高效客服团队建设导师用PPT-改

1、2010-08-121高效团队建设课程 主讲：Julia ding 时间：2010-8-13/14欢迎参加浙江证劵20100813-142课程守则T空杯的心态T良好的秩序T好问的习惯20100813-143课程大纲o 揭开团队面纱o 建立团队体系o 招募团队人员o 培训团队精英o 管理团队技能20100813-144破冰活动n 活动要求：活动要求：n 组建小组组建小组n 取个有创意的组名取个有创意的组名n 选个有实力的组长选个有实力的组长讨论：讨论：1.在现有的团队建设过程中，你的最大的困惑是什么？（每个小组限提2个问题。）20100813-145揭开团队的面纱o 优秀团队的价值竞争在硬件、商

2、品日益接近的情况下，服务是产生差异性的主要手段，是利润的来源服务提供者的差异性20100813-146o 团队现状n 缺乏共同目标n 存在恶性竞争n 负面员工情绪n 取法团队创造力揭开团队的面纱20100813-147o 优秀团队的特质n较高的顾客服务意愿n较高的顾客服务素质n融洽的成员之间关系n较高的顾客满意度揭开团队的面纱o 优秀团队的特质n共同的客户服务目标n恰当的客服团队领导n合理的客户服务流程n明确的个人发展方向20100813-148o 团队建设管理流程n 设定团队目标n 细分目标顾客n 设计流程n 策划内部组织n 选、育、用、留专业人才揭开团队面纱20100813-149建立团队

3、体系o 设定团队目标n 设定目标的smart原则n 刚性目标o 销售业绩等财务指标o 顾客满意度、神秘监察等n 柔性目标o 员工成长、员工满意度等20100813-1410产品产品信息信息感情感情精神精神建立团队体系o 目标顾客细分n 目标顾客需求分析n 满足目标顾客服务手段20100813-1411 调节客户需求控制点模型口碑个人需求经历客户满意度信赖度反应度专业度同理度有形度预期服务感知服务惊喜满意不满建立团队体系20100813-1412客户服务的部门需要有一个客户服务行为的标准, 服务行为标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过行为标准可以使客户得到满意的服务.这些标准要通过向客户提供满

4、意服务的方式得以实现。服务标准可以服务标准可以: :树立企业及员工的工作目标前进的动力向客户及员工传达企业的期望创造有价值的衡量工具建立团队体系20100813-1413制定行为标准的误区：标准越严格越好标准符合行规以平均数为目标标准越细越好为了标准而标准 建立团队体系20100813-1414o 流程和标准的制订n 寻找相关岗位n 确定主要任务n 设计服务流程n 制定服务环节标准建立团队体系20100813-1415奖励因子惩罚因子不断沉淀客户离开 客户被吸引 建立团队体系20100813-1416 驅策者精力充沛、意志堅強的領袖 創新者 團隊的智囊 監察者 善于監察和評核團隊的表現 執行者

5、團隊的辦事人員 協調者 關心隊員的需要 資源查探者 善于向外界求助 貫徹者 確保團隊趕上工作進度建立团队体系策划内部组织20100813-1417 执行者 不折不扣依据公司操作流程，政策，原则，上司要求开展工作 示范者 身教重于言教，处处以身作则用实际行动带动下属完成共同的目标，并激发员工相互合作建立团队体系团队领导的角色20100813-1418 培训者 时刻关注员工工作知识，技巧以及员工态度方面的指导。 督导者 合理分派组织工作，关注工作进展，确保下属遵循公司要求，掌握工作进程，并在有偏差的时候及时纠正。建立团队体系团队领导的角色20100813-1419 服务者 服务员工，服务客户，是公

6、司服务品牌的代言人，是服务专家和困难的解决者。 公关者 在和其他部门接触的过程中，能有弹性有技巧的方式进行协调，以维护和平衡多方利益。建立团队体系团队领导的角色20100813-1420 联络者 正确，清晰，全面的进行员工和上司之间的信息传递，了解公司和员工的立场和需求做好桥梁作用。 创新者 关注细节，重视创新， 学会做个侦探建立团队体系团队领导的角色20100813-1421o 人员的特性n 性格特质n 素质特质n 技能要求招募团队成员20100813-1422o 技能要求详解n 沟通技能o 语言元素o 语音语调o 肢体语言招募团队成员20100813-1423o 技能要求详解n 语言表达技

7、巧n 文字表达技巧n 语音语调表达技巧n 身体语言表达技巧招募团队成员20100813-1424o 技能要求详解n 着装同步n 行为同步n 语气语调同步n 语言文字同步n 情绪同步n 思路同步招募团队成员20100813-1425p 技能要求详解p 聆听的不同层次忽视听忽视听假装听假装听选择听选择听专注听专注听同理性听同理性听招募团队成员20100813-1426o 技能要求详解n 有效聆听的方法o 重述字句o 重整内容o 反应感受招募团队成员20100813-1427o 招聘误区n 学历越高越好n 经验越多越好o 招聘方法n STAR法（面谈）o 求证现有能力o 发现未来潜质n 其他面试方法

8、介绍招募团队成员20100813-1428培训团队精英o 专业服务成员分析n 服务意识参差不齐n 服务素质参差不齐能 力意愿20100813-1429o 服务意识问题诊断一n 主要表现o 服务不主动o 态度不谦和n 情形o 一贯o 偶尔培训团队精英20100813-1430o 服务意识问题诊断二n 内因o 认识：不理解工作意义、服务价值o 性格：内向、孤僻、懒惰、脆弱o 人格：不谦虚、不追求完美、自私自利o 身体：体弱、多病培训团队精英20100813-1431o 服务意识问题诊断二n 外因o 公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全o 对上司不满意o 同事间缺乏尊重、理解、配合o 来自家庭或

9、者社会的干扰或影响培训团队精英20100813-1432o 服务意愿问题解决对策成因对策认识服务价值教育、工作意义教育性格关心、鼓励、表扬身体关心、建议治疗、锻炼人格健全人格教育培训团队精英20100813-1433o 服务意愿问题解决对策成因对策公司向公司提建议团队提升领导能力、建设和谐团队家庭寻求家庭成员理解、帮助和配合社会社会责任感教育培训团队精英20100813-143420100813-1435o 专业化服务技能培训n 培训内容o KASH n 员工培训特点o 功利性强o 理解力强o 记忆力减退培训团队精英20100813-1436员工培训培训内容设计培训方式灵活培训手法多样培训团队

10、精英20100813-1437o 团员性格分析高效团队管理20100813-14381猴子型的人猴子型的人基本性格：热情愉快，幽默活泼，善于言辩，基本性格：热情愉快，幽默活泼，善于言辩， 富同情心，大而化之，鼓动工作气氛富同情心，大而化之，鼓动工作气氛与人交往：热情，直觉明白别人的感情困难，与人交往：热情，直觉明白别人的感情困难， 喜欢与人接近，爱玩乐，喜欢与人接近，爱玩乐， 较接受活泼而有创意的东西较接受活泼而有创意的东西高效团队管理20100813-14391猫头鹰型的人猫头鹰型的人基本性格：基本性格：精确，慎重，依制度，富批判，精确，慎重，依制度，富批判，埋头苦干，照章办事，实事求是埋头

11、苦干，照章办事，实事求是与人交往：与人交往：注重细节，细致而全面，慢热，注重细节，细致而全面，慢热，善于为人分析，有程序，有逻辑，善于为人分析，有程序，有逻辑，条理性好条理性好高效团队管理20100813-14401老虎型的人老虎型的人基本性格：基本性格：锐利勇敢，冒险，果断，咄咄逼人，锐利勇敢，冒险，果断，咄咄逼人，实事求是，在压力中学习前进实事求是，在压力中学习前进与人交往：与人交往：保持距离，坚持原则，有弹性，保持距离，坚持原则，有弹性，会转弯，行动谨慎，喜欢支配，会转弯，行动谨慎，喜欢支配，控制他人，有领导欲望控制他人，有领导欲望高效团队管理20100813-14411海豚型的人海豚型的人基本性格：基本性格：亲切稳定，规律，温和大方，亲切稳定，规律，温和大方，大局为重，不慌不忙，冷静面对问题大局为重，不慌不忙，冷静面对问题与人交往：与人交往：和蔼可亲，易相处，自我牺牲，和蔼可亲，易相处，自我牺牲，富同情心，喜欢得到别人的认可富同情心，喜欢得到别人的认可高效团队管理20100813-1442高效团队成员的激励o 面临问题n 激励资源少n 员工欲望高n 手法单一201