公关礼仪金正昆

1、中国人民大学现代礼仪讲座金正昆教授真的有来世吗？那么我愿做一只懂得飞翔的小鸟一朵瞬间开放无声消融的雪花甚至窗前的一角蓝天掀起书页的风落进你手心里的一滴小雨我一直在思索着同样的问题在这个世界上为何而活彩云为何游走在这个世界上你自私存活我朝着你的世界飞去但却事与愿违远处的星空深深的吸引着我虽然目标近在眼前但却遥不可及也不知道是否有足够的勇气与你背道而驰我还会等着你但我也将朝新的前程迈进为了梦想和希望请为我而活撑下去究竟还有多少荆棘我必须一个人面对还有多少巅陡的险峰我必须征服为的就是找寻你还有多少障碍我必须一一面对克服为的就是找寻你生命是宝贵的，活着是幸福的，工作室美丽的，开心每一天。中国人民大学金

2、正昆 现代礼仪一、公关礼仪概述1、什么是公关、公关礼仪？20世纪初美国首先出现，新闻记者列维·李提出。公共关系（PR）：public relations是塑造组织形象的艺术，是一个社会组织利用传播手段与社会公众所进行的一种双向沟通。公关的三要素：组织：公共关系的主题、行为的发出者。传播：个体传播、大众传播。公众：信息、行为的接受者。塑造组织形象的艺术：1）SARS:中国政府通过传媒进行的大力宣传塑造了中国政府负责的形象。2）企业更是如此，我的产品、技术，我的实力、我的国内外地位，利用媒体与社会组织进行沟通。一个企业应注意几个形象：外在来看，企业的可识别标志：广告、企业标牌、大门、名称

3、、员工的制服、霓虹灯缺损不雅观。1、电话形象：礼貌用语、自报家门、沟通。2、员工的精神风貌：厂服制服、干净不干净、整洁不整洁、穿好没穿好；帽子、扣子、拖鞋；服务小姐穿旗袍属于民族服装，体现温文尔雅、端庄大方，当成工作服，不雅观。3、企业的硬件的一些细节：是否保持肃静、配套设备是否完善，写字间、休息室的干净整洁，招待客人的酒水杯，茶杯的干净整洁、卫生间的干净整洁，都是形象，反映企业的管理形象。公关交往的环节：衣、食、住、行、访、谈、送公关礼仪第一重要的是形象。公关礼仪的三个关键词：1）关系：（马克思：人是社会关系的总和）政府关系、媒体关系、社会关系、组织内部关系、合作伙伴的关系。2）沟通3）互动

4、公共关系“六个C”:共同利益、沟通、信誉、承诺、合作（国家和而不同、企业要共同发展、双赢）、善于妥协。内行看门道，外行看热闹，你吃几碗干饭，你见过什么世面，你是什么档次的人，在交往中会有表现。移动电话使用规则：1）不响：去见重要客人第一个习惯动作就是要把手机拔出来，当着对方的面关机，告诉他我为你而关机，我的眼里只有你，我在门口关了他不知道我关了，没准怀疑我业务冷落、比较寂寞。2）不听3）不出去接听处理方式：关机或振动、呼叫转移、交他人保管礼仪要分对象：坐、请坐、请上坐也要看对象，例如今天晚上告诉你夫人：坐、请坐、请上坐，人家一定会高度警惕，今天一定做了什么对不起我的勾当。但对外人一定要讲。讲礼

5、仪的目的有三：1、提升个人素质：企业理念：内强素质，外树形象，比尔盖茨：“在市场竞争条件下企业的竞争，首先是员工素质的竞争，其次竞争的是企业的形象。”（教养体现于细节，细节展现素质）2、方便于我们的交往应酬:（人的交往不能拿自己的习惯去对他，你跟他谈话你得知道他爱听什么，不爱听什么，金教授，我早就知道你在礼仪研究方面小有名气，一句话说得俺不爽，要夸也应该说很有名气，大有名气。）3、有助于维护企业形象：(个人代表整体，个人形象代表整个企业形象)二、形象·沟通·互动沟通活动中，沟通至上，形象第一。组织形象（CIS）:1、企业理念识别系统：企业理念、宗旨，有什么个性特色2、企业行

6、为可识别系统：占领市场所做的有何与众不同3、企业视觉可识别系统：企业商标、广告、员工着装、企业旗帜等可以看见的东西。个人形象：一个人在社会上所获得的他人的评价和印象。个人形象、组织形象的两个要素：1、知名度；2、美誉度在企业中，公关人员的个人形象代表组织的形象。在街上一般看公关人员：着装、发式，言谈举止。公关人员注重形象要强调六点：仪表、举止、表情、谈吐、服饰、待人接物社交场合穿时装；公务场合穿礼服或制服、正装；休闲场合穿便装、休闲装。穿套装时要注意三色原则:全身上下的颜色应该在三种以内。待人接物首先要主动热情。性格：内向、外向、多血质、胆汁质、抑郁质、黏液质。多血质：爱好广，但往往用心不专比

7、较适合公关工作黏液质：内向、畏首畏尾，拘谨，墨守成规，适合文秘，财务工作，不适合做公关工作，没有哦主动性。让他干，他就干，不让他干他就不干，让他说什么他就说什么。公关人员要朴实大方：主动热情不能过，过犹不及有所为，有所不为，有的话可以讲，有的话不能讲，有的事要关心，有的事不能关心。待人接物要文明友善：要了解人、要善待人、要宽待人，怎样做到这一点，要有文化素养，一个人见多才会识广，见多他的心胸就比较宽广，公关应该涉猎比较广泛，语言表达能力应该比较强，文学造诣应该有一些，对于旅游、时尚、人际交往的一些常规话题应该比较敏感，说话跟别人能有共同语言，否则一问三不知，无法沟通。公关人员要善解人意，要有眼

8、力；公关人员要庄重得体：强调国格人格。关系是一种无形的资本，与人沟通，与人交流，没有沟通就做不到互动，公关活动要注意有效沟通：双向沟通，要有反馈，既要了解别人，又要被对方了解。（没有形式就没有内容，形式是需要的，但形式主义就是不需要的。）例如：领导办公室开会，手机改成振动，在别人面前接手机有三心二意之感；在领导，客户面前使用手机有蔑视对方尊严之感，没把对方当回事。在接待比较重要的客户，为了对他表示尊重的话，我不仅改成振动或关机，而且我还要让他知道，我会这样：我把手机拔出来，（王总，不好意思，今天我负责接待您，王总，我先把手机关掉）我要告诉你，我为你而关机，我的眼里只有你，我对你尊重，要有这种表

9、达和沟通的意识，观念决定思路，思路决定出路，其次还要注意：看对象讲规矩，例如：严格的讲，绝大多数女孩子，定位系统比较差，方向感差，女性的空间感和距离感较差，这是一个普遍规律。一个著名的哲学家讲过：女人不认识路和男人不能生孩子一个德行。女同志开车、倒车、找车位，不能和女人讲东西南北，否则是精神折磨。互动就是反馈、交流，达成一种有效的共识。公关活动注意良性互动：对方的反应、感受，要看到别人，产生共鸣，好心被对方理解，好意被对方接受。轿车上座大体有以下几种情况：1、公务接待：司机后排对角线位置，公关人员坐在副驾驶位置（翻译、保镖、导游等），2、专职人员开车和主人开车时不一样。专职人员开车时，客人坐后

10、面；主人开车时客人坐副驾驶位置（否则主人成了你的司机，成你干活的了）3、接待VIP客人（贵宾）：坐在司机后面，安全、隐蔽（闯红灯时不被发现）（另外，客人坐哪，哪就是上座）注：逛街不穿西装打领带招贼，正式场合一定要穿西装打领带；买菜不穿西装打领带菜价因此而上涨百分之八十。强调形象，需要沟通，沟通的目的是为了互动。掌握沟通的技巧（了解游戏规则），善解人意（看人了解）。例如：喝红酒（时髦、健康、不容易醉），别人不懂行，比较名贵（千元左右），但是我也不能跟别人说，你们知道吗这个酒很贵，喝过没有，没见过吧，长学问吧，这不行。你说话的时候千万不要用那种命令式语气（知道吗你，听说过吗你，我告诉你，专业的说法

11、是你一定知道，正如你所知道的一样，那他就很高兴，这是一种尊重，让人听着舒服）。我担心主人花冤枉钱呀，我的办法：他给我斟好以后，我喝一口，然后自言自语，我说，诶呀，这个酒好喝是好喝，舍不得喝呀，这一杯200多块钱。我这样一说我看主人就很高兴，我等于替他说这瓶酒花多少钱，没花冤枉钱呀。说话时无论对谁都不能皱眉头，让人不愉快。Waiter（服务生）一个人不与他人交际，他不是神就是兽！亚里士多德工作能力除了业务能力外（基本能力），还要包括交际能力（人际关系），称之为可持续发展能力（双能力）成功的基本条件：1、获得必要的资金、技术、材料和人力（空手套白狼不行）2、要可持续发展，要形成规模效应。3、组织生

12、产，妥善处理企业内部的、企业外部的关系（内求团结，外求发展）三、心态调整在现代社会里，光有训练有素的专业技能和能力（IQ）是不够的，还要有情绪控制调整能力(EQ)。有什么样的思想就有什么样的生活和工作。王进喜：人没压力轻飘飘，井没压力不喷油压力的作用心态（心理状态）：人和兽的一大区别是人有感情、有思想。1、我从来不拿别人折磨自己别人给你脸色看，别人给你非议，这种事常有，平心而论，哪个背后不说人，谁个背后无人说，别人骂你两句你就会死吗，别人说你两句你就不活了吗，如果对方提的意见和建议是对的，有则改之，无则加勉，如果我认为我没有错，而且实践证明没有错，我何必把别人的非议当真呢，古人尚且有人非议，伟

13、人也难免被人家诟病，何况我等凡人，别人有时候给你脸色看，可能也是有原因的。2、我也不拿自己折磨别人。当你折磨别人时你必遭报应。拥有健康的心态：1、要善待自己、善待他人。宇宙无限，生命有限，既然我们来到这个世界上，我们就要对得起自己，当然也要对得起别人，人的一生其实是非常短暂的，不知道自己的寿命有多长，也不知道自己将来以何种方式离开人世。如果别人告诉你，你只能活到五十岁，到五十一岁的那一天会被火车撞死，那你会在算，还有三十年，还有二十年，还有一年，火车就会撞来，那辆火车，撞得痛不痛，你这个人就没有幸福可言。例如：假如人的一辈子平均寿命按81岁计算，分成三个阶段：1）1岁到27岁，无自由阶段。人家

14、管你，爸爸妈妈管你，老师让你干什么你就得干什么，让你坐着你不敢站着，让你穿开裆裤，你穿不了关裆裤。2）27岁到54岁，为别人而活。有家有口，上有老要你赡养，下有小要你培育，忍辱负重，委曲求全，有时要干一些不想干的活，说了很多不想说的话，做了很多不愿意做的事，男儿有泪不轻弹，很不容易。3）54岁到81岁，孩子养大了，老人送走了，体力和精力不支了，在病痛和折磨中，在世人的逐渐地疏远中凄惨的离开人世。一个真正有教养的人应该是笑面人生，善待自己和别人，人生是条河，我来了，我看见，我走过，我爱我自己，也爱别人，我珍惜生命，我热爱生活，这样的心态就比较健康。生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的，开心每

15、一天。2、拥有良好的心态要常想一二在人世之中，有许多东西是重要的，但是重要的东西不会永远跟你在一起。地位、金钱很重要，友情亲情也很重要，但是他们往往会随着时间和空间的变化离你而去。钱有花光的时候，官有到了年龄退下来的时候，许多东西都会离你而去，孩子将来也会离你而去，家人有时候也会离你而去，生命是有限的，其实人最重要的两件事：健康的生命，有益的知识。有健康的身体才能享受生活，有有益的知识才能发挥所长，报效社会，赢得别人的尊重，历史上名垂青史的人未必都是取得高学历的人，唐三杰：李贺、李白、李商隐都什么学历呀，王勃呢，城阙辅三秦，风烟望五津，海内存知己，天涯若比邻。你说鲁迅、郭沫若这样的伟大的文学家

16、思想家他们有什么学历，有时候也未必是博士、硕士，其实在人世间你要找准位置，你要换位思考，你要老想不如意的事，家事、国事、天下事、自己的事、他人的事，不足为外人道哉的事（事事烦心），你要做多大的事，就要承担多大的压力，做了事是要付出代价的，有得必有失。你老想不快乐的事，谁说你了，谁给你脸色看了，职称问题了，待遇问题以及客户对你不善良的问题，以及竞争的问题能把你气死，好换位思考，要常想一二，什么意思，人生之中十之八九不如意的事，你还有一两件开心的事吗。（毛泽东同志说过：我们的同志在困难的时期要看到成绩，要看到光明，要提高我们的勇气，我们要想想快乐的事，你就会很快乐，要常想不高兴的事，你怎么会愉快。

17、）3、平衡心态要善于放弃人生会有很多欲望，名利、感情、地位等，诱惑无处不在，那么你一个人要真正做好本职工作，做成一点事的话，要集中精力，要锲而不舍，不能够十全十美，什么都归你呀，痛苦来自比较之中，也个人最大的悲哀在于欲望不能满足，你老想什么都被你得到，有那回事吗，钱有挣完的吗，天下美女佳人都归你一个男人吗，你一个女人就可以接受所有帅哥的追求吗。人生苦短，我们的精力有限，时间有限，要集中精力去做一些能做好的事，我要但求无愧于心，但未必尽如人意，我努力了，我尽力了，我认真了，我三思而行了，但结果怎么样不是我个人决定的，它是一个综合作用的结果。享受生活的温馨，我看每朵花开，看每个女孩，我也懂得自己、

18、珍惜生命和热爱生活，我也会自我陶醉。4、做事要量力而行则足矣牢记礼仪的要素：尊重为本。尊重别人就是要尊重别人的选择，就是让你在人际交往中善于接受他人，不是大是大非原则问题，没有必要对别人说NO，摆正自己和对方的位置，善于尊重和接受别人。尊重上级是一种天职（总经理永远是正确的，你要老想别人的错，那你就错了，在不同的位置上考虑问题的角度不同）尊重同室是一种本分（现在讲团队精神，同室之间要互相尊重和支持）尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养（以人为本）（尊重中也包括自尊，一个人在交往中中不尊重自己，就不可能得到别人的尊重）自尊：1、要站有站相，坐有坐相，维护自身形象；2、尊重自己

19、的职业；3、要尊重自己所在的单位（单位是你选择的，单位也选择了你，你在这个单位工作，老百姓的话，拿人钱财与人消灾，做好本职工作）尊重别人要善于表达：就是恰到好处的把自己对别人的尊重和友善态度表现出来。例如：我去违章行驶的地方去交罚款，收款先生会告诉你：欢迎再来。那我这个会开心吗，你下次去八宝山，我也说欢迎再来表达方式不对。尊重对方的三A规则：1、接受对方（accept）：要待人如己2、重视对方（appreciate欣赏）：善于发现对方的优点，予以肯定，不要重视缺点。例如，一打电话听出是谁（王总，你好，给人的感觉就比较好）；使用尊称和礼貌用语（“欢迎再来”被记住了；使用尊称博士、工程师、教授）3

20、、赞美对方（admire）：把对方的优点予以正面的肯定，赞美对方也要讲究方式。（肚大能容天下难容之事）点名时当你遇到不认识的名字时，先跳过去，把它故意落下，最后说名字点完了，有谁没点到，他自己就说了。礼仪的基本理念：尊重为本（不能用一手指点别人，有教养训斥之意，经过专业训练的人点人数是掌心向上（表示谦恭），第一位，第二位比较友善的做法了解人：（掌心向下是叫四个腿跑翘小尾巴的玩意）（不是对任何人都畅所欲言，包括你家那口子）前几天看世界杯，我们家就发生了电视争夺，因为我们家那口子爱看那风暴法庭，有一次我想看，她正看风暴法庭，我用我的绝活：我就自言自语，我说你看人家宁静怎么长的，人家咋就这么年轻呢，

21、那人家都两个孩子了，人家怎么就不像生孩子的样子，你看人家那眼神，多迷人呀，他啪的一下就把频道换了，我让你看，你看你的球吧。馈赠礼品：喜欢什么（根据他的知识教养，社会地位推测）（他喜欢什么不容易做到，但是你要确保他不喜欢的东西不能送，这是很重要的。）有没有教养是通过言谈举止、待人接物表现出来的（男的很帅、很酷；女的很有魅力、很性感）。你对人家好要让人知道，也要善于表达、会表达，有时可以存在善意的欺骗。表达对对方的尊重（基本的意思）谈一些让她高兴的话、事，人生苦短，干嘛互相伤害，大胆的肯定，大胆的发现，勇敢的表扬爱人。当丈夫的既要说你老婆漂亮，你就要说我爱你，越说的多，越占便宜，越不说越吃亏。四、

22、仪表、化妆与首饰公关人员除了精明强干、应对得体、落落大方之外，在形象上、穿着打扮、个人魅力，也是一个重要的可识别标志。公务员要注意以下几点：1、毛发的修饰：男同志尽量不要翘二郎腿，有失教养；女同志不要穿无袖衣（腋毛）（一打招呼，你好，这露出一撮灿烂的腋毛，随风飘摇，不雅观。）注意头发的修饰：常洗、常理、常梳、常整（不得有异物、异味、头皮屑）干净长度适度：男同志不要留披肩发，除了搞艺术的（小于等于7厘米）；女同志不长于肩部，如果长于肩部要做技术处理，盘起来，挽起来，梳起来，不要披散开来，因为女孩子一头飘逸的长发在男人眼里是很有味道的，你这样若无其事的一甩，没准附近某个兄弟就被你搞晕了，搞不好人家

23、说你搔首弄姿。染发：不要染成四五种颜色或染上文字。发型选择：发型要时尚，大方得体，不要过分标新立异，过犹不及。2、鼻毛和胡须：要经常修剪，在工作场合不蓄须，除一些宗教人士或搞艺术的。3、耳毛：一撮耳毛，视觉污染。4、指甲：除掉异味，刷牙等细节。女同志化妆原则：化妆上岗，淡妆上岗（适合自己的化妆，否则画虎不成反类其犬）职业女性化妆规则：1、要求自然。美在含蓄，美在自然（清水出芙蓉，天然去雕饰），化妆之后自然而然，让别人感觉到你长得天然如此地美丽，那才是高手，天生丽质难自弃。但有些女孩光天化日之下涂了个腮红，说好听的那是发烧，说难听的你都不认识，猴子一看认识，兄弟。2、要符合常规的审美标准。让大多

24、数人喜欢，不能脱离群众（如果把自己的眉毛剃掉了，女人留撮胡子都不合常规）3、要协调，美在和谐，化妆你要懂得一些常规的搭配（颜色搭配、味道、化妆），例如，有的女孩子香皂用茉莉香型，洗液用玫瑰香型，洗发香波用檀香型，香水用混合型，放在一起串味了。男性我用松针香型，烟草香型，海洋香型比较和谐。4、要得法：要掌握常规的化妆方法（例如，浓香型香水一般摸在双耳垂两侧，防止头发散发出的怪味，或下颌之下，防止汗的味道，裙摆边沿，一走路，风吹裙摆，香气袭人。）5、避人：不在人前化妆、补妆。化妆师一种美化自身形象的私人行径。不仅不要在外人面前化妆，一个有良好教养的女生，都不在老公面前化妆，如果你被那家伙发现你是怎

25、么漂亮起来的，你的美就大打折扣。美是一种距离，有的女同志想化妆随时化，掏出小镜子，当窗理云鬓，对镜贴花黄，不合适。看一个人是不是有品位，是不是善打扮，一般男人看表，女人看包。佩戴首饰：符合身份，以少为佳（耳环、耳钉，不要太招摇）佩戴首饰原则：1）数量原则：以少为佳，最多种类不要超过三种，每种不超过两件，你一巴掌伸出来四个戒指，你耳朵上带四组耳环，你招贼，你没文化。2）质色规则：同质同色，你带一个黄金的胸针，耳环首选黄金的，否则宁可不带。例如，一个女孩带四个戒指，一个翡翠的绿色，一个玫瑰的彩色，一个玛瑙的咖啡色，一个玳瑁的黑色，耳环两组，一紫一蓝，我跟他说，我远看你是一颗圣诞树，近看你是一个杂货

26、铺，串味了。6、习俗：入谷而问径，入乡而随俗。戒指佩戴的原则：大拇指扳指；食指表示求爱；中指表示自己有了，我的心中早已有了他，他比你先到，别打我主意；无名指自己婚过去了；小拇指独身主义者。有的人一巴掌伸出来全有，想找对象了，已经找到了，事情已经办完了，又想单干了，全方位发展。这不能表示你富有，只能说明你没文化。、商务交往中不戴的首饰主要有两类：1、珠宝首饰不戴：展现我们的财力的，是说明自己社会地位的，珠宝首饰是下班之后社交场合佩戴，工作场合提供的是爱岗敬业的精神，是训练有素的工作技能，不是财力。2、展示性别魅力的首饰不戴：比如胸针，你戴在胸部别人当然注意到那里，上班的时候，你为什么要人家注意到

27、那里，你什么意思，你没意思，你不够意思，你不可以有那个意思，所以你不能戴。职业妇女着裙装时最不能出现的问题是什么：穿套装不能穿便鞋，不能光脚丫子。（远看头，近看脚，不远不近看中腰）工作场合女性要把头发盘起来，束起来，挽起来，穿套裙制式皮鞋，高筒肉丝袜，靓丽端庄，闪亮登场，回到家里时一般披发，穿休闲装，传递着无限的爱意。五、着装艺术莎士比亚说过：一个人的穿着打扮就是他教养和阅历的标志。服饰的功能：1、实用，展示地位和层次。有用的时候不能穿军大衣等于自沉，要穿泳装，你把泳装穿到新闻发布会上来，不合适。羽绒服防寒，穿衬衫、休闲装度假，轻松愉快，考虑的是实用功能，但现在实际生活中，人们着装（遮羞、蔽体

28、、御寒），现在不太注意它的使用功能了，男人穿品牌、档次，女人穿款式，是一种社会地位的标志。2、反映审美和品位，什么是会穿，从审美学上说，就是要善于选择和搭配适合自己的衣服，美在和谐，不是每一件流行的衣服都适合你穿，人有高矮胖瘦，男女之分，你看别人穿好看的弄到自己身上来未必得体。作为公司、企业、政府机关的从业人而论，所谓会穿是指：1）色彩少而精，一般符合三色原则（深色套装，白色衬衫和黑色皮鞋）2）款式要雅致，真正有地位、有身份的人穿的服装或者说高档次品牌服装简洁为美，皮尔卡丹这位著名服装设计师说过：简单一些，再简单一些，又简单一些，更简单一些，美的实质。如果有机会你买一件高档时装的话，你会发现只

29、要你的身材没有发生变化，十年八年之后你穿出来依然是时尚的，不会过时，它简洁、脱俗，但是优雅大方。款式过分前卫，招摇，怪异，与众不同的话，未必能被人家接受，转眼即逝，过眼烟云。3）点缀要少，什么蕾丝花边，绣球，金属扣，装饰链等4）做工要精着装规则：1、符合身份（军人、教授、白领、警察各不相同）女人看头：是指看发型，要化妆；男人看腰：是看腰带上挂不挂东西，有身份、有地位的公务员和公司的员工重要场合出来，腰上不挂任何东西的（如果一个公务员迎面向你走来，此人腰带正前方，别着串直晃悠、直抖动的钥匙，此人身份一般是副科级以下），一个人腰上所挂的物品的件数绝对和他的社会地位成反比，你见过省长部长腰上别着串钥

30、匙吗，没有那回事。职位：如果你是一家跨国公司的董事长，我在和别人打交道而别人对我缺少了解的话，那我在重要场合我的着装就要注意品牌，不是我炫耀，不是我招贼，而是我企业实力和个人教养的表现，比如讲究的白领重要场合出来，有身份、有地位、有教养的男士他选套装时，会考虑一些国际知名品牌，这是和他身份符合的，假如我是卖西瓜的，我穿这个有用吗，人家要看我穿身几万块钱的西装，人家就不会买我西瓜，干什么像什么。2、扬长避短，重在避短。身材不好，就不要穿紧身衣，太黑就不要穿咖啡色、黑色衣服。比如说，我六个手指头，我一般就不戴戒指，这样一般人就注意不到，但如果你戴一个很大的戒指，很容易发现，不能哪壶不开提哪壶，礼仪

31、严于律己，宽以待人，如果我这个人脖子比较粗，要穿低领的，不要穿高领的，露出一段胸部冒充脖子，否则你没脖子了。3、区分场合。公务场合（工作时）：应庄重保守，穿套装、套裙是首选，制服等或长衣、长裤，不要穿拖鞋短裤。社交场合（宴会舞会）：时尚个性，与众不同，太正规，未必得体。休闲场合（个人活动时间）：舒适自然，只要不触犯法律，只要不违背伦理道德随意。穿牛仔装，运动装，拖鞋、短裤最佳，千万不要太正式。4、遵守常规啊：三色原则职场着装六忌：1）过分鲜艳2）过分杂乱（内裤高于外裤，内衣比外衣长等，穿套装时，穿旅游鞋）3）过分暴露（不要穿超低空，弯腰出现技术问题走光了）4）过分透视（上班时坐在你对面，人家看

32、你不是，不看也不是，一看你什么都看见了，不要怪人家，要怪就怪你主动为对方提供了学习和观摩的机会）5）过分短小（超短裙，露脐装，小背心，短裤，正式场合不穿）6）过分紧身（上班时不要穿，有的时候把自己打扮得像一颗性感炸弹一样，我要问你准备炸谁，你准备把客户搞晕还是把自己公司老板给搞定，紧身装适合回家穿，就是要把老公搞晕，搞晕之后那小子就不会对别的女人贼眉鼠眼了，有助于安定团结，但是不能滥用，不能把弟兄们搞晕了）裙服四忌1）国际交往中黑色皮裙不穿，在西方国家皮裙者，鸡装也，黄色娘子军的基本特征。2）裙子、鞋子和袜子的搭配。穿裙子时应该穿制式皮鞋，黑色或单色，不能穿身西装，下面穿双布鞋，变味了。3）主

33、要场合不光腿，不光脚。4）避免三截腿（半截裙子，半截袜子，裙子和袜子之间留半截腿肚子，恶性分割，容易使腿显得粗短，把腿一勒，像一截大香肠）领带的时尚打法有三：1、男人的酒窝：在领带结上面压一个沟出来（大一点小一点都行），是男士悄悄露一手的标志，这种打法暗示我打了条高档领带，因为只有真丝领带压得这个酒窝才能长时间保持。（王先生，你这个领带打法很时髦呀，听说这个是男人的酒窝一听很高兴）2、打领带不戴领带夹，随风飘舞很酷（VIP、工商、税务、警察、军人等用夹子，CIS可识别标志）（有讲究的人在站立时两手习惯交叉放在前面）3、领带长度在腰带扣附近称呼四不用：1、无称呼：在街上有人问路，哎，卖火车票的在

34、哪儿2、替代性称呼：5号、下一个、8号床不尊重3、地域性称呼4、称兄道弟：哥们、战友、张哥、李姐、王叔客人面前不行，档次降低在交往过程中要尊重为本（出发点），善于表达（要表达出来），形式规范（表达效果好就要讲究形式）三个基本理念。沟通就是要相互理解，双向沟通，实现最佳沟通三点：1、自我定位要准；2、为他人定位要准；3、讲究规范跳舞，商务交往中是为了结交新朋友，联络老朋友的一种常规活动，大家在校园中的舞会，只是为了锻炼身体，帮助消化，排遣那寂寞的时光。舞会上英雄救美对于没人请的女士要绅士（先请），女士请男士，男士没有拒绝权，如果你参加一个舞会要讲话，你讲完话赶紧走，去参加另一个会议，否则女士请你

35、无法拒绝。女同志在舞会上拒绝男同志说法：“有人请过我了”，“先生，抱歉，我非常愿意接受你的邀请，不好意思，有人请过我了”这么说是给你个台阶下，让你走。不能说：谁请的，怎么没见人，没关系，我国一会再来，你等着我，咱们不见不散倒霉。六、西装西装有正装西装和休闲西装。服饰的三要素在：色彩、款式和面料。1、色彩：正装西装基本特点是单色的，深色的，一般蓝色、灰色、黑色、咖啡色；休闲西装异彩纷呈。2、面料：正装西装一般纯毛面料，它悬垂、挺括、透气、外观显得高贵，典雅价格较贵；休闲面料无所谓。3、款式：正装西装是套装；休闲是单件。黑色西装，白色衬衫，制式皮鞋这是一个训练有素的公关先生在大庭广众之下抛头露面的

36、基本形象。穿西装注意三个三：1、三色原则：三种颜色正规军，四种颜色游击队，五种颜色有点傻，五种以上傻死了，难达成共识。2、三一定律：鞋子、腰带、公文包应该一个颜色，首选黑色，浑然一体。（手表、腰带、鞋子、男人身上的要件）3、三大禁忌：袖子上的商标不能不拆；涉外交往中穿夹克打领带；不穿白袜子，袜子跟皮鞋一个颜色浑然一体，不穿尼龙丝袜，不透气，容易产生异味。1）注意面料的选择：纯毛面料（悬垂、透气、轻、薄、软）2）注意色彩：正装与休闲的区别3）注意版型：欧版西装（肩宽收腰，倒梯形，不适合华人穿）美版西装（宽松肥大，O型，休闲风格）日版西装（H型，扬长避短，华人适合）4）注意款式：开衩（骑马衩和中间

37、衩）双排扣：具有时装性质，表现男人的典雅和别致，适合于社交场合单排扣：更适合作公务套装，两粒、三粒扣最正式，四粒、五粒具有休闲性质。扣子的系法：单排西装最下面的扣子不系，西装的口袋里放的东西越少越好。衬衫的搭配：正式场合穿白衬衫（单色），特别注意要穿长袖衬衫（正装），短袖是休闲的，而且其它的内衣不要高于衬衣领子。领带：打领带时衬衫上面扣子要系上，不打领带可以不系。领带夹及配饰：领带可打可不打，正式场合选一颜色领带。讲究的男士一般不用领带夹，时尚一族打领带不用领带夹的，现在乍暖还寒时候，我踏春散步，漫步疾走之时，领带不受领带夹的束缚，随风飘舞，很酷。七、交谈技巧沟通是第一要素，言为心声，你的教养

38、，你的品位，你要传达的信息，你要对对方表达的敬意，甚至你的思想感情，要被对方理解和接受。交谈的要点：1、如何说，形式的问题。（没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨）2、说什么，内容的问题例如有一人邀请你，你想拒绝，如何说：王先生，非常感谢你的邀请，但是不好意思，今天晚上，我男朋友请我喝咖啡。等于告诉对方，我有老公，没你的事，我的心中早已有了他，他比你先到，最多咱相见恨晚，不能说难听的话，礼仪要尊重为本，谈吐有度，举止大方。有所为，有所不为注意底线，那些话不能讲。每个人心中都有一片自己的空间（即使对老婆也要有保留）每个人心中都有属于自己的一片绿叶。1）你和她认识之前跟别的女孩好过没有，不能说，除

39、非被她发现，发现也不承认，大是大非问题。女性对感情问题是非常认真、非常执着的，不爱你，没你的事，爱你之后，岂容他人染指，不准你感情走私，现在不允许，以后也不允许，爱你爱到深处，还要追溯找回去，残忍的剥夺你以前的感情经历，有时候和你好了十年八年后还不放心，哪天高兴还对你进行火力侦查。例如，老王，以前也不好意思跟你说，现在跟你讨论讨论，老夫老妻的了，相信你也不会生气，你跟我说，以前上大学的时候跟别的姑娘好过没有，你跟我说，我保证不生气，千万别中他的奸计，你跟他说，她记你一辈子，哪天一翻脸，把你拉出来溜溜，回去找翠花，不过想通了也别生气，证明她爱你才把你当回事，不爱你没你的事。2）别的姑娘漂亮（痛苦

40、来自比较之中）聪明的男人不再她面前说任何姑娘漂亮，包括她妹妹在内，除非她妹妹才八岁。例如，你不想见你女朋友的女朋友，你就说哪个漂亮，以后你就别想见到了。有所为，有所不为注意上线，哪些话要讲聪明的男人对女人一定要说的一句话“你长得真漂亮”，但是你夸的要恰到好处，随风潜入夜，润物细无声，自然而然，不要让别人觉得你别有用心，良心叵测。谈过恋爱的人都被女朋友问过一句话：你最喜会我什么呀？你人好，她马上跟我翻脸，她说你妈也好，后来才发现男女的差别，聪明的人夸女朋友不能走大路货，男人喜欢抽象思维，女人喜欢形象思维，越具体，越微观地夸她，越与众不同的夸她，夸点别人从来没看到的地方。谈吐有度注意几点：1、少说

41、多听，话多语失。话多时喧宾夺主，一个人的社会地位往往和说话的数量成反比，有身份，有地位的人在大庭广众之下话是不多的。2、细雨柔声。在外人面前不卑不亢，落落大方，不要大声喧哗，不要高谈阔论，不要大张旗鼓，一个人的社会地位和她说话的音量，速度都有关。3、专心致志。洗耳恭听，看着对方，不要三心二意，见异思迁，心不在焉。4、善于互动。善于引导对方交谈，有身份的人，有教养的人，善于寻找交谈话题的人是善于向对方请教的人，善于向对方请教，首先是对对方的尊重，其次容易形成良性互动，你虚心请教他擅长的问题，既能够表示自己的虚心好学，又给对方一个正常发挥的余地，何乐而不为呢。5、热情友善。不要不苟言笑，不要呆若木

42、鸡，不要面无表情，不要一言不发。交谈形式注意五大禁忌：1）避免高声喧哗，对别人不尊重，卖弄、炫耀之嫌。2）不打断对方，让对方把话说完，不到万不得已不要插嘴，打断对方是没有教养的标志，假如两人一起说，碰到一起了，你首先让对方先说，比较谦让，礼让三分。3）不补充对方，不要给对方补充太多，显得自己懂得比大家多。4）不纠正对方，若非原则问题，有教养的人在日常工作中接受对方，容人有涵养。5）不质疑对方，不当面对对方说的表示怀疑，否则对人家的一种蔑视。交谈内容六不谈：1）不能非议党和政府：讲政治也是职业道德（国民基本教养，一荣俱荣，一损俱损）热爱祖国，国家繁荣，政府稳定。2）不涉及国家秘密和行业秘密3）不

43、能随便议论交际对象（不尊重别人）4）不非议领导、同行和同事5）不涉及格调不高的话题，家长里短，小道消息，黄色段子。我们要做一个高尚的人，一个有教养的人，一个有品位的人，一个脱离了低级趣味的人。6）不涉及个人隐私问题（关心有度，个人隐私）关心他人比关心自己重要，关心过度也是一种伤害。个人隐私五不问：不问收入（大学同学，谈收入产生比较，痛苦来源于比较。你一个月挣多少钱？你家有车吗？你家有房吗？小王，快提经理了吧，一个月挣8000了吧？）不问年龄、婚姻（特别是白领丽人）不问健康，不问职业经历（不问学历，许多企业家是白手起家，小学没毕业）交谈内容的选择：1、交往对象所擅长的问题。（您觉得我的接待工作有

44、什么不足之处呢，您是专家，请您多指教？金教授，你看我这个发型怎么样，适合不适合，恰到好处的表示敬意，又制造了容易互动的话题。）2、时尚的话题。这几天天气情况，今年流行的服装（短裙、露脐装），现在看什么电影时髦。3、格调高雅的问题。比如哲学，历史小说，艺术、建筑雕塑，你得看对象，别哪壶不开提哪壶。4、轻松愉快的话题。电影电视，名胜古迹，时尚流行，旅游休闲，烹饪小吃，名人轶事。形象就是外界对我们的印象和评价：1）知名度2）美誉度（有名但不一定是好名）形象就是宣传，形象好社会上就容易接受你，传播的快，就有知名度，美誉度；形象就是效益，企业要有名，产品、服务要有名，产生经济效益和社会效益；形象就是服务

45、，形象好，服务弥补，对你的服务容易接受；形象就是生命，对一个企业，整体形象不好就没有生命了，在市场经济下形象重于一切；八、应对媒体技巧媒体（大众传媒）被称作第四权利（立法、司法、行政权），一言可以兴邦，也可丧邦媒体的作用。大众传媒的作用：1、有助于塑造良好的组织形象（媒体说好话），利用合法的媒体对受众进行广泛围的传播，有权威性。2、有助于组织和公众的相互了解。3、有助于高效做好本职工作。公关人员应该重视媒体应对：是公司企业、社会组织的喉舌，一言一行、一举一动要有分寸，和蔼可亲（富有人情味），临时应变能力。例如，美国总统大选，戈尔和布什两个人，记者问你们中国人或中国方面希望谁获得成功？答：我说，

46、感谢记者冒雨来采访我们，你们辛苦了（尊重），谢谢对我们的支持，下面我谈谈我个人的见解，我认为美国人们是受过良好民主法制和文化熏陶的民族（谁不说咱家乡好），我相信你们的选举，美国人民一定或作出符合自己意愿的选择，而且我深信无论谁当选美国总统，都会促进中美关系的可持续发展，谢谢各位，我的话完了。应对媒体注意细节：1、了解媒体（政治倾向，实际地位，政治背景是什么），主流媒体和非主流媒体2、了解不同媒体的特点和受众（享受生活温馨和乐趣）现场应对：1）联络媒体方便媒体（朋友一场，常来常往），不管有事没事，要经常和媒体建立良好的关系（不能先拜佛现烧香）2）回答时，落落大方，不卑不亢。九、电话技巧电话形象：

47、包括他的语言、内容、声调。他的使用频率，他选择的通话时间，总体构成电话形象。例如：1、打电话的时候谁先挂？（没有形式就没有内容）打电话的时候对方先挂，行不通，没有可操作性，假如海尔公司规定打电话对方先挂，而海信也规定对方先挂，那么海尔和海信通话将出现何种状态？1）打电话时地位高者先挂（女士优先是指下班，上班时男女平等）2）假如地位级别完全一样怎么办？主叫先挂2、假如你接待一个重要VIP客人时，突然你单位的座机响了，而且来电号码显示是另外一个非常重要的客户，你应不应该接电话？做法：征求在场客人的意见。王总，不好意思，我这个电话能不能接一下，这是一个非常重要的客户。（但注意你接这个电话时你别跑走，

48、有的同志拎着电话就出去了，好像你有见不得人的勾当，并且不能长接（冷落）你好，刘总，听到你的声音太高兴了，刘总一直想跟您打电话，没时间，刘总您看这样好不好，不好意思，我这在接待一个重要的客人，飞龙集团的马总在我这儿，刘总您看这样好不好，马总走了之后，我再给你打电话好吗？这个那您说个时间，到时候我把电话打过去。传递三个信息：1、电话接了表示尊重；2、说一下我有个重要客人，不宜深谈；3、让对方说个时间，主动打过去（尊重），谁求谁的事。四个问题：接、打、代接、移动电话一、接电话注意事项1、接电话要及时（铃响不过三声的原则），否则有冷落之嫌，当然也不能一响就接（把人吓着），电话响了先把手放上去，然后它响

49、那么两声之后再拿起来，这个过度比较自然。打个比方一对恋人谈恋爱，这个男孩说晚上八点给她打电话，这个女孩要听到恋人的声音，那很激动，没准男孩子说八点给她打电话，七点就等着，但咱怎么也是有分寸的人，电话响了，怎么得响它几声，就跟约会时候女孩要迟到一个道理，她身价不一样，你要太早的话，这谁求谁的问题倒过来了，你不至于这么傻吧，电话一响，就摘起来了，我随时在等你，那边想：她等着呢，这奴隶可能就变成了将军了，要矜持一点，注意分寸，谁求谁的问题。2、通话要规范（拿起电话第一句话：喂，您好，然后自报家门）自报家门：单位名称：您好，四通公司单位加部门：您好，四通公司，公关部直接报名字私人通话时3、通话要得体（

50、长话短说，一是一，二是二，要清楚）4、接电话要专心致志（不能同时接两个电话，不能一边接电话，一边看报纸，不能吃东西，走动，看电视，反映自己用心不专）二、打电话注意事项1、择时通话（恋人之间可以随时打，不见一日面，一日抵三秋）打电话时，首先考虑的是不要打扰别人的私人空间，比如周末一般最好不要谈公事，人家要休息了，你烦不烦呀，休息时间不要打，晚上八点以后，早上七点以前不要打，人家睡觉呢，没睡醒或已经睡了，晚餐、午餐、早餐时不要打。2、考虑通话效果（礼拜五下午下班前一个小时没有重大事情不要打，他已经心散了，要过周末了，礼拜一早上，刚上班的一个来小时不要打，因为那是高频率通话时间，连电话费都贵，十来点

51、钟时人家一般心稳定下来了，事业处理的差不多了，下午，三点钟左右也行通话效果好，一般来讲礼拜二三通话效果更好，上午十点左右，下午三点左右要好一些，容易跟别人形成互动。）3、限时（长话短说，废话不说，没话不说）通话三分钟原则有的人很烦，拿起电话，喂，你猜我是谁呀，猜不出来，你接着猜，你猜，我在干什么呢，你猜吗，你再猜，你使劲猜，然后告诉你，我在吃东西，你猜我吃什么东西呢，我说不知道，我告诉你，我什么都没吃，你有毛病呀。三、打电话注意事项1、电话号码看准再拨（特别是手机）2、掌握通话要点（通话提纲，照本宣科）四、代接电话注意事项假如你是一广告公司的宋总，今天出去办事了，秘书替你接电话。你好，飞天广告

52、公司，你找哪位？ 我找你们宋总你是哪位？ 我是人大金教授你找我们宋总什么事？ 我路过你们公司，想去拜访一下你什么时候到？ 半个小时左右那我告诉你，宋总不在 这个人能把你气晕会产生一个非常不好的结果：你们宋总在边上埋伏着。否则会引起误会，我怀疑你在边上埋伏着呢，一看电话号码认识，告诉秘书，小王上，接电话，问是谁，人大金教授，问他什么事，一会来看你，告诉他我不再，这个非常不好。如果对方寻找的人不在的话，一定要问清楚来系何人、所为何事，但是你一定要在此之前说清楚要找的人不在。诶呀，您好，金先生，不好意思，宋总不在，你找他什么事？代接电话注意：1、先说明在不在2、态度要积极，待人如己3、要认真4、如果

53、人家不在，要认真记录记录的五个W：1、谁打来的Who；2、什么时间打来；3、什么单位打来的；4、什么事；5、为什么打来；有教养的人说完之后还要跟对方重复一下，确认一下。五、手机使用注意事项1、无噪声。在任何场合下，不要使自己的手机在办公室开会等响声大作，振动或关机，不要再众人面前当众接听电话教养2、不借用。不到万不得已的情况下，不要借别人的手机（电话号码隐私权）3、不要乱用。在乘坐飞机、医院、病房，不要用手机，对仪器信号干扰。十、礼宾和接待你如何接待客人喝饮料？不要问“您喝点什么”不要给客人开放式的选择，否则刁难你，来点路易十三（一万多一瓶），要用封闭式的问法问：张总，我们为您准备了娃哈哈纯净

54、水，康师傅冰红茶，可口可乐，有含糖的，不含糖的，另外还有芬达，此外还有茉莉花茶，请问您用哪一种。你如何引导客人？不认识在前面带路，认路在左偏后，让客人靠墙走（安全）。接待礼仪的三个原则：1、平衡（平等）：不要厚此薄彼（嫌贫爱富，一视同仁）2、对等：来而不往，非礼也。礼尚往来，我方人员到对方，对方接待我的方法。3、惯例：国内同行单位接待比尔盖茨的可行做法（效仿一下借鉴）礼宾接待的次序：1、按照行政职务的高低排列（团队时，团长职位高低排列适用于官方场合）2、按照来宾所在单位的英文字母排列，适用于大型国际会议，体育比赛。3、按照先来后到，适合于非正式场合的交往，以及不需要排列位次的场合。4、按照报名

55、的先后顺序，适合于招商会、展览会。5、不排列（大家好，不能说小李好，小张好，小王就不好）接待时的注意：1、待客三声来有迎声。客人来了先打招呼（先生你好！小姐你好！欢迎光临！不能说你找谁呀？）问有答声。客人的问题有问必答，不厌其烦。去有送声。善始善终，再见，欢迎下次再来！欢迎到我们家做客！2、文明五句问候语“您好！”。养成习惯，对外人也好，对自己人也好，要先说你好或您好，再说其它话，重要场合加时效性，“下午好，上午好，周末好！”请求语“请！”。请坐，请稍候，请用茶。感谢语“谢谢！”。感恩之心长存。抱歉语“不好意思，对不起！”。礼多人不怪，得饶人处且饶人，退一步海阔天空。送别语“再见！拜拜！保重！

56、一路平安！”先生，您是不是找种子公司呀，我们这是科技公司，抱歉，您打错了，先生您看这样好不好，如果您需要的话，我可以马上帮你查一下种子公司的电话号码，你稍后好吗，他愿意就可以了。做宣传的良好机会，给人留下良好的印象。这个是一个细节问题。3、热情三到眼到。1）眼里有事，目中有人，有眼力见。有一次参加一个舞会，出来接个电话，本来公关先生在那站着，他一看我，跟我笑了一下，马上退到了一边，给我一个通话的私密空间。2）接待时看着对方，友善的注视（也是个礼貌基本尊重），一般条件，近距离接触看对方双眼，三米五米之外看对方上半身，主要看头部正常不看中间，一般不看下边，否则人家该说你色迷迷了，尤其避免全方位激光扫描上下打量，不要用眼角斜视（没把人当回事），同时，也要注意注视对方的时间长短。口到。1）说话时要用规范用语。当介绍产品专利时要用术语，说明你训练有素，一般公关服务讲普通话（个人素养和公关形象问题）2）称呼因人而异。秘书王丽同志（不能小丽，