第七章服务质量管理-服务营销学

1、.第七章第七章 服务质量管理服务质量管理.学习要点学习要点服务质量的概念服务质量的概念服务质量的构成要素服务质量的构成要素服务质量的属性的分类和特征服务质量的属性的分类和特征服务质的评价标准和评价方法服务质的评价标准和评价方法影响服务质量的因素影响服务质量的因素服务质量的管理模式和管理措施服务质量的管理模式和管理措施服务质量认证机构的职能以及服务质量监服务质量认证机构的职能以及服务质量监控的形式控的形式.目的要求目的要求 理解服务质量的概念；理解服务质量的概念；了解服务质量的构成要素；了解服务质量的构成要素；了解服务质量的属性的分类和特征；了解服务质量的属性的分类和特征；掌握服务质量的评价标准

2、和评价方法；掌握服务质量的评价标准和评价方法；了解影响服务质量的因素；了解影响服务质量的因素；掌握服务质量的管理模式和管理措施；掌握服务质量的管理模式和管理措施；了解服务质量认证机构的职能以及服务质了解服务质量认证机构的职能以及服务质 量监控的形式量监控的形式 .第七章第七章 服务质量管理服务质量管理 一、服务质量的内容一、服务质量的内容 二、服务质量的评估二、服务质量的评估 三、服务质量的管理。就是给员工三、服务质量的管理。就是给员工指明工作意义和方向的共同远景。指明工作意义和方向的共同远景。 四、服务质量的认证四、服务质量的认证.一、服务质量的内容一、服务质量的内容 (一一)服务质量的概念

3、服务质量的概念 (二二)服务质量的构成因素服务质量的构成因素 (三三)服务质量属性的分类服务质量属性的分类 (四四)服务质量特征服务质量特征.( (一一) )服务质量的概念服务质量的概念 服务质量是否达标从以下服务质量是否达标从以下6个方面考虑个方面考虑：1.服务企业是否招聘、培训、激励和留住优秀服务企业是否招聘、培训、激励和留住优秀的服务人员的服务人员2.服务企业是否通过提供各种有形证据辅助优服务企业是否通过提供各种有形证据辅助优秀的服务人员为顾客提供优质的服务秀的服务人员为顾客提供优质的服务3.服务企业和顾客之间是否有足够的通信渠道服务企业和顾客之间是否有足够的通信渠道4.服务人员是否称职

4、，能否配合服务企业的策服务人员是否称职，能否配合服务企业的策略与安排。为顾客提供优质的服务略与安排。为顾客提供优质的服务5.顾客是否有足够的专业知识，使他们能够对顾客是否有足够的专业知识，使他们能够对服务质量作出中肯的评估服务质量作出中肯的评估6.不可控因素也会对服务质量造成影响不可控因素也会对服务质量造成影响.( (二二) )服务质量的构成因素服务质量的构成因素1.服务设施和服务设备服务设施和服务设备建筑物的外观、飞机的型号、停车场、园林等建筑物的外观、飞机的型号、停车场、园林等建筑物内部装饰和室内陈设建筑物内部装饰和室内陈设 自助服务设备自助服务设备 车辆与其它服务设备车辆与其它服务设备2

5、.服务材料服务材料 直接的服务材料直接的服务材料 间接的服务材料间接的服务材料3.外显的服务。是指服务企业的服务人员为顾客提外显的服务。是指服务企业的服务人员为顾客提供的核心服务。供的核心服务。4.隐含的服务。隐含的服务。.( (三三) )服务质量属性的分类服务质量属性的分类1.技术质量。是指服务结果和产出技术质量。是指服务结果和产出的品质，也就是服务交易是顾客获的品质，也就是服务交易是顾客获取的实际产出、企业为顾客提供的取的实际产出、企业为顾客提供的服务结果的质量。服务结果的质量。2.过程质量过程质量3.形象质量形象质量.( (四四) )服务质量特征服务质量特征1.服务是无形的服务是无形的2

6、.服务质量的独特性服务质量的独特性3.服务过程的重要性超过服务产出服务过程的重要性超过服务产出4.顾客参与服务生产，是合作生产顾客参与服务生产，是合作生产者者5.员工的表现对服务质量有至关重员工的表现对服务质量有至关重要的影响要的影响.二、服务质量的评估二、服务质量的评估(一一)服务质量评价的标准服务质量评价的标准(二二)服务质量评估的方法服务质量评估的方法.( (一一) )服务质量评价的标准服务质量评价的标准1.根据顾客需要，确定服务质量标准根据顾客需要，确定服务质量标准2.切合企业自身的服务能力，确定服务质量标准切合企业自身的服务能力，确定服务质量标准3.有效的服务质量标准有效的服务质量标

7、准 满意顾客的期望满意顾客的期望 标准要具体标准要具体 员工接受员工接受 强调重点强调重点 及时修改及时修改 既切实可行又有挑战性既切实可行又有挑战性.满意顾客的期望满意顾客的期望标准要具体标准要具体员工接受员工接受 强调重点强调重点及时修改及时修改 既切实可行既切实可行又有挑战性又有挑战性有效的服务有效的服务质量标准质量标准.( (二二) )服务质量评估的方法服务质量评估的方法 1.开通服务质量监督热线开通服务质量监督热线 2.定期的市场调研定期的市场调研 3.制定具体标准，严格规定员工认制定具体标准，严格规定员工认真执行真执行 4.设立专职部门进行内部监督设立专职部门进行内部监督 5.请权

8、威机构和行业专家进行监督请权威机构和行业专家进行监督.三、服务质量的管理。就是给员工三、服务质量的管理。就是给员工指明工作意义和方向的共同远景指明工作意义和方向的共同远景 (一一)影响服务质量的因素分析影响服务质量的因素分析 (二二)服务质量差距及其管理服务质量差距及其管理 (三三)服务质量管理模型服务质量管理模型 (四四)服务质量管理的措施服务质量管理的措施 (五五)服务补救服务补救.( (一一) )影响服务质量的因素分析影响服务质量的因素分析1.基本组合。是由核基本组合。是由核心服务、助消服务心服务、助消服务和助消产品、辅助和助消产品、辅助服务和辅助产品服务和辅助产品2.服务过程服务过程3

9、.市场形象与市场沟市场形象与市场沟通通辅助服务辅助服务辅助产品辅助产品助消服务助消服务助消产品助消产品核心服务核心服务基本组合.( (二二) )服务质量差距及其管理服务质量差距及其管理1.服务质量差距模型服务质量差距模型 差距一：消费者期望和管理者认知之间的差距差距一：消费者期望和管理者认知之间的差距 差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距的差距 差距三：服务质量规范与服务传递之间的差距差距三：服务质量规范与服务传递之间的差距 差距四：服务传递与外部传播之间的差距差距四：服务传递与外部传播之间的差距2.服务质量差距管理服务质量差距

10、管理 发现顾客需要发现顾客需要 满足顾客需要满足顾客需要 制定服务质量标准制定服务质量标准 为员工创造良好的服务条件为员工创造良好的服务条件 不要刻意提高顾客的期望值不要刻意提高顾客的期望值.( (三三) )服务质量管理模型服务质量管理模型.( (四四) )服务质量管理的措施服务质量管理的措施 1.树立全面服务质量管理观念。树立全面服务质量管理观念。“顾客永顾客永远是对的远是对的” “顾客是是上帝顾客是是上帝” 2.制定标准化的服务程序制定标准化的服务程序 3.尽可能利用机器替代人尽可能利用机器替代人 4.建立与顾客之间的沟通渠道建立与顾客之间的沟通渠道 5.管理与顾客接触的服务人员管理与顾客

11、接触的服务人员 6.消除顾客的风险顾虑消除顾客的风险顾虑.( (五五) )服务补救服务补救 1.服务文化建设服务文化建设 2.做好服务人员的管理工作做好服务人员的管理工作 3.关心员工关心员工 服务人员的自信心服务人员的自信心 服务人员的工作满意感服务人员的工作满意感 服务人员的适应能力服务人员的适应能力4.授权措施授权措施.四、服务质量的认证四、服务质量的认证(一一)质量认证机构及质量认证机构及其职能其职能(二二)质量认证及其表质量认证及其表示示(三三)服务质量监控服务质量监控.( (一一) )质量认证机构及其职能质量认证机构及其职能 国际标准化组织（国际标准化组织（ISO），），即即 国际

12、公认的在质量管理方面的权威，国际公认的在质量管理方面的权威，它是一个非政府性的专门国际标准话它是一个非政府性的专门国际标准话团体，是联合国经济社会理事会的甲团体，是联合国经济社会理事会的甲级咨询机构。级咨询机构。.( (二二) )质量认证及其表示质量认证及其表示1.质量认证的相关信息质量认证的相关信息2.ISO9000族标准的背景族标准的背景3.ISO9000族标准的宗旨族标准的宗旨 通过提高企业经营的效果和效率，使所有相通过提高企业经营的效果和效率，使所有相关房受益，达到顾客满意。关房受益，达到顾客满意。 促进质量法律在全球范围内的开展和提高促进质量法律在全球范围内的开展和提高 企业间交流与

13、合作的共同语言。企业间交流与合作的共同语言。 消除非关税壁垒，促进国际贸易的开展消除非关税壁垒，促进国际贸易的开展4.ISO9000族标准的思想与原则族标准的思想与原则 尊重所有收益方意愿的原则尊重所有收益方意愿的原则 策划的原则策划的原则. 过程管理的原则过程管理的原则 规范管理的原则规范管理的原则 自我证实的原则自我证实的原则 预防为主的原则预防为主的原则 自我完善与持续改进的原则自我完善与持续改进的原则5.ISO9000族标准的核心标准及其表示族标准的核心标准及其表示 ISO9000:2000基本原理和术语基本原理和术语 ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系-要求要求 ISO9004:2000质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南 ISO190011质量和环境管理审核指南质量和环境管