医院咨询客服实战训练导师：7招提高患者到诊转化思路分享

1、医院咨询客服实战训练导师： 7 招提高患者到诊转化思路分?医才思享汇2015年6月13日晚8:30分享嘉宾：龙巧艺丨主持嘉宾：阮贞贞丨转播嘉宾：张爱妮 首先很感谢大家，今天晚上听我来分享，原本是一直计划给 大家分享一下提升二手患者转化的独家配方，但是最近一直 忙，实在没时间做课件，朱朱又催命一样催的紧，只能把之 前在另外一个群回复群友的不孕不育咨询思路拿过来修改 了一下充数。 而事实上，这些年我接触过男科、妇科，不 孕不育，肾病，股骨头坏死，皮肤病、耳鼻喉，整形美容， 肝病，胃肠等，基本上前些年北京比较大点的莆田医疗开的 医院都接触过 ,所以我个人认为一个成功的预约是30%的专业知识 70%

2、的咨询技巧，所以咨询技巧和营销意识是一样 的，只是专业知识和患者深层次的潜在需求有区别而已，今 天晚上和大家分享的提升咨询的转化心得，其实任何一个病 种都可以用，思路是一样的，比如我最近做男科的性功能障 碍和慢性前列腺炎。用的就是这个思路。7招助你业绩蹭蹭往上升一、从咨询的角度分析到诊患者组成 通常一个医院的到诊分完两种自然到诊和预约到诊，自然到 诊的渠道就比较多了，医院附近的居民，路过的，各种媒体 推广渠道带来的，市场部活动带来的，转介绍的等等，预约 到诊的就不外乎电话预约和网络预约，其中网络预约包括商 务通、QQ、新媒体等网络渠道。 为什么要对到诊患者的组成 进行分析呢，而且还要从咨询的角

3、度，原因很简单，因为我 们需要分析患者的行为心理学。二、患者行为心理分析 自然到诊患者分析：说明就他已经通过各种渠道对我们的医 院了解足够了，或者是他觉得自己需要到医院和医院的医生 当面咨询，所以他直接来医院就诊。预约到诊患者分析：没 有直接到院就诊，还需要咨询，说明他对医院还不够理解， 他还在选择一家自己认可的医院，可能是看到我们的广告中 某一个因素吸引了他，所以他带着疑问来想了解更多。而这 种行为在网络上尤为明显，我们去观察商务通的轨迹，从商 务通的轨迹我们可以看到，患者想了解某一种疾病或者手 术，通过搜索引擎的关键词进到我们的网站，大概看了一页 两页我们的内容，有进一步了解的冲动，于是点

4、击了我们在 线咨询。插个题外话，是否让患者进入咱们的网站，和医院 的的品牌和搜索引擎的标题描述和内容描述有很大关系，而 患者进入咱们网站以后是否有进一步咨询的意向就要看网 站的内容，页面等等，所以，整个网络部乃至整个医院是一 个整体，业绩得提升需要所有部门的配合我们去观察患者的 轨迹就会发现 95%以上的患者都只是看一个两个页面就咨 询，而在咨询的过程当中我们经常可以发现有些患者根本不 知道我们是什么医院，地址在哪里等。第二个话题患者行为 心理分析分享完毕。三、为什么网电咨询转化效果越来越 差？ 近几年我经常遇到有朋友跟我诉苦，基本是抱怨自己现在每 天的广告费在日渐增加，咨询量也有所增加，可预

5、约率和预 约转化率却越来越少，百思不得其解？我是第一批在医疗行 业中使用商务通软件的用户，从 2006 年开始，各个民营医 院开始陆续使用商务通和 53 客服等在线咨询软件。 2007 年 上旬，我应邀到北京某女子医院做咨询培训，总经理也曾经 很疑惑的说，小龙，去年我就随便花了点钱做推广，装了个 商务通让当时的电话咨询挂着，咨询就随便聊聊，平均一个 月网络预约出诊二百多，今年我专门组建了咨询团队，我现 在的推广费用和咨询团队是去年的三倍，可奇怪的是现在网 络预约到诊平均不到去年的三分之一呢？我想了想说很简 单，因为去年商务通刚开始应用到民营医院当中，你们是最 开始用通商务通的医院之一，人无你有

6、，所以您没投入多少 就能有很好的效果，可您看看今年北京哪个有点规模的医院 没有商务通呢？人有你有已经不占优势了，要做到人有你精 才能脱颖而出。在线咨询软件在民营医院当中才使用短短的 一年多时间，竞争尚且如此惨烈，在全国各地的民营医院都 加大力度建设咨询客服将近 10 年时间的今天，网络营销已 经白热化，如何才能做到从一个患者同时咨询了超过三家以上的医院脱颖而出呢？四、决定患者选择一家医院的4 个因素带着这个问题我们分享第四点 决定患者选择一家医院的 4 个因素：随着浏览器的变化，智能时代的到来，商务通、新 媒体等通讯软件在民营医院的推广使用，患者对比了解医院 就变得非常简单了，切换一下浏览器，

7、点点鼠标就行，平时 我们都经常说除了工资没涨，其他什么都在涨，随着通货膨 胀和 CPI 高涨，现在的消费者消费会特别理性，每一个患者 在选择一家医院之前都会货比三家，咨询过最少三家以上的 医院，最后再做出选择。我就经常遇到那种同时开好几个对 话窗口咨询的患者，聊到最后产生信任感的时候，患者会明 确告诉我，我已经咨询过几家医院，或者直接问我知道某某 医院吗 ?某某疗法吗？等等 对于这种明确告诉我们，咨询过 某某医院，或者去过某某医院的二手患者，有专门的话语话 术，等下个月不忙的时候整理出来再和大家分享，这里不展 开细讲所以我们接触到的每一个患者都会咨询超过三家以 上医院，通过对数据的分析，我总结

8、了一下决定一个患者去 一个医院的原因有以下 4 个： 1、费用高低2、路程远近3、医院性质与背景4、咨询师其中前面三种因素分别各占 10%（当然这些因素 的患者也可以用圈点的方式纠正过来，也不展开细讲了） 。 也就是说， 患者选择一家医院的时候 70% 取决于我们的咨询 师，我从做咨询开始就一直提倡的一个观点，那就是咨询不 是让患者来医院，而是帮患者选医院。就算今天我讲的这么 多大家都没听进去， 那么， 记住这句话 :咨询不是让患者来医 院，而是帮患者选医院。 在咨询的过程当中， 经常问问自己， 面对着冷冰冰的电脑和文字，我凭什么让患者选择我？咨询 多问问自己这句话， 然后换位思考一下， 你的

9、转化也会提高。 现在智能时代，信息的发达程度超乎你的想象，所以如果还 站着让患者来医院的角度拉患者，你的预约率就算很高，预 约到院率也会很差，因为这个患者回头一咨询别的医院价格 比你低或者路程比你近甚至人家咨询师解释得比你好，那在 你那预约了白约，除非你的医院知名度非常高，但是一旦市 场出现新的竞争对手，你们的出诊就会持续下降，我这几年 接触到不少老牌医院已经出现这种情况。近几年经常有朋友 跟我抱怨咨询转化差的时候，我会习惯性的叫他们发几个咨 询对话过来看看，经常看到咨询流程很流畅的极佳的对话 （商务通默认一问一答超过 10 句就算极佳对话） ，总是在咨 询客服发了医院地址让预约的时候，客户有

10、说谢谢然后关闭 了窗口，或者说我知道路自己会去的关闭窗口，很多对话都 是进入预约环节客户就走。我看完以后通常会问了朋友三个 问题： 1.这个客户是不是一定要去医院？这个客户会不会再 咨询其他医院？你凭什么让客户在咨询的这么多医院选 你？朋友回答说病成这样了肯定要去医院啊，现在信息这么 发达肯定会咨询好多家啊，我们医院怎样怎样，然后给我列 举了很多自己的医院的优势。我反问他你说的这么多优势你 的咨询对话里面提到了吗？你再看看你发给我的咨询对话， 是很流畅没有问题，但看整个对话，如果把一开始的欢迎登 陆某某医院的问候语，最后面的某某医院地址换成另外一个 医院，是不是也可以用，你用一个放之四海而皆准

11、的咨询对 话，你凭什么让咨询过三家以上医院的客户选你，除非客户 就在你医院附近住。客户不会拒绝你的产品，也不会拒绝你 的服务，只会拒绝你的平庸，所以，我们要在咨询的过程中， 让患者觉得我们和竞争对手不一样，我们比竞争对手高级， 对于患者咨询的该种疾病的，我们医院就是最专业的，我们 的技术就是最顶尖的，我们的专家也是最权威的。分享到这 来，大家可以回去看看你们的商务通对话，如果你们的商务 通对话是这种放之四海而皆准的咨询模板，那么我想说，恭 喜你，修改一下你们的咨询对话模板，你们的到诊转化率就 肯定会有所提升，我个人认为，一个医院的咨询模板是需要 和医院的定位，经营模式，推广思路相吻合的。比如我

12、之前 在北京的时候带过一家妇科专科医院，很多朋友问我要咨询 模板的时候，我总是很为难的说，我的咨询模板你们拿去了 也用不上啊，全北京城拿去就能用的也就是我的竞争对手一 家而已，你说你一个部队三甲医院，用我的妇科专科医院咨询模板，明显的牛头不对马嘴啊。前面几点就分享结束了， 下面以不孕不育为例， 分享一下提升久治不愈的 N 手患者的 转化。五、分析不孕不育患者咨询组成 由于民营不孕不育市场竞争激烈，传统媒体铺天盖地加每个 医院都有自己的市场部的各种渠道到诊，加上各地都会有妇 幼保健院，所以发现症状就去你们医院治疗的少，除非你们 在当地知名度特别高、也铺天盖地打传统媒体或者市场部来 诊渠道很牛，如

13、果不具备，那么所有网电咨询你们的不孕不 育的患者 80%都到 N 个医院治疗过了， 同时久病成良医的类 型了。不管什么病种，二手患者都是最难转化的，尤其这种 都不定是几手的患者，但是这种患者的心理其实很简单，就 是想要有一个健康的宝宝，所以个人觉得注意以下几个方面 是可以提高转化率。六、提升不孕不育患者的关键点 提升转化的关键首先是一个思维的转变，不能为了问诊而问 诊，对话不能机械化，问诊是为了抓住患者的心里需求，发 现需求，满足需求，记住，你的敌人不是医院，而是对手医 院的咨询客服，所以要打败竞争对手的咨询师，最简单的一 个方法就是提炼出来 N 个支持患者选择你的理由， 在挖掘患 者需求的时

14、候进行洗脑式的营销。七、提升不孕不育的患者 转化的几点思路 第一，策划必须把不孕不育的疗法包装得极其 NB ，必须从 疗法上让 N 手患者看到希望， 要从疗法和技术上证明为什么别人治不好我能治好；第二，咨询专业知识必须非常到位， 只有专业知识到位了，才能取得这种久病成良医的患者的信 任，对咨询医生信任了才会信任你推荐的医院比如患者各项 检查没有问题，做完输卵管堵塞手术后问我的输卵管堵塞手 术通了，为什么还不怀孕呢？给各位听分享的老总们一个测 试你们咨询专业知识到位不到位的方法，拿这个问题去问你 们的咨询师。这个问题的前提是男方检查没有问题，女方各 项检查也没有问题，检查就是输卵管堵塞，但是手术

15、通了， 就是没怀孕。这个时候其实咨询就需要解释输卵管通了不代 表你输卵管的纤毛蠕动正常了，纤毛蠕动不正常无法运送精 子和卵子，当然不怀孕，然后结合使用上面提到的提炼出来 的N个支持患者选择你的理由，以及包装出来的NB疗法，开始对患者进行洗脑式的营销。 第三， 本身 N 手患者的回访 和跟踪就很重要，另外不孕不育的检查和手术大部分都在月 经干净后的 3 天左右，基本上没有几个患者咨询你的时候正 好就是月经周期或者干净的两三天，所以对于跟踪不孕不育 的患者，我经常和我的咨询说的一句话：要把患者的月经周 期和时间记得比你自己的都要准。成功的回访可以力挽狂 澜，由于时间关系就不展开细讲了。提问1、预约

16、有，到诊少，这什么解决？预约高，到诊少，估计原因有两点：要么 就是医院知名度还可以。要么就是竞争对手太弱。你的预约 率就算很高，预约到院率也会很差，因为这个患者回头一咨 询别的医院价格比你低或者路程比你近甚至人家咨询师解 释得比你好，那在你那预约了白约，除非你的医院知名度非 常高，但是一旦市场出现新的竞争对手，你们的出诊就会持 续下降，我这几年接触到不少老牌医院已经出现这种情况。 这个我前面有提到的 ,该说的说完了， 患者还在考虑， 就涉及 到跟踪回访的问题 2、我这边现在遇上不给资料的时候就让 加微信，qq,先养着。也才刚刚开始尝试，有没更好的建议？ 给大家分享一下我接的一个在别人做完人流检

17、查有宫颈糜 烂的患者案例大学生，商务通上咨询的时候告诉我今天在学 校附近的某某医院做完人流 ,当然也是我的竞争对手之一 .在 商务通上我按照流程咨询了一遍，不预约，我就果断加 QQ, 加了 QQ 马上换口气，记住，商务通上可以用比较专业的口 气，换到 QQ 基本属于朋友之间的沟通工作了，可以发放表 情什么的，所以加了 QQ 我马上换成知心大姐姐的口气和她 聊QQ。详细问了目前的治疗方法，如：竞争对手给他开了 几天的药物，药物名称，然后根据我对民营医院和药物的了 解，我可以断定这些药没用，然后我提醒小女孩人流术后一 周建议复查，看看子宫的情况，小女孩告诉我说嗯，今天那 个医院的医生也是这么告诉她的，然后做好备注， 5 天没理 她，第 6天，药物用完的前一天，一看到 QQ 上线等了几分 钟，马上很贴心的提醒她明天需要复查，尝试预约，小女孩 说她之前做人流的交的钱包括这次复查