社区卫生服务管理-8-社区卫生服务营销管理(精)

1、社区卫生服务管理社区卫生服务营销管理攀枝花学院医学院魏小庆本章重点社区卫生服务市场的特点社区卫生服务的营销组合及管理要点:优质服务的基本原则第一节概述、市场营销基本理论市场的含义:商品交换的具体场所消费者对某种或某类产品或服务的现实需求 和潜在需求的总和，也是商品交换关系的总 和市场的要素:人口:购买力:购买动机（欲望）社区卫生服务市场的特点是一个不完全的市场：6 产品是非物质性的6 供需双方信息不对称6 市场受地理范围限制6 需求的多样化和多层次6 服务方式多样化、个体化和家庭化6 弹性需求小厲不追求利润最大化市场营销的定义:市场营销是个人或群体通过创造、提供并同 他人交换有价值的产品，以满

2、足各自的需要 和欲望的一种社会活动和管理过程。这一管理过程包括研究市场和开展整合营销活动。社区卫生服务营销理念以人为本以健康为中心以需求为导向二、社区卫生服务营销组合及策略营销组合:是指组织可控制的一组营销变量，企业或服 务机构可以混合运用这些变量以实现其营销 目标。服务业营销变量1.产品2.价格3.地点或渠道4.促销5.人员6.有形展示7.过程人社区卫生服务营销管理社区卫生服务营销管理概念：6 是指社区卫生服务机构根据服务面向和需求，对 营销方案的分析、计划、执行和控制的过程。:任务：G 以不同方式影响和控制卫生服务的需求水平、需 求时机、需求特征，在满足服务对象健康需求和 利益的同时保证社

3、区卫生服务的有效开展。营销管理过程分析市场机会:选择目标市场:确定服务营销组合:营销活动的管理第二节社区卫生服务营销体系一、社区卫生服务产品的特征1、无形性必须减少购买者风险；创造并保持良好机构形象，增加消费者信任感，在 无形的基础上增加有形展示。一、社区卫生服务产品的特征2、服务与消费同时性服务对象也参与服务过程；要求更高的产品合格率，并做好同顾客的沟通，取 得良好配合。一、社区卫生服务产品的特征3、不可储存性做好需求管理；建设较强的服务补救能力。、社区卫生服务产品的特征4、差异性要求高度重视招聘和培训感情密集型服务人员， 强 调微笑服务；能理解对象的期望，并解决好对象的问题，提供差 异性服

4、务。一、社区卫生服务产品的特征5、高质量性和高风险性涉及人的健康和生命要求高质量性;个体差异的存在，医学科学的局限性，疾病诊断有 其模糊性和经验性，药品有其毒副作用服务 结果有其不确定性高风险性。、社区卫生服务产品的特征6、供给者的主导性信息不对称供给者主导;行业要求需求者代理人;因此需要加强与服务对象的信息沟通，使信息尽量 对称，形成共识，促进配合。1、社区卫生服务体系一操作体系、传递体系1、操作体系:前台操作体系6 全科医疗科、预防保健科、辅助科室、社区卫生 服务站等:后台操作体系领导小组、办公室、消毒供应室、信息资料室等2、服务传递体系（三要素）:服务的易接近性服务人员，营业时间，布局，

5、流程:顾客与服务机构间的交换过程6 方便、舒适，满意的沟通，其他顾客的影响:顾客参与G 取得对象的有效配合1、卫生服务人员:前台服务人员6 仪容仪表、礼貌修养、性格气质、品德修养、专 业技能:后台服务人员6 终末服务质量、支持前台2、服务设施设备:伴随无形服务的有形展示有效支持无形 服务，增强顾客信任度、信心3、非人员沟通:广告、标志图样、大众媒体报道、宣传手册 等赛湾社区卫生*务中心強兵名刚易新闻2014-10-31 08 30 07信息时闵讯（记者成小珍昨日彷湾区卫生局埃侖公告你第净区社区卫生服好中心拟公开摇聘工作人国51名荔達区目飾共有18间江区卫生厳务中心分別是华林街、23-百匿腆.穷

6、年起JK山市民卡可在林:城卄区卫住厦务中心便用屈易餉闻2014-10-31 03 55 00知果项目迟展義利明年1月日开始山市民卡医保功相號可以在就州主绒区、斥山、余铳的所 肖公立社区卫生廉势中心（站）使用.neiease本文来源浙江在娃钱江邃报已松江反中 山 ft?道社区卫生?务中心为lr度冬疾人上 门休拾屈易折闻2014-11-01 02 58 69近日松江区中山唐道社区卫生眼务中心的3位医生来到方西居民区为耀区內的姚黑曽某李酩 因重匪发疾导钦行动田煙的残疾人堤供上门虑眼务进一步推迸發疾人戲笈三担司勺迥議江杜区卫生SJ务屮心荻全朗宋彼评为辭金満応的社区卫生JK务韓州市人民政応网站2014-

7、10-31 09 46 35百炙评窜、朋络公示衿环节.98家社区卫生眼务机杭玻评为群众満点旳注区卫生莊务机核我市5江社区卫生眼勢中心名列日中为茨市谁家荻此殊荣的社区卫生服务百彥快匹李村衔道社区卫生図务中心供社区居展的健康守护者砌易祈间2014-10-31 13 32 30衣李村街iltt区卫生JR务中心全科诊室医护人鬲坚持以做社区居民的傩SJR护看为己任劳力I乩“心4才卜*IUI*N* ZsJV * radtM Z* stl M-hi_ =cffc4（n4、其他人员:他人信息的影响口碑SLSI -类 似 这 些报 道 应 该多 出 现 在各 个 城 市晚报上。第三节社区卫生服务营销环境与市场选

8、择一、社区卫生服务营销环境是指作用于社区卫生服务营销活动的一切内部和外 部因素的总和。 1宏观环境6 政治0 经济心人口心自然e 社会文化e 技术2、微观环境:机构内部环境，服务对象:供应商竞争者公众、社区卫生服务目标市场选择 与服务定位1、调研目标群体，做好市场细分:按照市场营销学原理，应考虑的市场细分方向：行为变量（影响因素包括：追求的利益、态度和信念、了解程度）e 心理变量（体现在生活方式、社会阶层、个性）e 统计变量（人口统计变量一含健康问题统计、人口地理 位置）2、目标市场选择:基本要求：6 可衡量性市场是可以测量、预测的6 可进入性机构有足够资源、实力可操作性对象愿意接受、购买服务

9、3、做好竞争分析 SWOT分析4、服务定位:使服务产品在服务对象心中形成区别并优越 于竞争者的独特形象。第四节 社区卫生服务优质服务策略一、优质服务的基本原则需求为导向质量控制全员营销全面支持前台人员二、优质服务的管理规划 1明确服务概念6 即根据本机构的任务和功能制定的一系列具休的 指导原则。）2、符合或超过顾客期望e 合格的服务 （可容忍） 一满意的服务一称心的服 务 （反映顾客期望）二、优质服务的管理规划: 3、同时关注服务过程和结果心4、做好内部营销“只有员工满意，顾客才会满意6 需要对员工进行成功的雇佣、训练和激励二、优质服务的管理规划: 5、建设好有形环境: 6、促进顾客积极参与服务过程三、社区卫生服务品牌建设1、品牌的含义:美国市场营销学会：品牌是用以识别一个或 一群产品或服务的名称、术语、象征、记号 或设计组合，以和其他竞争者的产品或服务 相区别。:品牌最持久的吸引力来自其蕴涵的文化。2、品牌的组成要素显性要素e 名称、视觉标志、理念标志品牌的标志物标识以人、丿另屋和医疗卫生机构标识形魏鵜蠶诙魅董代皺髀星M叩骗総紧点