“三好一满意”活动排查梳理问题及整改方案的汇报

1、坊子区人民医院三好一满意”活动排查梳理问题及整改方案的汇报我院自“三好一满意”活动开展以来，结合了深化医药卫生体制 改革、创先争优等活动， 我们医院已经全面展开了 “服务好、 质量好、 医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过阶段性的动员、学 习宣传和实际运行， 并结合实际工作召集有关科室进行梳理， 对服务、 质量、医德等各方面存在的不足排查清楚， 制定整改方案及时整改落 实，现汇报如下：一、充分认识排查梳理工作的重要性 医院按照省卫生厅和市卫生局的要求，扎实开展“三好一满意” 活动，并创造性地和宣传教育、惠民医疗服务及提高服务意识、完善 服务模式相结合， 特别是医院投资近百万元在我市首家

2、推出 “一卡通” 服务网络系统和“自动叫号排队系统” ，解决“三长一短”现象，优 化了服务流程，保护患者隐私，极大的方便了群众就医。医院成立的 “疑难杂症会诊中心” ，充分整合医疗资源，在最短的时间内组织专 家会诊，真正实现了“服务好，质量好，医得好，群众满意” 。大额 费用、非医保用药、出院费用、一日清单等确认制度的实施，加强了 医患沟通，保障了患者知情权。另外，根据当地百姓对传统中医诊疗 的信任，我们医院响应卫生部“解放思想，发展中医药大讨论”的政 策，大力发展中医药模块， 并成立中医楼给予硬件上的支持。医院全 体职工真正形成真心实意地为群众多做好事、 多办实事、 多解决难事 的良好风气。

3、调查显示，医院通过领导支持，建章立制，定期监督考核，使医院医疗质量进一步提高，医疗服务进一步改善，医患关系进 一步和谐，群众满意率进一步提升。排查梳理阶段是 “三好一满意”活动的关键环节，院领导强调要 充分认识查摆问题阶段工作的重要性， 要从宗旨意识和群众观念、 服 务意识和方便群众、质量意识和确保安全、创新意识和精神状态、廉 洁意识和行业形象等九个方面进行梳理， 要在深入调查研究， 广泛征 求意见，深刻评价分析的基础上，找准各科室在服务、质量和医德医 风方面存在的让群众感到不放心、不方便、不满意的问题，深入分析 问题产生的原因和根源，切实抓好整改。制定好整改措施，更好地为 病人服务，更快地发

4、展医院。二、围绕“三好一满意”活动主题，集中展开排查梳理 我们医院分别在机关、后勤、门诊、医疗、护理、分院六个面集 中展开排查梳理。 排查内容主要从以下九个方面进行： 有无对服务对 象缺乏热情、态度生硬、服务行为不规范问题；有无就医环节繁琐、 流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全、 “三长一短”比较突 出、惠民利民措施不到位的问题；有无核心制度落实不到位、 “三基 三严”训练欠缺，诊疗不规范、用药不合理、责任心不强等医疗安全 问题；有无违反职业道德问题；有无超范围执业、违规发布医疗广告 等违法行为；有无乱收费、乱检查、乱开药问题，医疗费用控制是否 到位；有无收“红包” 、拿回扣、开单提成等

5、不廉洁行为和不良工作 作风；有无患者诉求反映渠道不畅通， 诊疗告知不到位、 病人隐私权、 知情权得不到有效保障问题。全体职工要在自我评价分析的基础上，根据评价分析出来的问 题，排查梳理出每个科室、 每个岗位和每位工作人员在服务和质量方 面让群众感到不放心、不方便、不满意的问题，形成科室和个人的剖 析材料，普通人员交科室， 副护士长以上中层干部及科室剖析材料交 对口职能部门， 达到每一个环节， 每一个部门人人参与， 无漏洞排查。 职能部门汇总整理后以面为单位组织大讨论，写出下一步整改措施， 交“三好一满意”活动领导小组。各科通过自己找、领导点、群众提、互相帮等形式，对本科室人 员在医疗服务中态度

6、和质量存在的突出问题进行了重点分析， 特别是 对患者关注度比较高、 涉及群众切身利益的问题进行了重点查找。 全 体人员根据医疗行业特点、工作职能和岗位职责要求，面对问题，揭 露问题，勇于开展批评和自我批评。 明确了属于事业心与责任心不强、 工作作风不正的问题， 主要在加强思想教育、 转变工作作风上下功夫 整改；属于体制机制、机构设置职能配置的问题，主要在深化体制改 革、创新管理机制、调整机构设置、理顺职能配置、优化程序上下功 夫整改；属于个人素质、工作能力的问题，主要在加强学习培训，提 高业务素质和工作能力上下功夫整改。三、迅速梳理归纳查摆问题和征求意见中存在突出问题， 并明确 提出整改措施我

7、们医院自进入排查梳理阶段以来， 通过召开座谈会、 发征求意 见表等形式，书面、口头广泛征求意见建议，收到意见建议 30 余条， 按照共性的问题、 集中的问题和特别重点的问题， 将意见建议梳理归纳为三个方面，并填写单位查摆问题情况表 、做好查摆问题的分 类汇总。为进一步巩固已取得的成果， 我们医院组织了 “三好一满意” 专项自查活动， 在自查自纠过程中， 我们发现以下问题还可以进一步 提高或改善，更有利于整个 “三好一满意”活动的开展和取得更好的 成绩。（一）存在三个方面主要问题是1、医疗服务方面，在通过医院内部会议和自我学习等形式上， 全院职工在服务意识、 服务态度方面有了新的认识和质的飞跃，

8、 并且 能把以人为本，树立以病人为中心、服务至上的理念放在工作首位， 为患者及家属创造温馨的就医环境。 但也确有极少数同志服务意识不 够，沟通缺乏耐心， 与病人发生激烈冲突， 给医院声誉造成极坏影响， 如8 月份皮肤科某值班医生酒后诊疗，态度生冷，给我们医院造成 了极不好的影响。 个别临床医师与医技科室及其他部门之间缺乏沟 通，出现问题不去与有关科室直接沟通，而安排病人家属四处询问， 增加病人家属的负担。2、医疗质量安全是医院经营的核心和生命，我们医院历来注重 医疗质量的管理， 在每月一次的医疗业务检查中， 发现存在较普遍的 问题有：病历书写：书写不及时，病历修改未签名，上级医师查房 未签名。

9、诊断治疗：诊断不清未请上级医师查看，三级医师查房记 录不全；出现其他科情况未及时请会诊；治疗方案不规范。合理用 药：抗生素应用不规范，存在少数用药时间过长、过度应用现象。 医患沟通与知情同意：医患沟通内容太简单，未按要求书写，患者家 属未签字或签字不及时； 病史确认格式不规范。 病历未及时完成及 归档。另外，医院在狠抓医疗质量、提高服务水平的同时，也不忘医 疗安全建设， 医院严格执行各项规章制度和医疗技术操作规程， 要求 各科室力争把各种医疗安全不利因素消灭在萌芽中。3、医者德为先，良好的医德是构建和谐医患关系的前提。我们 医院把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置， 但是在 此次整

10、改过程中我们发现了某些科室的抗生素不合理应用现象、 精神 类药品控制不严格， 甚至出现了接受病人家属吃请的现象， 严重的损 害了我们医院的医德医风。（二）对应上述问题具体整改措施 一是扎实开展“三好一满意”活动，全面落实科学发展观，推动 卫生事业又好又快的发展，形成爱岗敬业，争先创优良好氛围。二是树立强烈的自觉意识和责任意识， 牢记全心全意为人们服务 为宗旨，始终把“三好一满意”作为工作标准。三是建立起长效机制， 严格实行各项照规章制度， 责任追究制落 实到位，严肃惩处诊疗不规范、用药不合理、等违规、违纪行为。四是加强行风建设， 实施行风考评制度， 与年终考核和晋级挂钩。 五是严格实施大额医疗费用、非医保用药、出院费用、一日清单 患者确认制，严格按物价局要求收费，实施惠民政策。六是进一步优化工作流程，通过整合资源、深化体制改革、创新 监管机制，加强对外窗口工作人员职业道德教育，提高办