ITSS系列培训介绍--无锡

1、信息技术服务标准（ITSS）培训会主办单位：无锡市信息化与无线电管理局主办单位：无锡市信息化与无线电管理局协办单位：协办单位：ITSSITSS实训基地实训基地ITSS背景培训介绍议程1标题一（5m）ITSS系列认证培训内容及其价值2ITSS实训基地介绍34ITSS发展历程ITSS应用与推广政策文件2011年12月30日，国务院向全国各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构印发了工业转型升级规划（20112015年）（国发201147号，以下简称：规划）。在规划第四章第六节中明确提出“制定推广信息技术服务标准（ITSS），支持外包人才培训和实训基地建设。2012年4月6日，工业和信

2、息化部印发了软件和信息技术服务业“十二五”发展规划，其中明确提出“研究制定和应用推广信息技术服务标（ITSS），”“引导发挥社会教育与培训机构的作用，鼓励企业与高等院校及培训机构合作培养人才，建立企业实习培训机制，建设实践实训基地”的要求。政策文件 国发20114号文国务院关于印发进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策的通知中明确提出“对符合条件的软件企业从事软件开发与测试，信息系统集成、咨询和运营维护等业务，免征营业税，并简化相关程序，ITSS直接被用于确定企业的业务范围。江苏省政策文件2013年06月19日，江苏省经济与信息化委员会印发了“关于推进江苏省信息技术服务标准（ITSS）应

3、用与推广工作的通知”。在“通知”中明确提出“大力推进ITSS标准在江苏的应用与推广，决定对全省率先应用与推广ITSS标准并取得良好成效的企业予以试点、示范遴选评定工作，对试点、示范企业实施的优秀信息技术服务项目进行奖励”。2014年4月18日，江苏省经济与信息化委员会发布了（苏经信综合2014229号苏财工贸201427号）2014年度省工业和信息产业转型升级专项引导资金项目申报指南的通知中,在第五章节：信息化引领类项目提及金慧奖及ITSS标准奖励项目，通过国家信息技术服务标准符合性评估的企业。无锡新区政策文件 （锡高管发20117号关于推动科技创新创业的实施意见）中第19条相关条款给予获证人

4、员给予获证人员IT服务工程师服务工程师800元奖励；元奖励；IT服务项目经理服务项目经理 1000的奖励补贴的奖励补贴。在无锡新区的企业，获得ITSS系列培训企业内部培训合格资质证书，依照（锡高管发20117号关于推动科技创新创业的实施意见）中第19条相关条款补贴要求，企企业内部培训人数达到业内部培训人数达到30人（含）以上，给予企业人（含）以上，给予企业3万元奖万元奖励补贴；企业内部培训人数励补贴；企业内部培训人数20（含）（含）-30，给予企业，给予企业2.5万万元奖励补贴；企业内部培训人数元奖励补贴；企业内部培训人数10（含）（含）-20人时，给予人时，给予企业企业2万元奖励补贴；企业内

5、部培训人数万元奖励补贴；企业内部培训人数10以下给予企业以下给予企业1万元奖励补贴；万元奖励补贴；ITSS企业内部培训证书模板ITSS发展路径2009 工业和信息化部联合国家标准委员会在北京成立ITSS工作组 发布信息技术服务标准体系1.0 国标委批准运维领域两项标准2010 启动ITSS验证与应用试点工作 发布信息技术服务标准体系2.0 运行维护领域的第一个标准诞生 中国ITSS白皮书第一版发布2011 首批ITSS受权培训师评选产生 深入开展标准的试点验证工作 国标标准化组织（ISO）基于ITSS开展IT服务质量研究工作2012 标准符合性评估工作正式开始 运维3项国家标准颁布实施 分类代

6、码1项国家标准颁布实施 外包1项行业标准颁布实施 ISO25011（服务质量模型）正式立项2013 工信部组织召开符合性评估第一次会议，公布首批通过的18家企业名单，全年有37家企业通过符合性评估 民政部批复成立ITSS分会 国标委批复ITSS分技术委员会筹备成立2014 中国电子标准化技术协会信息技术服务分会正式成立，并选举产生会长、执行会长、副会长、秘书长 分会成立专项应用推广工作组开展对应技术方向的工作 截止11月，共有97家通过符合性评估ITSS分会ITSS贯标培训会从 4 月 1 0 开 始 ， 全 国 已 经 开 展 I T S S 贯 标 培 训 会 议 ， 全 国 3 0 多

7、个 省 份 从 北 京 - - - 江 苏 南 京 - - - 湖 北 武 汉 - - - 湖 南 长 沙 - - - - - 天 津 - - - 深 圳 - - - 上 海 - - - 河 南 - 广 西 - - -针 对 I T S S 工 作 开 展 ， 工 信 部 已 成 立 ： I T S S 工 作 组 、 中 电 标 协 I T S S 分会 、 全 国 信 标 委 信 息 技 术 服 务 分 技 术 委 员 会 （ 简 称 I T S S 分 委 会 ） 这 三 个 组 织 将 分 别 从 标 准 规 划 、 标 准 研 制 和 标 准 应 用 推 广 等 方 面 全面 推 进

8、 信 息 技 术 服 务 标 准 化 工 作 。2014年江苏省开展ITSS贯标培训会议. 南京-苏州-常州-南通-无锡-扬州- 无锡新区- 开班地点开班地点 开班规模开班规模 培训对象培训对象 江苏苏州 120人项目申报人员 江苏常州150人 信息技术中高层 江苏无锡 150人 企业CIO、中高层 江苏南通50人 清华总裁班 无锡新区50人 园区企业中高层2014年-至今省内ITSS培训会情况汇总备注:上述本公司作为主办或承办单位执行部分培训会现场图ITSS-研制目的 支撑政府履行行业管理职能职责 规范和引导信息技术服务产品的研发 提升服务提供商的能力，提高服务质量，繁荣和培育市场ITSSS

9、ITSS的应用与推广议程1为什么需要ITSS系列认证培训？2ITSS实训基地介绍34ITSS的发展历程ITSS标准立项情况标准计划类型标准计划类型专业组专业组标准名称标准名称国标计划国标计划8项项基础信息技术服务 服务质量评价指标体系1项服务管控信息技术服务 治理 第一部分：通用要求等5项服务外包信息技术服务 外包 第一部分：服务交付保障通用要求等2项标准技术类型标准技术类型专业组专业组标准名称标准名称行标计划行标计划25项项基础信息技术服务 质量评价指标体系等5项标准集成式实施信息系统工程建设技术规范等6项标准咨询设计信息技术服务 咨询设计 第一部分：通用要求运维信息技术服务 运行维护 第四

10、部分：数据中心规范等2项标准服务管控信息技术服务 服务管理 第一部分：通用要求等3项服务外包信息技术服务 外包 第五部分：非结构化数据服务与管理规范等4项标准ITSS标准研制情况信息技术服务服务质量评价指标体系信息技术服务外包第一部分：服务交付保障通用要求信息技术服务运行维护第四部分：数据中心规范信息技术服务运行维护。信息技术服务 运行维护第一部分：通用要求（GB/T28827.1）第二部分：交付规范（GB/T 28827.2)第三部分：应急响应规范（GB/T28827.3）分类与代码（GB/T29264-2012）外包第二部分：数据保护规范（SJ/T11445。2-2012）送审稿2项报批稿

11、4项颁布5项ITSS-国际化SC38SC38基于ITSS中信息技术服务云服务交付第一部分：要求研究成果提出的云服务交付原则取得一定进展，在ISO/IECJTC1SC38WG3下成立了云服务交付原则和服务级别协议临时工作组，由我国及美国专家共同作为联合召集人组织该领域标准的研制工作。SC7SC72012年5月，ITSS工作组的代表参加了在韩国举办的ISO/IECJTC1SC7(软件和系统工程分技术委员会)全会。本次会议正式通过我国提出的信息技术服务质量第一部分：模型新国际标准提案，同时，经ISO/IECJTC1/SC7研究，该标准的名称调整为信息技术服务质量需求和评价IT服务质量模型，国际标准号

12、为ISO/IEC25011ITSS-国际化SC40SC40 2014年6月9日13日，国际标准化组织ISO/IEC SC40在悉尼召开全体代表团会议。 计划SC40的2016年全体会议在中国举行； 中国IT治理研究成果得到与会各国的高度认可。验证与应用试点 2010年8月16日发布386号文 2011年12月12日发布593号文质检总局、北京市、上海市、广东省、江苏省、湖北省、重庆市、成都市、沈阳市、杭州市、标准院等开展标准的验证和试点工作。形成服务质量评价方案、研制服务质量评价平台结合信息系统运维需求，深化标准的应用形成标准的应用指引，指导企业建设和提升运维能力体系结合地区产业发展，推动重点

13、企业完善运维体系，形成典型示范目前，工信部和财政部沟通，明年开始政府采购运维服务项目将采信ITSS标准。ITSS在行业分类与统计中的应用 支撑政策文件 支撑政府采购品目 支撑国家标准“国发4号文”营业税优惠政策“国务院47号文”工业转型升级规划（2011-2015年）“国发办【2011】58号”加快发展高技术服务业的指导意见软件和信息技术服务业“十二五”规划财政部政府采购品目分类目录修订作用：对接政府采购所涉及的服务业务内容和边界国民经济行业分类（GB/T 4754-2011）作用：将信息技术服务划分为国民经济行业大类，客观地反映新时期我国IT产业发展态势ITSS对企业的意义问题：问题：客户购

14、买服务的边界不清晰，服务商的服务承诺客户购买服务的边界不清晰，服务商的服务承诺也不确定；也不确定；方法：方法：服务产品化、服务规范化、服务标准化势在必行，服务产品化、服务规范化、服务标准化势在必行，ITSS就是在此背景下产生和发展。就是在此背景下产生和发展。意义：意义：方案商需要在一个明确、统一的标准下竞争，方方案商需要在一个明确、统一的标准下竞争，方案商可以依靠自己的实力去赢得客户案商可以依靠自己的实力去赢得客户ITSS对服务商的意义ITSS既吸取了ITIL的精髓，又充分考虑了中国国情。应该说ITSS是最适合中国服务市场，一方面向用户提供了一套国家认可的服务标准，另一方面也有助于提高中国服务

15、提供商的整体服务能力已经通过了ITSS符合性评估的企业，服务内容清清楚楚，而有的方案商可能会刻意追求模糊，但我相信大多数用户，尤其是成熟的用户不会愿意接受这种责权利不清晰的服务ITSS系列认证培训内容及其价值议程1ITSS的应用与推广2ITSS实训基地介绍34ITSS的发展历程ITSS培训授权体系ITSS工作组总体组培训工作管理委员会ITSS授权培训机构ITSS授权培训师学员ITSS工作组秘书处（中国电子技术标准化研究院）授权授权培训组织培训组织考试出试题批改试卷发放成绩单发放证书ITSS的系列认证培训ITSS Foundation（基础培训）基于ITSS（中国IT服务标准）白皮书对ITSS的

16、结构进行全面了解，有利于企业内部进行ITSS的实施IT服务工程师基于国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务工程师对基层工程师进行培训，对IT服务的相关技能全面掌握。IT服务项目经理基于国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务项目经理对服务项目经理进行培训，对IT服务的相关管理框架全面掌握。基于ITSS从业人员能力规范IT服务工程师课程简介授课教材：国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训 - IT服务工程师培训教材发证机构：工信部电子技术标准化研究所培训周期：24学时（3天）培训目的：提高IT服务工程师的专业能力培训内容：借鉴了国际上先进的IT服务体系，依据国内ITSS体系标

17、准，涵盖了信息技术服务相关学科知识，结合国内外IT服务行业的最佳实践，对于IT服务工作具有非常强的指导意义。服务技术篇：IT服务工程师简介IT服务技术及常用流程信息安全技术与风险意识项目技术基础文档技术与常见模板建立服务质量管理与意识服务技巧篇：人际沟通的办法客户服务与投诉处理团队合作意识与技巧技术问题分析、判断与解决办法服务规范篇：IT服务标准的基本知识IT服务工程师的培训价值Vv a l u e能 进 行 一 次 全 面 的 I T 服 务 意 识 和 I T 服 务 流 程 培 训 。Vv a l u e能 对 信 息 安 全 ， 服 务 质 量 ， 项 目 技 术 等 知 识 具 有

18、基 本 的 了 解 。Vv a l u e能 在 客 户 服 务 、 团 队 、 沟 通 等 软 技 能 方 面 有 针 对 的 学 习 。Vv a l u e可 以 了 解 I T 服 务 中 常 用 的 模 板 、 工 具 等 。Vv a l u e可 以 解 决 问 题 的 思 路 方 面 有 所 开 阔 ， 具 有 I T 服 务 人 员 应 具 备 的 综 合 素 质 。IT服务项目经理课程简介授课教材：国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训 - IT服务项目经理培训教材发证机构：工信部电子技术标准化研究所培训周期：40学时（5天）培训目的：提高IT服务项目经理的专业能力培训内容：

19、借鉴国际上先进的项目管理知识体系和IT服务管理体系，依据国内ITSS体系标准，涵盖IT服务相关学科知识，结合国内外IT服务行业的最佳实践，遵循IT服务项目管理整个生命周期过程对于IT服务项目管理具有非常强的指导。服务篇：IT服务设计概念与方法IT服务转换概念与方法IT服务运营概念与方法IT服务改进概念与方法项目篇IT服务项目类别及项目群IT服务项目生命周期IT服务项目管理知识体系经理篇IT服务团队建设IT服务团队管理IT服务营销职业素养和法律法规IT服务项目经理的培训价值Vv a l u e全 面 了 解 I T I L 的 精 华 与 其 它 I T 服 务 最 佳 实 践 。Vv a l

20、u e能 通 过 I T 服 务 项 目 经 理 的 视 角 深 入 学 习 项 目 管 理 的 知 识 。Vv a l u e能 有 效 提 升 I T 服 务 项 目 经 理 的 领 导 力 和 管 理 能 力 。Vv a l u e具 备 综 合 的 I T 服 务 管 理 框 架 知 识 ， 能 针 对 实 际 情 况 进 行 有 效 整 合。Vv a l u e分 享 世 界 五 百 强 企 业 、 大 型 政 企 、 国 企 、 民 企 的 各 种 I T 服 务 实 施 案 例 。ITSS符合性评估认证培训内容培训内容培训项目I T S S 符 合 性 评 估 认证 培 训运 维

21、 服 务 能 力 管 理 培 训资 源 管 理 培 训过 程 管 理 培 训技 术 管 理 培 训运 行 维 护 交 付 规 范 培 训运 行 维 护 应 急 响 应 规 范 培 训运 行 维 护 数 据 中 心 规 范 培 训桌 面 及 外 围 设 置 规 范 培 训I T 服 务 信 息 技 术 服 务 管 理I T 服 务 管 理 意 识 培 训体 系 文 件 编 写 培 训审 核 应 对 应 答 注 意 事 项 培 训ITSS符合性评估认证培训的价值 (对企业)Vv a l u e导 入 新 的 管 理 概 念 和 方 法 , 为 企 业 带 来 更 大 的 竞 争 优 势 。Vv a

22、 l u e帮 助 企 业 建 立 能 力 体 系 架 构 ， 利 于 企 业 符 合 性 评 估 工 作 的 开 展 。Vv a l u e用 于 实 施 标 准 化 的 I T 服 务 ， 或 选 择 合 格 的 I T 服 务 提 供 商 。Vv a l u eVv a l u e强 化 I T 服 务 效 能 , 降 低 I T 服 务 风 险。用 于 进 入 信 息 技 术 服 务 标 准 投 标 门 槛 的 准 则 . 增 强 客 户 满 意 度 。 ITSS应用情况（现状） I T S S 秘 书 处 组 织 开 发 出 了 I T 服 务 项 目 经 理 和 I T 服 务 工

23、 程 师 等 培训 教 材 ， 并 通 过 授 权 培 训 机 构 （ 全 国 1 1 家 ， 江 苏 省 1 家 ） 的 管 理 方 式 开 展 I T 服 务领 域 专 业 人 才 的 培 训 工 作 。 目 前 已 经 培 养 认 证 的 I T S S 服 务 项 目 经 理 4 0 0 0 余 人 、I T S S 服 工 程 师 3 0 0 0 余 人 。 I T S S 秘 书 处 组 织 了 I T S S 符 合 性 评 估 机 构 和 评 估 师 认 定 工 作 ， 共 认 定 授 权1 2 家 符 合 性 评 估 机 构 ， 截 止 目 前 ， 已 培 养 1 5 7 名

24、 独 立 评 估 师 和 6 8 名 专 职 评 估 师 ，目 前 已 经 有 通 过 全 国 已 有 1 7 3 家 企 业 通 过 该 项 评 估 工 作 ， 江 苏 省 已 有 8 家 企 业 -联 创 亚 信 科 技 、 江 苏 东 大 金 智 以 及 南 瑞 。 现 有 申 请 符 合 性 评 估 企 业 ： 1 3 0 多 家至 今 已 通 过 符 合 性 评 估 企 业 ： 1 7 3 家 （ 共 八 批 ）ITSS实训基地介绍议程1ITSS系列认证培训内容及其价值2ITSS的应用与推广34ITSS的发展历程ITSS实训基地- 致力于推动ITSS人才培训 由 江 苏 省 经 信

25、委 、 无 锡 市 信 电 局 、 无 锡 市 新 区 管 委 会 、 江苏 新 世 纪 信 息 科 技 有 限 公 司 “ 政 企 ” 共 建 的 中 国 第 一 家 （ 唯一 ） I T S S 实 训 基 地 。 它 依 据 我 国 自 主 I T S S 系 列 标 准 ， 采 用理 论 与 实 践 相 结 合 的 培 养 方 式 ， 立 足 江 苏 ， 面 向 社 会 培 养 具有 实 战 能 力 的 I T 服 务 人 才 ， 不 仅 包 括 供 需 双 方 传 统 的 服 务 人才 培 养 ， 还 囊 括 了 云 计 算 、 物 联 网 、 移 动 互 联 等 新 型 服 务 模

26、式 对 人 才 的 能 力 需 求 。 为 各 类 企 业 输 送 I T 建 设 、 I T 运 维 、 I T管 理 等 具 有 实 战 能 力 的 I T 服 务 人 才 。 实 训 基 地 引 入 多 媒 体 、 电 子 沙 盘 等 先 进 实 训 设 施 以 及 当 前 主流 I T 基 础 设 施 ， 建 设 理 论 学 习 教 室 及 专 业 化 实 操 练 习 实 验 室 ，打 造 基 于 I T S S 国 家 自 主 标 准 的 创 新 示 范 应 用 管 理 及 服 务 团 队 。面 向 信 息 技 术 服 务 领 域 的 咨 询 、 设 计 开 发 、 集 成 实 施

27、、 运 行维 护 、 云 服 务 运 营 等 典 型 行 业 ， 针 对 软 件 开 发 企 业 、 信 息 技术 服 务 供 应 商 、 信 息 技 术 服 务 用 户 中 的 管 理 层 、 执 行 层 、 操作 层 等 不 同 层 次 人 员 ， 以 及 高 职 院 校 在 校 生 等 的 具 体 实 训 需求 ， 提 供 定 制 化 的 实 训 服 务 。ITSS实训基地-实训模式框架图实训形式形式形式实训产品实训产品内容内容研修研修理论研修围绕全标准体系的高端研修案例研修围绕不同的服务管理及能力要素的案例进行研修沙龙沙龙主题方案围绕管理方法、局部管理板块等演练演练演练方案围绕感知、服

28、务方法等进行培训培训培训课件各种模块培训的课件及配套的练习、实训指导文件等教育教育实训配套面向从事的岗位工种不同制定不同的教育方案。线上线上流媒体一个专题进行的学习流媒体开发、实训中录制的媒体加工等实训环境实训环境环境设计针对每一个实训的环境，根据其主题进行的环境规划和图版制作展示视频展示视频媒体+PPT设计分主题，按照认知的顺序，开发培训或触摸PPT，用于实训人员的环境感知等实训需求点实训需求点培训对象培训对象培训课程实训课程服务战略、治理服务战略、治理成功案例成功案例研发总监、项目经理 企业CIO、公司高管服务总监-IT服务总监课程、CIO课程利用行业内资深专家以案例为主、案例实训、演练实

29、训等现场实训服务管理体系服务管理体系管理经验管理经验软件架构师、软件需求员、服务项目经理、服务管理人员、业务主管领导、质量管理-ITIL中高级课程、ISO20000、ISO27000标准体系、IT服务监理规范、IT服务管理规范、服务安全管控规范等内容.在管理方法、经验分享等领域，我们利用行业内专项、专业业务为主的专家主持以经验分享为主的沙龙、头脑风暴活动；服务感知服务感知服务意识服务意识软件开发管理人员、模块开发管理人员、服务交付管理人员、服务核心技术人员-IT项目经理课程、服务管理通用要求、管控要素、云服务运营通用要求、运维通用要求对实训的述求主要表现在：感知、意识层面，我们采用沙盘演练、方

30、案演练等以感知为核心的意识实训，主要包含数据服务实训、云服务实训、指挥服务实训、数据中心实训等内容.服务方法、服务方法、技巧技巧服务技术、信息技服务技术、信息技术术软件开发人员、软件测试人员、系统项目经理、服务技术员、服务工程师-IT服务工程师课程、IT服务规范、IT服务质量评价、IT治理规范、IIT服务管理技术规范展开以技巧、方法、实战为核心的培训，主要从安全服务实训、存储服务实训等内容.服务技术服务技术信息技术知识信息技术知识基础基础岗前、实习生、高校在校生-ITSS白皮书、ITSS标准基础IT服务基础知识应用、IT服务从业人员规范、服务技术（如服务台操作规程等）、技术知识（如主机服务实训

31、、桌面外设实训、）等领域内容实训基地目前进展情况（一） 2 0 1 2 年 1 1 月 ， 江 苏 新 世 纪 信息 科 技 有 限 公 司 ( N C T ) 通 过 英 国 商 务部 A P M G 的 严 格 审 查 和 讲 师 授 权 ， 获得 国 际 I T 服 务 领 域 最 佳 实 践 库 I T I L 培训 资 格 . 2 0 1 3 年 5 月 ， 工 业 和 信 息 化 部 正式 授 权 江 苏 新 世 纪 信 息 科 技 有 限 公 司 ( N C T ) 为 “ I T S S 授 权 培 训 机 构 ” ，批 准 开 展 I T S S 系 列 I T 服 务 工

32、程 师 和 项 目 经 理 认 证 培 训 。 N C T 成 为 全 国 1 1家 ， 省 内 唯 一 一 家 具 备 I T S S 培 训 资 格 的 机 构 。实训基地目前进展情况（二）自取得资质以来，NCT已累计培养数百余名IT服务人员通过ITSS从业人员资质认证。客户包含联想公司、一汽泵所、富士胶片、长江计算机集团、等国内知名企业。实训基地目前进展情况（三）2013年8月，与中国电子技术标准化研究院签订合作协议，中国电子技术标准化研究院将利用ITSS工作组的技术力量支撑ITSS实训基地的课件开发、师资培育、建设咨询等工作。服务指挥中心大屏监控管理平台业务服务监控物理角度监控机房管理

33、网络管理监控管理告警平台数据挖掘平台备件管理平台知识管理平台在线学习系统平台服务管理研发平台安全管理平台ITSS实训基地-软硬件平台框架图ITSS实训基地-基础框架图服务指挥实训区服务指挥实训区基础理论实训室基础理论实训室安全服务实训室安全服务实训室主机服务实训室主机服务实训室网路服务实训室网路服务实训室桌面外设实训室桌面外设实训室数据服务实训室数据服务实训室服务前置实训室服务前置实训室云服务实训室云服务实训室能力要素实训室能力要素实训室存储服务实训室存储服务实训室ITSS实训基地-部分展示图主要实训室功能介绍理论培训室理论培训室 应用ITSS原理及标准体系架构，解读基础、管控、安全、服务业务、外包等标准内容，剖析标准中蕴含的方法论，提升学员的理论基础。指挥服务实训室指挥服务实训室 根据服务的最佳实践案例，结合学员的实际培养需要，设计服务场景，演练服务协同，让学员实际感受服务各种活动。主机服务实训室主机服务实训室 应用ITSS标准，讲解小型机、PC服务器等各种类型主机的物理结构、底层管理及运行操作系统的技术，并通过做实物操作实践的方式，提升学员操作的技术和动手能力。桌面外设实训室桌面外设实训室 应用ITSS标准，讲解台式机、笔记本、打印机等各种各样类型