基于顾客感知的天贵主题酒店文化氛围营造

1、本科毕业论文题目： 基于顾客感知的天贵主题酒店 文化氛围营造 学院： 历史与旅游文化学院 班级： 2012级旅游管理升本班 姓名： 赵 红 指导教师： 郝金连 职称： 讲 师 完成日期： 2014 年 5 月 23 日13承 诺 书本人郑重声明：所呈交的学位论文是在指导教师指导下独立完成，除文中已经注明引用的文献资料外，本学位论文不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写过的成果。学位论文作者签名： 日期：基于顾客感知的天贵主题酒店文化氛围营造摘要：中国酒店业发展越来越成熟，竞争也越来与激烈，主题酒店就成为酒店业发展的重要方向，其中文化氛围成为主题酒店的核心竞争力。营造良好的文化氛围不但可以体现出

2、酒店鲜明的文化特色，形成自身竞争优势，同时顾客也可以通过感知酒店的文化氛围满足其精神需求和体验需求，形成文化认同，最终对酒店忠诚，酒店以此达到经营目的。本文从顾客感知的角度出发，对顾客进行问卷调查，分析顾客对天贵主题酒店的认知程度和实际感受，运用描述性统计方法、因子分析方法和IPA分析方法对调查所得数据进行实证研究，最后针对天贵主题酒店的文化氛围营造现状提出建议。关键词：顾客感知；文化氛围营造；北魏文化；天贵主题酒店 目 录一、绪论(1) (一)研究背景(1) (二)研究意义(1) (三)国内外研究现状(1) (四)研究方法(2) 1文献资料法(2) 2问卷调查法(2) 3案例分析法(2)二、

3、天贵主题酒店概况(2)三、研究设计(3) (一)指标体系的构建(3) (二)问卷设计与调查(4)四、基于顾客感知统计结果与分析(4) (一)描述性统计分析(4) (二)因子分析(5) (三)IPA分析(5)五、天贵主题酒店文化氛围营造对策(7) (一)描述性统计结论和对策分析(7) 1以中青年为主要目标市场(7) 2以高学历的顾客为主要目标市场(7) 3以休闲旅游和商务出差的顾客为主要目标市场(8) 4系统营造文化氛围(8) (二)因子分析结论和对策分析(8) 1改造建筑外观，凸显北魏风格(8) 2从空间设计和装饰角度多方面烘托“北魏文化”氛围(8) 3改善基本设施，体验北魏生活(8) 4提高

4、服务水平，感知北魏文化(9) (1)员工服饰和服务方式方面(9) (2)员工北魏文化知识培训方面(9) (3)酒店文化主题活动设计方面(9) (4)特色商品或纪念品打造方面(10) (三)IPA结论与对策分析(10) 1天贵酒店需要集中努力改进的方面(10) 2天贵酒店需要继续保持优势的方面(10) 3天贵酒店发展顺序较低的方面(10) 4天贵酒店可适当减少努力的方面(11)参考文献(11)附录一(14)附录二(15)附录三(15)致谢(17)I 一、绪论 (一)研究背景我国酒店业发展已经有已有20多年，基本上达到了规范化和标准化的要求，提供的服务和产品基本上都大同小异。酒店与此同时也缺乏核心

5、竞争力，于是他们把对价格的竞争转移到了文化的竞争，产品质量的竞争，把顾客的消费需求放在了首要位置。伴随着不断发展的经济和人们不断提高的文化品位，消费者对于酒店的要求与过去不再相同，除了传统的酒店功能，消费者还期盼在酒店中获得更多的惊喜和体验。特色酒店和文化主题酒店的出现也正是迎合了酒店业发展和顾客的消费需求，它以独特性、文化性、体验性有别于传统酒店而备受宾客青睐。由于不同的主题酒店定位存在一定的差异性和不可复制性，因此具备很大的发展潜力和空间。目前全国已有几百家文化主题鲜明的特色酒店，他们展示了不同的文化，并将主题文化与企业文化有机结合，创造了较好的经济效益。营造良好的主题酒店文化氛围是提升主

6、题酒店竞争力的有效手段，因此，营造良好的文化氛围已经成为当今主题酒店的一种潮流和趋势。本文以大同市第一家北魏文化主题酒店为对象，分析研究其文化氛围营造的相关问题。 (二)研究意义目前，在我国主题酒店文化氛围营造过程中还存在一定的问题，主要表现在表面化、雷同化、形式化等方面。本文通过对顾客进行问卷调查，得知其对天贵主题酒店的感知，并对调查数据进行统计分析，使该领域的理论研究得以丰富，以期对天贵主题酒店的文化氛围营造提供一定的指导。 (三)国内外研究现状目前我国对主题酒店文化氛围营造的理论还很薄弱，涉及此项研究的学者很少，大多数还主要停留在对主题酒店的概念、发展、类型、特征研究以及对国内外典型主题

7、酒店的介绍，对文化氛围营造的探讨也只停留在初级阶段。Charles S. Areni “对澳大利亚221家酒店(包括餐馆、酒店和旅馆)进行调查，研究环境中的音乐对经济绩效、感知、以及行为的影响”1。Simon Wong Chak Keung和Raymond K. S. Chu, Tat Choi研究发现，“前台员工在所有一线员工(餐饮、客房和前厅)当中对酒店绩效贡献最大”2,3。彭文静“对主题酒店的规划设计进行了阐述，并探讨了如何通过主题来达到经营目的”4。李应军“主要从酒店的建筑形式、装饰摆设、酒店气氛、服务程序、员工服饰和举办的主题活动这六个方面对酒店进行文化氛围营造，使主题酒店的文化品位

8、得以提升”5。本人于2014年3月20日9时以主题酒店文化氛围营造为主题进行检索，关于主题酒店文化氛围营造研究的课题在中国知网中检索都不到30篇文章，现有的研究面比较窄，不深入，对主题酒店文化氛围营造的指导作用不强。 (四)研究方法本文运用了多种研究方法，总结起来主要有如下几种： 1文献资料法主要通过图书馆藏书和网上资源（中国知网、搜索引擎baidu、Google）来收集相关文献资料，从而得到本文在写作中所运用的一些有关顾客感知与文化氛围理论知识，从而充实本文，使文章完整、真实。 2问卷调查法本文通过问卷调查得到相关数据，问卷调查主要是采用对顾客实地发放、回收的形式，并对回收的有效问卷进行分析

9、与整理，得出了顾客的人口属性特征和进一步整理分析的原始数据。 3案例分析法本文以大同市第一家北魏文化主题酒店天贵主题酒店为案例进行研究，从顾客感知的角度对其文化氛围营造的相关问题进行了分析。通过对案例研究，为本文的研究设计提供了一定的思路，也提高了研究设计的现实意义。 二、天贵主题酒店概况天贵主题酒店自2007年开业，为了同大同市其他酒店形成竞争优势，2010年5月20日天贵酒店原总经理钱三毛先生策划设计了“与城市互动，打造北魏文化主题酒店”的方案，方案经专家、学者等同行论证得以通过。经过两年时间的改进于2012年落成，将酒店打造成了大同市“北魏文化”第一主题酒店。该酒店位于大同市云中路133

10、号，酒店拥有客房151间（套），有餐位800多个，有7个会议室可供30至400人举行各种会议，商品、康乐及其他设施一应俱全，是全国唯一一家以“北魏文化”为主题的酒店。酒店内有数十件北魏出土文物，通过200幅图片和实景向宾客展示，是全国拥有北魏文物最多的酒店。天贵主题酒店目前主要从五个方面对“北魏文化”的氛围进行营造：通过图片形式反映北魏时期政治、经济、文化、宗教等社会形态，以200副真实精美的图片悬挂于酒店客房、餐饮、会议室及公共区域；以多媒体的形式向大家宣传“北魏文华”，独特的视角、真实的史料与高科技相接触，以直白易懂的方式向顾客传达酒店的主题；实物展示，通过在酒店行政酒廊向顾客展示12件北

11、魏时期珍贵文物，让顾客更有真实感，从而对主题文化留下深刻的印象；图册宣传，客房内配入北魏文化方面的书籍，系统收集了历史史料，图文并茂，让顾客穿越时间的隧道，深度了解1600年前的“平城”曾经有过的辉煌；天贵酒店的文化重心是大堂中央陈列的主题景观“北魏大同”木雕，它是一件展示历史、共创和谐的艺术品。“木雕选用上等红木（酸枝木）历时半年在中国的木雕之乡浙江东阳，经4位高级工艺师雕刻而成”6。 三、研究设计 (一)指标体系的构建由于主题酒店的兴起，其文化氛围营造的指标相对完整，指标体系的建立应全面反映主题酒店文化氛围营造的内容。本文根据指标选择的全面性、整体性、科学性、动态性、简明性、可操作性和稳定

12、性原则，分别从“建筑风格及外观、空间设计及装饰、主体设施及产品、酒店服务及主题活动四个方面15个指标”7（见表1），建立天贵主题酒店文化氛围营造指标体系。 表1: 天贵主题酒店文化氛围营造指标体系主题酒店文化氛围营造指标类指标项建筑风格及外观酒店的建筑风格体现主题文化；酒店的建筑布局体现主题文化；酒店的建筑与当地文化氛围协调空间设计及装饰装饰物或主题景观体现主题文化；背景音乐与主题文化相吻合；色彩与灯光很好地突出主题文化主体设施及产品餐厅（菜单菜肴）体现主题文化；客房与酒店文化主题相一致；有展示酒店文化主题的宴会；酒店有相关主题文化纪念品；酒店有介绍相关文化主题的宣传手册酒店服务及主题活动酒店

13、的员工服饰与主题风格协调；酒店员工服务方式与主题文化相一致；通过酒店服务人员了解主题文化；参与酒店安排的与主题相关的活动 (二)问卷设计与调查本问卷共分为两部分（见附录1），第一部分是对顾客基本信息的调查，旨在了解天贵主题酒店的目标市场特征，包括人口属性和住宿经历，共有7项指标；第二部分是顾客对天贵主题酒店的文化氛围的认知程度与实际感受的调查，分为两栏，第一栏是顾客对天贵主题酒店文化氛围营造指标的重要性进行打分，用于研究顾客对指标的评价，每个指标均采用李克特五点量表记分法，"1”表示非常不重要，"2”表示不重要，"3”表示一般，"4”表示重要，"

14、;5”表示非常重要；第二栏是顾客对天贵主题酒店文化氛围营造指标的实际感受进行打分，用于调查顾客对天贵主题酒店文化氛围的实际感受，同样对每个指标采用李克特五点量表记分法，"1”表示非常不重要，"2”表示不重要，"3”表示一般，"4”表示重要，"5”表示非常重要8。 本问卷以去过天贵主题酒店的顾客为调查对象，采用了两种发放方式。一种是直接去天贵主题酒店对入住顾客发放问卷；另一种是对去过天贵主题酒店的同学、朋友、专家等进行问卷调查。需要说明的是发放问卷的时间主要在3月份，属于旅游淡季，调查对象一部分以去过天贵主题酒店的本地人为主。此次问卷一共发放了3

15、00份，回收了300份，有效问卷达290份，有效问卷率98%。通过对有效问卷进行统计分析，得到相关数据，并通过分析数据得出相关策略。 四、基于顾客感知统计结果与分析 (一)描述性统计分析 顾客的基本信息包括两个方面：一是顾客的人口属性，包括：性别、年龄、学历、月收入和职业；二是顾客的住店经历信息，包括入住主题酒店的原因和顾客的住店率，一共有7个指标。从性别角度看，男性占59.7%，女性占40.6%，这说明天贵主题酒店的顾客群性别差异不明显；从年龄角度看，主要以20-30岁为主，占37.9%，其次为31-40岁，占31.7%，二者的百分比总和占到全部顾客的69.6%，说明天贵主题酒店的市场偏向年

16、轻化，对于中青年的吸引力非常大；从学历角度看，主要以本科生为主，占51.1%，其次为高中，占36.5%，说明学历高的顾客是天贵主题酒店的主要客源，文化程度越高，对主题酒店的文化氛围的营造就会越重视；从职业角度看，主要以商务人员和自由职业者为主，分别占12.4%和26.9%，其他职业也占到26.9%；从月收入角度看，1千-3千为主，占44.1%，其次为3千-5千，占23.5%，再者为5千-1万，占15.2%，这说明天贵主题酒店的消费群为中上层收入者；从顾客住宿原因来看，休闲旅游占首位，占24.1%，其次为商务出差，占15.1%,二者总和共占39.2%；从住店率来看，住店一次占39.3%，2次占2

17、3.4%，3次占20%，4次占11.1%，5次以上占6.2%，由此看来天贵主题酒店的大多数顾客属于第一次入住。重要性最高分5分，最低分1分，均值为4.28分；实际感受最高分5分，最低分1分，均值为2.69分。 (二)因子分析 此小节运用因子分析法对主题文化氛围营造指标体系进行效度检验和指标浓缩归类，采用Cronbach' s alpha系数对评价体系进行信度检验。在问卷调查表中共有15个关于主题酒店文化氛围营造的指标，本文通过对15个指标进行因子分析，进行了指标浓缩，了解各变量的内在结构，对结果进行说明，最终把15项指标提取为四个主成分，并对四个主成分给予了合理的命名：主题酒店的建筑（

18、酒店的建筑风格体现主题文化、酒店的建筑布局体现主题文化、酒店的建筑与当地文化氛围协调）；主题酒店的空间设计及装饰（酒店装饰物或主题景观体现主题文化、背景音乐与主题文化相吻合、色彩与灯光很好地突出主题文化）；主题酒店的基本设施（餐厅体现主题文化、客房与酒店文化主题相一致）；主题酒店的服务（酒店的员工服饰与主题风格协调、酒店员工服务方式与主题文化一致、通过酒店服务人员了解主题文化、参与酒店安排的与主题相关的活动、有展示酒店主题文化的宴会、酒店有相关主题文化纪念品、酒店有介绍相关文化主题的宣传手册）。本问卷调查共有15个指标，首先对其进行KMO和巴特利球体检验（Bartlett's Test

19、of Sphericity）测度，目的是检验数据是否适合做因子分析（见附录2）。对样本进行KMO和巴特利球体检验，结果显示:KMO值为0.782>0.7,说明数据适合做因子分析；同时，巴特利球体检验的X，统计值显著性概率为0.000<0.0O1,说明数据相关阵不是单位阵，具有相关性，适合进行因子分析。采用主成分分析法、最大变异法(正交转轴)对15个变量进行因子分析，得到4个解释因子，从总方差分解表（见附录3）可知4个特征根大于1的因子，共解释总体方差67.146%的变异。这说明它们涵盖了原有指标所包含的大部分信息,而且各指标变量因子负荷都大于1,说明了各成分中的原始指标具有较为显著

20、的相关性，进而说明本问卷的设计指标对于本选题较为合理。 (三)IPA分析本小节对天贵主题酒店文化氛围营造的15个指标进行IPA分析，用来分析顾客认知程度与实际感受之间的差距。在IPA分析过程中，根据表2的数据，以顾客认知程度为横轴，以顾客的实际感受为纵轴，并以顾客对各个指标的认知程度和实际感受均值的均值为分界线，将此坐标划分为A、B、C、D四个象限，如图3,其中，A象限表示认知程度低，实际感受高，说明是供给可能过度的指标；B象限表示认知程度高，实际感受高，表示这些项目可以继续保持；C象限表示认知程度低，实际感受也低，是优先顺序较低的项目；D象限表示认知程度高，但是实际感受低，是需要集中改善的重

21、要项目。 表2:顾客对天贵酒店文化氛围营造认知程度和实际感受评价表指标代码重要程度实际感受差值重要性均值排序实际感受均值排序风格14.17112.4711-1.7布局24.05132.686-1.37与当地文化协调34.15122.5410-1.61装饰物景观44.3952.964-1.43背景音乐54.4243.253-1.17色彩灯光64.5713.321-1.25餐厅74.292.648-1.56客房84.2182.795-1.42宴会94.02142.569-1.46纪念品104.2872.637-1.65宣传手册114.523.32-1.2员工服饰124.2872.3812-1.9服

22、务方式134.18102.2314-1.95服务人员144.362.3713-1.93主题活动154.4332.1915-2.24总均值4.282.69 -1.59 图3：IPA分析方格图 根据IPA分析方格图可以得出结论，天贵主题酒店需集中努力改善的指标有4个；需要保持优势的指标有4个；需要降低优先权的指标有6个；需要适当减少努力的指标有1个。 五、天贵主题酒店文化氛围营造对策 (一)描述性统计结论和对策分析 1以中青年为主要目标市场前文统计分析得出数据，中青年的比例占到全顾客的69.6%，天贵主题酒店属于特色个性化酒店，而中青年对新奇的事物好奇心重，很容易接受新鲜事物，非常渴望外部环境的刺

23、激，天贵主题酒店以“北魏文化”为主题，正好可以满足这类人的心理需求。 2以高学历的顾客为主要目标市场 天贵主题酒店以北魏历史文化为主题，这一主题的定位本身就要求顾客要对“北魏文化”有一定的了解11，这样顾客会更好地感知主题文化氛围，融入主题文化，形成文化认同，满足其精神上的需求，显示其高的文化品位，同时天贵主题酒店也通过了解高学历顾客的需求，更好地营造其文化氛围，树立良好的酒店形象。 3以休闲旅游和商务出差的顾客为主要目标市场前文得出数据，休闲旅游的顾客，占24.1%，商务出差的顾客，占15.1%,二者共占39.2%，天贵酒店应针对他们的需求，重视酒店实用性的功能并在此基础上营造文化氛围，使顾

24、客在感知文化氛围的同时也能高效率的完成工作任务。 4系统营造文化氛围从住店率来看，顾客第一次入住天贵酒店的比例为39.3%，说明大多数人是第一次接触天贵酒店。第一印象往往会给人留下深刻印象，这直接影响顾客的忠诚度，天贵酒店作为大同市唯一一家北魏文化主题酒店，要系统营造其文化氛围，提高顾客的体验性，让顾客对天贵酒店文化形成认同，同时和酒店产品形成互动，从而对天贵酒店留下深刻的印象，最终对酒店忠诚。 (二)因子分析结论和对策分析 根据前文15项指标因子分析得出结果，四个主成分代表15项指标，本小节将针对四个主成分对天贵主题酒店文化氛围营造提出对策。 1改造建筑外观，凸显北魏风格 天贵主题酒店以北魏

25、这一时期的历史文化为主题，其建筑风格可以借鉴北魏时期建筑的风格特征。而最能代表北魏的建筑当属北魏的“明堂癖雍”。明堂癖雍不仅仅是王朝皇权的象征，更是都城的标志和佐证，是“北魏太和改制”中礼制改革的具体实物证据，是北魏王朝兴盛之时的巅峰建筑杰作。明堂建筑层数为地下一层，地上两层，还有一个暗层，窗户样式为古老的直棂窗，采用的是波罗格木料，与明堂尖顶构成了一幅别有韵致的图画。天贵主题酒店可以在实用性与功能性合理的基础上仿照明堂建筑打造专属于自己的文化特色，而且，2011年，北魏明堂遗址公园修复工程启动，二者可以互相呼应，共同为提升大同市的历史文化城市的形象做出贡献。 2从空间设计和装饰角度多方面烘托

26、“北魏文化”氛围视觉上从硬件设施包括餐厅、客房、前厅的色彩、形状、小物件、图案装饰来入手，比如前厅的北魏文化景观；灯光不可过亮，要与整个酒店氛围相互辉映；墙上可悬挂北魏文物图片，或是书法展示等。从听觉上酒店可以安排一些东方古典音乐、佛乐，通过触动顾客的听觉让顾客可以舒缓心情，做到灯光、色彩、音乐、设施在北魏文化上的美妙结合，让顾客充分享受酒店时光。 3改善基本设施，体验北魏生活 餐厅与客房是顾客在天贵主题酒店停留最久的地方，应着重营造其文化氛围。比如在餐厅里可以让客人享用北魏特有的桌椅、酒具筷具，菜单用北魏特有的竹卷作为样式，在菜肴上打造专门的北魏套餐、佛门素菜，通过与其他装饰、色彩、灯光结合

27、打造具有北魏特色的餐厅；客房中床与被褥可以仿北魏样式，可以配备北魏文化相关的书籍，在墙上展示图片，放置有专门介绍北魏历史的小投影仪等，让顾客在舒适的基础上感受北魏文化的魅力。 4提高服务水平，感知北魏文化 (1)员工服饰和服务方式方面 首先，北魏时期是鲜卑民族统治的王朝，鲜卑民族作为游牧民族，服饰具有鲜明的少数民族的特征，主要表现在：“上身着紧身窄衣，左衽箭袖，腰间束有革带，下身着小口裤子，脚穿皮靴”9。天贵主题酒店可以以鲜卑族的服饰为原型，进行改造，与现代化的气息相结合，设计出酒店独特的服饰，通过此方式吸引顾客的眼球，感受文化带给他们的震撼。其次，北魏时期听命时都回答“处”，“天贵酒店可以让

28、服务员以这样的回答语来与顾客交流，让顾客仿佛回到北魏，享受君臣的待遇，以给顾客留下深刻的印象”10。 (2)员工北魏文化知识培训方面首先，天贵主题酒店在进行服务人员招聘是要选择高素质、高文化的人员，这样的员工在经过培训后可以灵活运用文化知识，更好地为顾客传递知识；其次，要对服务人员进行基本服务知识的培训，并在此基础上加强对北魏文化知识培训，在对客服务过程中随时为顾客介绍酒店北魏文化，这样才会做到顾客满意；最后，对酒店从业人员进行定期考核，考核的方法多种多样包括：辩论赛、知识竞答等。 (3)酒店文化主题活动设计方面 天贵主题酒店以“北魏文化”为主题，而这一历史并不为人熟知，所以在进行文化氛围营造

29、时要能让顾客直观感受“北魏”这段历史。比如，天贵主题酒店可以专门设计一个演播厅，专门进行北魏风情表演、“皇家礼佛”巡游场面表演、塞外古韵表演、云冈乐舞、颂昙曜等体现北魏文化的节目，而这个观赏时间是有限定的，一星期只向顾客有偿开放三次。通过真实再现北魏时期的生活场景和皇家气象以及大同古韵，既展示了酒店的神秘性，增加顾客对酒店的吸引力，增加客源，又提高了酒店的营业额，也展示了大同独有的文化氛围。再者，北魏书法风格多样，朴拙险峻，舒畅流丽，是一种承上启下的过渡性书法体系，对隋唐楷书体的形成产生了巨大影响。天贵酒店可以开设一个书法馆，作为饭后休闲娱乐场所，通过悬挂名人书法，向顾客展示北魏书法，同时也可

30、以设置书法展示台，让感兴趣的顾客展示个人才艺，充分参与其中，达到提高顾客的感知价值的目的。 (4)特色商品或纪念品打造方面人们去酒店消费最终得到的是无形的，对于实在的东西并没有感受，如果酒店在顾客消费结束时可以有有形的实物供他们选择，这样可以让顾客对酒店产生信赖感，留下深刻印象。天贵酒店可以以此为基础，创新酒店的营销策略。比如，顾客进店消费即可免费获得云冈石窟护身卡一张；消费1000-2000元，可送魏碑字帖一幅；消费2000-3000元，可送北魏历史史册一本；消费3000-4000元，可送煤雕一个；消费4000元以上，可送酒店演播厅门票一张（无时间限制）。此营销策略既可满足顾客的空虚心理，提

31、高顾客感知度，又可提高酒店的营业额，吸引客源。 (三)IPA结论与对策分析 1天贵酒店需要集中努力改进的方面天贵酒店需要集中努力改进的指标共有四个，处于IPA分析方格图第四象限，分别为：与主题文化相关的纪念品、员工服饰与主题风格相协调、顾客通过酒店服务人员了解主题文化、与主题文化相关的主题活动。顾客认为这些指标很重要，但实际上酒店做的并不好，是天贵主题酒店在营造文化氛围时需要重视的问题。 2天贵酒店需要继续保持优势的方面天贵酒店需要继续保持优势的指标共有四个，处于IPA分析方格图第二象限，分别为：酒店装饰物或景观体现主题文化、背景音乐与文化主题相吻合、色彩与灯光很好地突出主题文化、酒店有介绍文

32、化主题的宣传手册。这些指标是指顾客认为很重要，而且酒店也做得比较到位，可使得酒店文化氛围得到烘托，应该继续保持优势。主要表现在：天贵酒店行政酒廊内有数12件北魏出土文物；有200幅真实精美的图片悬挂于酒店客房、餐饮、会议室及公共区域；酒店大堂陈列的主题景观“北魏大同”木雕；用多媒体的形式向大家宣传“北魏文华”，让独特的视角、真实的史料与高科技相接触，共同烘托主题文化；客房内配有北魏文化方面的书籍和宣传手册，系统收集了历史史料，图文并茂，能让顾客深度了解1600年前的“平城”曾经有过的辉煌。 3天贵酒店发展顺序较低的方面天贵酒店发展顺序较低的指标共有六个，处于IPA分析方格图第三象限分别为：酒店

33、的建筑风格和布局体现主题文化、建筑与当地文化氛围协调、餐厅（菜单菜肴）体现主题文化、有展示主题文化的宴会、员工服务方式与主题文化相一致。这些指标是指顾客认为不是很重要，而且酒店做的也不是很到位的方面。这些方面酒店应在合适的条件下进行改进，天贵酒店是从开业中期才开始以“北魏文化”为主题打造的主题酒店，对于酒店的建筑风格布局能否体现主题文化，是否与当地文化氛围相协调等指标很难改进，在这种情况下，天贵酒店应加紧营造其需要集中改进的方面。 4天贵酒店可适当减少努力的方面天贵酒店可适当减少努力的指标只有一个，处于IPA分析方格图第一象限，为：客房与酒店的文化主题相一致。这个指标对顾客而言不是很重要，但是

34、酒店却做的不错的方面。这并不是说酒店不需要对其再进行改进，可适当减少努力。天贵酒店在客房内配有北魏文化方面的书籍；有体现北魏文化的特色的菜谱，方便客人点餐；墙壁上有北魏文物图片展示；床尾有天贵酒店的标志图和黄色绸缎；色彩与灯光很好地映衬，天贵酒店在这些方面做得不错。随着主题酒店的兴起，酒店经营者对文化氛围的营造也越来越重视，顾客对文化氛围营造的要求也越来越看重。文化氛围营造成功不仅让酒店形成竞争优势，树立鲜明的形象，在酒店行业独树一帜，而且能对顾客形成吸引力，让其感知度提高，形成顾客忠诚，达到营销目的。本文通过分析天贵酒店的文化氛围营造现状，对顾客感知进行问卷调查，对数据进行分析，提出天贵酒店

35、文化氛围营造的策略。天贵酒店作为大同市唯一一家北魏文化主题酒店，其文化氛围营造成功不仅可以树立自身独特的形象，达到盈利目的，让顾客在酒店就能了解北魏文化，也能提升大同市的旅游形象，天贵主题酒店与大同市旅游形象相互吻合，可成为大同市一道亮丽的风景线。参考文献：1 Charles，S.A. Examining managers' theories of how atmospheric music affects perception,Behaviour and financial performance J.Journal of Retailing and Consumer Service

36、s.2003，(10)：263-2742 Simon,W.C.K.Tourists' perceptions of hotel frontline employees' questionable job-related BehaviourJ.Tourism Management .2000，(21)：121-1343 Raymond, K.S&Chu,T C. An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: a compariso

37、n of business and leisure travelersJ.Tourism Management.2000, ( 21)：363-3774 彭文静主题酒店的规划设计J技术与创新管理，2008，29（1)：21-22 5 李应军浅谈旅游饭店文化氛围的营造J湖南财经高等专科学校学报，2007，23(105)：101-1056 钱三毛.天贵主题酒店案例分析M北京：全国百佳图书出版单位，2012（11）：178-1857 雨未央也谈主题酒店EB/OL(2007-24) 2009-1-20http:/guanli.VeryE8 彭雪蓉基于顾客体验的主题酒店产品研究D浙江：浙江大学，2006

38、9 刘洪杰南北朝女子服饰风貌的研究-以北魏女子服饰为中心D南京：南京师范大学， 2012 10 秦浩，孟清超主题酒店的定位研究J商业经济文萃，2004（4）:58-6411 吕函霏基于顾客感知的主题饭店氛围营造研究D成都：成都理工大学，2010Constructing the Cultural Atmosphere of Tiangui Theme Hotel Based on Customer PerceptionAbstract: With the maturity of China's hotel industry, the competition becomes fiercer

39、, so the theme hotel becomes future direction of hotel industry , and its cultural atmosphere has become the core competitiveness of the theme hotel. Constructing cultural atmosphere not only reflects distinctive cultural characteristics and forms the competitive advantage, but also makes customers

40、meet the spiritual needs and experience requirements.Therefore it can help form cultural identity, form the customers loyalty to the hotel, and ultimately the hotel achieve business goals. From the perspective of customer perception,this paper conducts a customer questionnaire, with analysis of cust

41、omer's perception and practical experience of Tiangui theme hotel. Through descriptive statistics, factor analysis and IPA analysis method to empirical research of the data, finally this article come up with the strategy and suggestions based on the current situation of Tiangui theme hotel .Key

42、words: customer perception; culture atmosphere construction; northern wei dynasty culture; tiangui theme hotel附录一： 顾客对天贵主题酒店文化氛围感知调查问卷尊敬的先生女士：您好！首先感谢您抽出宝贵时间参与此次问卷调查，此问卷以顾客的角度来研究主题酒店文化氛围营造。请您按照个人看法及感受在合适的选项后的内打“”。本问卷采取不记名方式，仅供学术研究之用，请您放心作答。再次感谢您的支持与合作！一、 您的基本信息（请在适当的选项后的打）1：您的性别：男 女 2：您的年龄：20以下 20-30 31-40 41-50 51以上 3: 您的学历：硕士以上 本科 高中