服务意识课件2010

1、1服务意识让你的客户满意2自我介绍 毛丛波 中供服务部- 支持部 oliviamalibaba-3课程大纲 WHO 谁是你的客户谁是你的客户 1 WHAT 什么是客户满意什么是客户满意2 HOW 如何让客户满意如何让客户满意34 谁是你的客户谁是你的客户1 如何让客户满意如何让客户满意3 什么是客户满意什么是客户满意256谁是你的客户？销售销售服务服务网站网站支持支持部门部门管理管理人员人员外部客户外部客户一线员工一线员工后台员工后台员工内内部部客客户户外外部部客客户户销售销售服务服务技术技术销售销售7主要外部客户买家买家卖家卖家内贸内贸 免费买家会员免费买家会员 大买家大买家 外贸外贸8内部

2、客户 在我们的机构内部，需要或依赖我们的所提供的产品和服务的人。9“内部客户”的由来日式质量管理的集大成者QCC (Quality Control Circle 质量管理小组)之父“鱼骨图”的发明者“标准不是决策的最终来源，客户满意才是”许多员工也许永远也见不到外部客户要让每个员工都能意识到，自己是在直接或者间接地为企业的外部客户服务确保每个员工都能致力于那些与外部客户相关的工作，有“真人”作为努力服务的对象石川馨 Kaoru Ishikawa (1915-1989)10咱们的B2B 部门与业务流程市场市场服务服务网站网站运营运营法务法务行政行政财务财务销售销售产品产品技术技术设计设计PD11

3、12认识我的内部客户 服务好内部客户的价值在哪里？13服务好内部客户的价值服务好内部客户的价值 对外部客户的价值 对公司与部门的价值 对个人的价值14对外部客户的价值 帮助客户更成功: - 客户购买产品是为了帮助它节约成本;帮助他提升客户效率. -良好的内部客户服务, 是让客户更成功的前提. 15对公司与部门的价值 提升产品与服务的质量 提升公司竞争力 提升部门绩效与影响力 顺利运营的保证16对员工的价值 自我素质和修养的提升 服务经验的积累和沟通能力的提升 实现绩效与团队合作的平衡 工作的成就感和自豪感17 谁是你的客户谁是你的客户1 如何让客户满意如何让客户满意3 什么是客户满意什么是客户

4、满意218让我们来看段影片19什么是客户满意 客户满意 = 解决问题 + 创造感觉 人都有左半脑和右半脑，既有理性需要也要感性需要，既需要你帮他解决问题，也要为他创造感觉 创造感觉与解决问题同等重要 先处理情绪，再处理问题20客户需要什么样的感觉 安心的感觉 快速及时的响应 在现场镇定、从容的解决问题 自我实现、被尊重的感觉 聆听；得到肯定 合理的个性化需求得到满足 提供服务者不要不经过努力就轻易说“No”21卓越客户服务的卓越客户服务的3R3R标准标准 Responsive Reliable Respectful22Problems are solved on the spot, as so

5、on as they arise. No front-line employee has to wait for a supervisors permission.“- Jan Carlzon 及时性 -及时地响应客户的需求响应 Responsive23 意愿 有为客户服务，帮助客户成功的主观愿望 专业 有为客户服务，帮助客户成功的能力 持续性 有始有终，坚持履行好自己的承诺，同时态度也要始终如一，不能懈怠或厌烦。可靠 Reliable24 专注 倾听客户的需求，肯定客户的意见或态度 礼貌 注重礼貌 愉快 保持开朗愉快的情绪尊重 Respectful25服务接触点服务接触点 “服务部”不是企业

6、内唯一接触用户的部门。营销、销售和产品部门会对客户产生更多更直接的影响，而且还往往在“服务部”接触客户之前 服务绝不仅是服务部的事26“关键时刻关键时刻” Moments of Truth (MOT)Moments of Truth (MOT) 1986年，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）总裁詹卡尔森（Jan Carlzon）使得北欧航空公司起死回生。 他根据自己亲身经历所撰写的Moments of Truth一书对于“以客户为中心”理念的确立具有极大的影响，“关键时刻”MOT成为满意度研究的一个重要分支Jan Carlzon （1941- ）27关键时刻 “在一年当中，北欧航空总共运载

7、1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每年都会对北欧航空公司“产生”5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的“关键时刻”决定了公司将来的成败。我们必须利用这5000万次来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择”-詹卡尔森（Jan Carlzon） 要做到真正的客户导向，公司必须彻底改变第一线员工的角色。不仅仅是销售和服务人员在接触客户时，每一个时刻，当与人发生接触的时候，都是组织的关键时刻。 28注册（免费）会员 销售电话 认证培训邀约网上求助电话求助 付款各类激活和提醒各类活动邀请电话回访续签电话开始开始开通电话操作网站通过搜索了解到通过

8、搜索了解到阿里上的信息阿里上的信息我们有多少个我们有多少个关键时刻？关键时刻？29 谁是你的客户谁是你的客户1 什么是客户满意什么是客户满意2 如何让客户满意如何让客户满意330让我们来看段小电影31做好内部服务的意识 双赢双赢 (Win-Win) (Win-Win) 的心态的心态 大局观大局观 主人翁精神主人翁精神 (OWNERSHIP)(OWNERSHIP) 把简单留给客户，把复杂留给自己把简单留给客户，把复杂留给自己32 让别人爽，自己也爽 建立跨团队尊重和欣赏的服务心态 谋求共同的利益基础，实现双赢33兔子骄傲，半路上睡着了，于是乌龟跑了第一。可是，龟兔赛跑不只赛一次啊。第一次乌龟赢了

9、，兔子不服气，要求再赛第二次。第二次赛跑兔子吸取了经验，一口气跑到了终点，兔子赢了。乌龟又不服了，对兔子说，咱们跑第三次吧，前两次都是按你指定的路线跑，第三次该按我指定的路线跑。兔子想，反正我跑得比你快，你怎么指定路线我都同意。于是就按照乌龟指定的路线跑。又是兔子当先，快到终点时，一条河挡住了路，兔子过不去了。乌龟慢慢爬到河边，一游就游过去了，这次是乌龟得了第一。当龟兔商量再赛一次的时候，它们突然改变了主意，何必这么竞争呢，咱们合作吧！在陆地上兔子驮着乌龟跑，很快跑到河边，到了河里，乌龟驮着兔子游，结果是双赢的结局。34 站得高一点，看得远一点 把公司全局看成一个整体，从公司全局的角度考虑问题

10、，排除本位主义对自己的影响。 更高的职位，就必然要求员工具备更高的视野，更全面的思维。你有没有为下一个职位做好准备? 多做一点点 超出客户期望一点点 正确理解个人、团队及公司目标间的关系，不只为个人KPI做事35 “我们所犯的错误在服务业中十分典型：我们所犯的错误在服务业中十分典型：向顾客向顾客承诺一件事，而衡量绩效时却在评估另一件事。承诺一件事，而衡量绩效时却在评估另一件事。我们答应顾客及时准确地交货，可是在评估时却我们答应顾客及时准确地交货，可是在评估时却只考虑货运量以及是否有包裹在途中丢失等等。只考虑货运量以及是否有包裹在途中丢失等等。 工作效率与准确度的提高并不完全依赖于这些可工作效率

11、与准确度的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准。主要原因还在于，员工明白了对视的衡量标准。主要原因还在于，员工明白了对顾客来说什么才是最重要的。顾客来说什么才是最重要的。”- Jan Carlzon- Jan Carlzon36 有人就有恩怨，有恩怨就有江湖 有限的资源 vs.有限的能力 vs.无限的愿望 公司 vs. 部门 vs. 个人 vs. 客户 我们每个人都有责任“让问题终结在我的手中”“不要问你们的国家能为你们做些什么，而要问你们能为国家做些什么”- John F Kennedy (1961)37 专业精神的体现 为客户真正创造价值38 “我对北欧航空公司的了解越多，就越感到，我对北欧航空公司的了解越多，就越感到，公公司的许多政策及工作流程都是基于设备或员工需司的许多政策及工作流程都是基于设备或员工需要建立的要建立的，根本没有理会是否会带给旅客不便。，根本没有理会是否会带给旅客不便。 在以产品为导向的公司里，其决策都是基于产品在以产品为导向的公司里，其决策都是基于产品或技术而制定的；以顾客为导向的公司则在市场或技术而制定的；以顾客为导向的公司则在市场的引导下完成一切工作