线上线下统一平台支撑方案汇报v20

1、安徽移动线上线下统一平台支撑方案汇报信息系统部2015.12目录现状分析和总体目标现状分析和总体目标3现状和问题分析实体渠道网厅和商城使用角色 ：客户电子渠道与自有渠道界面布局、界面风格、业务规则和业务流程与实体渠道均存在部分差异。使用角色 ：自有、代办营业员自有渠道和代办渠道使用的系统安全一致，通过权限配置进行功能区隔，通过市场细分配置进行产品和营销区隔，通过资源分配进行号卡区隔登陆页面产品订购页面登陆页面产品订购页面目前业务受理包括客户通过网厅、商城自行办理和实体渠道办理两种方式，其中实体渠道的自有营业员和代办营业员使用同一套系统，除权限的差异外，系统功能完全相同。4 统一产品配置统一产品

2、目录统一订购流程总体支撑目标（凌晨完善营销内容）广西移动：对业务受理流程、界面进行了互联网化的重新设计，简化页面元素，业务实现点击式受理。对CRM后台业务能力重新封装，基于能力开放平台实现全渠道的能力开放，除传统PC台席外，通过对一体机、PAD等智能终端的支持，实现支撑渠道向销售中心的转型。江苏移动：实现网厅与营业厅协同，客户进厅后，由引导员引导客户在自助区通过网厅办理业务，记录引导员工号，进行薪酬发放，网络通过外网或4A接入，目前分两批实现40个左右功能界面，在2个地市厅试点。在面向互联网化转型的过程中，需要以客户为中心，大力推进全渠道的界面融合，支持线上线下统一、协同的业务受理。前端以前台

3、CRM和网厅融合、操作互联网化为指导进行轻量化设计，后端以核心能力建设为主并进行能力开放。实现统一的业务受理平台，产品和营销案的全渠道受理，提高各渠道业务受理的客户体验。他省支撑情况 统一界面风格 统一界面布局 统一界面配置 统一营销配置统一营销策略统一营销统一产品受理统一营销受理统一界面5目录业务改造和架构调整方案业务改造和架构调整方案6改造总体内容优化界面风格和页面布局，统一业务规则和业务流程，确保产品、营销和终端的统一受理。页面布局网厅进店，现有网厅业务功能改造后放到营业厅，营业员和客户引导员直接使用。调整系统架构，通过能力开放平台、订单中心和营销中心建设，保障各渠道业务一致性，实现各渠

4、道协同。参考其他省的实践，结合安徽移动本地现场情况，从以下三个方面推进线上线下统一：1、网厅进店，2、业务改造，3、架构调整。改造总体内容7网厅进店营业员和客户引导员直接使用，根据一阶段实施对存在的差异进行分析后发现主要存在流程差异、产品销售差异、营销方案差异三个主要差异点。实体渠道业务量业务名称总业务量自办代办营业交费10613544284794 10328750个人客户视图 364910918685611780548产品变更 21581091361491796618账单秀19836646604081323256热点营销执行 19030238309661072057补换卡 177922313

5、85234393989公共事业代收费 174582522751743550开户 1149567260553889014成员管理 905222791405113817话费信息查询699836469022230814积分查询 67880227414651388账单打印656474401894254580业务查询 622017375087246930账单明细查询389453177459211994个人结存查询360956209696151260交费记录查询290997115851175146个人客户资料创建 28747830641256837添加用户受限 276604134444142160网厅进店

6、后可迁移业务量业务名称可迁移业务量产品变更 272298补换卡 1385234公共事业代收费 2275成员管理 791405话费信息查询469022积分查询 27414业务查询 375087账单明细查询177459交费记录查询115851个人客户资料创建 30641注：统计账期为2014年11月交费、开户等业务由于支付流程问题无法迁移，其余业务目前在网厅尚未承载故无法迁移产品变更由于目前网厅承载产品总数占总量20%左右，故估算得出可迁移业务量2014年11月总业务办理量39104770笔，其中网厅业务办理量5926918笔。网厅进店方案实施后可迁移业务量4083812笔 ，实施后可在网厅办理的

7、业务量占总业务量的25.60%，现有网厅业务基本承载，可在基于以上情况建议在安徽大学老校区营业厅、高新技术区营业厅试点。网厅进店业务改造架构调整8业务差异分析业务业务量（实体）营业交费10613544个人客户视图 3649109产品变更 2158109账单秀1983664热点营销执行 1903023补换卡 1779223公共事业代收费 1745825开户 1149567成员管理 905222话费信息查询699836积分查询 678802账单打印656474业务查询 622017账单明细查询389453个人结存查询360956交费记录查询290997个人客户资料创建 287478添加用户受限 2

8、76604集团客户信息综合查询 273511销户 211258交费冲正1915344G预约换卡 186588删除用户受限 186458免填单补打 149285终端销售 144490呆坏帐交费131816集团交费119150群用户拆包 101225业务冲正 10111911月份10万笔以上的业务通过对业务占笔达到xx%的TOP10业务进行分析，实体渠道与电子渠道业务差异可分为5类。1、差异较小4、承载业务范围差异界面要素和操作操作基本相同，界面风格存在差异。如交费类：营业交费、公共事业代收费等。界面风格和业务要素存在差异，业务规则和操作基本相同。如查询类：个人客户视图、账单秀等。界面、业务规则和

9、操作差异。如终端销售、宽带开户等。功能承载的业务范围不同。如产品变更、营销执行等。5、其他类可统一的业务后台类业务：如报表、资源分配等；不可向用户开放业务：如业务冲正等；渠道特殊要求：支付、认证方式等。网厅进店业务改造架构调整2、界面差异，业务规则和流程相同3、业务规则和流程差异91、差异较小的业务改造分析网厅进店业务改造架构调整部分业务实体渠道与网厅业务差异较小，系统操作基本相同，界面风格和布局存在差异。如交费类：营业交费、公共事业代收费等。对于此类业务，只需要进行界面风格和布局调整。前台交费网厅交费界面风格和信息展示方式存在差异；网厅的入口仅为手机号码，前台支持号码、证件、账户等各类入口；

10、网厅支持易充值、充值卡等缴费方式。差异点102、界面差异，业务规则和流程相同的业务改造分析-个人客户视图部分业务实体渠道与网厅界面风格和业务要素存在差异，业务规则和操作基本相同。如查询类：个人客户视图、账单秀等。对于此类业务，需要梳理业务要素，调整界面设计，实现实体渠道和网厅的统一。网厅进店业务改造架构调整网厅的个人客户视图由于面向客户展示，页面元素内容较少，为客户关心的主要信息，包含主套餐信息、流量信息、欠费信息、积分信息等，并且支持部分信息的变更。网厅个人客户视图11个人客户视图差异分析-前台1前台展示的个人客户视图由于面向营业员展示，展示的元素内容较全，营业员可查看几乎客户的所有信息（敏

11、感信息模糊化处理），以便进行营销或处理客户投诉、咨询。但不支持信息直接变更。由于展示内容较多，分为基本信息、费用信息、业务记录三大类。在用户基本信息类中又进行了基本信息、详细信息、账户信息、产品信息、受限信息、扩展信息等小类，每类展示了几乎所有的用户信息，信息较全。网厅进店业务改造架构调整12个人客户视图-前台2例如在详细信息里面可查询到用户的归属集团及集团编码等信息，对于普通用户而言，并不需要此类信息受限信息里面详细列出了用户业务受限和产品受限，此类信息普通用户也不关注，主要由营业员查询使用前台展示的个人客户视图由于面向营业员展示，展示的元素内容较全，营业员可查看几乎客户的所有信息（敏感信息

12、模糊化处理），以便进行营销或处理客户投诉、咨询。但不支持信息直接变更。网厅进店业务改造架构调整13个人客户视图-前台3在费用信息大类中用户一般只关心欠费信息，而不会关注账本收支、调账记录、近六月话费等信息业务记录大类中展示的接触点信息、投诉信息等主要也是营业员使用进行营销或投诉分析处理使用前台展示的个人客户视图由于面向营业员展示，展示的元素内容较全，营业员可查看几乎客户的所有信息（敏感信息模糊化处理），以便进行营销或处理客户投诉、咨询。但不支持信息直接变更。网厅进店业务改造架构调整143、业务规则和流程差异的业务改造分析-终端销售部分业务的界面、业务规则和操作均存在较大差异。如终端销售、宽带开

13、户等。对于此类业务，需要重新梳理业务规则，业务流程，重新设计系统界面，实现实体渠道和网厅的统一。选择终端选择合约计划商城终端配置前台直接发布进入营销案编辑页面，读取营销配置基础数据，需要二次编辑开放渠道、预约方式、支付方式、营销类别、产品、状态、赠品、营销描述信息1、编辑商城开放渠道：商城、10086热线、12580热线、地市热线、触屏版、天猫、集团。2、配置产品或赠品说明3、配置客户化说明语言。4、编辑支付方式：在线支付、预约自取、货到付款。5、编辑上下架时间可从终端配置读取需二次配置终端类营销活动省公司业务部门配置合约计划，由分公司、在线营销中心配置终端绑定合约计划。网厅进店业务改造架构调

14、整15终端销售差异分析-商城1根据手机价格、屏幕等参数选择终端选择手机的颜色、硬件等参数商城销售终端时，用户需进行8大步骤，在线营销中心人员需进行4大步骤操作完成一次业务办理进入网上商城选择合约计划订购网厅进店业务改造架构调整16终端销售差异分析-商城2确认收货地址、支付方式、发票信息确认手机号码选择银行支付商城销售终端时，用户需进行8大步骤，在线营销中心人员需进行4大步骤操作完成一次业务办理网厅进店业务改造架构调整17终端销售差异分析-商城3进入银行支付进入预订单管理模块用户操作完成在线营销中心人员操作选择预订单处理商城销售终端时，用户需进行8大步骤，在线营销中心人员需进行4大步骤操作完成一

15、次业务办理网厅进店业务改造架构调整18终端销售差异分析-商城4进入物流配送菜单录入运单号、串号进行出库商城销售终端时，用户需进行8大步骤，在线营销中心人员需进行4大步骤操作完成一次业务办理网厅进店业务改造架构调整19终端销售差异分析-前台进入终端销售界面录入手机串号选择合约计划订购前台销售终端时，营业员根据用户现场选择的终端进行串号录入，直接进行销售通过对前台、网厅终端销售业务的流程分析，网厅为长流程，前台为短流程，目前流程上存在明显差异。现金或刷卡支付网厅进店业务改造架构调整203、业务规则和流程差异的业务改造分析-宽带办理网厅进店业务改造架构调整1、长流程类业务问题2、收费方式类问题宽带长

16、流程业务需跨部门协同，且业务撤单情况较多，前台为办理工号方可发起撤单；网厅为避免恶意操作，无客户直接撤单功能；网厅宽带新装业务业内均为安装完成后收费；营业厅为先付费后安装。网厅支持先下单延期在其他渠道付费功能，前台需多渠道订单中心业务改造。宽带长流程类业务目前在网厅仅为部分支撑，考虑全量业务功能差异，有三个主要方面的问题。213、业务规则和流程差异的业务改造分析-宽带办理(续)3、页面复杂度问题融合开户添加成员宽带设备参数设置前台融合开户为多成员添加管理，每个成员需要按融合产品要求进行产品变更等业务办理，业务操作步骤较多；宽带开户如光猫型号需在开户时选定，对于此类复杂参数需对网厅用户屏蔽；目前

17、网厅宽带开户页面简洁，采用ITIL订单后期人工开通的方式；网厅进店业务改造架构调整224、承载业务范围差异改造分析-套餐部分功能承载的业务范围不同。如产品变更、营销执行等。对于此类业务，需要对套餐、营销案进行具体分析，梳理出各渠道可承载的业务范围。u网厅开放套餐总数2148个，现网套餐总数9378 个，占比23%;u在非网厅发布的套餐中全省公用的套餐数量为6928个，铁通套餐21个，还有281个套餐仅在分公司单独使用，分布详见下表隐性套餐集团套餐促销套餐隐性套餐主要针对政府、移动内部员工等特定人群的套餐不能在网厅发布集团套餐主要针对企业的议价产品，不能直接在网厅发布促销套餐主要针特定时期、特定

18、人群的针对性优惠产品，相比一般产品优惠较大，不能直接在网厅发布，例如免费30分钟话费包或免费50M流量包等三类套餐不能在网厅发布734421151113131212111111998801020304050607080合肥阜阳安庆六安滁州宣城铜陵蚌埠宿州池州芜湖亳州淮南淮北马鞍山黄山网厅发布, 2148全省公用, 6928铁通产品, 21分公司专用, 281在套餐销售差异方面，由于套餐的销售对象或销售方式不同导致前台与网厅有不同的套餐分配，一些在实体营业厅开放的套餐不能直接搬迁至网厅。网厅进店业务改造架构调整23套餐差异分析-前台套餐配置套餐配置统一由套餐配置管理员配置，套餐的配置需要配置产品

19、分类、产品、资费。套餐配置后不需要再次配置或代码开发即可在前台直接发布不需开发直接发布配置前台展示产品分类配置前台展示套餐描述配置前台展示资费描述网厅进店业务改造架构调整24套餐差异分析-网厅套餐配置套餐资费配置后，在线营销中心管理员需要在进行业务菜单、显示图片、业务说明等信息才可在网厅发布前台套餐资费配置配置办理菜单配置显示图片、业务说明资费参数可直接从产品配置数据中读取网厅进店业务改造架构调整25套餐差异分析-前台套餐受理进入产品变更菜单产品选择产品资费选择订购操作前台套餐订购操作步骤为（以来电提醒产品订购为例）：登录CRM客户首页，进入产品变更界面、产品选择、产品资费选择、订购操作4个主

20、要步骤完成产品选择方式：可通过产品目录方式选择可通过快速检索方式选择可通过热点、收藏方式选择1、进入产品变更界面1步操1次点击产品办理时需要进行身份认证，前台认证方式有身份证件、服务密码方式1、输入产品编码搜索2、选择产品2步操作2次点击1、选择产品资费1步操作1次点击1、选择生失效时间2、订购2步操作2次点击网厅进店业务改造架构调整26套餐差异分析-网厅套餐受理网厅套餐订购操作步骤为（以来电提醒产品订购为例） ：登录网厅首页，进入业务办理、进入来电提醒业务菜单，选择产品资费、订购操作5个主要步骤完成进入来电提醒业务菜单1、选择来电提醒菜单进入1步操作1次点击进入业务办理界面1、选择业务办理1

21、步操作1次点击选择资费1、选择资费2、点击办理1步操作1次点击确定生失效时间、办理1、选择生失效时间2、点击办理2步操作2次点击登录网厅时需要进行身份认证，网厅认证方式有服务密码、动态密码方式网厅进店业务改造架构调整27套餐差异分析-套餐业务界面统一方案目前现网套餐资费总数9378 个，网厅开放套餐资费总数2148个。套餐业务界面统一两种方案：方案一：网厅采用前台套餐业务办理界面替换方案二：前台采用网厅业务办理界面替换前台网厅套餐分类按照“产品分类-产品-产品资费关系”分类：前台共计46个产品分类，6599个产品，9378个产品资费。按照“业务菜单-产品资费关系”分类：网厅共计208个业务菜单

22、，2148个产品资费。套餐描述“客户关机或不在服务区时，平台记录来电信息,客户恢复正常，短信通知客户来电信息，3元/月。”“开通来电提醒后，您不会错过所有来电信息，保证在关机或不在服务区状态时不丢失来电信息。”操作步骤6步操作6次点击5步操作5次点击建议前台产品受理界面采用网厅业务办理界面的替换方案。网厅进店业务改造架构调整284、承载业务范围差异改造分析-营销部分功能承载的业务范围不同。如产品变更、营销执行等。对于此类业务，需要对套餐、营销案进行具体分析，梳理出各渠道可承载的业务范围。前台主要弹出提醒方式展示用户的特征标签和可参加营销列表，营业员判断后进行推荐网厅主要采用吸引眼球方式营销推荐

23、方式不同流量类营销活动宽带类营销活动客户捆绑类营销活动终端类营销活动政企类营销活动u网厅开放的营销方式数量为323个，现网营销方式总数154595个，占比0.21%;u在实体渠道发布的营销方式中全省公用的方式数量为5336个，铁通方式为412个，还有148524个方式仅在分公司单独使用01000020000300004000050000合肥芜湖蚌埠淮南马鞍山淮北铜陵安庆黄山阜阳宿州滁州六安宣城池州亳州分公司专用14852496.07%铁通发布4120.27%全省公用53363.45%网厅发布3230.21%合计154595100%网厅发布网厅未发布在营销方案差异方面，主要存在两点差异：1、由于

24、营销方案的销售对象或销售方式不同导致前台与网厅有不同的营销方案分配2、推荐方式不同，前台主要是弹出提醒营业员进行推荐，网厅主要采用吸引眼球方式营销网厅进店业务改造架构调整29营销差异分析-营销配置非终端类营销活动由分公司、在线营销中心、省公司业务部门配置营销基本配置前台发布前台直接发布、不需要二次配置活动描述客户化语言编辑营销活动名称等数据可从营销配置中读取读取活动配置配置活动描述配置营销元素客户化描述及图片网厅经过二次配置后发布配置营销元素描述和图片网厅进店业务改造架构调整30营销差异分析-营销受理前台：同一页面选择营销方式及相应参数后直接订购网厅：通过三个页面选择营销方式及相应参数后订购前

25、台在同一页面选择营销活动或营销方式后根据展示的营销参数选取后直接进行订购进入营销菜单1、进入营销界面1步操1次点击选择营销活动、营销方式、营销元素进行订购1、选择营销活动2、选择营销方式3、选择营销元素1步操4次点击网厅进店业务改造架构调整31营销差异分析-营销受理前台：同一页面选择营销方式及相应参数后直接订购网厅：通过三个页面选择营销方式及相应参数后订购选择营销活动选择营销方式活动确认订购进入优惠促销界面1、选择优惠促销1步操作1次点击1、选择营销活动1步操作1次点击1、选择营销方式2、选择营销元素3、选择实物领取方式1步操作4次点击1、确认点击办理1步操作1次点击网厅进店业务改造架构调整3

26、2前台网厅营销描述1、无图片2、只有营销活动名称展示1、有图片2、有营销活动名称展示3、有营销活动说明操作步骤1、2步操作5次点击2、受理页面为1个1、4步操作7次点击2、受理页面为3个营销差异分析-营销界面统一方案网厅尚未开放非终端营销方式，前台非终端营销方式总数约15万个。非终端类营销业务界面统一两种方案：方案一：网厅采用前台营销业务办理界面替换方案二：前台采用网厅营销业务办理界面替换建议网厅采用前台营销业务办理界面替换方案网厅进店业务改造架构调整335、不可统一的业务分析部分后台类业务，如报表、资源分配等网厅不需要承载，不可向用户直接开放敏感业务，如业务冲正等不能由网厅承载，部分业务由于

27、各渠道特点要求业务不统一，如支付、认证方式等。以上业务不需要实体渠道与网厅统一。网厅进店业务改造架构调整电子渠道实体渠道支付流程实体渠道支付可采用现金或POS机刷卡方式电子渠道支付采用网上银行方式，用户需输入银行账号终端销售实体渠道一般由客户现场选择终端，营业员办理时直接扫描终端串号进行销售电子渠道实体渠道电子渠道需要客户首先通过品牌、价格、终端属性等参数选择终端，然后在进行业务办理实体渠道实体渠道认证方式有身份证件、服务密码方式认证方式电子渠道电子渠道认证方式有服务密码、动态密码方式实体渠道实体渠道提供业务冲正功能业务冲正电子渠道电子渠道不能提供业务冲正功能，只能进行业务退订34系统架构调整

28、目标p以能力平台为核心，借鉴互联网思路，优化界面流程，打造实体厅、网厅视图统一；p以订单中心为核心，实现各渠道的商品、价格、体验、数据、支付的协同；p建设统一的营销中心，实现线上线下套餐、营销活动的统一配置、统一推送、统一受理。网厅进店业务改造架构调整网台融合、视图统一统一协同通过共享数据、门店虚拟购物方式确保商品库存的同步，实现商品协同商品协同线上线下双价格协同价格协同通过门店虚拟展示、互动购物、融合支付、门店自提等实现了线上线下体验协同体验协同各渠道用户数据、订单统一数据协同实体店扫描商品进行在线支付、网上选购门店自提时现金支付支付协同35系统总体架构网厅进店业务改造架构调整能力开放平台/

29、服务集成平台WEB应用逻辑层数据中心层数据访问存储层分布式异构关系数据库分布式文件系统内存数据库管理数据库内存库图片文件交易扫描件MYSQL集群分布式缓存页面缓存服务缓存数据缓存SeesionWeb OP销售OP营销OP管理OP客服OP合作伙伴OP自服务OP移动 APP销售HD营销HD管理HD合作伙伴HD自服务HD使用者营销人员销售人员管理人员客户合作伙伴客服人员三户中心资源中心订单中心产品中心账务中心公共中心接触中心营销中心ORACLE 三户库BORACLE 三户库A订单实例资源实例3户数据内存库数据服务调用开放数据服务服务集成渠道管理订单受理订单处理客户问题管理渠道接触管理产品管理市场营销

30、服务请求资源管理销售管理账务管理客户管理集成订单管理服务激活服务集成消息中间件消息订阅发布消息发送接收开放数据服务信息通知围绕线上线下统一支撑，实现统一、协同目标，重点建设能力平台、订单中心、营销中心。36统一：以能力开放为核心，实现业务流程和服务统一界面能力业务能力数据能力能力开放平台提供核心能力，开放给各个平台，针对各类终端特点统筹考虑，规范其复用能力和业务流程，实现各渠道业务流程统一、服务统一。营业台席客服台席移动商城网厅Web页面客户端短厅实现CRM/BOSS系统2500个服务的梳理整合，并发布核心能力。能力开放平台（省级）实现能力平台所有渠道能力接入。网厅进店业务改造架构调整37协同

31、：以订单中心为核心，实现线上线下业务协同通过建设订单中心为电子渠道和实体渠道提供订单服务，作为电子渠道体系中的订单处理核心，为各系统提供订单接入、订单受理、订单查询等订单服务功能。网上营业厅WAP营业厅网上商城短信营业厅自助终端综合受理营销管理帐务管理资源管理受理类服务查询类服务缴费类服务销售类服务Tuxedo适配器Socket适配器Web Service服务集成平台CRM电子渠道体系与服务集成平台交互实现与电子渠道的关联，实现协同订单接收订单分解成为CRM可执行的服务并调用服务集成平台微信营业厅物流中心支付中心订单中心营业厅等实体渠道体系网厅进店业务改造架构调整38协同：建设统一的营销中心通

32、过对现有系统的营销流程进行分析，在营销策略、营销内容、营销执行三个方面存在问题，主要体现在缺少策略控制、营销手段支持较少、渠道营销执行不能实现协同、渠道间营销数据没有共享、各系统间结合过紧等问题策略内容执行u目前系统只针对前台营业员进行弹出提醒，提醒手段单一，缺少接触点、时机、状态等策略控制推荐合适的营销推荐信息u不能根据产品关联和行为关联识别客户，继而根据客户识别推荐产品及根据客户和推荐产品识别推荐的营销方式u由于目前采用目标客户导入模式，可能导致各渠道目标客户配置不一致u目前渠道、目标客户、营销价格、营销资源绑定较为密切，需要进行解耦，提供更加灵活的内容u目前系统无法不同渠道不同优惠价格、

33、不同客户不同优惠价格、不同渠道不同客户不同营销资源的组合式灵活的营销方式u针对电子渠道的营销手段支持较少，不支持消费等级打折、消费等级赠送等互联网式营销u各渠道营销执行不能实现协同u各渠道执行界面没有统一进行设计，前台营销执行与CRM、BOSS系统结合过紧，导致开发难度大；电子渠道缺乏营销专区设置，目前仅进行终端类营销，缺少流量营销、客户保有等营销u各渠道间营销数据没有共享，不能进行跨渠道多波次营销或进行跨渠道营销控制u缺少后评估能力，目前主要采用人工统计评估的方式，效率低网厅进店业务改造架构调整39协同：建设统一的营销中心围绕渠道触点、购物环节、产品三个维度的信息，基于产品关联和按照客户行为

34、关联，实现产品、资费或营销方式的全业务营销推荐，通过渠道、客户、营销价格、营销资源的解耦，实现客户、产品、营销方式的三步法精准营销推荐方式。优惠规则优惠规则优惠号码优惠号码限制条件限制条件营销资源营销资源回馈时间回馈时间折折y、逢逢x送送y、满满x送送y、yy封顶、封顶、满满x折折y、减免减免y、(备注：允许叠备注：允许叠加和选择）加和选择）全省、16个地市、分号段、策略刷选、离线客户导入（年、季、月、周、天、时、分）x次1、话费：预存、话费、分返2、积分：积分、喜点、福分3、增值业务产品：免费体验优惠包，包年套餐4、电子促销品：电子优惠劵、电子提货单、手机支付电子卷、电子充值卡5、实物：充值

35、卡、油卡、食用油、雨伞等6、虚拟货币：e币、Q币、游戏点卡、喜点、积分、福分7、吉祥号8、抽奖机会(备注：允许叠加和选择）立送x、立折x、生效送x、指定日期送x营销推荐涵盖端到端的产品订购流程，支持业务流程各环节在各个渠道触点的协同交叉营销用户购物状态至少包含渠道触点、购物环节、产品三个维度的信息，系统要能针对用户当前状态继续推荐合适的营销推荐信息。可以是关联推荐营销（向上推荐营销、交叉推荐营销）解决不同渠道不同优惠价格、不同客户不同优惠价格、不同渠道不同客户不同营销资源的组合式灵活的营销方式根据产品关联和行为关联识别客户，根据客户识别推荐产品，根据客户和推荐产品识别推荐的营销方式各渠道营销数

36、据实现共享，可进行跨渠道多波次营销或进行跨渠道营销控制将营销中心化，与CRM、BOSS等系统进行解耦，提升能力。各渠道营销界面统一进行配置管理，提高一致性网厅进店业务改造架构调整40协同：建设统一的营销中心网厅商城短厅触屏版IVR第三方渠道统一策略推送统一内容配置统一营销评估统一策略管理大数据平台用户登录网站获取渠道触点信息返回采集数据营销策略数据采集用户动态数据用户进入渠道用户动态数据采集资源服务器获取触点数据营销策略活动能力开放平台推送营销策略活动获取内容信息并返回内容ID：4G小米手机 +88套餐用户：在网6年、预存100、偏好4G小米；行为：用户登录渠道：网厅运营位：中间主营销活动区展

37、示营销活动信息，用户参与活动获取用户动态数据和偏好数据用户登录网厅调用策略匹配引擎生成营销活动，根据规则通过策略推送把营销活动展示到渠道通过一个典型的业务场景介绍总体业务流程：用户登录网厅，通过数据分析，用户偏好4G小米手机，给用户推送4G小米手机送88套餐活动订单中心营销订购网厅进店业务改造架构调整41网厅商城第三方渠道短厅触屏板IVR外呼客户端实体厅大数据平台客户标签数据、实时数据、日志数据、模型数据、客户标签数据、营销策略推送数据营销策略营销外呼任务能力开放平台产品资费、合法性验证自动获取渠道行为数据技术营销策略、服务、数据营销策略获取触点、渠道、运营位或终端用户信息营销策略语音播报获取

38、触点、渠道、运营位营销策略获取触点、渠道、运营位营销策略获取触点渠道运营位营销策略获取触点渠道运营位营销策略获取触点渠道运营位营销策略获取触点渠道运营位营销策略获取触点渠道运营位营销订购资源管理终端信息、卡信息、券信息订单中心通过系统间解耦，完成营销中心化，提供“统一内容配置、统一策略推送、统一策略管理、统一营销评估”功能，实现各渠道营销统一配置，提供各渠道间营销数据共享，统一营销规则控制统一内容配置：实现内容配置统一界面支持辅助智能化的配置能力统一策略推送：策略多渠道统一推送，渠道触点数据接收满足高并发要求及具备异常处理机制统一策略管理：面向运营与运维人员，作为平台的管控中心。策略规则设置，

39、实现策略的日常管理与策略内容及推送波次、渠道协同规则的管理统一营销评估：统一评估视图，可根据时间、渠道、营销方式、组织节点等多维度展示营销推荐、办理情况。提供实时评估能力，提升营销过程管理能力。协同：建设统一的营销中心网厅进店业务改造架构调整42总结业务融合后，形成面向客户、营业员、客服人员的统一业务受理前台，系统管理后台系统仍然独立面向内部管理员。网厅、客服、全渠道重点业务迁移完毕退费等业务需改造后拓展至网厅，依赖于业务流程的统一统一前台业务界面业务后台界面对于无需向客户开放的如后台批量业务、政企业务、黑白名 单管理、信用度管理等仍由后台系统承载，仅面向营业台席 及客服人员。遗留问题2015

40、年首先改造占比达xx%的TOP10业务，业务占比xx%，后续根据业务梳理情况逐步改造其他业务。对于网厅和前台业务流程不一致如终端销售仍然分为两种操作界面，由权限进行控制；考虑到手机/pad客户端用户操作习惯、使用场景与web端有很大区别，在业务流程保持一致的前提下，触屏等其他外部渠道的界面独立设计，确保后台服务由能力平台统一提供。43目录组织架构和工作分工组织架构和工作分工44线上线下统一平台支撑项目组织架构项目组织架构项目实施组界面设计组市场经营部牵头，数据业务部、政企客户部、服务管理部、合肥分公司组成，负责对业务规则进行梳理和确认。在线营销服务中心牵头，合肥分公司组成，负责对各渠道、各终端的UI/UE进行规划设计。信息系统部牵头，负责组织对业务和界面进行系统的迁移、改造、上线。项目领导组成员公司领导担任组长，决策项目建设过程中的重大问题。市场经营部、数据业务部、政企客户部、服务管理部、信息系统部、合肥分公司相关部门领导组成，对项目进行总体规划和指导，协调解决建设过程中的问题。项目领导组业务规则组系统实施组45业务改造工作分工各类业务场景下在网厅和前台及其他渠道均有不同的业务流