浅析客人投诉

1、 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流

2、 在同一平台做事在同一平台做事 凡属顾客对酒店的有关凡属顾客对酒店的有关或或问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。均属于客诉。是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 v服务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求

3、重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题 -求发泄的心理求发泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现-求兑现和合理的求兑现和合理的解释解释 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 得到认真的对待得到认真的对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿让某人得到惩罚让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 q对酒店的服务和品质有所期待对酒店的服务和品质有所期待q想再度光临时，不会受到同样的

4、待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇q客诉诉是突显显公司在经营管理经营管理方面不为人知的缺失为人知的缺失的关键来源关键来源q客人抱怨是给给你第二次机会！机会！q其他顾顾客不告诉诉你原因却很难却很难再回来消费来消费 ! 100 100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 4% 4%向你抱怨向你抱怨 正确处理正确处理 他们会再回来他们会再回来 96% 96%不向你抱怨不向你抱怨 他们决不回头他们决不回头 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 处理得当处理得当 ： 75%75%顾客下次还会回来顾客下次还会回来 1 1、告诉身边、告诉身边9 9个人以上个

5、人以上处理不当处理不当 ： 2 2、下次不在来、下次不在来 3 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精力倍精力 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 真心体会顾客的抱怨，即要站在顾客的角度考虑真心体会顾客的抱怨，即要站在顾客的角度考虑问题同时也要站在酒店角度考虑，保持中立。问题同时也要站在酒店角度考虑，保持中立。顾客抱怨的并不是针对你顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意 于同一

6、波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉严重投诉严重投诉危机危机重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题, ,不要让投诉升级不要让投诉升级 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火尽管

7、顾客似乎对你发火, ,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象, ,不要觉得顾客是不要觉得顾客是冲着你来的冲着你来的 让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用, ,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受, ,在你们之间架起一座理解的在你们之间架起一座理解的桥梁桥梁 对顾客说对顾客说“对不起对不起”,”,并不表示你或者你的公司做错了什么并不表示你或者你的公司做错了什么, ,它只表明它只表明: :为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交

8、流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利酒酒店店的的要要求求或或利利益益 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 心态准备心态准备处理准备处理准备承担责任承担责任理解客户理解客户面对面对 客人投诉客人投诉 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 承担责任承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理

9、解客户冲动 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 让顾客发泄让顾客发泄 充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心 收集信息收集信息了解现壮及原因了解现壮及原因 给出一个解决的方法给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意, ,问问他的意见问问他的意见 跟踪服务跟踪服务 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 不先了解客人的感不先了解客人的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 于同

10、一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” ” “你肯定弄混了你肯定弄混了” ” “你应该你应该” ” “你弄错了你弄错了” ” “这不可能的这不可能的” ” “你别激动你别激动” ” “你不要叫你不要叫” ” 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 注意点注意点2 2：仔细聆听仔细聆听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他客的讲话。你

11、听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。重要。 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 说声对不起说声对不起让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 客人有时会省略一些重

12、要的信客人有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。提问的技巧。问题的力量问题的力量 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 问哪些问题问哪些问题 描述性问题描述性问题 澄清性问题澄清性问题 有答案可选的问题有答案可选的问题 有结果的问题有结果的问题 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 问足够的问题问足够的问题 象征性地问

13、几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。答，而避免自己去结论。 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 不轻易否定对方不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视）倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路不要轻易的堵死对方的退路 于同一波段思维

14、于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 在你明确了客户的问题在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” ” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人如果没有，赶紧找个可以处理的人。 于

15、同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 通过电话，向客人了解解决方案是通过电话，向客人了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案方案 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客加强顾客的忠诚度的忠诚度

16、于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 对事件的反省对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生的再次发生不计较个人得失不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 采集顾客的反馈信息；采集顾客的反馈信息； 善于接受顾客的意见善于接受顾客的意见。 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事在同一平台做事 采集顾客的反馈信息；采集顾客的反馈信息； 善于接受顾客的意见善于接受顾客的意见。投诉的顾客往往是你最投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客宝贵的顾客。 于同一波段思维于同一波段思维 用同一语言交流用同一语言交流 在同一平台做事