顾客界面雇员对服务质量的影响及启示

1、广东外语外贸大学课程论文 顾客界面雇员对服务质量的影响与启示 课程名称 质量管理 姓 名 陈思慧 班 级 工管1102 学 号 201104016042014年6月9日顾客界面雇员对服务质量的影响与启示摘要：20世纪80年代以来，全球经济进一步呈现出从“工业经济”向“服务经济”转型的总趋势。服务经济正在成为世界经济发展的主要推动力，因此服务质量越来越受到人们的关注。服务接触是服务质量的关键组成。在这之中，好的接触可能会为企业带来竞争优势，坏的接触可能会导致顾客转向竞争对手的行为。在顾客和顾客界面雇员（以下简称雇员或一线雇员）之间的直接接触中，企业雇员的行为起到了很大的作用。本文主要分析在服务接

2、触中雇员行为对服务质量的影响与启示，强调雇员在提升服务质量方面的重要性，为今后企业在提升服务质量管理时提供依据。关键词：服务质量 顾客界面雇员 顾客满意度 人力资源管理1 背景概述服务质量受到关注，雇员突出作用。随着科学技术和企业管理水平的全面提高，消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，服务因素在国际市场的竞争中已取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点。服务质量取决于消费者对与雇员的接触的满意，这一点在没有有形产品的服务行业显得尤为重要。例如在伦敦商学院出版的企业策略评论中，学者们分析得出在劳力密集的服务业（航空公司、餐厅、医院等产业）雇员的服务决定了顾客对该品牌的喜好程度。而其它要素，例如广告

3、、设施等受到的重视程度并没有那么高。在平时我们作为顾客的时候也不难发现这一点。书上也有理论提到：在服务过程中，顾客的满意或不满都发生在真实瞬间，亦即顾客与公司的雇员接触的每一刻，这个真实瞬间可以是直接的或是间接的。综上所述，雇员在服务接触中的服务行为将直接决定顾客是否满意服务质量。下面将详细说明雇员是如何在服务接触中影响服务质量，并带给企业管理者哪些启示。2 积极影响 将服务品牌从无形变为有形。由于服务是无形的和抽象的，不能像实物产品一样被感觉、触摸或是亲眼看到。但是也存在着其他可以被看见，被消费者深切感受到的并对服务质量做出评价的因素，例如雇员的外表、环境装修等。因此为了寻找有形的证据来增强

4、企业品牌的可信度，消费者往往会下意识地通过有形的因素来减少他们对服务质量的疑虑。 作为当面接触顾客的顾客界面雇员是顾客评价服务质量的重要因素，是使无形的服务有形化最直接最有效的途径。不同的企业可能对雇员的服饰、头饰、妆容都有着不同的要求，追求一致性、整洁干净却是每个企业都一样。合适的雇员外观不但能传达出企业想要塑造的企业品牌形象，更能使得顾客能够从有形的介质中感受到服务的质量。举一个日常的例子，例如牛仔品牌李维斯的店员着装全部都是T恤加牛仔裤体现品牌倡导的牛仔风情，而LV等奢侈品店的店员的就会为了传达尊贵的品质而穿着正规的西装和佩戴白色手套。由此可见，在强调服务质量的环境里，一线雇员的有形的着

5、装、行为都能推动着顾客对品牌服务质量的认知。有利于提高顾客的满意度和忠诚度。顾客的满意度是由其所获得的价值大小决定的，当价值超出顾客的预期和付出的代价时，他们就会感到满意，逐渐对企业和产品产生忠诚。联邦快递公司和哈佛大学商学院的专家们在一项研究中发现，顾客与雇员满意度水平之间存在着紧密的联系。在雇员忠诚度和满意度高的企业中，雇员的服务技能得到了充分的培训，服务态度也相对端正，有着为企业奉献的精神。对企业感到满意的雇员会在日常的工作中将这份满意和忠诚转化为热情、有效的服务。他们往往能与顾客建立良好的关系，用更低的成本满足甚至超越顾客的预期感知，进而为企业贡献更多的利润；相反，那些对企业感到不满的

6、雇员，则会不自觉的把对企业的不满情绪通过表情、动作和态度传染给顾客，影响服务的质量和顾客的满意度，造成顾客的满意度下降，令企业蒙受损失。在沃尔玛，“我们的员工与众不同”不仅是一句口号，更是沃尔玛成功的原因。它真正的含义是每位雇员都很重要，无论他在什么岗位都能表现出众。除此之外，沃尔玛还采取了例如“开放式”管理哲学、传播“爱公司如家”的思想等方法来提高雇员的工作积极性与忠诚度。正是这一系列的激励雇员的措施使得雇员更尽心尽力为顾客服务，也让顾客认为去沃尔玛购物是一种享受，这也是沃尔玛能成为世界第一零售巨头的关键之点。3 消极影响雇员个人影响力过大，难以控制。由于顾客界面雇员位于在企业提供服务的一线

7、，会与顾客直接打交道，顾客对企业的整体印象几乎完全取决于雇员的服务行为。除去顾客自身性情的原因，一线雇员稍有不当的行为都将会让企业的服务形象大打折扣。有时候即使产品本身质量再好，雇员的不到位服务都有可能为优质的产品抹黑，从而导致顾客在下次购买同样产品或服务的时候转向竞争对手的行为。对于企业而言，直接监管和控制一线雇员的服务行为是非常困难的。因为在雇员与顾客互动的接触点中，企业无法做到时时刻刻地观察着雇员的行为。雇员自发的行为，不管是否让顾客高兴，都很难受管理上的控制。因此雇员个人行为的影响力是很大的，很可能在不知不觉中就使得企业流失一部分顾客。 今日美国曾对6000名读者进行了一次有关在参观就

8、餐时所接受服务的调查，有80%的人表示当他们遇到行动迟缓且态度怠慢的服务人员时，他们的对餐厅的整体满意程度就会大大下降。4 启示首先，树立以顾客为导向的观念。对于很多企业来讲，服务观念的实现在很大程度上取决于一线雇员，因为他们是直接与顾客互动的。由于顾客需求的差异性越来越大，那么清楚地了解每一个顾客的需求也变得越来越重要。因此，为了实现服务观念，顾客界面雇员必须要有丰富的关于顾客需求的知识，还要有良好的与顾客沟通和互动的能力，这需要企业对雇员提供服务能力的培训支持。其次，适当提高顾客界面雇员活性化程度。活性化意味“对人的真诚信任”，简单来说就是赋予人们职权让雇员基于自己的判断来决策，从自己的决

9、定中吸取经验和教训。它能使一线雇员更好地对顾客需求和期望做出迅速的反应，提高服务质量。过度的活性化也将会使企业的管理混乱，因此度的把量也是很重要的。例如台湾的SOGO百货在处理顾客喝到酸豆浆的事件中，一线雇员直接不用请示上级便迅速免费赠送了顾客几瓶新的豆浆并赔礼道歉。几瓶豆浆对一个企业来说并值不了多少钱，但却获得一个顾客的赞赏。而且这个顾客就会向其他顾客口口相传SOGO百货的优质服务从而获得更多的顾客。接着，建立有效的绩效管理体系。不同企业雇员所表现出来的行为会随着企业所奉行服务理念而有差异。管理者可以通过各项政策和活动向雇员传递企业所重视的价值与特性，让雇员清楚企业期望他们表现出何种行为。当

10、雇员感知到他们为顾客提供优质服务会得到企业的奖励，并且感受到企业提供的各项支持措施时，雇员会根据企业的看重的价值，决定对顾客的服务行为。5 总结在服务接触环节，顾客界面雇员的服务行为不仅能使无形的服务有形化，也会直接影响顾客对企业的服务质量评价。对企业满意度和忠诚度高的雇员更有可能将满足和忠诚，潜移默化的传递给顾客。相对的，一线雇员的不妥当行为相比产品的瑕疵对顾客的满意度和忠诚度打击更强。在认识到满意的雇员对提升顾客满意度有着重要推动作用的基础上，管理者可以采用充分培训雇员的服务技能和服务态度、提升员工的活性化、建立有效的绩效管理体系等方法，即充分利用人力资源管理内容提升雇员的工作体验从而促使雇员为顾客满足或超出预期的服务。 参考文献：1徐爱君.服务接触、服务质量与顾客满意J.现代科学管理，2006,5：94-952赵宇飞.服务接触中员工行为对顾客参与的影响研究D.吉林大学，20123龙居才.酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究D.湖南大学，20064张圣亮，凌娟.面对面接触服务顾客感知质量影响因素研究J.中国石油大学学报，2011,27（1）：13-185詹姆斯&#