酒店坐席6月质检报告

1、酒店坐席6月质检报告一、质检量和数据汇总一、质检量和数据汇总二、二、各项数据图表及分析各项数据图表及分析一、质检量和数据汇总一、质检量和数据汇总总量合格量不合格量合格率录音监听3203061495.63%总量合格量不合格量合格率电话拨测80265432.5%总量合格量不满意量合格率客户满意度4003574389.25%总量规范订单不规范订单规范订单占比订单抽查40029710374.25%二、各项数据图表及分析二、各项数据图表及分析 1.1. 录音监听数据：录音监听数据：本月共监听酒店前台320通录音，其中低于60分有13通，月平均分85.15分，月合格率95.63%，具体监听情况如下： 内容

2、日期录音监听条数90100 7089606960平均分第一周8043275586.30第二周8038326484.48第三周8040298384.78第四周8037366185.04 其中其中0 0分项数据如下：分项数据如下： 内容日期预订不完整准确 没有重要提醒 出现服务禁语 态度恶劣 未做营销 推诿本月数量1613811本月监听录音问题分析本月监听录音问题分析规范用语的缺失：规范用语的缺失： 规范用语的缺失主要体现在共性问题上，如：来电未称呼、开口语结束语不规范或不全面、礼貌用语使用较少，有口语现象等。 改善建议：改善建议： 请员工规范服务话术，多听自己的录音，找出自己的不足，将自己缺点记

3、下来进行改进，请客服多使用“请问”“请稍等”等礼貌用语。倾听与回答的缺失：倾听与回答的缺失： 主要体现在不能第一时间听清理解客人的需求，未能及时给出客人想要的信息，答非所问或重复询问客人。 改善建议：改善建议： 1.在客人在说话时，预订员不要着急询问，集中注意力倾听。 2.在表达的时候要做到简洁，流畅，让客人第一时间理解，避免重复询问影响客人感知，客人提出的问题，表达的时候注意理解与措词，不要答非所问。服务耐心的缺失：服务耐心的缺失： 主要体现在客服通话过程中有同步说话或抢话现象，极个别客服急于结束通话，快速报出结束语，影响客人感知。 改善建议：改善建议： 1.加强规范语音语调及规范用语，建议

4、相关负责人将优秀录音播放给员工听。 2.希望客服在工作中端正态度，为客户提供更好的服务。营销能力的缺失：营销能力的缺失： 主要体现在客人表示需要考虑或有所顾虑时，客服未及时消除客人顾虑，未正确引导客人下单，或由于缺乏营销技巧导致订单流失。 改善建议：改善建议： 1.希望客服多听优秀员工的录音，增强主动营销意识。 2.请客服注意倾听客人需求，当客人询问酒店相关问题时，及时解答消除客人顾虑，为客人提供优质的服务。 3.主动发挥号百优势资源，如特推酒店、特价房、号百活动等适时做推荐，注意灵活运用营销技巧。2. .本月未成单成因分析本月未成单成因分析 本月针对前台共本月针对前台共131131通查询录音

5、进行未成单原因分析，原通查询录音进行未成单原因分析，原因占比如下：因占比如下： 内容日期订单或信息查询无主动营销价格不满意营销技巧不足用户不便提供担保酒店不能满足客人需求酒店满房客人是酒店会员客户要求地址不清本月数量43161333413441本月占比32.82%12.21%9.92%25.19%3.05%9.92%3.05%3.05%0.76%本月未成单原因数据汇总如下：由上图所示，本月由上图所示，本月除来电查询信息等客人自身原因外除来电查询信息等客人自身原因外，占比最高的两项为无，占比最高的两项为无主动营销，营销技巧不足，分别占比主动营销，营销技巧不足，分别占比12.21%12.21%和和

6、25.19%25.19%。4316133341344105101520253035404550订单或信息查询订单或信息查询无主动营销无主动营销价格不满意价格不满意营销技巧不足营销技巧不足用户不便提供担保用户不便提供担保酒店不能满足客人需求酒店不能满足客人需求酒店满房酒店满房客人是酒店会员客人是酒店会员客户要求地址不清客户要求地址不清本月数量本月占比未成单原因分析未成单原因分析无主动营销：无主动营销： 主要体现在客人有需求但需要考虑时，客服无任何挽留，营销意识淡薄。 (如，客人咨询的酒店价格后表示需要考虑一下，客人未询问是否需要帮忙保留一间，或当客人指定的酒店无合作，客服未主动推荐其它酒店，让客

7、人拨打当地114查号等)营销技巧不足：营销技巧不足： 主要体现在通话中未能察觉用户疑虑，或未根据客人需求推荐酒店，营销技巧单一，未能发挥号百优势资源做营销。 (如，客人询问号百预订酒店价格是否最优惠，客服只告知和酒店签的协议价，回答简单，未能正确引导客人下单，如果回复客人在号百预定肯定比您自己到酒店前台要优惠，而且现在通过号百订酒店成功入住，有机会抽取Apone4S、百张里程券、酒店抵用券，相对吸引客人) 酒店查询能力缺失也是影响未成单原因之一：酒店查询能力缺失也是影响未成单原因之一： 主要体现在查询方式单一，不能有效结合双系统进行查询，查询方法不灵活，导致错查、漏查等现象。 建议相关部门对建

8、议相关部门对预定人员营销能力及查询能力进行专题预定人员营销能力及查询能力进行专题培训及业务提高讲座。培训及业务提高讲座。3.3.录音案例分析录音案例分析优秀录音优秀录音订单号：订单号：e2412920120611170424 e2412920120611170424 工号：工号：211185211185客人来电预订黄山步行街的杭州假日酒店，语音甜美，礼貌用语使用频繁，客人表示犹豫，要求直接提供酒店电话，客服告知通过114预订比到酒店前台预订优惠，折扣力度比较大，客人同意通过114预订，此单最终状态为结算单。优点：1.声音甜美，语言流畅，微笑服务。 2.礼貌用语使用频繁，有效的提升了客人感知度。

9、 3.服务主动，应变能力较强，能够发挥号百优势挽留客人，有效避免了订单的流失。 问题录音问题录音流水号：流水号：e2209020120605133739 e2209020120605133739 工号：工号：211260211260客人来电咨询杭州滨江高教园附近的酒店，客服缺乏条理，告知客人杭州滨江高教园区系统没有合作，实际在自有系统关键字中输入高教园有多家酒店合作，让客人长时间等待无回线语，有反问客人的现象，未按系统显示房型报价，未按推荐级别推荐酒店。存在问题及建议：1.客服缺乏条理，请在查询前询问好客人对酒店星级价位的要求，避免后期无效查询，增加通话时长。2.查询能力缺失，自有系统中关键字

10、输入“高教园”或酒店名称输入“高教园”都可以查询到酒店的，客服告知没有合作，请务必在系统中进行相关查询后再进行信息提供，切记不要在未经查询的情况下提供错误或无效信息。3.客服语气较冲，客人对布丁酒店名字较奇怪，客服反问“名字怎么奇怪了啊”，请客服端正自身服务态度，表达的时候注意用词。4.报价的规范性，特别是房型、价格方面，避免后期因提供信息不全面，导致不满甚至投诉。本月问题录音跟进本月问题录音跟进工号211260，本周监听查询方式问题仍然存在，如：客人来电预订上海订兰坪路附近的经济型酒店，客服推荐24K福州路店，距离比较远，建议可以通过艺龙系统地标输入“兰坪路”附近有多家经济型酒店合作。工号2

11、11013，本周监听营销挽留意识有所增加，希望继续保持。工号211019，本周监听客服的营销挽留技巧仍有待加强，推荐业务时未能迅速察觉用户疑虑并针对其疑虑进行消除导致订单流失。工号211153，本周监听客服仍然存在查看信息不仔细现在，客人预订的三亚兰海度假酒店公寓(公寓式酒店），客服未营销小礼包活动，而且此酒店是分五期和三期，客服也未告知预订的具体房型。工号211018，本周监听客服仍会以主观意识去判别事物的现象，如：客人预订井冈山新开业的五星级酒店，客服未经查询就告知新的酒店不一定有合作，同时也有推诿之意。工号211141，本周监听客服订单取消已能按照规范操作，希望继续保持。工号211178

12、，本周监听客服做到对来电用户进行称呼以及注册，结束语也比较全面，希望继续保持。工号211032，本周监听客服仍存在来电称未呼的现象，请注意规范用语的使用。工号211009，经过多周监听客服来电未称呼、结束语不全面、未按系统显示房型报价，查询方式单一等仍未改善，且有更加严重趋势，请有关部门对客服进行沟通。工号211188，本周监听客服营销挽留意识淡薄未改善，当客人对价格有所顾虑或表示需要考虑时，客服均无主动营销。工号211106，本周监听客服做到查询前询问客人对酒店星级价位的要求以及入住离店日期，较有条理性，希望继续保持。工号211209，本周监听客服仍出现未按系统显示房型报价现象，请注意报价的

13、规范性，避免引起不必要的投诉。请相关部门针对以上问题，对客服进行一对一的沟通，使其了解自身需要改善之处，制定相关针对性的整改方案，对问题录音跟进无改善状况，请加强对相其考核力度。4.4.回访满意度分析回访满意度分析本月针对结算单，共成功回访了350位客户，满意度情况如下：满意度预定服务是否及时准确预定人员服务态度是否满意酒店信息是否准确对酒店服务是否满意满意313324304314不错16151315一般8111014不满意130237回访主要问题反馈回访主要问题反馈1.客服差错，凌晨预定酒店推脱客人现象，查询方式单一，未根据客人要求查询酒店。2.较多客人反映酒店软硬件设施差，卫生条件不好，小

14、部分酒店价格倒挂。3.自有系统酒店信息差错，体现为系统中房型信息与实际不符。4.客人希望号百价格更优惠，希望号百提供路线图服务，短信备注具体位置及标志性建筑等信息。改善建议：改善建议：1.希望负责人给予客服业务知识培训并认真考核客服差错率，请客服端正自身服务态度。2.酒店信息准确性缺失占比最大，希望相关部门尽快把问题反馈给酒店，及时沟通做好酒店信息维护及系统信息更新工作。3.请号百相关部门签约酒店时对酒店相关资质进行审核，建议技术支撑部门能够完善系统，完善酒店地址、周边位置等相关信息。5.5.订单追踪：订单追踪：本月针对录音监听中本月针对录音监听中98通电话成功下单通电话成功下单104104张

15、订单展开追踪，未成交订单状态如下：张订单展开追踪，未成交订单状态如下：其中60单是客人指定酒店成功下单，订单追踪明细如下： 内容 日期成交NS确认取消入住待查满房本月数量25941651本月占比41.67%15%6.67%26.67%8.33%1.67%其中44单是客服推荐成功下单，订单追踪明细如下： 内容 日期成交NS确认取消入住待查满房本月数量2272472本月占比50%15.9%4.55%9.09%15.9%4.55%未成交订单原因小节：1.客人是会员，以会员价入住未来电取消2.酒店部分房型号百未合作，故订单流失3.客人预订团队房，周边无房可推，订单取消4.与其它渠道重单，与酒店核实后，

16、订单取消5.二次营销客人不接受推荐故订单流失6.满房单无法联系上客人，订单流失6.6.拨测问题汇总拨测问题汇总 本月共对酒店前台进行80通拨测，合格26通，不合格54通，总合格率仅为32.5%，拨测明细如下：是否提示小礼包活动内容“ 端 午 特享 ” 活动营销技巧与挽留意识三亚、厦门酒店加收政府调节基金是否首推预付酒店合格041723不合格7168221本月拨测问题：本月拨测问题：1.“端午特享”活动、小礼包活动，本月共拨测27通，只有4通当客人指定活动酒店时，客服主动营销活动内容，其余客服均对活动营销无意识。2.营销技巧及挽留意识，本月共拨测25通，其中8通不合格，缺失主要为未根据客人需求正

17、确引导客人，及时消除客人顾虑有效推动下单，其中工号211129、211014、211018、211023、211127当客人表示需要考虑一下，客服均未主动挽留客人，直接报出结束语。 3.三亚、厦门酒店需加收政府调节基金，本月共拨测22通，只有2通当客人指定三亚、厦门酒店时，客服主动告知客人免责条款，其余客服均未告知客人此项费用。 建议：请相关部门加大活动宣传力度，对前台客服进行相关培训，尤其是当建议：请相关部门加大活动宣传力度，对前台客服进行相关培训，尤其是当月活动及免责条款请务必落实到位；请前台主管和员工对每周的业务拨测加月活动及免责条款请务必落实到位；请前台主管和员工对每周的业务拨测加以重

18、视，将业务拨测的结果考核到绩效考评中，让前台客服重视此项业务拨以重视，将业务拨测的结果考核到绩效考评中，让前台客服重视此项业务拨测。测。7.7.订单抽查订单抽查本月针对订单最终状态为满房、本月针对订单最终状态为满房、NS共共500条订单进行回访，存在问题如下：条订单进行回访，存在问题如下：1.中台操作不规范，未进行二次营销，告知客人酒店满房让其自行联系酒店2.中台操作不规范，二次营销时只营销酒店其它房型，未推荐其它酒店3.中台操作不规范，二次营销时，推脱客人建议客人重新拨打118114咨询4.中台操作不规范，未三次以上联系客人，订单备注无法联系客人5.中台操作不规范，未询问未入住原因，未进行温

19、馨提示6.中台操作不规范，订单备注酒店回传非号百价入住，通过录音监听无联系客人轨迹，客服未再次与客人核实7.中台订单备注不规范，通过录音监听未查询到回访客人轨迹，订单备注满房8.中台客服酒店查询能力缺失，如，客人指定酒店，客服却未查到。9.中台客服推诿客人，二次营销时客人询问房间是否有窗户时，客服回复“不清楚”，直接告知酒店电话10.前台客服注意力不集中，客人来电改订其它酒店2间房间，客服实际只下1间房，而且未取 消原订单11.前台查询方式单一，未能结合双系统查询酒店，推荐酒店较远。12.短信平台延时，客人未及时收到确认短信13.部分酒店软硬件条件差，客人未入住或到店即办理退房改善建议：请中台

20、客服严格按照订单操作规范，提高二次营销意识，增加自身责任感知，请勿让客改善建议：请中台客服严格按照订单操作规范，提高二次营销意识，增加自身责任感知，请勿让客人自行预定或重新拨打人自行预定或重新拨打118114咨询，同时希望中台客服提高酒店查询能力及营销技巧，根据客人咨询，同时希望中台客服提高酒店查询能力及营销技巧，根据客人需求进行二次营销从而提高成交率。需求进行二次营销从而提高成交率。8.8.本月服务流程缺陷统计汇总本月服务流程缺陷统计汇总服务流程缺陷统计表考核项目差错数来电未称呼73未与客人核对酒店名称、地址、星级3前订错酒店位置0入住人或联系人注册信息3房价及含早信息2房型/房量48客人的联系方式（包括电话、传真、email）3入住及离店日期11担保酒店和预付酒店的条款1台订单是否提交和误取消0信用卡相关操作是否正确0是否对早到店客人进行温馨提示2保留时间与订单紧急状态是否相符13客人特殊要求是否备注0重要通知提示信息4礼品信息/房型描述等20床型10客户通知取消未操作 0给予客人信息是否正确、及时15开口语或结束语错误17中