投诉处理技能提升培训学习教案

1、会计学1投诉投诉(tu s)处理技能提升培训处理技能提升培训第一页，共37页。客户(k h)投诉的原因客户投诉处理(chl)技能源于商品网络、宽带问题未按约定优惠SP业务问题垃圾短信、骚扰电话源于服务服务质量服务态度服务方式服务技巧源于价格计费误差缴费未到账 不知情定制缴费后未及时开通第2页/共38页第二页，共37页。客户投诉(tu s)的原因客户投诉(tu s)处理技能他自己的个人问题你的工作没有做好第3页/共38页第三页，共37页。目录(ml)1234客户投诉(tu s)的原因投诉处理(chl)的原则投诉处理的技巧运用法律常识应对投诉第4页/共38页第四页，共37页。 客户(k h)投诉处

2、理技能先处理(chl)感情、后处理(chl)事件控制自己的情绪,改变客户的暴躁心态(xn ti)，尊重理解、积极诚恳、严肃认真、平息愤怒、控制、引导耐心倾听客户的报怨坚决避免发生争论、尊重客户、消除怨气、建立关系、耐心倾听、得到理解、做好登记、查证原因要站在客户立场上将心比心诚心诚意、表示理解、承认过失、关注情感、受到理解、态度缓和迅速采取行动响应客户的要求做好投诉登记或下派、回访跟踪，要迅速地给出解决的方案；站在客户的立场看问题理解、信任客户投诉处理的原则第5页/共38页第五页，共37页。目录(ml)1234客户(k h)投诉的原因投诉(tu s)处理的原则投诉处理的技巧运用法律常识应对投诉

3、第6页/共38页第六页，共37页。客户投诉处理(chl)技能投诉(tu s)处理的技巧第一步：鼓励客户发泄123456 解决任何问题都需要一个理性平和的心境(xnjng)，所以平息客户的愤怒和不满，控制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。第7页/共38页第七页，共37页。客户(k h)投诉处理技能投诉处理的技巧第一步：鼓励客户(k h)发泄3还需要控制自己的脾气1请客户到环境适宜的地方安静有座位有水2在听客户表达的过程中要有回应点头眼神交流口头应答第8页/共38页第八页，共37页。客户(k h)投诉处理技能投诉(tu s)处理的技巧第一步：鼓励客户发泄不当(b dn)的表达方式恰当的表

4、达方式“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，谁遇到这种情况都会不开心。”“你可能不明白”“你肯定弄混了”“你应该”“我们不会我们不可能”“你弄错了”“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”第9页/共38页第九页，共37页。客户投诉(tu s)处理技能投诉处理的技巧(jqio)第二步：道歉及感谢客户123456第10页/共38页第十页，共37页。客户投诉(tu s)处理技能投诉处理的技巧第二步：道歉(do qin)及感谢客户你怎样看待向客户道歉？A.自己只是接待人，并不是真正犯错的人，不愿意向客户道歉B.自己代表着企业的形象(xngxing)，向客户道歉，会使自己的企业蒙羞

5、C.道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正第11页/共38页第十一页，共37页。客户(k h)投诉处理技能投诉处理的技巧(jqio)第三步：提问并了解问题所在123456第12页/共38页第十二页，共37页。客户(k h)投诉处理技能投诉处理(chl)的技巧第三步：提问并了解问题所在提问(twn)可以收集到更完整的信息，了解客户真实的需要，正确地解决问题1可以使客户跟着客服人员的思路走，避免漫无边际的抱怨2第13页/共38页第十三页，共37页。客户投诉(tu s)处理技能投诉(tu s)处理的技巧第三步：提问并了解问题所在聆听(ln tn)注意重复，以检验客户说的和自

6、己理解的是一致的1做好记录，便于思考和保存2第14页/共38页第十四页，共37页。客户投诉处理(chl)技能投诉(tu s)处理的技巧第四步：提出解决方案123456第15页/共38页第十五页，共37页。客户投诉处理(chl)技能投诉处理(chl)的技巧第四步：提出解决方案l得体地把款项退回给客户l若客户无法立即(lj)拿至退款，要向客户详细解释，并告知退款时间l多谢客户惠顾，并欢迎下次光临l了解事情是否正在迅速办理l若真要延误，就要通知客户进展，避免再引发不满退款1修理或更换货品1第16页/共38页第十六页，共37页。l送赠品，例如礼物、商品或服务l企业承担额外的成本，例如送货费用l个人交往

7、(jiowng)，表示歉意和关心l打折客户投诉处理(chl)技能投诉处理(chl)的技巧第四步：提出解决方案道歉3补偿性关照4第17页/共38页第十七页，共37页。客户投诉(tu s)处理技能投诉处理(chl)的技巧第五步：让客户参与意见123456第18页/共38页第十八页，共37页。客户(k h)投诉处理技能投诉处理的技巧(jqio)第五步：让客户参与意见客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，或者问题是由客户造成的，该怎么办？A.先应尽量满足客户的要求B.不能满足，否则会助长客户的占便宜心理第19页/共38页第十九页，共37页。没有足够大的权限去满足(mnz)客户的要求尽快(jnk

8、ui)找到一个有权限处理的人客户的要求超出企业(qy)规定的范围1.向客户道歉并表明诚意2.向客户提供其他的选择客户投诉处理技能投诉处理的技巧第五步：让客户参与意见第20页/共38页第二十页，共37页。 在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉(tu s)之后，就更需要追踪客户的感受了。客户投诉处理(chl)技能投诉处理(chl)的技巧第六步：跟踪服务123456第21页/共38页第二十一页，共37页。客户投诉处理(chl)技能投诉(tu s)处理的技巧第六步：跟踪服务3节假日问候短信1打电话2发电子邮件了解(lioji)解决方案l是否得到执行l是否有用l是否还有其他问题第2

9、2页/共38页第二十二页，共37页。目录(ml)1234客户(k h)投诉的原因投诉(tu s)处理的原则投诉处理的方法运用法律常识应对投诉第23页/共38页第二十三页，共37页。客户投诉(tu s)处理技能运用法律常识应对(yngdu)投诉第24页/共38页第二十四页，共37页。客户投诉处理(chl)技能运用(ynyng)法律常识应对投诉第25页/共38页第二十五页，共37页。客户投诉处理(chl)技能运用(ynyng)法律常识应对投诉1号码(hom)有效期我139XXXXXXXX的号码怎么被销号了。您好，我替您查了一下，您的号码于X月X号因话费有效期到期停机，到今天已经将近半年了您一直没有

10、充值，所以被销号了。这是我的号码，你们有什么权利这样做？根据电信条例，号码资源归国家所有，您对号码有使用权，但没有所有权。如果您有需要可以到营业厅办理新号码。根据电信条例及电信服务规范，码号资源归国家所有。用户停机超过90天，该号码即可收回。若用户需要保留号码，需缴纳5元/月停机保号费。解析第26页/共38页第二十六页，共37页。客户投诉处理(chl)技能运用(ynyng)法律常识应对投诉第27页/共38页第二十七页，共37页。我有2008年12月31日到期的浙江移动充值卡，这个充值卡是我用钱买的，怎么可以(ky)过期呢？充值卡设置有效期是有相关(xinggun)规定的，不过为了提高用户满意度

11、，我们可以在到期半年内为您为理延期服务，请您带上充值卡到营业厅办理相关(xinggun)手续。客户投诉处理(chl)技能运用法律常识应对投诉2充值卡有效期根据原信息产业部关于印发的通知：各电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的，企业应与用户协商解决、妥善处理。解析第28页/共38页第二十八页，共37页。客户投诉(tu s)处理技能运用法律常识应对(yngdu)投诉第29页/共38页第二十九页，共37页。客户投诉(tu s)处理技能运用(ynyng)法律常识应对投诉3通话(tng hu)中断要求赔偿我刚才打电话时，电话突然断了，要知道我刚才是在卖出股票啊，就过了这几分

12、钟，股票跌了，你们害我损失好几万呢？我要求你们赔偿。对不起，给您带来了麻烦。通话中断是网络问题，原因也有很多。我们移动的网络质量是可靠的，通话中断率也在电信服务规范规定的范围内，所以您的要求我们不能支持，请您谅解。根据电信服务规范对移动 电话的规范，掉话率 5%。掉话率指在用户通话过程中，出一掉话的概率。解析第30页/共38页第三十页，共37页。客户投诉(tu s)处理技能运用(ynyng)法律常识应对投诉第31页/共38页第三十一页，共37页。我刚才(gngci)打10086等了很久都 没有接通，你们的服务怎么这么差？非常抱歉，让您久等(ji dn)了，请问有什么可以帮到您？客户(k h)投

13、诉处理技能运用法律常识应对投诉4客服电话打不通根据电信服务规范规定，电信企业客户中心人工服务的应答率 85%。解析第32页/共38页第三十二页，共37页。客户投诉处理(chl)技能运用法律常识应对(yngdu)投诉第33页/共38页第三十三页，共37页。客户投诉处理(chl)技能运用(ynyng)法律常识应对投诉5要求查询(chxn)一年之前的详单根据电信服务规范规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向用户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询，移动电话原始话费数据及点到点短信息业务收费详单原始数据保留期限至少5个月。解析我要投诉，08年3月的时候，我的话费突然很高，你们移动公司乱扣费。对

14、不起，超过5个月的详单我们无法查询。我们每个月都有话费提醒，若您今后在使用过程中对话费有疑问，建议您及时向我们反映，同时您也可以通过10086自动查询系统、网上营业大概等多种渠道随时查询消费情况。第34页/共38页第三十四页，共37页。客户(k h)投诉处理技能运用法律常识应对(yngdu)投诉第35页/共38页第三十五页，共37页。客户(k h)投诉处理技能运用(ynyng)法律常识应对投诉6关于实名(sh mn)登记的问题根据原信息产业部文件关于尽快做好电话用户实民登记有关准备工作的通知，电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用户委托他人代办，代办人应同时提供委托