中海地产CRM岗位流程操作手册

1、中海地产CRM岗位流程操作手册客服系统中国海外发展XX客户关系部二零一零年四月目录第一章概述1第二章CRM系统组织架构2第一节CRM系统的角色2第二节CRM系统角色的责任和权限2第三章关键点评审5第一节流程图5第二节流程涉与的角色5第三节流程说明61）设定关健节点62）圮录巳完成的关健节点6第四节系统界面展示71）设定关健节点72）圮录巳完成的关健节点7第四章内部验房8第一节流程图8第二节流程涉与的角色9第三节流程说明91）集中录入问题92）生成问题清单93）关闭问题94）验房总结10第四节系统界面展示111）集中录入问题112）生成问题清单113）关闭问题11第五章入伙服务13第一节流程图1

2、3第二节流程涉与的角色14第三节流程说明141）设置入伙腹务参数142）编制入伙计划143）入伙风险总评154）入伙准备155）集中录入问愿156）生成问题清单167）通知业主现场黜收168）关闭问题169）是否收房1710）登记入伙进程1711）编制入伙总结17第四节系统界面展示181）编制入伙计划182）入伙风险总评193）登圮入伙进程194）入伙问题登记205）生成问题清单216）关闭问题22第六章产权服务23第一节流程图23第二节流程涉与的角色23第三节流程说明241）设量产权办理分数242）获取巳缴清款项的客户243）圮录办证进展24第四节系统界面展示251）记录办证进程25第七章客

3、户诉求26第一节流程图26第二节流程涉与的角色27第三节流程说明271）设置系统分数272）新增接待273）检查问题284）新增问题285）转任务296）能否直接处理297）指派工作308）与客户沟通任务解决方案309）确认方案3010）赔付登记3111）打印派工单3112）过程圮录3213）关闭问题3214）客户回访3215）特殊子流程33第四节系统界面展示341）新增接待342）新增问题353）转任务364）任务处理一功能点365）指派工作376）任务处理一确认指派377）汇报进展388）关闭问题389）客户回访397/471/47第一章概述在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营

4、客户，聚焦客户价值已受到越来 越高的重视。但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT的手 段将“行业最佳实践”具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战 略。客户服务管理系统将客户服务相关的业务单元纳入系统进行管理，规X各业务单元的 操作流程，通过信息化系统的建设带动企业整体管理水平与管理效率，提高客户服务水平。 具体包括的业务：入伙及产权管理与监控统计报表分析1/47第二章CRM系统组织架构第一节CRM系统的角色角色代表一定的工作内容，一个人可以承担多种角色。地区公司应根据角色的要求，安 排负责完成该项工作的责任人。CRM系统设计了 3类10种角色，其

5、中有7种操作角色与 系统的使用和维护密切相关：集团CRM管理员、地区公司CRM管理员、负责某项目的 CRM专员、诉求CRM专员、验房CRM专员、产权CRM专员和赔付CRM专员。集团 领导、地区公司领导和项目负责人这三类角色主要是通过CRM系统提供的各种报表了解业 务情况。第二节CRM系统角色的责任和权限角色类别角色责任权限1、负责培训各地区CRM管理员；系统设置；2、负责配置隼团用户权限；1、建立组织架构3、负责初始化里团级资料；2、建立用户；隹 Efl CRM4、负责组织隼团CRM业务上线工作；3、用户权限分配；5、收隼评估各地区公司相关系统需求；4、茎础资料设置（初始官理6、负责CRM系统

6、整体推广、辅助应用和组织化）协调；7、负责维护程序和数据库后台，保障系统正常运行；1、 熟悉CRM系统；系统设置；2、负责培训地区各项目CRM操作人员；1、建立用户；3、负责配置地区用户权限；2、用户权限分配；地区CRM4、负责初始化公司级资料；3、基础资料设置（初始官唐贝5、负责组织地区各项目CRM业务上线；化）6、负责地区各项目CRM系统运行辅助；7、收箪评估各项目相关系统需求；1、实时了解项目相关任务处理情况，关注任务1、查看权限的执行进度和加警提醒，对于超时任务与时日常诉求模块给予监督、跟踪、指导；内部脸房模块2、组织诉求案例编制和分享，客户诉求统计分入伙管理模块m 日 HRM析，以与

7、CRM系统相关统计分析报表的输产权管理模块，臾 R LNIV1出；2、入伙管理3、录入项目入伙计划、编制项目入伙风险预评；入伙计划登记4、参与项目关键节点的评审，并将关键节点完入伙风险网评受记；成情况记录在CRM系统中；4、关键节点关键节点登记；掾5、统计分析报表1、受理客户诉求，在CRM系统记录宫户诉求；1、日常诉求作2、在CRM系统中增加问题、转任务、并指派新增接待记录；任务给相关责任人处理；新增问题；A3、记录任务处理过程的跟进，包括汇报进展、新增任务；填写与客户的沟通记录等；汇报进展；色4、关闭问勉；关闭问题；诉求CRM5、客户回访，并将回访结果录入系统；回访；V贝G、记录入伙过程的跟

8、进，包括入伙问题登记、2、入伙管理跟进和关闭；入伙进程登记；熟悉隼团统一的标准问期分类库，能清晰对问题进入伙问翦登记；行归类；入伙问胭跟进；入伙问膊关闭；3、相关功能查询；内部验房验房CRM将公司内部脸房发现的问题记录在CRM系统中，验房问胭聋记；专员踉踪问题的处理，并在问题解决后进行关闭；验房问胭关闭；验房总结3/47产权CRM专员登记产权办理完成情况；产权管理产权办理进程登记；赔付CRM专员登记踣付信息；晤付登记隼团领导查询隼团相关报表和分析数据；统计报表查询角色公司领导；物业领导；客户服务部； 项目领导； 相关箫耍查询的岗位；1、查询公司相关报表和分析数据；2、监控所有业务数据；日常诉求

9、模块 内部险房模块 入伙管理模块 产权管理模块 关键节点模块 统计报表第三章关键点评审为了规X项目前期风险控制，各地区公司需要什对集团统一规定的关键控制节点，组 织跨部门评审，并由客户服务部在CRM系统中记录相关评审情况（如评审文件、会议纪要 等），以便日后追溯或查阅。关键节点主要有：预售前综合风险评估、项目事务部销售公示 览料评审、对外宣传资料评审、销售说辞评审、试X单位展示评审、认购书条款评审、合 同附图评审、销售合同评审、销售合同设计变更评审、施工样板评审、交房评审、房地产（住 宅）质量保证书评审、房地产（住宅）使用说明书评审、物业管理公司提交业主资料评审、 项目事务入伙公示费料评审。第

10、一节流程I关键节点管理流程客户服务部责任部门第二节流程涉与的角色集团CRM管理员、项目CRM专员5/47第三节流程说明1）设定关博节点流程aw工作标准满足集团统一管理，以与地区公司实际使用的需要。设定关使节点工作方法1、集团客户关系部评审关键节点；2、集团CRM管理员在CRM系统中设定项目关键节点。注：客户服务管理'基础资料'业务参数设置'基础资料'项目关键节点选项（里团级）2）记录巳完成的关博节点9工作标位1 二关健节点完成情况记录与时完整。圮录巳完成的关 健节点工作方法1、在项目实施阶段，项目CRM专员在预定义的关键节点完成时， 在CRM系统中与时勾选该关键

11、节点的是否完成;2. CRM系统自动记录：完成R期、责任人、登记人和聋圮时间;3、项目CRM专员可以在CRM系统中修改完成日期;4、项目CRM专员可以在CRM系统中给每个关键节点上传文档 等附件。注：客户服务管理'关键节点'关键节点记录第四节系统界面展示8/471）设定关博节点记录已完成节 点设置关键节点2）记录巳完成的关博节点设置关键节点记录已完成节点】第四章内部验房内部验房是指在购房合同约定的交付日期前1-3个月内，以客户的角度对即将交付的 房产进行验收，以期提前发现问题，减少交付过程中的质量问题，提升客户体险。验房中发现问题的处理需由项目负责。根据具体要求按照户将问题汇总

12、，并分派任务到 相应的责任单位进行整改。系统主要用于记录在验房中发现的问题和处理的结果，为后续提供统计分析。第一节流程图内部验房流程施工即位验房小组签收问题清单安排整改是关闭问题问题处理完成编制验房总结第二节流程涉与的角色项目CRM专员、验房CRM专员第三节流程说明1）集中录入同期流程9工作标今Mfi一与时准确录入内部验房发现的问题。集中录入问摩工作方法1、验房CRM专员把验房表上列出的问题录入CRM系统，每个问题需要记录下面的问题信息：问题分类、部位、问题描述、补充说明2、CRM系统会自动根据问题分类设置承建商;3、3ft房CRM专员可以在CRM系统中根据实际情况调整丞建直。注：客户服务管理

13、'内部险房验房问胭录入2）生成问题清单流程9工作标准*8 二内部验房发现的问题与时准确的移交给承建商。生成问题清单工作方法1、验房CRM专员在CRM系统中按照录入时间导出各承建商要整改的问题清单；2、承建商签收并安排整改。注：客户服务管理'内部脸房'验房间胭处理3）关闭问题帆9工作标徐癖三问题要与时关闭、信息要记录完整，9/47关闭问题工作方法1、验房CRM专员收到施工单位反馈的问题整改结果；2、问题整改结果有甲方代表签字；3、验房CRM专员在CRM系统记录下面的整改信息：业务环节、处理方式、是否返修、返修次数、关闭类型（都设置为正常关闭）、关闭确认人、关闭说明、解决方

14、案注：客户服务管理'内部验房'验房问睡处理4）黜房总结9工作标相流程四缝房总结与时规X完成验房总结。工作方法1、3g目CRM专员在CRM系统中新增脸再总结,需要填写下面 内容：项目名称、验房计划、总结日期、总结人、主题、总结内 容2,项目CRM专员可以在CRM系统中上您相关文档注：客户服务管理'内部验房'验房总结第四节系统界面展示1）集中录入问题12 / 47生成问题清单关闭问题F(»«» L->r<UAF9：r MiMmW*. 4U) r»f“08” r ()«»r "Qkq r

15、PMk KttBA rLCIBR分 <”)83 r (,:*8curt下支持单个或批量录入方2）生成间也清单,问题登记生成问题清单闭问题J*T«晒令(«z-ii-mwZ大上l-gW5;»：金“监系统更多操作中可'打印'和'导出wan Ln «9 m -/of" O3）关闭问咽问题登记生成问题清单关闭问题13 / 47第五章入伙服务发展商与客户签署预售买卖合同时，会约定合同入伙日期。在房屋通过竣工验收，满足 交付条件后，发展商再重新确定一个实际入伙日期，发放入伙通知书，通知客户办理入伙手 续。客户按入伙通知书到入伙现

16、场，首先，会被引导去办理各种入伙手续，入伙手续办理结 束后，会安排专人陪伴客户验收房屋，并在保修通知单上记录验房过程中发现的问题。客户 可能先收楼，也可能要求发展商限期解决验房过程中发现的问题后再收楼。第一节流程I人仰冬-mw户办疆人供于支任制篇工单位入伙服务处理流理中录入何&9U0HBmt下次 枚庆时IWe第二节流程涉与的角色地区公司CRM管理员、项目CRM专员、诉求CRM专员、甲方代表第三节流程说明1）设置入伙服务参数流程91 幅一 1 设入伙犀务介数工作标很1、入伙服务一入伙资料表满足集团和本地区公司业务管理 的需要C2、入伙服务入伙资料表在系统上线前色天完成系统内设 置，3、系

17、统内设置的参数与入伙服务入伙资料表一致。工作方法1、地区公司CRM管理员填写入伙服务一入伙费料表加2、地区公司客户服务部经理组织地区公司内审。3、地区公司客户服务部经理报集团客户关系部审批。4、地区公司CRM管理员在CRM系统中完成参数设置。注：X户服务管理某础港料'业务参数设置'入伙服务'入伙资料洗项（公司级）2）编制入伙计划工作标准二入伙计划准确。编制入伙计划工作方法1、项目CRM专员收集项目入伙安排；2、项目CRM专员在CRM系统中麴管入伙计划，需要填写：it 划主题、项目名称、计划入伙时间。3、项目CRM专员在CRM系统中座茯入伙计划。4、项目CRM专员在CRM

18、系统中通过选择项目、楼栋、单元、 楼层和房屋来解勿入我X网,系统自动根据销售状态为签约的房 屋统计入伙数量。注：客户服务管理'入伙管理'入伙计划3）入伙风险次评MSaw工作标相流程三与时梳理项目入伙风险。入伙风险加评工作方法1、5（目CRM专员在CRM系统中屈度入伙风险，需要填写下列 内容：业务环节、类型、标地、问题描述、调查完成时间、责任人、BE 合人、处理方案、方案完成时间、实施完成时间2、项目CRM专员在CRM系统中侬设置的入伙风险。3、项目CRM专员在CRM系统中空该入伙风险的相关文档， 比如调查报告、处理方案等。注：客户服务管理'入伙管理'入伙风险预评

19、4）入伙准备流程操作工作标准流程四入伙准备充分。入伙准备工作方法1、项目CRM专员在CRM系统中呈总入伙计划的入伙。2、按入伙给业主寄入伙通知书。注：客户服务管理'入伙管理'入伙服务5）集中录入问题流程9工作标准与时准确录入收楼时业主发现的问题，15 / 47集中录入问题工作方法1、诉求CRM专员每天下班前在CRM系统中与时录入当天业主收楼表上列出的问题，每个问题需要填写卜面的内容：问题分类、部位、问题描述、补充说明2、CRM系统自动根据问题分类设置承德商;3、诉求CRM专员在CRM系统中可以根据实际情况调整丞嚏直。注：客户服务管理'入伙管理'入伙服务生成问题清

20、单流程9工作标相流程六生成问题清单业主验房发现的问题与时准确的移交给承建商。工作方法1、诉求CRM专员在CRM系统中按照录入时间导出各承建商中整改的问题清单；2、承建商签收并安排整改。注：客户服务管理'入伙管理'入伙问胭处理6)7）通知业主现场验收9流程九通知业主现场验工作标准与时准确无遗漏的通知业主来关闭问题3工作方法1、通过承建商的完成问题的进展情况，如果问题都已解决，则通知业主到项目现场验收；注：客户服务管理'入伙管理'入伙问题处理8）关闭问题流程9工作标准流程十让业主感受到专业、细致、严谨和认真。是否关闭工作方法1、业主按约定到现场验收整改结果。2、诉求

21、CRM专员通过CRM系统打印业主问题清单。3、业主在现场逐项确认问题整改结果。4、诉求CRM专员在CRM系统中记录业主确认结果。注：客户服务管理'入伙管理'入伙问胭处理9）是否收房流程9流程十一工作标准与时准确录入业主收楼情况。工作方法1、诉求CRM专员在每天下班前在CRM系统中新增收楼进程, 根据实际情况选择顺利接收、先接收须调整、拒绝接收、待定, CRM系统自动记录登记时间。注：客户服务管理'入伙管理'入伙服务10）登圮入伙进程流程9工作标准流程十二与时准确记录业主入伙手续完成情况。完成入伙手续工作方法1、诉求CRM专员负责核实业主的资料是否准确，如有变化需

22、要 与时修改。2、诉求CRM专员在CRM系统中业主的入伙明细记录卜面内容： 各服务进程是否完成、完成时间与经办人；各相关资料是否提交、接收日期与经办人；3、诉求CRM专员在CRM系统中可以上传该业主相关文档；注：X户服务管理'入伙管理'入伙服务11）编制入伙总结帆9工作标准17 / 47流程十三与时完成入伙总结。编制入伙总结工作方法1、项目CRM专员在集中入伙结束后2个月内完成入伙总结。1、项目CRM专员在CRM系统中断磨入先京结,需要填写：项 目名称、主题、总结内容2, 51目CRM专员在CRM系统中可以必本次集中入伙相关的 文档。注：客户服务管理'入伙管理'

23、入伙总结第四节系统界面展示1）编制入伙计划2）入伙风险预评InterMt Es.ly”业务“节««6Wia0-<M-35侬人ilttAX3t事评、咛.二勺 ±tt，关川问独存万 定 取利措浣或rra3）登记入伙进程办理送程登记/1!M生WMAltaP roiooew20 / 47记录收楼进程:q收程进程一网立对话惬交付暂况BJI坤糜收 备注先用收看诲整厂拒维接收待定登记人d刘应盲登记时间 2010-0476 11.16|要v确定 取消4）入伙问姮登记编制入伙计划K入伙风夕险预评记求入伙进程入伙问题登记生成问题清单关闭问题问题登记界面r, xltJM人尢文山I

24、ferlt-iTE9或R一金WUlsRTr k ir aims（1她依例 r【】外，ma L1】月时” rxji* 厂 FW r*oM r88*»t. r sa4«5. 3通工 L.gfi lmssvr1】生戋式曾 1，1电二上n r i”心口 r（）»- tt«KA r22 / 475）生成问题清单5tR（t） £A（p AB® <t）QU打卬女K4公/ TNU公望卷广务可按承建商,印房间'进行分类系线更多操作中可打印,和,导出'6）关闭问题编制入伙计划r * <x美盼要立关税u人美小（决方关闭问 4用球

25、 一”，K.Q”'Q ”】“ *入伙风险预评记录入伙进程入伙问题空记生成问题清单小cm与H常诉求的关南模式一致第六章产权服务购房客户的产证，通常是在发展商确权（发展商抉得其开发项目的产权）后，由发展商 协助客户办理。办理产证首先需要客户按规定将相关费用（如契税、转移登记费、物业维修基金等）交 清，并提供相关产证办理资料（如XX、购房合同、按揭合同等），在费用交清、费料交齐 后，发展商将资料送国土局办理分户产证，在收到国土局办理完成的通知后，发展商通知客 户共同到国土局领取产证。对于办理按揭的客户，在签署按揭合同的同时银行会办理抵押登记，产证办理完成后直 接交由银行保管，客户只能在全款还

26、清后从银行领取产证原件。第一节流程I产权办理流程责任部门第二节流程涉与的角色集团CRM管理员、地区公司CRM管理员、产权CRM专员23 / 47第三节流程说明1）设置产权办理分数艇»s- 设置产权办理弁工作标准满足集团统一管理，以与地区公司实际使用的需要。工作方法1、地区公司CRM管理员提出书面申请；2、集团客户关系部评审；3、集团CRM管理员在CRM系统中设定项目产权办理参数。注：客户服务管理'其础资料'业务参数设置'入伙服务'产权服务进程选项设置（隼团级）2）获取巳缴清款项的客户操作帆二获取巳索清款项的客户工作标准与时准确获取待办理产权证的房屋信息

27、。工作方法1、产权CRM专员在CRM系统中查询指定项目待办理产权证的 房屋。2、产权CRM专员可以通过CRM系统导出待办理产权证的房屋 信息到Excel文件。注：客户服务管理'产权服务'产权服务3）圮录办证进展流程9流程三工作标徐与时准确记录产权办证进展。记录办证进展工作方法1、产权CRM专员每天下班前在CRM系统中记录当天房屋产权办理情况，需要填写卜面内容：服务进程、完成时间、经办人注：客户服务管理'产权服务'产权服务第四节系统界面展示1）圮录办证进程56*e可信贴点25 / 47第七章客户诉求对于客户（业主、准业主等）的各种诉求（咨询、投诉、维修和意见等），

28、能与时做出反 应，不能与时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户；诉求处理要准确有效，避 免反复投诉，处理过程中的信息要收集，处理结果认真履行，关注结果，跟踪回访。第一节流程图客户诉求处理流程诉求CRM专员跟进人客户服务部相关部门（设计管理部'发展管理部'项目部）施工单位屋 尚赵屿常检或问过程汜录的肋处理、提出鲜决方拿关闭用题第二节流程涉与的角色地区公司CRM管理员、项目CRM专员、诉求CRM专员、暗付CRM专员第三节流程说明1）设置系统参数流程9工作标今Mfi一1、客户投诉一系统参数表满足集团和本地区公司业务管理 的需要。2、客户投诉系统参数表在系统上线前色天完成系统内

29、设 置。3、系统内设置的参数与客户投诉系统参数表一致。设系统令数工作方法1、地区公司CRM管理员填写客户投诉系统参数表加2、地区公司客户服务部经理组织地区公司内审。3、地区公司客户服务部经理报集团客户关系部审批。4、地区公司CRM管理员在CRM系统中完成参数设置，注：之户服务管理'某础资料'业务参数设置（接待相关、任名相关、问脏相关）2）新增接待9工作标准料二1、客户诉求与时、准确录入CRM系统。2、每个客户诉求的必填项不能遗漏、偌误。工作方法27 / 471、诉求CRM专员在接客户诉求同时，在CRM系统中国逊芨， 并填卜F面内容：选择留，填写诉求方式、客户反映、客户预约时间和

30、接待描述, 如果是群诉等重要事件，需要填写是否关注、关注内容和关注说 %注：累统根据选择的房产自动显示客户名称、服务请求人、手机、联系、近 求对象。系统自动把接待人和跟进入设置当前用户,接待时间设置为当前时 间。2、诉求CRM专员结束客户接待，在CRM系统中执行侬操作。 3、诉求CRM专员在CRM系统中修改跟进入、打E查验单,系 统通过短信/OA等方式通知跟进人领取查验单.系统会自动记录 现场查验时间。注：客户服务管理'日常诉求'接待记录3）检查问团9流程三检查问题工作标准1、跟进人在接到通知1天内必须领到查验单。2、跟进人细分的问题可以直接录入系统、分判责任单位。3、查验单必

31、须有业主和跟进入签字确认查验结果工作方法1、跟进人到物业前台找诉求CRM专员领取查险单，并填写领单 时间。2、跟进人到客户现场了解客户诉求，按照系统要求的格式把细分 问题记录在查验单上。3、客户签字确认。4、跟进人把查验单与时交回诉求CRM专员。4）新增问比操作工作标准流程四录入与时；录入差错率 1%O新增问fl!工作方法诉求CRM专员在CRM系统中把跟进人在查验单上记录的细分的问题逐一录入系统，每个问题需要录入下面内容：1 （必填）：投诉问题分类、产品缺陷类问题描述、部位2 （选填）：补充说明注：客户服务管理'日常诉求'接待记录5）转任务流程9工作标准与时准确完成。转任务工作

32、方法1、诉求CRM专员在CRM系统中为同一个责任单位的问题建立一个任务，执行您任务操作,并录入任务下面的内容：任务类型、任务级别、&、承诺完成时间、任务处理时限、任务主题、任务描述注：系统自动生成任务编号、处理状态2、诉求CRM专员在CRM系统中执行凝操作。注：虫户服务管理'日常诉求'接待圮录6）能否直按处理帆9工作标准流程六第否朝gjta与时准确判断任务处理方式。工作方法1、诉求CRM专员根据跟进人的反愤，判断任务是否属于下面三类：A、任务需要交给公司相关职能部门解决诉求CRM专员在CRM系统中统一指派给项目CRM专员，由他协调相关部门解决；29 / 47B、任务可以

33、直接交给施工单位处理诉求CRM专员在CRM系统中直接打印派工单；C、任务可以由诉求CRM专员按照既定方案直接给客户解释。7)8)指派工作帆流程七指派工作工作标准与时指派任务。工作方法1、对于需要交给公司相关职能部门解决的任务，由诉求CRM专 员在CRM系统中通过“指派工作”来设置任务的责任人和抄送人。责任人：项目CRM专员。抄送人：客户服务部经理、项目发展经理、物业项目负责人。2、CRM系统自动通过短信/OA通知责任人和抄送人。3、责任人每天必须给诉求CRM专员回复任务跟进情况。4、诉求CRM专员在CRM系统中的“任务处理'汇报进展”中记录任务跟进情况。注：客户服务管理'日常诉

34、求'任务处理与客户沟通任务解决方案9| 流程八 与客户沟通任务|解决方案 |工作标准与时记录与客户沟通情况。工作方法1、诉求CRM专员、项目CRM专员与客户沟通解决方案；2、诉求CRM专员在CRM系统中通过“任务处理'联系客户” 记录每次与客户沟通的情况：相关文档、客户意见、原因描述。注：客户服务管理'日常诉求'任务处理确认方案操作9)流程九91认方案工作标准与时准确记录客户确认的方案。工作方法1、诉求CRM专员在CRM系统的“任务处理'方案确认”中记 录客户确认的方案。2、如果任务需要交给施工单位处理，诉求CRM专员在CRM系 统中直接打印派工单；注：

35、客户服务管理'日常诉求'任务处理10）赔付登圮流程9工作标准流程十与时准确登记赔付情况。赔付登记工作方法赔付CRM专员在CRM系统中记录给客户的暗付，需要填写下面的内容：1、暗付金额、暗付方式、责任单位、赔付人2、赔付状态设置为巳关闭注：填写完的信息不能再修改。注：客户服务管理,日常诉求陪付登记11）打印派工单流程9流程十一工作标准与时通知施工单位领取派工单。打印派工单工作方法1、诉求CRM专员在CRM系统中执行撞垣工建操作，设置责任人和抄送人。责任人:项目CRM专员抄送人:空2、诉求CRM专员在CRM系统中执行型逊工电操作，系统自31 / 47动设置派工时间。3、诉求CRM专

36、员通知施工单位领派工单，并签字确认。注：X户服务管理,日常诉求'任务处理12）过程圮录帆MW流程十二婢ia»工作标准与时准确记录非维修类问题处理过程。工作方法非维修类任务处理过程不确定，如果不能在24小时内完成，需 要诉求CRM专员每日在CRM系统的汇报进展中记录这类任务 的处理情况：注：客户服务管理'日常诉求'任务处理13）关闭问题9工作标准流程十三与时关闭问题。关闭问题工作方法1、诉求CRM专员收到反馈的派工单；2、派工单有业主或跟进入签字；3、如果业主没有签字，诉求CRM专员需要告知客户，问题已经 解决；4、诉求CRM专员在CRM系统中圮录卜面的信息：业

37、务环节、处理方式、是否返修、返修次数、关闭类型、关闭确 认人、关闭说明、解决方案注：客户服务管理'日常诉求'任务处理14）客户回访流程9流程十四工作标准业主确认的接待，需要100%回访。客户回访工作方法诉求CRM专员对正常关闭的问题进行回访。回访时需要在CRM系统中记录下面的内容（系统自动记录回访时间）:响应速度、处理结果、服务态度、回访详情注：客户服务管理,日常诉求'任务处理15）特殊子流程a）任务升级流程9工作标准流程十五A与时调整任务级别。工作方法1、如果任务在任务处理时限内不能得到解决,诉求CRM专员可 以在CRM系统中把任务级别提高一级;2、如果在承诺完成时间内不能得到解决,诉求CRM专员可以在 CRM