SPIN-汽车销售培训宝典----四-异议处理

1、SPIN-汽车销售培训宝典-四-异议处理011 处理顾客异议的三步法第一步，赞扬顾客，承认事实。哎呀，您这个问题提的太对了，您真是一个专家，你一看就是个老司机，你这个问题一下就问到点子上了，赞扬顾客，这是基本的沟通技巧，没问题，没人不爱听赞扬的话，特别是你说，您一下就问到点子上了，这话听了他心里舒服。第二步，重组顾客的问题，这个重组是什么意思，不是玩文字游戏，我们来看看她是怎么重组的，您是关心这个车辆的质量，是吧，我接触过很多顾客，都会关心这个问题，但是他们的说法不一样，有的人是说这个车可别有大毛病，我开个十年、二十年的，发动机啊、变速箱啊别坏，只要我愿意开，我还能继续开，但是后来车的质量都好

2、了，大部分人就觉得这个车关于质量的定义就有所改变，很多人就认为车没大毛病是应该的，但是别有小毛病，今天按钮坏了，明天灯泡憋了，你说这玩意修吧不够麻烦的不值得跑一趟，不修吧心里怪不舒服的，这些人的想法就是说车别有小毛病，这就是重组顾客的异议。第三步，反问，您觉得呢，把问题回过去，重新占据销售过程的主动，这会儿你又是个提问者。但是这里面最难的是重组顾客的问题，不是在玩文字游戏，而是你真真正正的站在顾客的立场上，您关心这个东西，确实是应该知道，确实是应该了解的，但是我确实是知道会有这样的想法和那样不同的想法，我真的是想知道您关注的是哪一方面，我好再给您去解释，通过这样问题的重组，你让顾客感觉到，他不

3、是像别的销售顾问似的，你说我这个车质量有问题，哎没问题，我们这车质量没问题，5年多少公里担保，还有什么什么。你那么说反而站在我的角度来替我考虑，您是问的这个呢，您还是问的那个呢，顾客心情就不一样，然后你会发现顾客的真正的利益点是在哪，我觉得开车嘛，就是图个方便，当然了不出小毛病，不出大毛病应该的，但是别出小毛病，三天两头的坏谁也受不了，是吧，买车还不够买麻烦的呢，我是这个意思，别出小毛病，哎，这样你就发现了顾客的真正的利益点的所在，然后我相信你一定有办法去解决它的。012 处理异议的个人修炼但是这个话不是随随便便能说的出来的，为什么我说重组顾客的问题，它是非常需要功力的，之前如果你不跟顾客寒暄

4、，谈到他对于捷达车的看法，你能知道他对于质量的定义有可能持一种什么偏好，之前顾客接待中看过顾客接待的案例，顾客就说了，这车啊，可能大毛病没有小毛病不断，凑合开吧，当时候你就已经记住了，这是一种有价值的信息，顾客有可能对质量的定义是这样的，到现在为止顾客提出来了一个质量的异议，你再去印证一下，跟之前的能够呼应起来，你前面在寒暄过程当中搜集到的有价值的信息在这会帮到你，然后你一定会有办法去解决的，我们的展厅那么多助成物那么多话术，我们的产品有多少年的质量担保，易耗品的担保，我们的服务店以后还会有什么手段等等，我觉得你一定会有办法解决掉的，但是处理顾客的异议需要大家不断的去积累，一个是沟通技巧，一个

5、是方方面面的基础的信息，还有相关行业的知识，包括竞争对手的信息，这都是我们需要了解的，这样你才能有足够的谈资，去跟顾客聊，能够重组他的问题重组的好，下面我们来看一下故事三这个销售顾问是怎样处理顾客的异议的，基本上他也是按照三步法来的，但是他的难度在哪呢，他这个顾客不会开车，对车也不了解，所以没法用前面那位女销售顾问的办法去解决顾客的异议，而且这个顾客相对来说是比较保守的，没有给你透漏太多的有价值的信息，但是我们的销售顾问仍然是成功的将异议转化为了顾客的利益，下面我们就来看一下他是怎么做的。013 处理顾客异议的实例2顾客：唉，小孙呐，现代这个车质量上怎么样啊？我怎么听说韩国车质量还是不行啊？孙

6、：车的质量确实是非常重要，买车不就是图个方便吗，要是老出毛病哪行呢对吧。张老师，您买过海尔电器吗？顾客：买过啊。冰箱，空调，都是海尔的，怎么啦？孙：海尔的电器我也买过，说实话，确实是比一般品牌的贵，可买的人还不少。您觉得用的怎么样？顾客：质量确实是不错。基本上没出过什么毛病。而且最关键的是，我觉得售后服务的态度确实不错，今年年初的时候搬家，一个电话，空调移机就来了，活干的又快又利索不说，最后还给测了一下，加了点氟。孙：就是啊，海尔的东西贵是贵，可就是买着放心不是。汽车其实跟电器一样，首先是别出毛病，质量得过关。像家电一般都有质量担保期，海尔的空调能够做到整机5年质保，压缩机10年质保，人家质量

7、不好也不能夸这个口不是。顾客：是啊，唉，汽车有没有质保期啊？孙：有啊。但是因为汽车每天在路上跑，具体的使用情况差别很大，所以从整体的角度考虑，绝大多数厂家整车担保2年或6万公里。就是两年，或者跑6万公里，哪个指标先到，就按那个算。一般家用车差不多都是两年。顾客：那你们北京现代的保多少？孙：现代的车整体质量还是不错的，整车担保2年6万公里。发动机和变速箱是核心关键部件，质保5年10万公里。您是做工业设计的您肯定知道，敢这么担保质量肯定不错，要不成天在路上跑，担保十万公里啊，质量不好还不赔死了？顾客：嗯，这条确实是不错。一般的家用车也就5，6年，大面上基本上不用担心了。 大家看到了吧，我们的这个销

8、售顾问利用顾客熟悉的，他对车不熟悉，但是利用顾客熟悉的家用电器的话题，了解到了顾客对于质量的定义有两个，一个是别出毛病，老出毛病谁也受不了，另外一个就是售后服务要好，好了，知道了，于是销售顾问巧妙的继续质量这个话题，别出毛病，这个海尔的怎么怎么好，海尔的电器主机质保多长时间，整机质保多长时间，教给顾客一个想法，那意思就是质量好的产品才敢担保呢，不然那不是赔死了吗，对不对，不知不觉的他让顾客承认了这个观点，质量好的东西担保期才长呢，接着把我们的优势、卖点，对动力总成的超长的质量担保，介绍给顾客，以此来证明我们的产品质量是过硬的，这样就比直接说好的多。比如说顾客一问你这个质量怎么样啊，是不是质量不

9、行啊，我们有的销售顾问直接就说了，没问题，我们的动力是5年10万什么的，这比那样强的多，不是没有那样的销售顾问，有，我们的案例当中，我见到的这样的销售顾问还不止一个两个，你说这个话的时候，我们听到过有的顾客，也不止一个顾客产生了这样的异议，那是不是因为你们的质量不行，所以你们才担保的时间长啊，怎么样，本来你可以开发出一个顾客的利益，但是你急于推出产品，你没搞清楚顾客是怎么想的，你就说我这五年十万，怎么怎么样的，顾客反而觉得这个没有说服力，至于售后保养这一点，也是顾客关注的，怎么说呢，这个销售顾问，在实际的案例当中也是很好的引导了顾客认同了售后服务保养的重要性，并且带领顾客参观展厅介绍，认可了他

10、们店售后服务保养维修这个方面的优势。但是因为他们店一是成立了车主的俱乐部，二是因为他们店推出了双人快修服务的模式，并且他们店总结了一套如何向顾客推荐双人快修的话术，大概意思，就是保养就像做体检一样，到岁数了，你得经常去做体检吧，一样的，防患于未然，你看体检花了点小钱，但是及时检查出毛病来及时治疗，亚健康的时候你就调整调整，调整回健康的状态，实际上给你省了大钱，他这么一说，非常能得到这位老顾客的认同，但是它这个不是一个普遍情况，很多店还到不了这个水平，所以这段我们就没有放进来，只是给大家看一下记录，就没有进行场景再现。孙：对啊。而且，刚才您也提到了，海尔的产品不光是质量过得硬，更重要是售后服务好

11、。您是专家您肯定知道，凡是工业产品不可能一点毛病也不出，而且汽车还跟一般的电器不一样，成天在路上跑，就算是不出毛病，定期还得保养不是。所以买车不光是看价钱，售后服务和保养也很重要。国外就有过统计，买车的钱实际上之占这辆车全部使用维护费用的一半还不到。比如说，一辆车10万块钱，开了6年卖了，那至少这6年还得花10万块钱。这其中除了油钱，其余的主要是保养和维修。顾客：那你们这管保养吗？孙：当然啦，我们这是北京现代的特约店，销售服务一体的。顾客：那别的店是不是也管保养呢？孙：是。只要是正规的店都会进行售后保养。顾客：我听说特约店的保养都比较贵是吧？孙：哦，这个就看您要求的是什么样的服务了。要说路边的

12、修理铺也能保养，那和我们这就完全不一样了。顾客：怎么不一样？孙：以前有一阵三菱的越野车经常出毛病，有几次还翻了车，这事您听说过吧？顾客：听说过呀，怎么了？孙：那就是因为没按正规的要求保养，图便宜。为什么出事呢？本身刹车油管设计有问题，可能会出现松动，这样在开车的时候一颠一晃跟其它部件发生摩擦，最后油管漏了，刹车就失灵了。顾客：那这不是油管设计上的问题吗？跟保养有什么关系？孙：那关系大了。要是按照厂家规定，每次都得对底盘呐，刹车啊，电路啊，各个辅助系统做一个全面检查。特别是刹车系统。就是为了发现问题。就算是油管设计有问题，那也不是一天两天就能磨漏了的吧？要是按照正常的标准保养，每次都检查一下，油

13、管刚有松动就能检查出来，根本不可能等到磨漏了还不知道。这么说吧，定期的保养就像体检一样，不是说出了毛病再修，而是通过定期检查让它不出毛病。顾客：嗯，你这么一说我就明白了。现在不都是讲究体检吗，看来这车跟人一样啊。这钱该花还得花。那你们这儿是按照标准保养的吗？孙：那当然啦。实话跟您说吧，我们这儿因为回厂维修保养的顾客太多了，有的时候都忙不过来，可是又不能让顾客等的太久，我们呢，又不能萝卜快了不洗泥，得讲究服务品质不是？就专门根据厂家的要求设计了双人标准保养，两个师傅分工协作，每次除了更换的项目，像什么机油机滤啊，还给您的车做一次全面的检查。差不多5大类20多项。就拿底盘来说，每次都检查一下各处有

14、没有磕碰的，受伤的，各处的螺丝都要紧固一下，就跟您骑自行车一样，隔一个月两个月还得上点油，紧紧螺丝呢吧，甭说汽车每天在路上跑了，您说是吧？这样不但保证活没少干，时间还快了。更重要的是，保证车不出毛病。就跟人似的，只要不生病，花不了什么钱。可一旦是一生病，那花的钱可就多了。正规保养实际上就是能帮您省钱，您觉得是吧？顾客：嗯，对，是这么回事。小钱花了，大钱就省了。是这么个道理。唉，小孙呐，今天时间不早了，我一会还有个会，这车卖多少钱呢？你帮我算算？ 在这里我希望能够强调一点，这位销售顾问功力是非常深厚的，更重要的一点，他的心态和立场的转换可以说是非常到位的，他这个水平不是说我教了，大家马上就能够达

15、到的，这需要相当长的一段时间的刻苦积累，方方面面的去积累，在这里让我们再回顾前面在需求开发阶段跟顾客的一个片段，为什么要回顾，其实这个片段很短，但是我要跟大家回顾一下，为了说明什么呢，他在那会儿就已经无形当中化解了顾客的一个异议，让我们来看一下。014处理顾客异议的实例3顾客：你们这车是国内组装的是吧？孙：对。顾客：国产化率是多少？孙：大于60%。但具体很难讲，因为有些零部件配套厂虽然是在国内，但是其实也是韩国现代认可了以后指定的，也纳入了它的采购体系，有些零部件还出口到韩国去，咱们这边成本低呀，质量都一样，韩国现代也不傻，干嘛不用呢。您说是吧。顾客：对。现在倒都是国际化采购了，只要是质量过关

16、，开源节流吗，那个企业也得讲成本。唉，现代的车，安全性怎么样？ 大家看到了吧，这个顾客问了说你们这个国产化率是多少啊，这个问题看似很随意，但是这个问题实际上那个是很难回答的，为什么，你说你国产化率高了吧，有的顾客会说国产的东西，可能质量不行吧，你要说低了吧，有的顾客会说低了的话，进口件多，进口件多就意味着我得交很多税，这个钱我没用来买车，我用来交税了，不值，这相当于两难的一个话题，反正你说吧，怎么说你也说不过他，这个虽然看似随便这么一问，国产化率多少啊，看似很简单的问题但是后面隐藏的问题你回答不好很为难啊。但是我们这个销售顾问怎么说的呢，我来跟大家一起回顾一下，60%，但是很难讲，因为很多零部

17、件配套厂是在国内，但是经过了韩国现代的认证，你说它算国产的还是算进口的，纳入了采购体系以后，不但质量达标率，成本还下来了，韩国现代也不傻，有这好东西，又便宜，干嘛不用啊。通过质量认证这个概念既说明了质量没问题，又说明了国内的生产成本是比较低的，你这个钱花的值，巧妙的从这个两难的境地当中化解出来，并且得到了顾客的认同，顾客说，对对对，现在是国际化采购，大企业都是开源节流嘛。当顾客感受到利益的时候，他就会表现出支持和赞同的态度，这个也可以当作销售顾问自己判定顾客利益的标准，当你听到顾客赞同支持你的看法的时候，你可以把这个暗暗的记下来，一会儿在报价成交阶段这个是有用的，在这里我仍然要再次着重的强调一

18、点，强调什么，能够将顾客的异议转化为顾客的利益，是需要不断的积累、修炼和学习的，需要方方面面的知识，但是对于销售顾问自己的话，也是非常有帮助的。这就是汽车销售的一个本质特性，因为我们不是陌生拜访，不是我们走出去，而是顾客走进来，我们是坐店销售，顾客的异议通常代表的是顾客对某种商品的隐含需求，如果我们处理的好，是能够将它转化为顾客的利益的，所以我们希望销售顾问要努力的学习去提高自己这方面的功力。015 处理顾客异议的总结下面我们来回顾一下顾客异议处理的一个简单的思路，三步法：第一，赞扬顾客承认事实。您说得是，您这问题一问就问到点子上了。第二，重组顾客的问题，说顾客关心安全性、关心质量，有的是这么

19、想的，有的是这么想的，第三，反问，您觉得是哪种啊？通过这个过程，你既给顾客很好的感觉，不是着急回答我的问题，表明我的质量没问题，而是真正站在我的角度替我考虑，然后你又一次确认了顾客关注的利益点，你发现他对质量的要求是这样的，这才是他真正关注的利益点，你一定要想办法满足他，你又占据了销售过程的主动。也就是你再次把主动权拿到手里了，这就是我们顾客异议处理的一个简单的思路。当然前面也说过了，要想把他处理的好，绝非一日两日之功，处理的不好也没关系，你伶牙俐齿的说出来，和你拙嘴笨腮的说出来，差别不大，但是你要把这个意思表达出来：我真的想了解你到底关心的是哪方面，然后我再继续的给你讲清楚，只要你把态度做的

20、真诚一点，我就是这么想的，即使是语言表达上有一些问题，沟通技巧上有一些问题，没关系，顾客感觉的到，那么顾客异议的防范和处理这章的内容就到这。016 一个绝对的价格异议（特约店专访）王老师：我们前面的课程讲了这些内容，你看一下我们店里面是不是还有其它的情况我们没有谈到的，或者说你们店里面遇到的实际情况是不是还有解决不了的，是不是还有这样的情况？丁兰：有，有这样的情况，相信不只是我们店有这样的情况，也会是所有的兄弟店都会存在的普遍的情况，因为现在信息的流通量是非常大的，非常透明化的，很多客户是事先已经看好了车，或者是亲戚朋友已经买了这个车，对价格、车子都已经了解的非常清楚了，直接就拎着钱来买车的客

21、户，这样的情况是比较多的，最起码这种情况在我们店是比较多的，我想跟王老师一起探讨一下，有没有很好的办法去处理一些这样子的异议。王老师：我比较理解，就是说客户来了，我也不用看车了，车我已经了解了，而且对价格了解的也都差不多了，反正我就是来买车，你就给我报一个实价，多便宜我觉得好今天我就提了，你别给我扯那烂七八糟的。现在我想先了解一下目前对付这种顾客、服务这种顾客你们是不是也有一套自己的办法？丁兰：对于这种类型的顾客，我们会去做一个解释，您朋友去年买的车是在车展上买的，车展上是会有一定的价格的优惠的，现在没有这个优惠幅度了，但是相应的也会有我们现在店面的一些活动，您看我给您介绍一下，这样子来处理。

22、王老师：好，这是一种情况，那有没有其它的情况或者其它的处理办法？丁兰：会有啊，我们会把他的价格异议从装饰方面转化，比如说还是刚刚那个客户说他的朋友多少价格买的那个车，那么一个是现在没有您朋友的那个优惠价格了，第二的话，是这样的，首先表示对客户的感谢，您是那个朋友介绍过来买车的吧，那首先我们首先感谢那个客户，您看您方不方便告诉我他的姓名，到时候我们给他打个电话过去致谢一下，是这样子的，您既然是我们老客户介绍来的，我可以跟我们经理申请一下，虽然您朋友这个优惠价格我们已经给不了政策了，但是我会尽最大可能向我们经理申请一个往那方面去靠的一个政策给您，您看这样可以吗，首先把客户给稳下来，别让他立马掉头就

23、走，因为客户说的那个价格是我们根本就做不了的，但是所有销售顾问都不能跟客户去说不，不的话客户肯定是掉头就走了，所以我们是暂时先安抚一下客户，然后在做下面的步骤。王老师：如果客户说了，我对装饰不在乎，反正我就要实价，那你们是不是还有其它的一个办法？丁兰：有，我们会跟客户介绍到一个买车以后上牌保险的一个政策服务，像客户购车以后，到车管所去上牌保险的话，保险的费用全部是满额的，就是说不打折的，对于我们店来说，你在我们店购了车，就在我们店代买保险的话，我们可以给您打个折，比如八折，打个比方这台车的保险假如是5000块钱的话，那我们打完折就只剩4000块钱，无形之中也给客户节省了1000块钱，这样客户会

24、比较容易接受的。王老师：我刚才听了一下，基本上像这种顾客我们无非就是，一是向他解释我们这个价格给不了，或者是说我们这方面再优惠一点或者那方面再补偿一点，大概是这个思路。这个问题确实是存在的，会有一部分顾客上来就死死的抓住价格不放，你就给我一个真实的价格，我们仍然要看顾客为什么说这样的话，我们整个课程都是在研究顾客的心理，实际上我们研究销售的技巧，就是从研究顾客的心理出发的，我们仍然要知道顾客为什么说这个话，你说的这是一种情况，是真实的情况，但是不排除仍然会有一部分顾客并不是今天拿着钱来的，但是他也会采取这样的方式，试图去探听一个最真实的价格，看你除了车价、保险到底能给我一个什么价格，会有这种情

25、况来探听价格，针对那种顾客前面我们都解释过了，反正你一定要通过顾客接待的那几个方面，那几个步骤把他的情绪转化过来，让他的心态放松下来，然后让我们的销售顾问占据主动，以进行需求开发的工作，那个我就不重复了。现在我们来探讨这类顾客，就算是他们今天是拿着钱来的，今天一定要买车，我们怎么办，刚才你说的那个方法我觉得有一点是好的，就是一定要先把顾客稳下来，湖南话有一句叫“站着谈不是生意”，一定要坐下来谈，这点是对的，但是后边的这些做法我觉得有不妥的地方。丁兰：您的意思是实际上还是围绕着价格在绕？王老师：我基本上是这个意思，反正你是给顾客一个解释，要不然这个价格不合理，要不然我们价格方面让不了，别的方面让

26、一点，我们一定要非常清楚的知道一点，我们在需求分析那章曾经强调过，汽车销售决胜于需求分析，为什么呢，只有你开发出顾客的明确需求来，顾客的利益才有可能被你开发出来，而顾客的利益点是我们在整个汽车销售当中，我们销售顾问获得的去跟顾客谈判的这样一个资本，也就是在这个过程当中我们开发出的顾客利益点实际上多与少是决定我们这次销售成败的关键因素，后面我们会有一个数据去证明它，在最后一章，那也就是说顾客好像是谈价格来的，但实际上我们要知道他仍然有很多他不了解的方面还是要在这次的过程当中要了解清楚的，方方面面的一些信息，而你作为销售顾问，不但要把他的这些疑问解释清楚，而且仍然是要去占据主动，仍然是要去试图通过

27、方方面面的了解去掌握他的信息，力图去多开发出一个利益点来，比如说我原来的做法，不一定很好，我说出来跟大家共勉一下或者大家探讨一下，我会尽可能的把圈子绕的大一点，我依然是销售规范，沏茶倒水跟顾客寒暄，寒暄时如果我确认顾客真的到了这个阶段了，我会跟顾客去强调一下，买车不光是一个车价，售后服务、保险服务、装饰啊，方方面面的您都需要了解一下，我都给你介绍介绍，反正您来也来了，了解的全面一点对您只有好处没有坏处，反正顾客也来了，他正想了解了解呢，我就方方面面的给他介绍一下，在这个过程当中，我一定要试图探听他，比如说这个车买是您自己开吗，您之前都开过什么车，您之前都看过什么车没有，比较没比较过，通过这些话

28、题我会了解到他很多信息，比如上次我在听案例过程当中，就是你们店的销售顾问，就是面临这样的顾客，他跟顾客聊，哎呀老板哪里发财啊，做什么生意啊，有什么生意经介绍介绍，这么一聊他就知道这个顾客做瓷砖生意的，经常往返于长沙和湘潭之间，在长沙的生意也是越做越大，所以决定买一辆车，这个销售顾问就很好的把握住了顾客的这种信息、这种需求，然后潜移默化的去跟顾客介绍，带顾客去休息室，您看我们墙上的这些照片都是VIP的俱乐部会员，他们组织一块出去玩的时候拍的，我们定期活动活动，免费的，我们公司出钱，请大家聚一聚，很多都是做生意的朋友，上次我的那个老顾客张老板来参加了几次活动，你猜怎么着，还谈成一笔生意，真是生意场

29、上多一个朋友多一条路，这么一听顾客觉得这一点对他是比较有吸引力的，当然这个销售顾问是根据这种情况才去介绍的这种东西，可能他又根据他后面了解到的其它的情况，又去开发出了顾客的一些利益点，那么最后到价格谈判的时候，顾客反正希望你多让点儿我没意见，但是他开发出的这些顾客的利益点让顾客觉得在这买车虽然我没有得到预期的心理的价格的标准，本来这次来我是希望砍下8000的，但是我只砍下5000来，差3000块钱，但是他这方面提供的服务，那方面提供的服务我都是认可的，我觉得也还行了，也还值了。就是这样一个过程，我们在跟顾客的整个的销售会谈当中不可避免的会陷入到最终的价格谈判，但是顾客手里有资本，钱在他兜里揣着

30、呢，但是销售顾问你有什么资本跟顾客谈价钱，就算要谈你要掌握一个资本。丁兰：要谈我首先要明确知道顾客的利益点在哪里，顾客在乎什么，用这个车是来做什么的，然后我们再根据客户的利益点把我们的产品有针对性的介绍给他，让客户接受，在最后的价格成交谈判的时候，客户会觉得，也许从某种程度上说，这种价格的差值对他也构不成很大的影响，实际上有很多客户一千两千对他来说是构不成什么影响的，他最在乎的是你的这个产品以及你的服务对我是不是有用，我是不是最需要，然后最后再接受。王老师：对对对，就是这个意思，就是说你一定要让顾客认为这笔买卖值，两种办法，要么你降价，降到他心里认可的价位，那我觉得这对我们销售顾问来说是比较难

31、的，谁能够控制价格呢，谁也控制不了，那另外一方面就像你说的，让他认为这个产品对他来讲是很值的，很适合他的需求的，能够满足他需求的就是利益。丁兰：我想补充一点，刚才没有讲到的，就是在整个的销售过程当中销售顾问应该掌握一个最基本的主动权，占据主动地位你才能引导客户朝着你想要发展的方向去走，这样子招致客户异议的几率也要小一点，我觉得假如你是跟着客户走的话，那所有的都是客户说了算。王老师：一定要把握主动，而且我们把握主动的目的是什么，尽可能的多去搜集信息，根据这些信息判断顾客关注的是哪方面，然后开发出顾客的利益点来，也就是像你说的，顾客关注哪方面我们会把产品相对应的卖点介绍给他，我要表达的其实也是这个

32、意思，即使我们掌握了这个方法，也并不是说所有的顾客我们都能处理，顾客依然会有这样的情况那样的情况，不同的店里面可能情况也会不同，但是我们依然要知道的一件事情，就是顾客真的是千差万别的，我们的办法会适用大多数顾客，绝对不是说是适用所有的顾客，我觉得我不敢说这个话，谁也不敢说这话。丁兰：我也不敢说，因为客户每个个体的情况都是不一样的，要针对个别的客户做出相对应的不同的解决方案。王老师：对对对，那么不管是什么类型的顾客，不管是新销售还是老销售，刚才我们谈到的可能对老销售作用更大一点，新的销售在面临这种情况的时候，他即使掌握了这种方法，他也没有足够的经验去探寻、去发现，但整个的思路依然是一样的，掌握主

33、动、发现需求、开发顾客的利益点，为了我们将来的价格谈判去积累我们自己的资本，是什么，就是顾客的利益点，那好这个问题现在是不是已经明白，是不是回答了你刚才的那个疑问。丁兰：已经了解了。011 处理顾客异议的三步法第一步，赞扬顾客，承认事实。哎呀，您这个问题提的太对了，您真是一个专家，你一看就是个老司机，你这个问题一下就问到点子上了，赞扬顾客，这是基本的沟通技巧，没问题，没人不爱听赞扬的话，特别是你说，您一下就问到点子上了，这话听了他心里舒服。第二步，重组顾客的问题，这个重组是什么意思，不是玩文字游戏，我们来看看她是怎么重组的，您是关心这个车辆的质量，是吧，我接触过很多顾客，都会关心这个问题，但是

34、他们的说法不一样，有的人是说这个车可别有大毛病，我开个十年、二十年的，发动机啊、变速箱啊别坏，只要我愿意开，我还能继续开，但是后来车的质量都好了，大部分人就觉得这个车关于质量的定义就有所改变，很多人就认为车没大毛病是应该的，但是别有小毛病，今天按钮坏了，明天灯泡憋了，你说这玩意修吧不够麻烦的不值得跑一趟，不修吧心里怪不舒服的，这些人的想法就是说车别有小毛病，这就是重组顾客的异议。第三步，反问，您觉得呢，把问题回过去，重新占据销售过程的主动，这会儿你又是个提问者。但是这里面最难的是重组顾客的问题，不是在玩文字游戏，而是你真真正正的站在顾客的立场上，您关心这个东西，确实是应该知道，确实是应该了解的

35、，但是我确实是知道会有这样的想法和那样不同的想法，我真的是想知道您关注的是哪一方面，我好再给您去解释，通过这样问题的重组，你让顾客感觉到，他不是像别的销售顾问似的，你说我这个车质量有问题，哎没问题，我们这车质量没问题，5年多少公里担保，还有什么什么。你那么说反而站在我的角度来替我考虑，您是问的这个呢，您还是问的那个呢，顾客心情就不一样，然后你会发现顾客的真正的利益点是在哪，我觉得开车嘛，就是图个方便，当然了不出小毛病，不出大毛病应该的，但是别出小毛病，三天两头的坏谁也受不了，是吧，买车还不够买麻烦的呢，我是这个意思，别出小毛病，哎，这样你就发现了顾客的真正的利益点的所在，然后我相信你一定有办法

36、去解决它的。012 处理异议的个人修炼但是这个话不是随随便便能说的出来的，为什么我说重组顾客的问题，它是非常需要功力的，之前如果你不跟顾客寒暄，谈到他对于捷达车的看法，你能知道他对于质量的定义有可能持一种什么偏好，之前顾客接待中看过顾客接待的案例，顾客就说了，这车啊，可能大毛病没有小毛病不断，凑合开吧，当时候你就已经记住了，这是一种有价值的信息，顾客有可能对质量的定义是这样的，到现在为止顾客提出来了一个质量的异议，你再去印证一下，跟之前的能够呼应起来，你前面在寒暄过程当中搜集到的有价值的信息在这会帮到你，然后你一定会有办法去解决的，我们的展厅那么多助成物那么多话术，我们的产品有多少年的质量担保

37、，易耗品的担保，我们的服务店以后还会有什么手段等等，我觉得你一定会有办法解决掉的，但是处理顾客的异议需要大家不断的去积累，一个是沟通技巧，一个是方方面面的基础的信息，还有相关行业的知识，包括竞争对手的信息，这都是我们需要了解的，这样你才能有足够的谈资，去跟顾客聊，能够重组他的问题重组的好，下面我们来看一下故事三这个销售顾问是怎样处理顾客的异议的，基本上他也是按照三步法来的，但是他的难度在哪呢，他这个顾客不会开车，对车也不了解，所以没法用前面那位女销售顾问的办法去解决顾客的异议，而且这个顾客相对来说是比较保守的，没有给你透漏太多的有价值的信息，但是我们的销售顾问仍然是成功的将异议转化为了顾客的利

38、益，下面我们就来看一下他是怎么做的。013 处理顾客异议的实例2顾客：唉，小孙呐，现代这个车质量上怎么样啊？我怎么听说韩国车质量还是不行啊？孙：车的质量确实是非常重要，买车不就是图个方便吗，要是老出毛病哪行呢对吧。张老师，您买过海尔电器吗？顾客：买过啊。冰箱，空调，都是海尔的，怎么啦？孙：海尔的电器我也买过，说实话，确实是比一般品牌的贵，可买的人还不少。您觉得用的怎么样？顾客：质量确实是不错。基本上没出过什么毛病。而且最关键的是，我觉得售后服务的态度确实不错，今年年初的时候搬家，一个电话，空调移机就来了，活干的又快又利索不说，最后还给测了一下，加了点氟。孙：就是啊，海尔的东西贵是贵，可就是买着

39、放心不是。汽车其实跟电器一样，首先是别出毛病，质量得过关。像家电一般都有质量担保期，海尔的空调能够做到整机5年质保，压缩机10年质保，人家质量不好也不能夸这个口不是。顾客：是啊，唉，汽车有没有质保期啊？孙：有啊。但是因为汽车每天在路上跑，具体的使用情况差别很大，所以从整体的角度考虑，绝大多数厂家整车担保2年或6万公里。就是两年，或者跑6万公里，哪个指标先到，就按那个算。一般家用车差不多都是两年。顾客：那你们北京现代的保多少？孙：现代的车整体质量还是不错的，整车担保2年6万公里。发动机和变速箱是核心关键部件，质保5年10万公里。您是做工业设计的您肯定知道，敢这么担保质量肯定不错，要不成天在路上跑

40、，担保十万公里啊，质量不好还不赔死了？顾客：嗯，这条确实是不错。一般的家用车也就5，6年，大面上基本上不用担心了。 大家看到了吧，我们的这个销售顾问利用顾客熟悉的，他对车不熟悉，但是利用顾客熟悉的家用电器的话题，了解到了顾客对于质量的定义有两个，一个是别出毛病，老出毛病谁也受不了，另外一个就是售后服务要好，好了，知道了，于是销售顾问巧妙的继续质量这个话题，别出毛病，这个海尔的怎么怎么好，海尔的电器主机质保多长时间，整机质保多长时间，教给顾客一个想法，那意思就是质量好的产品才敢担保呢，不然那不是赔死了吗，对不对，不知不觉的他让顾客承认了这个观点，质量好的东西担保期才长呢，接着把我们的优

41、势、卖点，对动力总成的超长的质量担保，介绍给顾客，以此来证明我们的产品质量是过硬的，这样就比直接说好的多。比如说顾客一问你这个质量怎么样啊，是不是质量不行啊，我们有的销售顾问直接就说了，没问题，我们的动力是5年10万什么的，这比那样强的多，不是没有那样的销售顾问，有，我们的案例当中，我见到的这样的销售顾问还不止一个两个，你说这个话的时候，我们听到过有的顾客，也不止一个顾客产生了这样的异议，那是不是因为你们的质量不行，所以你们才担保的时间长啊，怎么样，本来你可以开发出一个顾客的利益，但是你急于推出产品，你没搞清楚顾客是怎么想的，你就说我这五年十万，怎么怎么样的，顾客反而觉得这个没有说服力，至于售

42、后保养这一点，也是顾客关注的，怎么说呢，这个销售顾问，在实际的案例当中也是很好的引导了顾客认同了售后服务保养的重要性，并且带领顾客参观展厅介绍，认可了他们店售后服务保养维修这个方面的优势。但是因为他们店一是成立了车主的俱乐部，二是因为他们店推出了双人快修服务的模式，并且他们店总结了一套如何向顾客推荐双人快修的话术，大概意思，就是保养就像做体检一样，到岁数了，你得经常去做体检吧，一样的，防患于未然，你看体检花了点小钱，但是及时检查出毛病来及时治疗，亚健康的时候你就调整调整，调整回健康的状态，实际上给你省了大钱，他这么一说，非常能得到这位老顾客的认同，但是它这个不是一个普遍情况，很多店还到不了这个

43、水平，所以这段我们就没有放进来，只是给大家看一下记录，就没有进行场景再现。孙：对啊。而且，刚才您也提到了，海尔的产品不光是质量过得硬，更重要是售后服务好。您是专家您肯定知道，凡是工业产品不可能一点毛病也不出，而且汽车还跟一般的电器不一样，成天在路上跑，就算是不出毛病，定期还得保养不是。所以买车不光是看价钱，售后服务和保养也很重要。国外就有过统计，买车的钱实际上之占这辆车全部使用维护费用的一半还不到。比如说，一辆车10万块钱，开了6年卖了，那至少这6年还得花10万块钱。这其中除了油钱，其余的主要是保养和维修。顾客：那你们这管保养吗？孙：当然啦，我们这是北京现代的特约店，销售服务一体的。顾客：那别

44、的店是不是也管保养呢？孙：是。只要是正规的店都会进行售后保养。顾客：我听说特约店的保养都比较贵是吧？孙：哦，这个就看您要求的是什么样的服务了。要说路边的修理铺也能保养，那和我们这就完全不一样了。顾客：怎么不一样？孙：以前有一阵三菱的越野车经常出毛病，有几次还翻了车，这事您听说过吧？顾客：听说过呀，怎么了？孙：那就是因为没按正规的要求保养，图便宜。为什么出事呢？本身刹车油管设计有问题，可能会出现松动，这样在开车的时候一颠一晃跟其它部件发生摩擦，最后油管漏了，刹车就失灵了。顾客：那这不是油管设计上的问题吗？跟保养有什么关系？孙：那关系大了。要是按照厂家规定，每次都得对底盘呐，刹车啊，电路啊，各个辅

45、助系统做一个全面检查。特别是刹车系统。就是为了发现问题。就算是油管设计有问题，那也不是一天两天就能磨漏了的吧？要是按照正常的标准保养，每次都检查一下，油管刚有松动就能检查出来，根本不可能等到磨漏了还不知道。这么说吧，定期的保养就像体检一样，不是说出了毛病再修，而是通过定期检查让它不出毛病。顾客：嗯，你这么一说我就明白了。现在不都是讲究体检吗，看来这车跟人一样啊。这钱该花还得花。那你们这儿是按照标准保养的吗？孙：那当然啦。实话跟您说吧，我们这儿因为回厂维修保养的顾客太多了，有的时候都忙不过来，可是又不能让顾客等的太久，我们呢，又不能萝卜快了不洗泥，得讲究服务品质不是？就专门根据厂家的要求设计了双

46、人标准保养，两个师傅分工协作，每次除了更换的项目，像什么机油机滤啊，还给您的车做一次全面的检查。差不多5大类20多项。就拿底盘来说，每次都检查一下各处有没有磕碰的，受伤的，各处的螺丝都要紧固一下，就跟您骑自行车一样，隔一个月两个月还得上点油，紧紧螺丝呢吧，甭说汽车每天在路上跑了，您说是吧？这样不但保证活没少干，时间还快了。更重要的是，保证车不出毛病。就跟人似的，只要不生病，花不了什么钱。可一旦是一生病，那花的钱可就多了。正规保养实际上就是能帮您省钱，您觉得是吧？顾客：嗯，对，是这么回事。小钱花了，大钱就省了。是这么个道理。唉，小孙呐，今天时间不早了，我一会还有个会，这车卖多少钱呢？你帮我算算？

47、 在这里我希望能够强调一点，这位销售顾问功力是非常深厚的，更重要的一点，他的心态和立场的转换可以说是非常到位的，他这个水平不是说我教了，大家马上就能够达到的，这需要相当长的一段时间的刻苦积累，方方面面的去积累，在这里让我们再回顾前面在需求开发阶段跟顾客的一个片段，为什么要回顾，其实这个片段很短，但是我要跟大家回顾一下，为了说明什么呢，他在那会儿就已经无形当中化解了顾客的一个异议，让我们来看一下。014处理顾客异议的实例3顾客：你们这车是国内组装的是吧？孙：对。顾客：国产化率是多少？孙：大于60%。但具体很难讲，因为有些零部件配套厂虽然是在国内，但是其实也是韩国现代认可了以后指定的，也

48、纳入了它的采购体系，有些零部件还出口到韩国去，咱们这边成本低呀，质量都一样，韩国现代也不傻，干嘛不用呢。您说是吧。顾客：对。现在倒都是国际化采购了，只要是质量过关，开源节流吗，那个企业也得讲成本。唉，现代的车，安全性怎么样？ 大家看到了吧，这个顾客问了说你们这个国产化率是多少啊，这个问题看似很随意，但是这个问题实际上那个是很难回答的，为什么，你说你国产化率高了吧，有的顾客会说国产的东西，可能质量不行吧，你要说低了吧，有的顾客会说低了的话，进口件多，进口件多就意味着我得交很多税，这个钱我没用来买车，我用来交税了，不值，这相当于两难的一个话题，反正你说吧，怎么说你也说不过他，这个虽然看似

49、随便这么一问，国产化率多少啊，看似很简单的问题但是后面隐藏的问题你回答不好很为难啊。但是我们这个销售顾问怎么说的呢，我来跟大家一起回顾一下，60%，但是很难讲，因为很多零部件配套厂是在国内，但是经过了韩国现代的认证，你说它算国产的还是算进口的，纳入了采购体系以后，不但质量达标率，成本还下来了，韩国现代也不傻，有这好东西，又便宜，干嘛不用啊。通过质量认证这个概念既说明了质量没问题，又说明了国内的生产成本是比较低的，你这个钱花的值，巧妙的从这个两难的境地当中化解出来，并且得到了顾客的认同，顾客说，对对对，现在是国际化采购，大企业都是开源节流嘛。当顾客感受到利益的时候，他就会表现出支持和赞同的态度，

50、这个也可以当作销售顾问自己判定顾客利益的标准，当你听到顾客赞同支持你的看法的时候，你可以把这个暗暗的记下来，一会儿在报价成交阶段这个是有用的，在这里我仍然要再次着重的强调一点，强调什么，能够将顾客的异议转化为顾客的利益，是需要不断的积累、修炼和学习的，需要方方面面的知识，但是对于销售顾问自己的话，也是非常有帮助的。这就是汽车销售的一个本质特性，因为我们不是陌生拜访，不是我们走出去，而是顾客走进来，我们是坐店销售，顾客的异议通常代表的是顾客对某种商品的隐含需求，如果我们处理的好，是能够将它转化为顾客的利益的，所以我们希望销售顾问要努力的学习去提高自己这方面的功力。015 处理顾客异议的总结下面我

51、们来回顾一下顾客异议处理的一个简单的思路，三步法：第一，赞扬顾客承认事实。您说得是，您这问题一问就问到点子上了。第二，重组顾客的问题，说顾客关心安全性、关心质量，有的是这么想的，有的是这么想的，第三，反问，您觉得是哪种啊？通过这个过程，你既给顾客很好的感觉，不是着急回答我的问题，表明我的质量没问题，而是真正站在我的角度替我考虑，然后你又一次确认了顾客关注的利益点，你发现他对质量的要求是这样的，这才是他真正关注的利益点，你一定要想办法满足他，你又占据了销售过程的主动。也就是你再次把主动权拿到手里了，这就是我们顾客异议处理的一个简单的思路。当然前面也说过了，要想把他处理的好，绝非一日两日之功，处理

52、的不好也没关系，你伶牙俐齿的说出来，和你拙嘴笨腮的说出来，差别不大，但是你要把这个意思表达出来：我真的想了解你到底关心的是哪方面，然后我再继续的给你讲清楚，只要你把态度做的真诚一点，我就是这么想的，即使是语言表达上有一些问题，沟通技巧上有一些问题，没关系，顾客感觉的到，那么顾客异议的防范和处理这章的内容就到这。016 一个绝对的价格异议（特约店专访）王老师：我们前面的课程讲了这些内容，你看一下我们店里面是不是还有其它的情况我们没有谈到的，或者说你们店里面遇到的实际情况是不是还有解决不了的，是不是还有这样的情况？丁兰：有，有这样的情况，相信不只是我们店有这样的情况，也会是所有的兄弟店都会存在的普

53、遍的情况，因为现在信息的流通量是非常大的，非常透明化的，很多客户是事先已经看好了车，或者是亲戚朋友已经买了这个车，对价格、车子都已经了解的非常清楚了，直接就拎着钱来买车的客户，这样的情况是比较多的，最起码这种情况在我们店是比较多的，我想跟王老师一起探讨一下，有没有很好的办法去处理一些这样子的异议。王老师：我比较理解，就是说客户来了，我也不用看车了，车我已经了解了，而且对价格了解的也都差不多了，反正我就是来买车，你就给我报一个实价，多便宜我觉得好今天我就提了，你别给我扯那烂七八糟的。现在我想先了解一下目前对付这种顾客、服务这种顾客你们是不是也有一套自己的办法？丁兰：对于这种类型的顾客，我们会去做

54、一个解释，您朋友去年买的车是在车展上买的，车展上是会有一定的价格的优惠的，现在没有这个优惠幅度了，但是相应的也会有我们现在店面的一些活动，您看我给您介绍一下，这样子来处理。王老师：好，这是一种情况，那有没有其它的情况或者其它的处理办法？丁兰：会有啊，我们会把他的价格异议从装饰方面转化，比如说还是刚刚那个客户说他的朋友多少价格买的那个车，那么一个是现在没有您朋友的那个优惠价格了，第二的话，是这样的，首先表示对客户的感谢，您是那个朋友介绍过来买车的吧，那首先我们首先感谢那个客户，您看您方不方便告诉我他的姓名，到时候我们给他打个电话过去致谢一下，是这样子的，您既然是我们老客户介绍来的，我可以跟我们经

55、理申请一下，虽然您朋友这个优惠价格我们已经给不了政策了，但是我会尽最大可能向我们经理申请一个往那方面去靠的一个政策给您，您看这样可以吗，首先把客户给稳下来，别让他立马掉头就走，因为客户说的那个价格是我们根本就做不了的，但是所有销售顾问都不能跟客户去说不，不的话客户肯定是掉头就走了，所以我们是暂时先安抚一下客户，然后在做下面的步骤。王老师：如果客户说了，我对装饰不在乎，反正我就要实价，那你们是不是还有其它的一个办法？丁兰：有，我们会跟客户介绍到一个买车以后上牌保险的一个政策服务，像客户购车以后，到车管所去上牌保险的话，保险的费用全部是满额的，就是说不打折的，对于我们店来说，你在我们店购了车，就在

56、我们店代买保险的话，我们可以给您打个折，比如八折，打个比方这台车的保险假如是5000块钱的话，那我们打完折就只剩4000块钱，无形之中也给客户节省了1000块钱，这样客户会比较容易接受的。王老师：我刚才听了一下，基本上像这种顾客我们无非就是，一是向他解释我们这个价格给不了，或者是说我们这方面再优惠一点或者那方面再补偿一点，大概是这个思路。这个问题确实是存在的，会有一部分顾客上来就死死的抓住价格不放，你就给我一个真实的价格，我们仍然要看顾客为什么说这样的话，我们整个课程都是在研究顾客的心理，实际上我们研究销售的技巧，就是从研究顾客的心理出发的，我们仍然要知道顾客为什么说这个话，你说的这是一种情况

57、，是真实的情况，但是不排除仍然会有一部分顾客并不是今天拿着钱来的，但是他也会采取这样的方式，试图去探听一个最真实的价格，看你除了车价、保险到底能给我一个什么价格，会有这种情况来探听价格，针对那种顾客前面我们都解释过了，反正你一定要通过顾客接待的那几个方面，那几个步骤把他的情绪转化过来，让他的心态放松下来，然后让我们的销售顾问占据主动，以进行需求开发的工作，那个我就不重复了。现在我们来探讨这类顾客，就算是他们今天是拿着钱来的，今天一定要买车，我们怎么办，刚才你说的那个方法我觉得有一点是好的，就是一定要先把顾客稳下来，湖南话有一句叫“站着谈不是生意”，一定要坐下来谈，这点是对的，但是后边的这些做法

58、我觉得有不妥的地方。丁兰：您的意思是实际上还是围绕着价格在绕？王老师：我基本上是这个意思，反正你是给顾客一个解释，要不然这个价格不合理，要不然我们价格方面让不了，别的方面让一点，我们一定要非常清楚的知道一点，我们在需求分析那章曾经强调过，汽车销售决胜于需求分析，为什么呢，只有你开发出顾客的明确需求来，顾客的利益才有可能被你开发出来，而顾客的利益点是我们在整个汽车销售当中，我们销售顾问获得的去跟顾客谈判的这样一个资本，也就是在这个过程当中我们开发出的顾客利益点实际上多与少是决定我们这次销售成败的关键因素，后面我们会有一个数据去证明它，在最后一章，那也就是说顾客好像是谈价格来的，但实际上我们要知道他仍然有很多他不了解的方面还是要在这次的过程当中要了解清楚的，方方面面的一些信息