呼叫中心基础教程01

1、多媒体联系中心解决方案培训多媒体联系中心解决方案培训呼叫中心基础课程呼叫中心基础课程呼叫中心的发展呼叫中心的发展CTI 是 Computer Telephony Integration 的缩写CTI 是利用电脑和电话的整合，由电脑网络监视和控制交换机的功能什么是什么是CTI?CTICall CenterWorkflow AndContactmanagementWorkloadManagementBlendingAnd routingThe linkage between technology and operational aspects in the call center呼叫中心技术组件呼

2、叫中心技术组件CTI发展阶段发展阶段没有没有IVR和和CTI的呼叫中心的呼叫中心PSTNCustomer DB交换机交换机CallerLAN有有IVR的呼叫中心的呼叫中心PSTNCustomer DB交换机交换机CallerIVRLAN有有CTI的呼叫中心的呼叫中心CTI LinkPSTNCustomer DB交换机交换机CallerIVRCTI Server(Genesys Framework & Applications)LAN与与Internet集成的呼叫中心集成的呼叫中心PSTNCustomer DB交换机交换机CallerIVRCTI Server(Genesys Frame

3、work & Applications)LANInternet Components(Genesys ICS)客服中心客服中心演进演进 客客戶戶互动咨询中心互动咨询中心客户互动中心的体现客户互动中心的体现 公司观点公司观点客户互动中心的体现客户互动中心的体现- 客户观点客户观点电话中心与互动的通信中心的区别电话中心是 .互动通信中心是 .呼叫中心的发展呼叫中心的发展呼叫中心术语呼叫中心术语与交换机相关的术语与交换机相关的术语PBX 和和ACD 交换机交换机Directory Numbers(DN)VDN & VectorAgent IDCTI Links (1)CTI Link

4、s (2)管理端口管理端口Interactive Voice Response (IVRs)基本的交换架构基本的交换架构PSTNIVRSwitchExt 630概念解释概念解释概念解释概念解释概念解释概念解释概念解释概念解释CTI服务器服务器CTI服务器服务器IVR服务器服务器IVR服务器服务器Phone CallsNew MediaCenter (email)Online ServicesGroup (Web)Future Touch Points(WAP, PDAs etc.)Genesys 各项解决方案组合各项解决方案组合Desktop Toolkit DCOM OCX COM/OLE

5、Corba JAVA DDE TAPI . . . .Genesys 完全开放平台架构完全开放平台架构Database Support Oracle Informix DB2 MS-SQL Sybase Middleware . . . .F/O & B/O support Siebel Peoplesoft Clarify Remedy SAP Broadvision . . . .OS Support Solaris Sun OS HP/UX AIX NCR NT Unix . . . .Network Support Sprint MCI AT&T Stentor . .

6、 . .ACD / PBX Support Aspect Lucent Nortel Siemens Ericsson Alcatel Fujitsu Harris 华为 . . . .Internet Support e-mail WEB . . . .Dialer Support Dialogic G3 Aspect Spectrum . . . .IVR Support Intervoice Brite Periphonics Edify Conversant DT/6000 Meridian Syntellect Premiere . . . .Genesys Framework管理层

7、管理层 配置层配置层 媒体层媒体层 服务层服务层 报表层报表层 解决方案解决方案 Genesys 分层式核心系统架构分层式核心系统架构 Genesys核心架构核心架构之之配置层配置层Genesys核心架构之管理层核心架构之管理层Genesys核心架构之媒体层（核心架构之媒体层（1）Event sourceGenesys核心架构之媒体层（核心架构之媒体层（2）Genesys核心架构之服务层核心架构之服务层Genesys核心架构之报表层核心架构之报表层Genesys核心架构之报表动画说明核心架构之报表动画说明CC PulseCC AnalyzerData MiningApplicationsApp

8、licationsApplicationsMediaLayerStatServerConfigServerAttachedBusinessDataData SourcerODSETLDatamartCall ConcentratorInteractions路由请求处理的可靠性及负载分配路由请求处理的可靠性及负载分配T-Server AT-Server CT-Server B100%1/31/31/3T-Server及其他应用可靠性的实现及其他应用可靠性的实现DBDBServerConfigServerSCSLCAbackupT-ServerprimaryT-ServerbackupT-ServerprimaryT-ServerHA ProxybackupT-ServerprimaryT-ServerHA ProxyHA ProxyGenesys基础架构优点总结基础架构优点总结Verizon 30,000 AgentsGenesys 解决方案简介解决方案简介Network Routing解决方案解决方案Enterprise Routing解决方案解决方案I