机总成包括机械和电动转向机包括机械和电动转向机转向柱、转向万向节转向柱、转向万向节转向柱、转向万向节转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）转向拉杆

21、（不含球头）横拉杆、直拉杆横拉杆、直拉杆转向节转向节左右转向节左右转向节制动系统制动系统制动主缸制动主缸制动总泵制动总泵轮缸轮缸轮缸：盘式或鼓式制动器的制动分泵、制动钳或制动轮轮缸：盘式或鼓式制动器的制动分泵、制动钳或制动轮缸缸助力器助力器真空助力器真空助力器制动踏板及其支架制动踏板及其支架制动踏板、踏板支架制动踏板、踏板支架悬架系统悬架系统弹簧（螺旋弹簧（螺旋/扭杆扭杆/钢板钢板/空气空气/液压弹簧等）液压弹簧等）各类弹簧各类弹簧控制臂、连杆控制臂、连杆控制臂、连杆：横臂、纵臂、摆臂、斜臂、连杆（四连控制臂、连杆：横臂、纵臂、摆臂、斜臂、连杆（四连杆、推力杆、扭杆、拉杆、压杆、支撑杆）杆、推

22、力杆、扭杆、拉杆、压杆、支撑杆）暂定暂定2 2年年5 5万公里内，万公里内，2 2次以上修理次以上修理汽车系统的主要零件种类范围汽车系统的主要零件种类范围总成总成主要零件主要零件解释解释前前/ /后桥后桥桥壳桥壳桥壳壳体桥壳壳体主减速器、差速器主减速器、差速器主减速器、差速器主减速器、差速器传动轴、半轴传动轴、半轴传动轴：带或不带万向节的轴管或实心轴，或两传动轴：带或不带万向节的轴管或实心轴，或两直接相连的万向节；半轴：带或不带万向节直接相连的万向节；半轴：带或不带万向节车身车身车身骨架车身骨架车身结构件车身结构件副车架副车架前后副车架，支撑发动机前后副车架，支撑发动机/ /变速器、悬架变速器

23、、悬架纵梁、横梁纵梁、横梁前前/ /后纵梁、边梁、前后纵梁、边梁、前/ /后横梁、地板纵梁、地板后横梁、地板纵梁、地板横梁横梁前后车门本体前后车门本体前后车门本体，含尾门前后车门本体，含尾门暂定暂定2 2年年5 5万公里内，万公里内，2 2次以上修理次以上修理 2 2年年5 5万公里之内的更换万公里之内的更换（客户需要支付合理使用补偿）（客户需要支付合理使用补偿） 产品质量问题修理时间累计超过产品质量问题修理时间累计超过 35 35 日日 同一产品质量问题累计修理超过同一产品质量问题累计修理超过 5 5 次次（非严重、安全类）（非严重、安全类）2 2年年5 5万公里内，累计修理万公里内，累计修

24、理l产品质量问题：如客户产品质量问题：如客户/DLR/DLR不能达成一致，则进入争议程序不能达成一致，则进入争议程序l同一产品质量问题：以相同部位的不可拆卸的最小可维修单元同一产品质量问题：以相同部位的不可拆卸的最小可维修单元为依据，与故障现象、故障模式无关为依据，与故障现象、故障模式无关合理使用补偿合理使用补偿合理使用补偿费用的计算公式合理使用补偿费用的计算公式 （车价款（元）（车价款（元）行驶里程（行驶里程（kmkm）/1000/1000n n例：例：2020万元万元* *2 2万万KM/1000KM/1000* *0.8%=3.20.8%=3.2万元万元（0.5%-0.8%）其它其它消费

25、者书面提出退换车的，消费者书面提出退换车的，1010个工作日内答复个工作日内答复符合退换车条件的，符合退换车条件的，1515个工作日内出具退换车证明个工作日内出具退换车证明遗失三包凭证的，遗失三包凭证的，1010个工作日予以补办个工作日予以补办6060日日/3/3千公里千公里发动机发动机/ /变速器总成更换变速器总成更换申请保修申请保修2 2年年5 5万公里万公里退换车退换车申请三包损金申请三包损金3 3年年6 6万公里万公里代步车或交通补偿代步车或交通补偿三包费用类型三包费用类型 实行实行谁销售谁负责谁销售谁负责的原则的原则（经销店承担责任后可向其它（经销店承担责任后可向其它DLRDLR追偿

26、）追偿）FTMSFTMS修理修理DLRDLR销售销售DLRDLR客户客户合同关系合同关系保修追偿保修追偿合同关系合同关系三包追偿三包追偿合同关系合同关系退车、换车退车、换车免费维修免费维修三包追偿三包追偿三包损金分担三包损金分担交通补偿交通补偿交通补偿申请交通补偿申请FTMSFTMS直销车辆直销车辆提出三包提出三包要求要求按照三包按照三包流程处理流程处理责任判断责任判断 费用支付费用支付工厂工厂/ /供应商供应商国家质检总局国家质检总局缺陷产品管理中心缺陷产品管理中心国家质检总局国家质检总局FTMSFTMS修理修理DLRDLR销售销售DLRDLR客户客户各级各级质监部门质监部门消费者协会消费者

27、协会合同关系合同关系追偿追偿汽车三汽车三包信息包信息备案备案委托委托 协调指导协调指导协调指导、监督管理协调指导、监督管理技术技术专家库专家库国家、省、国家、省、市（县）级市（县）级申诉申诉调解调解合同关系合同关系保修追偿保修追偿合同关系合同关系三包追偿三包追偿合同关系合同关系退车、换车退车、换车免费维修免费维修三包争议三包争议争议处理机制争议处理机制三包追偿三包追偿DLRDLR与客户与客户协商协商调解调解申诉申诉仲裁仲裁诉讼诉讼FTMSFTMS出出面支援面支援消费者权益保护组织等 第三方社会中介机构质量技术监督部门方法方法协商：争议是必然产生的，争议先行协商原则协商：争议是必然产生的，争议先

28、行协商原则调解：消费者协会等第三方中介组织调解：消费者协会等第三方中介组织申诉：质监部门或工商部门申诉：质监部门或工商部门仲裁：仲裁机构仲裁：仲裁机构诉讼：法院诉讼：法院仲裁协议和诉讼判决对当事方具有强制约束力仲裁协议和诉讼判决对当事方具有强制约束力专家库专家库背景l 第三方检测机构难以满足市场要求l 导入专家机制专家库专家库专家来源检测机构检测机构科研院校科研院校大专院校大专院校协会学会协会学会消协消协法律人士法律人士专家库专家库汽车厂家和经销店汽车厂家和经销店选拔人员选拔人员专家库专家库工作职责/对象l 为三包争议处理提供技术咨询l 服务于质监部门、消协、第三方调解机构、法院等专家库专家库

29、申报条件申报条件l 良好的业务素质和职业道德，无不良记录良好的业务素质和职业道德，无不良记录l 在设计制造、维修、检测、法律等领域从事相应工作在设计制造、维修、检测、法律等领域从事相应工作5 5年以上年以上l 维修领域专家，有汽车诊断、维修或索赔等培训经历并取得资质维修领域专家，有汽车诊断、维修或索赔等培训经历并取得资质l 熟悉汽车三包法律等，能胜任争议处理工作熟悉汽车三包法律等，能胜任争议处理工作l 愿意并独立参加三包责任争议处理工作，接受质监部门的监督愿意并独立参加三包责任争议处理工作，接受质监部门的监督l 身体健康，年龄在身体健康，年龄在6565周岁以下周岁以下专家库专家库省级质监部门省

30、级质监部门负责组建本省专家库：申报、遴选、培训、管理负责组建本省专家库：申报、遴选、培训、管理国家质检总局国家质检总局汇总各省专家库，构筑全国汽车三包专家信息平台汇总各省专家库，构筑全国汽车三包专家信息平台全国汽车三包专业技术委员会全国汽车三包专业技术委员会地方质监局地方质监局地方消协地方消协专家2： 来自B品牌DLR专家1： 来自A品牌DLRA A品牌汽车技术咨询品牌汽车技术咨询B B品牌汽车技术咨询品牌汽车技术咨询北京市专家库上海市专家库广东省专家库江苏省专家库河北省专家库吉林省专家库专家库专家库专家库专家库选择性选择性争议双方可以自行选择专家争议双方可以自行选择专家回避性回避性如果专家本

31、人或其服务的品牌和争议双方有利害关系，则如果专家本人或其服务的品牌和争议双方有利害关系，则不能参与此次争议调解不能参与此次争议调解群议性群议性3 3人以上组成专家组，经反复论证合议后出具专家意见，人以上组成专家组，经反复论证合议后出具专家意见，专家需在意见书上签字专家需在意见书上签字专家库专家库奖励机制奖励机制根据使用次数、评价等对优秀专家进行表扬或政策支持根据使用次数、评价等对优秀专家进行表扬或政策支持退出机制退出机制违反专家管理规定的，予以解聘违反专家管理规定的，予以解聘专家库专家库专家申报专家申报: :网上申报和邮寄申报材料相结合网上申报和邮寄申报材料相结合l登录三包专家管理系统，以真实

32、姓名和身份证号注册登录三包专家管理系统，以真实姓名和身份证号注册l提交成功后，直接打印或者导出提交成功后，直接打印或者导出PDFPDF再打印再打印l各省质监局发布通知后，邮寄材料各省质监局发布通知后，邮寄材料 (1) (1)网上提交的网上提交的专家申请表专家申请表2 2份，附份，附1 1寸照片，推荐单位盖公章寸照片，推荐单位盖公章 (2) (2)身份证复印件身份证复印件 (3)(3)学位学历证书复印件学位学历证书复印件 (4)(4)汽车诊断、维修、索赔、检测等培训证书或资质证明复印件汽车诊断、维修、索赔、检测等培训证书或资质证明复印件专家库专家库l登录三包专家网站注册、申请、提交登录三包专家网

33、站注册、申请、提交 92:8080/qczj/92:8080/qczj/ 等待技术室的通知等待技术室的通知l关注各省关注各省/ /市质监局的专家库建设通知市质监局的专家库建设通知 等待各省质监局的通知等待各省质监局的通知积极推荐本店积极推荐本店TLTL或其他人员参选三包专家或其他人员参选三包专家发表内容发表内容. . 三包概要三包概要. . 三包法规条文解读三包法规条文解读. . 三包对应流程说明三包对应流程说明. . 三包常见问题三包常见问题发表内容发表内容. . 三包概要三包概要. . 三包法规条文解读三包法规条文

34、解读. . 三包对应流程说明三包对应流程说明. . 三包常见问题三包常见问题l三包凭证中已经明示三包条件，并向客户交付了修三包凭证中已经明示三包条件，并向客户交付了修理记录等，已经保障了客户的知情权。因此没有义理记录等，已经保障了客户的知情权。因此没有义务主动告知客户其车辆已经达到退换车条件务主动告知客户其车辆已经达到退换车条件l但是车辆在维修后，客户发现其满足退换车条件、但是车辆在维修后，客户发现其满足退换车条件、并要求退换的，只要三包有效期内，应该予以退换并要求退换的，只要三包有效期内，应该予以退换3 3年年6 6万公里之内，每次维修时间超过万公里之内，每次维修时间超过5 5天的，应该主天

35、的，应该主动告知客户，提供备用车或交通补偿。补偿标准参动告知客户，提供备用车或交通补偿。补偿标准参照照FTMSFTMS有关规定有关规定l车辆出厂时的工具、备件，例如点烟器、千斤顶、车辆出厂时的工具、备件，例如点烟器、千斤顶、三脚架、随车工具包、备胎、脚垫等，按照三包规三脚架、随车工具包、备胎、脚垫等，按照三包规定实施三包定实施三包l在售后服务环节由在售后服务环节由DLRDLR加装的零件（加装的零件（DIODIO），例如导），例如导航、倒车雷达、音响、贴膜、脚垫、座套等，在满航、倒车雷达、音响、贴膜、脚垫、座套等，在满足一定条件时方可不作为三包对象（具体由零件部足一定条件时方可不作为三包对象（具

36、体由零件部详细说明）详细说明）l交通事故引起的维修次数和时间不计入三包。因事交通事故引起的维修次数和时间不计入三包。因事故修理或更换的零件，可以不作为三包对象，其质故修理或更换的零件，可以不作为三包对象，其质保期单独约定保期单独约定l家用汽车产品，只要在三包有效期内都享有三包，家用汽车产品，只要在三包有效期内都享有三包，无论其是否发生事故无论其是否发生事故l因事故车维修不当造成的损坏，需要承担质保维修因事故车维修不当造成的损坏，需要承担质保维修责任，但其修理次数和时间不计入三包责任，但其修理次数和时间不计入三包l法规第法规第3030条第（五）款条第（五）款“因消费者未按照使用说明因消费者未按照

37、使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的” ，损坏部分可以不承担三包，损坏部分可以不承担三包l但是不能以此为理由对其它部分或整车不承担三包但是不能以此为理由对其它部分或整车不承担三包l不能限定客户不能限定客户“必须到店保养维修否则就没有三包必须到店保养维修否则就没有三包”l法规第法规第3131条条“在家用汽车产品包修期和三包有效期在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任本规定所规定的三包责任”l实际操作中，应当区分具体情况。例如三包凭证是

38、实际操作中，应当区分具体情况。例如三包凭证是否丢失或正在补办；通过查询发票底联确认是否为否丢失或正在补办；通过查询发票底联确认是否为三包车辆等三包车辆等l三包更换件随整车包修期的终止而终止三包更换件随整车包修期的终止而终止l但在但在FTMSFTMS保修期内的，还可享受相关的保修政策保修期内的，还可享受相关的保修政策l维修时，可以原机送修，同时安装替代机。原机器维修时，可以原机送修，同时安装替代机。原机器修好后再更换修好后再更换l原机器寄送和修理时间不计入三包时间原机器寄送和修理时间不计入三包时间l维修时间的计算：诊断时间维修时间的计算：诊断时间+ +替代机运输时间替代机运输时间+ +拆装拆装时

39、间时间新版替代机体制将随后通知新版替代机体制将随后通知l修理开始时间：故障再现发行工单的时间修理开始时间：故障再现发行工单的时间l修理结束时间：结算结果报告中的结算时间修理结束时间：结算结果报告中的结算时间 （同时通知客户提车）（同时通知客户提车）l不足不足2424小时的按照小时的按照1 1天计算天计算例例一辆汽车因质量问题一辆汽车因质量问题8 8月月1 1日上午日上午1111点送修点送修如果如果8 8月月2 2日上午日上午9 9点交车点交车, ,则维修时间为则维修时间为1 1天天如果如果8 8月月3 3日下午日下午5 5点交车点交车, ,则维修时间为则维修时间为2 2天天l第第2121条条“

40、因同一产品质量问题累计修理超过因同一产品质量问题累计修理超过5 5次次的的更换更换”l同一产品：可维修或更换的最小零部件单元，以维同一产品：可维修或更换的最小零部件单元，以维修手册或零件目录为准修手册或零件目录为准l质量问题：可以是相同质量问题，也可以是不同质质量问题：可以是相同质量问题，也可以是不同质量问题。因其它零件附带更换的次数可以不计入量问题。因其它零件附带更换的次数可以不计入l正常损耗导致的保养维修不计入三包维修次数和时正常损耗导致的保养维修不计入三包维修次数和时间间l质保期内，由于质量问题导致的维修或更换计入三质保期内，由于质量问题导致的维修或更换计入三包包l质保期外，由于质量问题

41、导致的维修或更换不计入质保期外，由于质量问题导致的维修或更换不计入三包三包l严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况应有的保护作用或者存在起火等危险情况l判断原则：严重性、突发性、不可控性判断原则：严重性、突发性、不可控性具体判断指南，等待国标公布具体判断指南，等待国标公布l优先通过专家技术咨询判断，不要随意将客户导向优先通过专家技术咨询判断，不要随意将客户导向“鉴定鉴定”l如需检验或鉴定